國(guó)泰君安證券流失客戶挽留方法指引ppt課件

1、國(guó)泰君安證券股份有限公司研究所2019年12月一、基本原則1 1、親和力、禮貌、親和力、禮貌 挽留過(guò)程中最重要的是親和力，讓其感覺(jué)像是一個(gè)老朋友，沒(méi)有陌挽留過(guò)程中最重要的是親和力，讓其感覺(jué)像是一個(gè)老朋友，沒(méi)有陌生感、距離感。生感、距離感。2 2、事緩則圓、事緩則圓 要允許客戶的情緒發(fā)泄要允許客戶的情緒發(fā)泄, ,客戶著急，我們要不著急；要不斷重復(fù)、肯客戶著急，我們要不著急；要不斷重復(fù)、肯定對(duì)方的話，不斷道歉。定對(duì)方的話，不斷道歉。3 3、我們是最好的、我們是最好的 用確定的語(yǔ)氣告訴客戶我們的優(yōu)勢(shì)，要有信心用肯定的語(yǔ)氣用確定的語(yǔ)氣告訴客戶我們的優(yōu)勢(shì)，要有信心用肯定的語(yǔ)氣( (注意不注意不要抵毀他人

2、要抵毀他人),),讓客戶知道留下來(lái)是最正確的選擇。讓客戶知道留下來(lái)是最正確的選擇。4 4、鄭重承諾、鄭重承諾 讓客戶知道我們的誠(chéng)意和服務(wù)，承諾給客戶享受不同的服務(wù)，讓客讓客戶知道我們的誠(chéng)意和服務(wù)，承諾給客戶享受不同的服務(wù)，讓客戶感覺(jué)又必要重新選擇。戶感覺(jué)又必要重新選擇。5 5、站在客戶的角度、站在客戶的角度 讓客戶感受我們所做的一切出發(fā)點(diǎn)是為了給他爭(zhēng)取最大的利益讓客戶感受我們所做的一切出發(fā)點(diǎn)是為了給他爭(zhēng)取最大的利益, ,使使之之 產(chǎn)生認(rèn)同感產(chǎn)生認(rèn)同感, ,讓他感覺(jué)眼前這個(gè)人是幫我的人。讓他感覺(jué)眼前這個(gè)人是幫我的人。二、客戶流失的預(yù)警指標(biāo)1 1、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)1 1資金轉(zhuǎn)出頻率：例如

3、最近資金轉(zhuǎn)出頻率：例如最近6 6個(gè)月轉(zhuǎn)出資金個(gè)月轉(zhuǎn)出資金1 1次以上并且轉(zhuǎn)出金額超次以上并且轉(zhuǎn)出金額超過(guò)現(xiàn)有帳戶資金的過(guò)現(xiàn)有帳戶資金的30%30%；2 2傭金貢獻(xiàn)明顯降低：例如當(dāng)月低于前傭金貢獻(xiàn)明顯降低：例如當(dāng)月低于前3 3個(gè)月平均值的個(gè)月平均值的30%30%以上，以上，大客戶低于前大客戶低于前6 6個(gè)月平均值的個(gè)月平均值的30%30%以上；以上；3 3例如連續(xù)例如連續(xù)2 2個(gè)月空倉(cāng)個(gè)月空倉(cāng)2 2、輔助數(shù)據(jù)指標(biāo)：、輔助數(shù)據(jù)指標(biāo)：1 1交易頻率降低：例如低于前三個(gè)月平均交易次數(shù)的交易頻率降低：例如低于前三個(gè)月平均交易次數(shù)的50%50%2 2巨額虧損：巨額虧損： 例如當(dāng)月累計(jì)虧損超過(guò)資產(chǎn)例如當(dāng)月累

4、計(jì)虧損超過(guò)資產(chǎn)50%50%3 3、輔助定性指標(biāo)、輔助定性指標(biāo)1 1例如當(dāng)月或上月出現(xiàn)投訴例如當(dāng)月或上月出現(xiàn)投訴2 2例如當(dāng)月或上月提出降傭或其他更高要求試探例如當(dāng)月或上月提出降傭或其他更高要求試探3 3例如當(dāng)月或上月溝通頻率低于前例如當(dāng)月或上月溝通頻率低于前3 3個(gè)月平均頻率個(gè)月平均頻率三：客戶流失的主要原因三：客戶流失的主要原因1 1、身份問(wèn)題：、身份問(wèn)題： 自己或親屬是從業(yè)人員自己或親屬是從業(yè)人員2 2、居住搬遷：、居住搬遷： 搬家了，太遠(yuǎn)，不方便搬家了，太遠(yuǎn)，不方便3 3、服務(wù)不滿：、服務(wù)不滿： 自己沒(méi)有自己沒(méi)有* * * *效力，態(tài)度太差了效力，態(tài)度太差了4 4、大額虧損：、大額虧損：

5、 在這虧了很多，換個(gè)地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)氣在這虧了很多，換個(gè)地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)氣5 5、傭金競(jìng)爭(zhēng)：、傭金競(jìng)爭(zhēng)： * * * * *券商給我的傭金只有券商給我的傭金只有% %* *￥# #6 6、小利誘惑：、小利誘惑： * * * * *券商開(kāi)戶送我券商開(kāi)戶送我& &* *% %￥，￥， 我交易量達(dá)到我交易量達(dá)到* * * * * *萬(wàn)，送我萬(wàn)，送我# #￥%&%&7 7、對(duì)方拉客：、對(duì)方拉客： 其他券商的經(jīng)紀(jì)人拉戶其他券商的經(jīng)紀(jì)人拉戶8 8、人情難卻：、人情難卻： 朋友或親戚是其他券商營(yíng)銷(xiāo)人員朋友或親戚是其他券商營(yíng)銷(xiāo)人員9 9、降傭要求：、降傭要求： 一定要降傭，不降傭就走一定要

6、降傭，不降傭就走1010、眼前利益：、眼前利益： * * *券商有私募可以幫忙操作，利益分成券商有私募可以幫忙操作，利益分成1111、其他情況：、其他情況： 行情慢、環(huán)境差等等行情慢、環(huán)境差等等客戶流失的傭金敏感性調(diào)研結(jié)論客戶流失的傭金敏感性調(diào)研結(jié)論 一、調(diào)研公司通過(guò)數(shù)據(jù)模型對(duì)流失客戶傭金敏感度進(jìn)行分析，結(jié)果如下： 1、實(shí)踐表明，客戶在獲得3-5次降傭機(jī)會(huì)以后，還是會(huì)銷(xiāo)戶轉(zhuǎn)走，轉(zhuǎn) 向其他券商也會(huì)繼續(xù)要求降傭。 2、對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶 ，即使不降傭也不會(huì)流失。可見(jiàn)：客戶流失與傭金沒(méi)有明顯關(guān)系 二、調(diào)研公司調(diào)查我公司客戶對(duì)傭金看法如下： 傭金對(duì)老客戶選擇的影響比較有限，在提供同等服務(wù)的情況下，他們

7、認(rèn) 為傭金降低一些自己也不大可能更換券商，有客戶表示，即便其它券商 給出略低一些的傭金標(biāo)準(zhǔn)，他們也不愿意離開(kāi)國(guó)泰君安，因?yàn)樵趪?guó)泰君 安的時(shí)間長(zhǎng)、有感情而且對(duì)國(guó)泰君安的信賴度高。而除了感情因素外， 客戶認(rèn)為更換也需要成本，如果不是超短線操作，沒(méi)有必要更換券商?？梢?jiàn)：提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是王道。四：客戶流失挽留工具箱四：客戶流失挽留工具箱（一公司品牌優(yōu)勢(shì)（一公司品牌優(yōu)勢(shì)詳見(jiàn)公司網(wǎng)站的介紹、獲獎(jiǎng)情況詳見(jiàn)公司網(wǎng)站的介紹、獲獎(jiǎng)情況（二服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（二服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)詳見(jiàn)詳見(jiàn)EMEM平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)素材庫(kù)平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)素材庫(kù)（三合作服務(wù)回饋（三合作服務(wù)回饋一站式生活服務(wù)一站式生活服務(wù)（四各種挽留方法（四各種挽

8、留方法詳見(jiàn)第五部分的精彩案例詳見(jiàn)第五部分的精彩案例1 1、誠(chéng)信穩(wěn)定安全、誠(chéng)信穩(wěn)定安全從公司品牌和服務(wù)理念出發(fā)，給客戶誠(chéng)信穩(wěn)定安全的第一感知。從公司品牌和服務(wù)理念出發(fā)，給客戶誠(chéng)信穩(wěn)定安全的第一感知。 2019 2019年起，連續(xù)年起，連續(xù)5 5年位居年位居 中國(guó)券商品牌價(jià)值首位，中國(guó)券商品牌價(jià)值首位，20192019年以年以70.1870.18億元品牌價(jià)值，成為中國(guó)品牌價(jià)值百?gòu)?qiáng)中首家進(jìn)入、也億元品牌價(jià)值，成為中國(guó)品牌價(jià)值百?gòu)?qiáng)中首家進(jìn)入、也是唯一進(jìn)入的證券公司。是唯一進(jìn)入的證券公司。2 2、維護(hù)客戶資產(chǎn)安全為首要目標(biāo)、維護(hù)客戶資產(chǎn)安全為首要目標(biāo) 我們強(qiáng)調(diào)的就是穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，不做激進(jìn)的事。從來(lái)都以維護(hù)客

9、戶資產(chǎn)安我們強(qiáng)調(diào)的就是穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，不做激進(jìn)的事。從來(lái)都以維護(hù)客戶資產(chǎn)安全為首要目標(biāo)，特別注意幫助客戶控制持倉(cāng)量和資金的風(fēng)險(xiǎn)，在熊市全為首要目標(biāo)，特別注意幫助客戶控制持倉(cāng)量和資金的風(fēng)險(xiǎn)，在熊市的時(shí)候我們穩(wěn)健風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)的尤為明顯。的時(shí)候我們穩(wěn)健風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)的尤為明顯。（一公司品牌優(yōu)勢(shì) 首位、獨(dú)一、最正確、第一給客戶鮮明顯性化的定位3 3、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)20192019年底，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的首次證券期貨行業(yè)科學(xué)年底，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的首次證券期貨行業(yè)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)省、部級(jí)評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)中，國(guó)泰君安技術(shù)獎(jiǎng)省、部級(jí)評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)中，國(guó)泰君安ITIT建設(shè)在與滬、深交易所建設(shè)在與滬、深交易

10、所、中登公司和行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，我司建設(shè)的、中登公司和行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，我司建設(shè)的國(guó)內(nèi)首家大規(guī)模應(yīng)用的集中交易系統(tǒng)國(guó)內(nèi)首家大規(guī)模應(yīng)用的集中交易系統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)獲得經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)獲得僅有的兩個(gè)一等獎(jiǎng)之一，另外一個(gè)交易所這是非常震撼）。僅有的兩個(gè)一等獎(jiǎng)之一，另外一個(gè)交易所這是非常震撼）。4 4、投研能力、投研能力自自20192019年年 雜志首次舉行雜志首次舉行“最佳分析師與研究機(jī)構(gòu)評(píng)選活動(dòng)最佳分析師與研究機(jī)構(gòu)評(píng)選活動(dòng)開(kāi)始至開(kāi)始至20192019年，研究所連續(xù)六年獲得年，研究所連續(xù)六年獲得“本土最佳研究團(tuán)隊(duì)本土最佳研究團(tuán)隊(duì)”、連續(xù)四、連續(xù)四年獲

11、得年獲得“最具影響力研究機(jī)構(gòu)的殊榮，最佳分析師數(shù)量一直名列券最具影響力研究機(jī)構(gòu)的殊榮，最佳分析師數(shù)量一直名列券商研究機(jī)構(gòu)前茅。國(guó)家君安在國(guó)內(nèi)幾乎覆蓋所有基金和主要機(jī)構(gòu)客戶商研究機(jī)構(gòu)前茅。國(guó)家君安在國(guó)內(nèi)幾乎覆蓋所有基金和主要機(jī)構(gòu)客戶的各類評(píng)選中被評(píng)為的各類評(píng)選中被評(píng)為“最佳分析師的總數(shù)名列第一。最佳分析師的總數(shù)名列第一。1 1、短信：基于策略判斷的國(guó)泰君安視點(diǎn)，實(shí)施持續(xù)跟蹤的點(diǎn)股成金等、短信：基于策略判斷的國(guó)泰君安視點(diǎn)，實(shí)施持續(xù)跟蹤的點(diǎn)股成金等2 2、研報(bào)：依托研究所強(qiáng)大的投研能力，參見(jiàn)一部分、研報(bào)：依托研究所強(qiáng)大的投研能力，參見(jiàn)一部分3 3、專屬理財(cái)顧問(wèn)：一對(duì)一的貼身服務(wù)；？、專屬理財(cái)顧問(wèn)：一

12、對(duì)一的貼身服務(wù)；？% %的分析師有的分析師有* * *資歷、資歷、* * *資歷資歷4 4、智博匯：中國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站排名第一，及時(shí)、全面、多維投資資訊；、智博匯：中國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站排名第一，及時(shí)、全面、多維投資資訊；5 5、投資沙龍：高頻率每月、投資沙龍：高頻率每月1-21-2次）、高質(zhì)量最佳分析師親臨現(xiàn)場(chǎng)）次）、高質(zhì)量最佳分析師親臨現(xiàn)場(chǎng)）6 6、資深顧問(wèn)賬戶診斷：對(duì)癥指導(dǎo)，降低風(fēng)險(xiǎn)、資深顧問(wèn)賬戶診斷：對(duì)癥指導(dǎo)，降低風(fēng)險(xiǎn)7 7、易陽(yáng)指：隨時(shí)隨地、免費(fèi)港股行情、全球資訊；蟬聯(lián)最佳手機(jī)無(wú)線服、易陽(yáng)指：隨時(shí)隨地、免費(fèi)港股行情、全球資訊；蟬聯(lián)最佳手機(jī)無(wú)線服 務(wù)獎(jiǎng)，榮膺務(wù)獎(jiǎng)，榮膺20192019年度年度“中國(guó)最佳

13、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌中國(guó)最佳證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌”，（二服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 一流、便利、全面、獲獎(jiǎng)、資格人數(shù)等給客戶差異化的定位。8、銳智：三劍合一，快速便捷9、期貨業(yè)務(wù)：全面結(jié)算會(huì)員，首期獲得IB資格，現(xiàn)場(chǎng)一站式辦理10、95521客戶服務(wù)中心：引見(jiàn)、隨時(shí)隨地解答您的疑惑 20192019年蟬聯(lián)金融行業(yè)“最佳呼叫中心” “2019年度中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)稱號(hào)11、股民學(xué)校：與您一起成長(zhǎng)，提高您的投資能力12、君弘財(cái)富俱樂(lè)部：專屬投資平臺(tái)、短信、基金經(jīng)理同步研報(bào)、理財(cái) 空間、會(huì)員活動(dòng)、積分禮遇、財(cái)富管理、新產(chǎn)品 新業(yè)務(wù)的優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)利等1 1、一站式服務(wù)、一站式服務(wù)與當(dāng)?shù)劂y行、保險(xiǎn)等合作，給客戶提供一

14、站式合作服務(wù)；與當(dāng)?shù)劂y行、保險(xiǎn)等合作，給客戶提供一站式合作服務(wù)；2 2、生活服務(wù)回饋、生活服務(wù)回饋與其他各行各業(yè)合作，給客戶提供生活服務(wù)回饋。與其他各行各業(yè)合作，給客戶提供生活服務(wù)回饋。（三合作服務(wù)回饋 360度為客戶考慮，盡最大努力幫助客戶五：精彩案例五：精彩案例09年3月15日，發(fā)牢騷先生過(guò)來(lái)辦轉(zhuǎn)托管撤銷(xiāo)指定，經(jīng)過(guò)情況了解發(fā)先生說(shuō)*證券客戶經(jīng)理每天都給客戶一些股票短信，聽(tīng)很多人說(shuō)很準(zhǔn)，雖說(shuō)是國(guó)泰君安老客戶，但是一直沒(méi)有咨詢服務(wù)，沒(méi)有客戶經(jīng)理,所以要走。解決方案真誠(chéng)道歉品牌優(yōu)勢(shì)&服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)專屬客戶經(jīng)理，沒(méi)有客戶經(jīng)理的強(qiáng)調(diào)“以后我就相當(dāng)于你的客戶經(jīng)理”精彩案例精彩案例1 1服務(wù)不滿）

15、服務(wù)不滿）精彩案例精彩案例2 2傭金競(jìng)爭(zhēng)）傭金競(jìng)爭(zhēng)）09年4月16日，斤斤計(jì)較小姐過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)托管，撤銷(xiāo)指定，經(jīng)過(guò)情況了解，斤斤小姐說(shuō)*證券給她0.2%手續(xù)費(fèi)，你們交易手續(xù)費(fèi)給我0.25%，手續(xù)費(fèi)太高了。解決方案?jìng)蚪鹩?jì)算：比如一年交易量10萬(wàn)，傭金0.25%和0.2%，也就相差 50元錢(qián)。品牌優(yōu)勢(shì)&服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)傭金法捆綁傭金法：您要求的這個(gè)傭金我們的傭金標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到，要不您可以再介紹您的親戚過(guò)來(lái)，我們可以通過(guò)捆綁您親友的帳戶給您一些標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠。精彩案例精彩案例3 3大額虧損）大額虧損）09年5月17日，王腰斬先生來(lái)營(yíng)業(yè)部說(shuō)要轉(zhuǎn)托管，腰斬先生08年虧損了70%左右，所以想換家券商。解決方案認(rèn)可

16、法&道歉法：那是我們的疏忽，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)您聯(lián)系方式的變更，難怪您不了解我們的服務(wù)。這個(gè)我們真的要向您道歉?？蛻粲０宸ǎ浩鋵?shí)，去年和我們聯(lián)系比較緊密的客戶，風(fēng)險(xiǎn)控制都比較好，損失都不大，有不少甚至盈利還不錯(cuò)；給您看個(gè)例子，拿起一份報(bào)告；您看，這是我們對(duì)君弘俱樂(lè)部會(huì)員從09年6月到今年9月三個(gè)月交易情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)分析，您可以看一下，整體上還是相當(dāng)不錯(cuò)的。服務(wù)產(chǎn)品法：根據(jù)承諾的服務(wù)產(chǎn)品給客戶持續(xù)主動(dòng)服務(wù)。精彩案例4人情難卻）09年6月18日，張熱情小姐過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)托管，撤銷(xiāo)指定，經(jīng)過(guò)情況了解，熱情小姐說(shuō)她有個(gè)親戚在*券商，說(shuō)了很多次，公司業(yè)績(jī)壓力大，要她幫忙完成任務(wù)，實(shí)在沒(méi)辦法。解決方案同理心

17、法認(rèn)可對(duì)方假如我是你，我也覺(jué)得人情難卻，都是親戚/好朋友，你說(shuō)是吧，能不幫忙嘛，顯得很無(wú)奈對(duì)方！#￥%&理財(cái)本質(zhì)誘導(dǎo)但是我想我有理財(cái)需求啊，我要增長(zhǎng)我的理財(cái)能力，實(shí)現(xiàn)我的財(cái)富增值?。磕敲磸倪@個(gè)角度而言，我應(yīng)該選擇更強(qiáng)的券商?。空l(shuí)會(huì)拿自己財(cái)富做人情呢？所以我就矛盾了關(guān)系維護(hù)萬(wàn)一在新券商那服務(wù)不好，或朋友又要求幫什么忙，我又不好意思說(shuō)人家，心里又不舒服，反而弄得親戚、朋友關(guān)系不是很好人情轉(zhuǎn)移所以我想寧可平時(shí)多請(qǐng)客吃飯、多出來(lái)聚會(huì)逛街等，這樣雖然暫時(shí)拒絕了人家，但從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)卻使雙方關(guān)系更牢靠。精彩案例4人情難卻）-繼續(xù)精彩案例精彩案例5 5居住搬遷）居住搬遷）09年7月19月喬遷之喜先生，過(guò)

18、來(lái)轉(zhuǎn)托管，經(jīng)過(guò)情況了解，搬到市北住，自己家樓下有個(gè)中投證券，那邊方便。解決方案認(rèn)可贊美法：恭喜您啊，搬新家了，新家*如何？現(xiàn)在住什么地方呢？服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：券商不同于銀行，不需要經(jīng)常跑柜臺(tái)，我們所有的問(wèn)題都可以通過(guò)網(wǎng)站、電話解決；介紹我們的網(wǎng)上交易工具以及易陽(yáng)指；同時(shí)我們的客戶經(jīng)理即經(jīng)紀(jì)人遍布整個(gè)城市，可以隨時(shí)與您溝通交流?？蛻舭咐ǎ何覀?有國(guó)外的、*地方的客戶，就是因?yàn)槲覀冞@個(gè)服務(wù)好#￥%。品牌優(yōu)勢(shì)，司內(nèi)轉(zhuǎn)移：我們?cè)谀莻€(gè)地方有*營(yíng)業(yè)部，我們可以聯(lián)系當(dāng)?shù)亟榻B您過(guò)去，幫您辦好一切手續(xù)。精彩案例精彩案例6 6挽留失?。┩炝羰。?9年9月25日，李固執(zhí)小姐，過(guò)來(lái)銷(xiāo)戶，經(jīng)過(guò)溝通說(shuō)服都沒(méi)辦法，客戶執(zhí)意要走。解決方案暫時(shí)嘗試型：您看這樣好不好，您既然來(lái)了，我就先幫您把銷(xiāo)戶的手續(xù)都辦好，不過(guò)，同時(shí)我也希望您能再給我們一次機(jī)會(huì)，讓我們彌補(bǔ)我們的過(guò)錯(cuò)，給您提供更好的服務(wù)。我希望您能在我們這里再試著繼續(xù)作一周，在這一周里您不但可以享受所有應(yīng)有的