海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

1、學(xué) 習(xí) 情 境 教 學(xué) 設(shè) 計(jì) （26）海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分 析案例法，講授法通過(guò)海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策劃的技巧。教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：提問(wèn)（5分鐘）1.企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣策劃的內(nèi)容。步驟二：講授新課（83分鐘）能力目標(biāo)：運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本知識(shí)，分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的具體方案。 相關(guān)知識(shí)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。案例：海底撈案例分析在過(guò)去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾 多媒體的關(guān)注。2002009 9年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為哈佛商業(yè)評(píng)論中文版進(jìn)入中國(guó)8 8年來(lái)影

2、響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授“海底撈”的成功密碼。為什么“海底撈”得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都食 客的青睞？為什么一句把員工當(dāng)家人對(duì)待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認(rèn)為，“海底撈”你學(xué)不 會(huì)，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點(diǎn)“真經(jīng)”？本期的“管理智慧”欄目將剖析“海底撈”管 理點(diǎn)滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典?！昂５讚啤币灰弧胺?wù)”無(wú)處不在“服務(wù)無(wú)處不在?！边@是一位酷愛(ài)火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過(guò)程：從停車(chē)場(chǎng)開(kāi)始，我就進(jìn)入了“海底撈”的氣場(chǎng)，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停 車(chē)。走岀大廈迎接客人的服

3、務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯； 等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片等各式小 吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供），周?chē)谂抨?duì)的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費(fèi)擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專(zhuān)門(mén)為女士提供了修甲一一也是免 費(fèi)的;點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細(xì)介紹特色菜，還主動(dòng)提醒我，各式食材都可以點(diǎn)半份， 這樣菜色比較豐富。那天因?yàn)檎?qǐng)朋友吃飯一高興，菜就點(diǎn)多了，服務(wù)員馬上就溫柔地提醒我說(shuō)：“菜量 已經(jīng)夠了，再多會(huì)浪費(fèi)”；吃飯的過(guò)程中，這位貼心的服務(wù)員一共為我換了4 4 套熱毛巾，此外，還

4、幫我把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，為長(zhǎng)頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來(lái)了擦鏡布；在洗手間，有兩名 服務(wù)員“伺候”客人洗手，這邊為你遞上熱毛巾，那邊護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好；最讓人舒服的是，不必 大呼小叫地喊服務(wù)員，因?yàn)樗麄兙驮诓贿h(yuǎn)處觀察著你的用餐情況，隨時(shí)根據(jù)你的需求補(bǔ)充餐巾紙、茶水等，真是愜意的很.其實(shí)，網(wǎng)上關(guān)于“海底撈”超級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的說(shuō)法還很多，比如一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一 句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”5 5 分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體指導(dǎo)教師項(xiàng)目描述吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是

5、剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的。”這就是傳說(shuō)中的“海底撈”，一家火鍋店，沒(méi)錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。19941994 年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步時(shí)它不過(guò)是只有 4 4 張桌子的小火鍋店。1515 年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?636 家分店，成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。這家人均消費(fèi)六、七十元的連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被消費(fèi)者調(diào) 侃為“變態(tài)服務(wù)”，甚至讓跨國(guó)公司和五星級(jí)酒店也前往參觀取經(jīng)。把功夫下在服務(wù)上的理念來(lái)源于“海底撈”董事長(zhǎng)張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。張勇說(shuō)1010 多年前在街邊擺攤賣(mài)麻辣燙的時(shí)候，他就知道自己的麻辣燙味道不是最好的，但他認(rèn)為服務(wù)一樣可以招攬回頭客。于是，他 獨(dú)創(chuàng)了接待的招牌動(dòng)作：

6、右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，這個(gè)動(dòng)作今天在“海底撈”隨處可見(jiàn)。張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷讓“海底撈”獲益匪淺，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù)年的“顧客 至上”并不像想象中的那樣被大多數(shù)同行所重視，但張勇卻大膽地確定了 “海底撈”的宗旨：服務(wù)為 王，讓服務(wù)成為差異化的代言。如今，“海底撈”每年3 3 億元的營(yíng)業(yè)額似乎印證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，正是因?yàn)闊o(wú)處不在的服務(wù)，“海底撈”的分店大部分時(shí)間都能保持了每晚高達(dá)3 35 5 桌的翻臺(tái)率，堪稱(chēng)餐飲界的奇跡?！竟芾碇腔邸吭凇昂５讚啤毕M(fèi)，你會(huì)體會(huì)到服務(wù)無(wú)處不在。是的，你消費(fèi)的不再是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！ 這個(gè)叫“海底撈”的火

7、鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住顧客的“最頂尖的服務(wù)”，大道至簡(jiǎn)，這一條樸素 卻極難真正貫徹的真理，或許正是“海底撈”的成功秘訣。其實(shí)，煙草行業(yè)也具有服務(wù)性行業(yè)的特征，近年來(lái)，行業(yè)提岀了決勝終端的思路，終端如何勝岀， 歸根到底就是要讓零售戶(hù)滿(mǎn)意，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。怎么做到這一點(diǎn)呢，“海底撈”贏在服務(wù)的案例就給了 一個(gè)很好的啟示，那就是用熱情的服務(wù)征服客戶(hù)。試想，如果行業(yè)在電話訂貨、訪銷(xiāo)配送、客戶(hù)經(jīng)理走訪市場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)也借鑒“海底撈”的服務(wù)模 式，每一次“下單”過(guò)程都能讓零售戶(hù)感受到我們會(huì)心的微笑；每一次送貨上門(mén)都能讓零售戶(hù)體會(huì)到我 們的真誠(chéng)服務(wù)

8、；每一次客戶(hù)經(jīng)理的走訪市場(chǎng)都是與零售戶(hù)心與心的溝通，情與情的互動(dòng) 真正做到姜 成康局長(zhǎng)所說(shuō)的全心全意為零售戶(hù)服務(wù)，用完美服務(wù)打動(dòng)我們的零售戶(hù)，用至誠(chéng)的細(xì)節(jié)感動(dòng)我們的消費(fèi) 者，那么行業(yè)服務(wù)零售戶(hù)、服務(wù)消費(fèi)者的水平無(wú)疑將邁入一個(gè)新的境界，決勝終端就有了具體、實(shí)在的 載體。服務(wù)的背后是什么？無(wú)處不在的溫馨服務(wù)是“海底撈”取勝的關(guān)鍵。然而，誰(shuí)提供服務(wù)？不是位廟堂之高的管理層們，而是在每一間店鋪里忙活著的每一位“海底撈” 的員工。在“海底撈”，你經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)罁?jù)說(shuō)，“海 底撈”的服務(wù)員每天要工作1212 個(gè)小時(shí)以上，傳菜員每天要走1010 公里的路，在如此高負(fù)荷

9、的工作量下還能保持最真誠(chéng)的微笑和最熱忱的服務(wù)，“海底撈”靠的是什么？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)家人。其實(shí)，“海底撈”的創(chuàng)始人張勇一直有一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè) 的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)！于是，在“海底撈”，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排上白班，晚班的一直會(huì)上晚班，這 樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：?jiǎn)T工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)2020 分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦； 如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門(mén)店一年就要花掉5050 萬(wàn)元人民幣。為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工

10、作積極性，“海底撈”還有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的 部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400400500500 元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀?！捌鋵?shí)，這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，“海底撈”北方區(qū)的總負(fù)責(zé) 人袁華強(qiáng)說(shuō)，在他看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到自己工作的價(jià)值。企 業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。當(dāng)然，高工資、高福利并不代表一切，“家人”更深一層的內(nèi)涵是有更好職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展前景，因此， 在“海底撈”的員工看來(lái)，公司給他們提供的“平臺(tái)”，似乎更有吸引力，也更為重要。在“海底撈”有個(gè)不成文的規(guī)定，一般不從外

11、部聘請(qǐng)管理人員。創(chuàng)始人張勇用“雙手改變命運(yùn)”的 核心理念來(lái)凝聚員工，借此傳達(dá)的是，只要“海底撈”的員工遵循勤奮、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，他們的雙 手是可以改變一些東西的。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他 會(huì)有一條清晰的上升途徑：合格員工一一一級(jí)員工一一先進(jìn)員工一一標(biāo)兵員工一一勞模員工一一功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機(jī)會(huì)也就在眼前，他的路徑會(huì)變成合格員工一一一級(jí)員工一一優(yōu)秀員工一一領(lǐng)班一一大堂經(jīng)理一一店經(jīng)理一一區(qū)域經(jīng)理一一大區(qū)經(jīng)理。當(dāng)一名員工在自己的普通崗位上做到功勛員工時(shí)，他享受的待遇將和一名店長(zhǎng)差不多。這種公平公 開(kāi)的晉升途徑，讓每

12、一個(gè)人，不管他來(lái)自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公 平”這兩個(gè)字的寫(xiě)法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味。不但搭起了晉升的平臺(tái)，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺(tái)。在每一個(gè)“海底撈”的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這是“海底撈”思想火花 的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提岀的創(chuàng)意服務(wù)做岀評(píng)判，一 經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得20020020002000 元不等的獎(jiǎng)勵(lì)?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個(gè)代表， 這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子， 由于是一名叫包丹的員工 提岀的創(chuàng)意。 當(dāng)“包丹袋”在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給這

13、位員工繳納一定的費(fèi)用。其實(shí)，目前在“海底撈”被人廣為稱(chēng)道的細(xì)節(jié)服務(wù)：如給長(zhǎng)發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費(fèi)提 供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細(xì)節(jié)，都是來(lái)自員工的想法和創(chuàng)意?！昂５讚啤钡倪@種開(kāi)放平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員 工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng) 賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂(lè)趣，使工作變得 更有價(jià)值”。一個(gè)個(gè)看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來(lái)，都微不 足道，可是一萬(wàn)個(gè)腦袋天天想著做這些事，同行就很難和“海底撈”競(jìng)爭(zhēng)。因此，在服務(wù)之外，我們又 看到了 “海底撈”創(chuàng)造

14、的一種全新的模式和思路一一給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺(tái)，以帶動(dòng)他們更好的服務(wù)狀態(tài)。這也是這家味道并不是最好，價(jià)格亦不便宜的火鍋店贏得客戶(hù)喜愛(ài)的關(guān)鍵。【管理智慧】2020 分鐘，是員工住宿地點(diǎn)到上班地點(diǎn)步行的最長(zhǎng)時(shí)間；5050 萬(wàn)元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；20002000 元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)很多人都在疑問(wèn)為什么“海底撈”的員工在如此高負(fù)荷的工 作量下還能保持最真誠(chéng)的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。的確，只有照顧好我們的員工，員工才會(huì)照顧好我們的顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。一線的員工 和顧客是最近的，是最了解客戶(hù)的需求的，所以員工的心態(tài)一方面直接代表著企

15、業(yè)的形象，另一方面， 也直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。因此，員工是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一群優(yōu)秀的、無(wú)畏的員工可以創(chuàng)造岀 1+121+12 的結(jié)果，所以要學(xué)會(huì)關(guān)心我們的員工，他們是企業(yè)發(fā)展的重要、核心因素！“海底撈”無(wú)疑在這方面給我們樹(shù)立了榜樣，它告訴我們要讓員工滿(mǎn)腔熱情，富有創(chuàng)造性地開(kāi)展工 作，就要為員工搭建更好的發(fā)展平臺(tái)，唯有如此才能激發(fā)員工更好的服務(wù)狀態(tài)。其實(shí)，姜成康局長(zhǎng)多次 強(qiáng)調(diào)，深化用工分配制度改革，把重點(diǎn)放在基層、放在一線，充分調(diào)動(dòng)基層隊(duì)伍的積極性、主動(dòng)性、倉(cāng) U U 造性。在調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性方面，行業(yè)也進(jìn)行了很多的探索。比如，目前很多卷煙生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展 的以員工姓名命名的小發(fā)明、小創(chuàng)新就

16、和“海底撈”“包丹袋”的創(chuàng)意就有異曲同工之處；再如，行業(yè) 每年都要開(kāi)展的各類(lèi)職業(yè)技能競(jìng)賽，也給學(xué)有所長(zhǎng)的員工發(fā)揮其特長(zhǎng)提供了展示的舞臺(tái)這些舉措和 激勵(lì)模式也很大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)新性，為行業(yè)的發(fā)展注入了更多的活力，在推進(jìn)“卷煙上水 平”的關(guān)鍵時(shí)期，我們由衷的希望這類(lèi)的探索能多些，再多些?！竟芾碇腔邸亢５讚茖?duì)員工管理的啟示：說(shuō)到“員工管理”這個(gè)話題，很多人會(huì)聯(lián)想到這兩個(gè)方面：一個(gè)是怎么讓員工乖乖的聽(tīng)話、干活， 這里規(guī)矩哪里規(guī)矩的一定要遵守，這個(gè)任務(wù)那個(gè)任務(wù)的一定要完成，這叫做“管”；另一個(gè)是怎么讓員 工一旦犯錯(cuò)誤或者沒(méi)完成任務(wù)要受到響應(yīng)的懲處，這個(gè)叫做“理”，“修理”的“理”。實(shí)際上很多企

17、業(yè)都是這么做的，這種“管理”方式實(shí)際上也無(wú)可厚非。但不管怎么樣，這種所謂“管理”頂多只能算是一種技術(shù)，而不能算作一種藝術(shù)。所以我們會(huì)經(jīng)?？吹揭环N情況一一領(lǐng)導(dǎo)一面抱怨員工難關(guān)，員工又一面抱怨著老板變態(tài)，然后陷入一種“員工難管”、“加強(qiáng)壓力”、“員工更難 管”、“給予更大的壓力”的惡性循環(huán)之中。海底撈火鍋城對(duì)員工的管理則不同，我們來(lái)看看海底撈的員工管理是怎么說(shuō)的一一人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)岀來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及 格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳?員工最有價(jià)值的部位 一一大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，

18、等于只雇了他的雙手。所以，俺把一個(gè)企業(yè)的員工分為三類(lèi)：第一類(lèi)員工叫做“工作”，第二類(lèi)員工叫做“努力工作”，第三類(lèi)員工叫做“創(chuàng)造性的工作”一一當(dāng)然，還有一類(lèi)員工叫做“光拿錢(qián)不工作”的，對(duì)于這類(lèi)“死豬不怕開(kāi)水燙”或者“中央有人”的員工就不在討論之列啦，畢竟一個(gè)組織岀現(xiàn)了這種員工，對(duì)于管理者 來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是一種悲哀。第一類(lèi)員工：工作只要我們符合一些基本的條件，如一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)或某方面的經(jīng)驗(yàn)技能，再加上適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，那么 可以說(shuō)人人都能夠工作。按理來(lái)講這種員工是最好“管理”的，因?yàn)樗麄兺前炎约旱墓ぷ骺闯墒恰拔腋冻鰟趧?dòng)、組織給我回報(bào)”的一種手段一一他們喜歡按部就班的工作，既不會(huì)拖別人的后退，你也別指望他

19、能夠?yàn)榻M織做岀超乎期望的貢獻(xiàn)；他們既不會(huì)對(duì)組織的發(fā)展或策略有任何異議，但你也別指望 他們能夠?yàn)榻M織的發(fā)展岀謀獻(xiàn)策?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟本褪沁@種人的最佳寫(xiě)照。我們可以看到大部分人在組織中都是處于這種“工作”的狀態(tài)，當(dāng)然，這種工作方式并無(wú)可厚非 付岀多少努力拿多少錢(qián)，天經(jīng)地義。但是我們都知道現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往 不會(huì)給你按部就班、慢慢發(fā)展的機(jī)會(huì)，唯有不斷的創(chuàng)新和開(kāi)拓，才是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 的唯一途徑。如果說(shuō)在一個(gè)企業(yè)之中的每一位員工都是在“工作”的話，企業(yè)自身的發(fā)展又要從何而 來(lái)？第二類(lèi)員工：努力工作這一類(lèi)員工是在“工作”的基礎(chǔ)上還付出了自己的辛勤汗水，我們經(jīng)常

20、可以看到這樣的人一一加班加點(diǎn)、 任勞任怨， 而且不計(jì)辛苦、 毫無(wú)怨言的接受上級(jí)或組織安排的任務(wù)， 年底就等著拿勞模或優(yōu)秀員 工的那本小紅本本 （證書(shū)）。這樣的員工是領(lǐng)導(dǎo)最喜歡的，因?yàn)樗麄兺敲總€(gè)組織中的主力，更何況 他們都是聽(tīng)話而敢拼命的家伙。但這些員工也并不一定就是好的。學(xué)過(guò)博弈論的人都知道有一個(gè)著名的博弈模型“智豬博弈”，說(shuō) 的是豬圈里住著一頭大豬和一頭小豬，還有一個(gè)飼料槽和一個(gè)踏板一一踏板一踩，飼料槽就會(huì)自動(dòng)的填滿(mǎn)飼料。遺憾的是飼料槽和踏板之間還有一段距離，如果小豬踩踏板的話，飼料一填滿(mǎn)就被大豬幾乎吃 光，這樣小豬是得不償失的；而大豬踩踏板的話，守在飼料槽旁邊的小豬還可以在大豬趕到之前

21、混上一 口飯吃。所以小豬會(huì)選擇對(duì)自己有利的策略，就是堅(jiān)決的不踩踏板而等著大豬去踩。大豬呢？如果它也 不踩踏板的話大家都會(huì)餓死，于是大豬就不停的奔波于踏板和飼料槽之間于是我們就看到豬圈里頭，大豬們疲于奔命而有些小豬付出很少努力或不努力，就躺在那兒等飯 吃?！爸秦i博弈”并不是沒(méi)有解，不過(guò)就不在咱們這次的探討范圍內(nèi)。舉出這個(gè)例子只是想說(shuō)明一個(gè)問(wèn) 題，有時(shí)候當(dāng)大豬不一定就是好事（當(dāng)然，我們更加不提倡都去當(dāng)小豬）。有人也許會(huì)說(shuō)了，“今天不 努力工作、明天努力找工作”，不當(dāng)大豬怎么行呢？其實(shí)，我們忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題，就是如何在 不當(dāng)大豬的情況下也能夠有高額的產(chǎn)岀呢？第三類(lèi)員工：創(chuàng)造性的工作前面講到大豬

22、和小豬的故事，其實(shí)當(dāng)大豬的人并不是都心甘情愿的奔波于踏板（工作）和飼料槽（回 報(bào)）之間的，他們付岀更多的努力只不過(guò)是期望能夠得到更多的回報(bào)。但很多人（包括有些組織的管理 者）并不明白努力本身并不能作為回報(bào)的條件，員工所實(shí)際產(chǎn)岀的貢獻(xiàn)才是衡量回報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)。所以我們 講的第三類(lèi)工作方式就是“創(chuàng)造性的工作”。創(chuàng)造性的工作至少要包括一個(gè)基礎(chǔ)和兩方面的內(nèi)容，基礎(chǔ)就是做好本職工作、完成本職崗位的要 求，兩個(gè)方面就是：能夠?qū)ψ约旱墓ぷ骱蛵徫惶釋绮粩喔倪M(jìn)的意見(jiàn)；始終關(guān)注組織的發(fā)展并能夠?yàn)橹畬?謀獻(xiàn)策（當(dāng)然，獻(xiàn)策的水平有高有低，關(guān)鍵是要有這種不斷的思考并將思考轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的意識(shí)）。如果一個(gè)組織中的員工都能夠創(chuàng)造性的

23、工作，那可以說(shuō)是非?？少F的；但并不是創(chuàng)造性的工作就一 定能夠有好的結(jié)果，這一點(diǎn)是非常值得注意的。因?yàn)榱钊诉z憾的是，在中國(guó)的傳統(tǒng)文化下，通常這些創(chuàng) 造性工作的員工并不一定能夠得到管理者的賞識(shí)。以中國(guó)歷史（神話歷史？）上著名的岀國(guó)考察交流團(tuán) 西天取經(jīng)團(tuán)為例，在這個(gè)小型的組織中，豬八戒同志是工作的典型，領(lǐng)導(dǎo)唐僧交代的工作基本上都 有完成，但他念叨的最多的還是有得吃有得玩還要有妞泡，工作（護(hù)送領(lǐng)導(dǎo)岀國(guó)考察）只不過(guò)是為了盡 早贖清當(dāng)年調(diào)戲美女的罪過(guò)，好讓他早日回到高老莊和翠蘭姑娘團(tuán)聚；沙和尚是努力工作的典型，挑了一路的行李連一句抱怨都沒(méi)有；孫猴子這家伙就最不好管，本領(lǐng)大、法力強(qiáng)、一路上的妖怪幾乎都是他 干掉的，但唐領(lǐng)導(dǎo)每天都要為他操不少心，要不停的管理教育、搞不好連緊箍咒都得用上。以三打白骨 精為例，孫猴子火眼金睛的發(fā)現(xiàn)白骨精的陰謀詭計(jì)并及時(shí)將之打得連解剖學(xué)老教授都拼不回來(lái)，但唐領(lǐng) 導(dǎo)還是硬生生的將他趕回了花果山。從孫猴子的結(jié)局來(lái)看也不是很妙，西天取經(jīng)之后唐僧被封為旃檀功德佛，這是實(shí)權(quán)派；豬八戒被封 為凈壇使者，這是實(shí)惠派；沙僧被封為金身羅漢，成就了自己的功德；白馬被命為八部天龍還于龍身， 實(shí)現(xiàn)了自我救贖。而孫猴子呢？孫悟空被封為斗戰(zhàn)勝佛，這個(gè)名頭聽(tīng)起來(lái)是挺大的，但不要忘了我們佛 教