咨詢師如何讓患者來院的對(duì)話經(jīng)驗(yàn)

1、咨詢師如何讓患者來院：喚醒原始大腦每天經(jīng)過咨詢部的時(shí)候，聽到最喜歡的一句話就是：太好了，那個(gè)患者來院了。當(dāng)然也聽到最不爽的一句話：那個(gè)賤人，明明答應(yīng)的很好，怎么就不來院呢？這些是最經(jīng)常聽到的，有沒有，作為咨詢員的你，肯定有過這樣的感受！的確，很多時(shí)候患者一開始對(duì)醫(yī)院是非常信任的，覺得醫(yī)院服務(wù)好，醫(yī)院比較正規(guī)，有非常方便，答應(yīng)的非常干脆，說過幾天就來醫(yī)院看病，但是過了幾天，就以各種理由開始拒絕來院。明明是已經(jīng)答應(yīng)好了的，怎么來院就這么坑爹呢？比如，在一次培訓(xùn)會(huì)上，我曾遇到一個(gè)人提問：“我之前聊一個(gè)患者，聊了差不多半個(gè)小時(shí)，什么問題都幫患者解決了，甚至幫患者找到最近的來院路線，她也答應(yīng)在某天過來看

2、病，結(jié)尾還給我一個(gè)滿意評(píng)價(jià)，搞得我好激動(dòng)。實(shí)際上，那天她并沒有來，即使她一直認(rèn)為我們醫(yī)院很好?！泵鎸?duì)這樣的問題，我們的咨詢?nèi)藛T想到的解決方案是：繼續(xù)回訪，繼續(xù)我們醫(yī)院的優(yōu)勢，繼續(xù)讓患者覺得我們醫(yī)院是一個(gè)“好醫(yī)院”。但是實(shí)際上這樣做效果甚微。因?yàn)樗麄儾]有覺得醫(yī)院不夠好,尤其聽說網(wǎng)上預(yù)約還有“優(yōu)惠”很高興，之所以沒有來一員更多是非醫(yī)院方面原因比如習(xí)慣了過去的看病方式，直接去人民醫(yī)院、時(shí)間上來不及，覺得太遠(yuǎn)，太麻煩；又或許不想額外的給自己增加風(fēng)險(xiǎn)接受新鮮的微創(chuàng)手術(shù)等等。在這個(gè)問題中，你想讓患者產(chǎn)生某種改變（比如通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約來我們醫(yī)院看?。?，而這種改變也是對(duì)患者有利的（價(jià)格優(yōu)惠，不用排隊(duì)掛號(hào)看病，節(jié)

3、約時(shí)間），但是患者就是難以改變。這多么像人對(duì)抽煙的態(tài)度大部分人都承認(rèn)抽煙是不好的，而且煙盒上有著“吸煙有害健康”。但仍然改不了大部分人抽煙的問題。在這種情況下，你無法通過“重申吸煙有害健康”和“戒煙對(duì)你很好”來改變這一現(xiàn)狀。就像你無法通過“某某醫(yī)院非常好”來讓患者重新來醫(yī)院一樣。因?yàn)檫@些解決方案都是在妄圖喚醒人的“理性腦”，大多數(shù)人都認(rèn)為自己是理性，只要知道什么是對(duì)自己有利的，就會(huì)做對(duì)自己最有利的事情。保羅·麥克里恩博士認(rèn)為：大多數(shù)人都認(rèn)為自己是理性動(dòng)物，把“吸引力”看成是“理性概念”，然而，事實(shí)是，真正起作用的，卻是讓人震撼的強(qiáng)大“非理性”因素。換句話說，真正驅(qū)動(dòng)人行為的，除了高級(jí)

4、的“理性腦”之外，還有“情緒腦”、“本能腦”。人類大腦是一個(gè)三層包裹的結(jié)構(gòu)，里層是負(fù)責(zé)基本生理活動(dòng)的腦干，俗稱本能腦，掌握著人類各種最基本的生理需要。中間層是邊緣系統(tǒng)，負(fù)責(zé)喜怒哀樂等基本情緒的產(chǎn)生，因此俗稱情緒腦，是人類的情感中心。最外層是令我們得意的大腦皮層，即負(fù)責(zé)高級(jí)認(rèn)識(shí)的理性腦。它控制著所有高級(jí)、有序的抽象邏輯思維。為了方便大家理解，情緒腦和本能腦，統(tǒng)稱“原始大腦”，它們不具備思考和長遠(yuǎn)規(guī)劃的能力，更加傾向于人的本能欲望-它充滿情緒化、服從于習(xí)慣、害怕困難、擔(dān)心威脅而且還非常懶惰。所以，除了喚醒理性腦，你更要喚醒患者的“原始大腦”！真正有效的解決吸煙方法，不光包含“強(qiáng)調(diào)吸煙有害健康”這種

5、喚醒理性腦的方法，更是包含“點(diǎn)不著的火機(jī)”、“記錄每次吸煙的數(shù)量”、“跟別人比賽戒煙”、“吸煙懲罰戒煙獎(jiǎng)勵(lì)”等喚醒原始大腦的方法。實(shí)際上，我們經(jīng)常遇到的很多這樣的問題（覺得好，但是最終沒有用），都是因?yàn)槲覀冎粏拘蚜恕袄硇阅X”，沒有喚醒“原始大腦”。再比如公司來了一位雄心勃勃的年輕總監(jiān)，給所屬項(xiàng)目的中層管理者或其他職員提出了新的推廣戰(zhàn)略，或者一個(gè)非常好的思路、創(chuàng)意方法。大部分中層管理者一聽都覺得很興奮，但是最終這種項(xiàng)目一般都不了了之這并不是因?yàn)橐驗(yàn)檫@些管理者覺得新的推廣戰(zhàn)略不好（理智大腦），而只不過是懶得改變，l懶的動(dòng)腦筋，懶得花更多時(shí)間精力，只不過是把新的推廣戰(zhàn)略看成了“按時(shí)完成工作”的障礙（

6、原始大腦）。所以如果你不能喚醒“原始大腦”，通過更加短期、更加直接、像幫患者克服拖延癥的方式一樣來推廣自己的醫(yī)院，而只是不斷重申“我們醫(yī)院很好”來說服“原始大腦”的話，就經(jīng)常很難讓患者在預(yù)約的那天來院就診。那么如何喚醒原始大腦呢？1給予與患者切身利益的激勵(lì)“理性腦”具有高級(jí)思維能力，可以理解長遠(yuǎn)的規(guī)劃和長期利益。但是“原始大腦”卻無法理解這些，事實(shí)上，相對(duì)低級(jí)的情感腦，也在時(shí)刻進(jìn)行著信息處理，而其處理速度是理性腦的50倍。我們的理智能否控制情緒？看電影時(shí)，我們都有過類似的感受：情節(jié)緊張時(shí)我們的心會(huì)繃緊，出現(xiàn)恐怖鏡頭時(shí)有人甚至?xí)饨?。我們明知這些都是虛構(gòu)的假象，但我們的情緒似乎不由自主。一方面，

7、情緒的產(chǎn)生不被理性腦控制。這不僅因?yàn)榍楦心X的速度更快，而且因?yàn)槿四X的生理結(jié)構(gòu)，使情感腦認(rèn)識(shí)產(chǎn)生在理性腦認(rèn)識(shí)之前，也就是說，人類在看到心儀的對(duì)象，通過視覺系統(tǒng)，首先到達(dá)情感腦，之后才到達(dá)理性腦。因此，“原始大腦”是渴望立刻得到的、沖動(dòng)的、短視的，所以你得給它提供肉眼可見的短期激勵(lì)。例如婦科病夫妻同治問題，“跟丈夫（閨蜜）一起來看病，可享受半價(jià)”遠(yuǎn)遠(yuǎn)比“婦科疾病夫妻同治是關(guān)鍵”有效得多。因?yàn)椤瓣P(guān)鍵”是只有理智大腦才能理解的東西，面對(duì)婦科疾病的困擾，“男人是婦科疾病導(dǎo)致的關(guān)鍵”顯得沒有多大的說服力，在傳統(tǒng)的思維傳承之中，女人得病，大部分都是來源自己，跟男人有毛線關(guān)系。但是換成“跟丈夫（閨蜜）一起來看

8、病，可享受半價(jià)”就不一樣了。這是一個(gè)非常直接的激勵(lì)，患者的大腦可以立刻想到到院之后的情景：反正老公閑著也是閑著，陪我去一趟醫(yī)院，也有個(gè)伴，真要有什么事情，還可以幫忙照顧，如果沒啥事情，還可以享受半價(jià)的折扣，算算挺劃算的。而這樣的直接與患者切身利益的激勵(lì)，往往可以讓患者改變拖延癥，直接來院了。2塑造“貨真價(jià)實(shí)”的故事原始大腦不會(huì)像理性腦一樣具備高超的分析能力，比起詳實(shí)的數(shù)據(jù)和利弊分析，它更容易受到一個(gè)“貨真價(jià)實(shí)的傳奇故事”的影響。之前很多人炒股賺了錢，很多人看到股市的收益率時(shí)并沒有什么心動(dòng)的，但是一旦聽說某個(gè)鄰居靠炒股賺了大錢，就要開始心動(dòng)，要瘋狂投入股市了。這種現(xiàn)象，心理學(xué)家早就證明了。他們召

9、集了兩組被試者，告訴他們某種新型的癌癥診療手段。告訴第一組人：這種治療手段治愈率為90%，并且說了一個(gè)負(fù)面的傳聞逸事（比如隔壁老李用了這個(gè)方法后死了）。然后他們告訴第二組人：這種治療手段治愈率為30%，并且說了一個(gè)正面的傳聞逸事（比如隔壁老李用了這個(gè)方法后治好了）。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：治愈率90%的方法一組，有39%表示會(huì)嘗試這種方法；而治愈率只有30%的方法一組，卻有多達(dá)78%的人愿意嘗試這一種方法他們更加容易受到那個(gè)“傳聞逸事”的影響而不是“數(shù)據(jù)”。所以在給患者推薦某個(gè)醫(yī)院或技術(shù)的時(shí)候，比起更加理智的“治愈率”“醫(yī)院優(yōu)勢”等信息，一個(gè)生動(dòng)的貨真價(jià)實(shí)故事可能更加有效因?yàn)樗幽艽碳ぴ即竽X。3提供“肉

10、眼可見”威脅感對(duì)原始大腦來說，對(duì)本身的威脅感是一種強(qiáng)大的激勵(lì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“利益感”?！巴{”是一種原始的動(dòng)力，可以直接刺激前額葉皮層（位于大腦的前半部，它負(fù)責(zé)專注，計(jì)劃，沖動(dòng)和情緒控制。），產(chǎn)生“立刻就要行動(dòng)”的感覺。對(duì)于患者而已，也是這樣：如果你的患者信任了你，覺得你的醫(yī)院非常好，但是仍然沒有克服過去的習(xí)慣惰性而來院，那么讓她產(chǎn)生一絲的“危機(jī)感”往往是非常有效的。比如婦科人流手術(shù)問題，很多患者非常認(rèn)同無痛人流是解決意外懷孕的最好的辦法，可還是打算選擇了通過吃藥，刮宮來解決問題，這個(gè)時(shí)候，無疑是需要來一些“肉眼可見”威脅感： 吃藥打胎，短時(shí)間內(nèi)會(huì)留大量血，容易導(dǎo)致休克而死；不正當(dāng)刮宮，

11、不容易清除干凈，會(huì)影響再次懷孕，甚至失去做媽媽的資格。4給患者培養(yǎng)一個(gè)“例行公事”習(xí)慣；原始大腦不喜歡改變，往往依賴一些固定的習(xí)慣。比如記英語單詞是一件非常痛苦的事情，尤其是好不容易記住幾個(gè)，又不記得了。但是針對(duì)學(xué)霸來說，沒人覺得記英語單詞很痛苦，這是因?yàn)橛泦卧~本身變成了一件“例行公事”，是他們起床吃飯下課之后不用思考自動(dòng)就會(huì)去做的事情。一旦一種行動(dòng)變成了固定的習(xí)慣，像“例行公事”一樣不需要思考，就會(huì)減輕對(duì)意志力的消耗所以我們的老師會(huì)制定嚴(yán)格的時(shí)間表，讓所有學(xué)生每天起床-早讀-上課-下課變成例行公事，就不需要消耗大量的意志力。同樣，在預(yù)約患者的時(shí)候，為了實(shí)現(xiàn)來院，我們需要給患者培養(yǎng)一個(gè)“例行公

12、事”習(xí)慣。比如每天量一次體溫，記錄一下病癥，在固定的時(shí)間跟咨詢醫(yī)生保持溝通，就是為了讓患者變成“例行公事”的習(xí)慣。5建立健康進(jìn)度表任何的改變（不論是接受新醫(yī)院還是形成新習(xí)慣），都意味著一定的努力，而如果可以想辦法讓人看到過去努力的成果，就更加容易促成這種改變。比如我們?nèi)ヅ懿?，很多朋友在微信上公布自己今天跑了多少里，明天又增加了多少里路，可以清晰地看到跑的路程的變化。喜歡打游戲的人，更是懂得等級(jí)或者經(jīng)驗(yàn)制度，讓人可以看到今天打怪積累了多少經(jīng)驗(yàn)，升了多少級(jí)。而這種“一步步積累”的感覺更加容易讓人堅(jiān)持下來。因此，我們的咨詢醫(yī)生也需要給患者建立一種可以直觀身體健康惡化或者恢復(fù)“進(jìn)度表”。我們需要根據(jù)患

13、者具體的情況，以及到診日期，了解患者這段時(shí)間的身體的惡化或者恢復(fù)程度，促使患者趕快來院并復(fù)診。6邁出簡單的第一步如果你一直很少跑步，那么一下子養(yǎng)成每天跑步5公里的習(xí)慣顯然不現(xiàn)實(shí)。更有效的方法是邁出“簡單的第一步”比如今天先跑1公里。這是因?yàn)樵即竽X非常害怕困難，它能一次性接受的挑戰(zhàn)是有限的。所以讓我們患者來院并消費(fèi)的重要方法是：先讓患者習(xí)慣于最簡單的第一步。對(duì)于那些較遠(yuǎn)的患者，或者嫌遠(yuǎn)的患者，雖然對(duì)我們醫(yī)院很信任，但是真正來的卻很少的患者，最簡單的第一步：就是先過來一次。是的，他們覺得醫(yī)院很好，但這仍然是“理性腦”層面的東西，而你要想辦法刺激他們的“原始大腦”，先不要求他們做如此巨大的改進(jìn)（比如來院看病就診），而是先從小小的改進(jìn)做起。比如醫(yī)院附近有什么好玩，好吃，好購物的地方，打折的、免費(fèi)的、統(tǒng)統(tǒng)分享給患者（網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，獲贈(zèng)xx餐飲店100元優(yōu)惠卷）；又或者參加醫(yī)院線下的免費(fèi)健康沙龍活動(dòng)、線下的免費(fèi)體檢活動(dòng)等，先讓患者邁出最簡單的一步。7提高理性大腦的控制力除了直接刺激懶惰、情緒、害怕困難的“原始大腦”之外，想辦法提高理性腦對(duì)原始大腦的控制力也是重要的方法。一個(gè)方法就是提前提醒，讓對(duì)方產(chǎn)生這種意識(shí)。我們的咨詢?nèi)藛T，在患者預(yù)約到診的當(dāng)天，會(huì)給患者