處理顧客抱怨必備辦法

1、目錄1-41目的 52. 適用范圍 53. 名詞解釋 54. 作業(yè)流程 65. 作業(yè)內(nèi)容 7-536. 附件 54-58本手冊(cè)要緊介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。 為 使加盟商對(duì)顧客抱怨處理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解， 特 提供顧客抱怨處理相關(guān)的治理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的 參考以及理論上的依據(jù)。本手冊(cè)僅供參考， 不包含可能被忽視的差異與不足， 在今后 實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的 “特許經(jīng)營(yíng) 配套”的其中一項(xiàng)， “特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng) 合同的“附件三”中有詳

2、細(xì)規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、 轉(zhuǎn)錄本 手冊(cè)，具體使用方法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章 - 手冊(cè)屬性”。第一章 手冊(cè)屬性1. 手冊(cè)的講明特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體” 。這是 一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得 成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在 進(jìn)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為 此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有如此， “業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增 強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利 , 從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng) 體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程 序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策略；完全

3、了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)， 同心同德，朝共同的利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易，在運(yùn) 營(yíng)的過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是特不寶貴的指導(dǎo)手 冊(cè)。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與治理方法，以 及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。假如正確 運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面治理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、 暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以 保持。2. 手冊(cè)的使用此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法愛(ài) 護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文 件。經(jīng)常業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系 正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備

4、忘錄” 。 查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高治理成效。在日常 治理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供寶貴意見(jiàn)供參考。特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰 特許經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這能夠讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總 部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行 特許經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，若要了解合同中個(gè)不條款所涉及的責(zé)任與 義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。3. 手冊(cè)的治理 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合 同限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人 - 也確實(shí)是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員其他經(jīng)業(yè)之峰特許

5、人認(rèn)可的使用者。除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。3.1 知識(shí)產(chǎn)權(quán)愛(ài)護(hù)該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的愛(ài)護(hù)。本手 冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。依照版權(quán)法規(guī)定，任何人 都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容， 也不許以口頭傳達(dá)、 錄音或其他 方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面 認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊(cè)必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊(cè)都不許 拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞， 應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)講， 具有商業(yè)價(jià)值。 因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成 員的愛(ài)

6、護(hù)。在特許經(jīng)營(yíng)的治理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者 時(shí)，必須愛(ài)護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或以后知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 若成為副特許 人，在與第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候， 特許經(jīng)營(yíng)總部成員必 須確保對(duì)方能愛(ài)護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3.2 補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)， “業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查， 改進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，因此要不斷修訂運(yùn) 作系統(tǒng)。此手冊(cè)也將因此依照需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特 許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策， 特許人將履行其義務(wù)， 在 必要時(shí)修訂本手冊(cè)?！皹I(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所 使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。1 目的 ： 本 著 真 誠(chéng) 友

7、善 的 服 務(wù) 宗 旨 ， 正 確 處 理 顧客抱怨、提高顧客中意度，改進(jìn)自身不足。2 適用 范 圍 ：業(yè) 之 峰總 部 及各 分 公司 全 體 職員 。 3名詞解釋：3.1 抱 怨：是來(lái) 自 人類 天 性的 ，通常 藉由 一 種較 負(fù) 面 的不 滿 語(yǔ) 氣 、姿 態(tài) 、情 緒 與借 口 ，訴 講 需要被重視.被溝通的渴望。3.2 顧客： 對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí) 有現(xiàn)金或信用卡支付能力，能夠到達(dá)某一商店或 其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)人。4作業(yè)流程：顧客抱怨處理裝修后易出現(xiàn)維修的項(xiàng)目為家裝號(hào)脈一裝修工程護(hù)欄的施工救治涂料施工 出現(xiàn) 問(wèn)題救治措 房屋裝修防廣防漏方法隔斷施工常見(jiàn)的問(wèn)

8、題及救木地板鋪設(shè)的救治措施衛(wèi)生間滲漏嚴(yán)防邊角5. 作 業(yè) 內(nèi) 容 ：5.1 顧 客 抱 怨 處 理 ：5.1.1 差 不 多 考 慮現(xiàn)代社會(huì)中，如何妥當(dāng)面對(duì)人際關(guān)系，應(yīng)對(duì)人 際問(wèn)題差不多成為一種修養(yǎng)，一門藝術(shù)。身 為 食 品 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 者 ，一 方 面 衡 量 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 的 形 象 與 藝 術(shù) ，另 一 方 面 得 面 對(duì) 日 益 高 漲 的 消 費(fèi) 意 識(shí)，要兩相兼顧，左右逢源，的確不是一件易 事。它不是刻板的教條，而是靈活的考慮，如何在 顧客關(guān)系中，化被動(dòng)同意為主動(dòng)付出，是我們 因此成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。5 1 2抱怨的特征與性質(zhì)：情緒抱怨1）來(lái) 自 情緒 性 的 抱 怨 ，要 先撫 平 不愉 快 的 情 緒 障 礙點(diǎn)，他 的 借 口 或理 由 不 一定 是 需要 爭(zhēng) 論或 處 理的重 點(diǎn) 。愉 快 的 情 緒 障 礙 點(diǎn) ，他 的 借 口 或 理 由 不 一 定是 需 要爭(zhēng) 論 或處 理 的 重點(diǎn) 。