運(yùn)維服務(wù)承諾(共3頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)承諾一1) 系統(tǒng)定期巡檢系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)我司故障分類標(biāo)準(zhǔn)，由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行相應(yīng)的故障排除。本項(xiàng)目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。2) 電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過電話幫助用戶進(jìn)行故障定位，

2、并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。表一：故障性質(zhì)定義故障級(jí)別定義一級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。二級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。四級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。用戶在維護(hù)系統(tǒng)過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)

3、熱線提供每周5天、每天8小時(shí)的電話故障診斷，如熱線電話號(hào)碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便我司是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見表二（服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指：從我司確認(rèn)用戶服務(wù)請(qǐng)求到我司技術(shù)人員和用戶經(jīng)過交流達(dá)成共識(shí)，并開始進(jìn)行下一步操作的時(shí)間，下一步操作可能為：成功指導(dǎo)用戶排除故障、開始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷或者承諾在某一時(shí)間內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除）。表二：電話故障診斷響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障4小時(shí)三級(jí)故障6小時(shí)四級(jí)故障8小時(shí)對(duì)于不同級(jí)別的故障，我司分別承諾不同的故障解決時(shí)限，故障解決時(shí)限見表

4、三。表三：故障解決時(shí)限表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障4小時(shí)三級(jí)故障6小時(shí)四級(jí)故障8小時(shí)注：n 故障解決時(shí)限不包括派出專業(yè)技術(shù)人員趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)的路途時(shí)間；n 對(duì)于部分瞬時(shí)出現(xiàn)但不在重復(fù)的故障現(xiàn)象或者屬于個(gè)別用戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象，如果我司技術(shù)人員承諾將通過以后的軟件補(bǔ)丁解決，視為故障已經(jīng)排除；n 對(duì)于一些需采購(gòu)部件，同時(shí)該部件一時(shí)無(wú)法采購(gòu)到的情況不包括在內(nèi)。3) 遠(yuǎn)程故障診斷遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，通過服務(wù)項(xiàng)目不能解決系統(tǒng)故障問題的情況下，或在進(jìn)行的同時(shí)，根據(jù)需要并

5、征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問題。我司工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由工程師指導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反饋方案的有效性。我司還可以通過遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。我司提供每周5天，每天8小時(shí)的遠(yuǎn)程故障診斷。4) 軟件補(bǔ)丁軟件補(bǔ)丁是指我司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在隱患的作用。我司負(fù)責(zé)將軟件補(bǔ)丁和相應(yīng)的打補(bǔ)丁指導(dǎo)書寄給用戶。整個(gè)打補(bǔ)丁過程是在我司工程師的電話指導(dǎo)下由用戶技術(shù)人員進(jìn)行，如果用戶技術(shù)人員不能夠獨(dú)立完成，我司將和用戶協(xié)商一個(gè)時(shí)