汽車售后服務(wù)復(fù)習(xí)題及答案

1、如何才能給顧客良好的印象：a)穿戴整齊，端正儀表b)保持明快的表情；c)態(tài)度謙虛； 在對(duì)顧客預(yù)估費(fèi)用時(shí)，預(yù)估金額誤差控制在多少以內(nèi)a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些屬于顧客對(duì)于回訪環(huán)節(jié)的期望a)額外的優(yōu)惠措施 ；b)良好的電話禮儀；c)專業(yè)的知識(shí)；d)不想過(guò)多的被打擾；d)動(dòng)作迅速。以下哪些是顧客對(duì)于預(yù)約環(huán)節(jié)的期望a） 預(yù)約后進(jìn)站能享受到更多的專屬服務(wù) ；b） 縮短等待時(shí)間；c） 專人服務(wù)；d） 電話溝通時(shí)能有熱情快速的接聽(tīng)和專業(yè)的解答；e）“ 4S”服務(wù)模式是指汽車的廠商提供的 _等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)模式。（A.車輛保險(xiǎn)、零配件銷售、售后服務(wù)、信息咨詢B整車銷售、零配件銷售、售后服

2、務(wù)、信息咨詢C 整車銷售、車輛保險(xiǎn)、售后服務(wù)、信息咨詢D.整車銷售、車輛保險(xiǎn)、零配件銷售、信息咨詢?cè)谄嚑I(yíng)銷觀念發(fā)展的幾個(gè)階段中曾出現(xiàn)過(guò)“生產(chǎn)觀念”階段，“ 生 產(chǎn) 觀念”（ A ）A.生產(chǎn)主導(dǎo)消費(fèi)B 消費(fèi)主導(dǎo)生產(chǎn)C 生產(chǎn)、消費(fèi)互相促進(jìn) D 競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)生產(chǎn)以下不屬于汽車產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)的有（B ）A.利潤(rùn)B.顧客C.競(jìng)爭(zhēng)D.企業(yè)生存在銷售員與顧客溝通過(guò)程中，通常講述與聆聽(tīng)的比率應(yīng)該是：（B ）A. 一半一半B. 說(shuō)三分，聽(tīng)七分C.聽(tīng)三分，說(shuō)七分D.以上都不對(duì)作為一個(gè)完整的汽車維修企業(yè)服務(wù)流程，其第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是（ D ）A .預(yù)約B.接待 C.維修D(zhuǎn).回訪汽車維修企業(yè)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（B)A 信息技

3、術(shù)B.顧客滿意c.-體化思想D.系統(tǒng)化發(fā)展新顧客相對(duì)于留住老顧客來(lái)說(shuō)，其費(fèi)用（A)A .咼B.低C.一樣D.不確定汽車服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn) （ B ）汽車配件儲(chǔ)存的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持在相對(duì)濕度不超過(guò)A. 10 C 20C B.20C 30CC.30 C 40 C D.40C 50 CB)階段主要是指A.信息技術(shù)B.客戶滿意C.一體化思想D.系統(tǒng)化75%，溫度范圍在（B ）企業(yè)為顧客提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品可以降低顧客的（D ）A 時(shí)間成本B.精力成本C.體力成本D.貨幣成本維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定指標(biāo)主要有上線檢測(cè)一次合格率 （ D ）A.顧客滿意合格率B.平均單車維修成本C.維修車輛全生命周期故障率

4、修質(zhì)量保證期內(nèi)返修率、維修合格率和D.維對(duì)處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合索賠規(guī)定的車輛，其維修費(fèi)用的支付方是（B ）A .用戶自己 B.特約服務(wù)站C 保險(xiǎn)公司 D.汽車生產(chǎn)廠家“5s 管理”的含義是 （ C ）A .整理、整頓、清掃、檢查、維持B.整理、實(shí)施、清掃、維持、監(jiān)督素養(yǎng)、清潔、清掃、整頓D.整理、素養(yǎng)、監(jiān)督、實(shí)施、檢查C.整理、商品的售后服務(wù)真正目的在于（ .C ）。A.商品信譽(yù)的維護(hù)B.商品資料的提供C 維系客戶 D 銷售服務(wù)中承諾的履行以下不屬于生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持的項(xiàng)目是（D ）A. 提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；B. 貫徹先進(jìn)的管理模式；C. 提供售后的維修服務(wù)D. 免費(fèi)提供技

5、術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn);以下哪些不屬于服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)（D ）。A.有償服務(wù) B.質(zhì)量保修 C 店頭集客 D.活動(dòng)服務(wù)成本導(dǎo)向定價(jià)法包括（ABCD）A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)收益定價(jià)法C.投益平衡定價(jià)法D.邊際成本定價(jià)法汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括（ABC.）。A.用戶培訓(xùn) B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)C 技術(shù)培訓(xùn)的組織D 教學(xué)能力培訓(xùn)對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其考慮的主要成本是（A ）A.時(shí)間成本 B貨幣成本C.精力成本D.體力成本列關(guān)于顧客價(jià)值的說(shuō)法，正確的是（ D ）A. 顧客價(jià)值是顧客為獲得某一種產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣總和B. 企業(yè)形象價(jià)值是顧客

6、價(jià)值構(gòu)成的第一要素C. 顧客價(jià)值是一種絕對(duì)價(jià)值，可以用貨幣來(lái)表示D .顧客價(jià)值是顧客為購(gòu)買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是（ A ）A. 汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)B(niǎo). 只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同C. 汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時(shí)合同D. 汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除以下哪些屬于交車環(huán)節(jié)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（EC）A 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)協(xié)助顧客提車；B 服務(wù)總監(jiān)應(yīng)詢問(wèn)顧客合適的回訪時(shí)間；C 服務(wù)顧問(wèn)與顧客一同檢查車輛，并說(shuō)明已經(jīng)完成的保養(yǎng)D.服務(wù)顧問(wèn)告知顧客維修保養(yǎng)過(guò)程所需要時(shí)間；汽車售后服務(wù) CI 化關(guān)鍵在兩個(gè)方面，即可操作的標(biāo)準(zhǔn)制訂和

7、正確的（A ）A.服務(wù)理念規(guī)劃B.銷售策略C 生產(chǎn)組織D.售后服務(wù)現(xiàn)在的汽車銷售模式主要有專賣店模式、汽車超市模式和（B ）A.品牌模式B 大賣場(chǎng)模式C 廠家模式D 市場(chǎng)模式汽車產(chǎn)品成本包括研制成本、營(yíng)銷成本和（D ）A.使用成本B 召回成本C 免費(fèi)維修成本D.儲(chǔ)運(yùn)成本汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法有：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法和（C ）A.成本加成定價(jià)法 B 目標(biāo)定價(jià)法C 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 D.市場(chǎng)定價(jià)法汽車服務(wù)的主要特征是 （ ABCD ）A.系統(tǒng)性 B 廣泛性C 經(jīng)濟(jì)性 D 后進(jìn)性E 發(fā)展性汽車維修企業(yè)運(yùn)作的目的是（B ）A. 擴(kuò)大汽車維修市場(chǎng)B. 滿足顧客需求C. 制造優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的汽車D. 把

8、汽車推銷出去“ Cs 戰(zhàn)略”的基礎(chǔ)是（C ）A. 追求利潤(rùn)戰(zhàn)略B. 追求產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略C. 追求完善服務(wù)戰(zhàn)略D. 追求市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略“一站式服務(wù)”降低了顧客的（ B ）A. 體力成本B. 精力成本與體力成本/維修的具體項(xiàng)目；C 精力成本D 貨幣成本汽車維修廠的工人希望工作環(huán)境輕松自在體現(xiàn)了工人的( C )A. 尊重需求B. 社會(huì)需求C. 安全需求D. 自我實(shí)現(xiàn)需求4Ps 組合指的是(A)A.產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷B 地點(diǎn)、產(chǎn)品、人員、價(jià)格C.溝通、價(jià)格、人員、促銷D 地點(diǎn)、溝通、分銷、產(chǎn)品汽車維修服務(wù)不能申清專利體現(xiàn)服務(wù)的 ( D)A. 差異性B. 不可分離性C. 不可存儲(chǔ)性D. 無(wú)形性加強(qiáng)對(duì)員

9、工的培訓(xùn)可以提高企業(yè)的( C )A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 形象價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 服務(wù)價(jià)值按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S 或 4S 特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和(A )A .專業(yè)維修模式B.連鎖經(jīng)營(yíng)店模式C.大賣場(chǎng)模式D.交易市場(chǎng)模式吸納新顧客的方法可分為 ( A )A. 注意、興趣、欲望、信心和行動(dòng)B. 友會(huì)制度、顧客登記制度、卡券制度和會(huì)員制度C. 首問(wèn)責(zé)任制、自行抽查和顧客培訓(xùn)制D. 定性吸納法和定量吸納法一般轎車維修工位的面積應(yīng)不小于( C )A. 2mX 5mB. 3mX 7mC. 4mX 7m D. 5mX 5m提高顧客滿意度的措施有：開(kāi)展服務(wù)問(wèn)卷活動(dòng)、設(shè)立投訴電話

10、和投訴信箱，以及( A )A 提高企業(yè)勞動(dòng)效率B.飛行檢查C.提高員工出勤率D.提高維修費(fèi)用顧客期望主要有以下哪幾種（A.基本型期望 B.顯性期望C.期望型期望D.興奮型期望E. 隱性期望成本導(dǎo)向定價(jià)法包括（AECD）。A.成本加成定價(jià)法 B.目標(biāo)收益定價(jià)法 C 投益平衡定價(jià)法 D.邊際成本定價(jià)法業(yè)務(wù)素質(zhì)的內(nèi)容包括（ABCD）。A.具有現(xiàn)代營(yíng)銷觀念B.具有豐富的專業(yè)知識(shí)、C 具有較扎實(shí)的銷售基本D.具有熟練的銷售技巧銷售員素質(zhì)包括：（BC）A.技術(shù)素質(zhì) B.業(yè)務(wù)素質(zhì) C.個(gè)人素質(zhì) D.交際素質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的特征一般表現(xiàn)為（C）。A.有形性 B 可分離性 C 差異性 D.可儲(chǔ)存性商品的售后服務(wù)真正目

11、的在于（C）。A.商品信譽(yù)的維護(hù) B.商品資料的提供 C 維系客戶 D.銷售服務(wù)中承諾的履行以下屬于汽車銷售人員必須具備的專業(yè)知識(shí)是（C）。A.維修檢測(cè)知識(shí) B.用戶的相關(guān)知識(shí)C.汽車行業(yè)的發(fā)展前景D.定期保養(yǎng)知識(shí)以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目標(biāo)顧客帶來(lái)好處來(lái)結(jié)束產(chǎn)品的介紹叫（D）。A.小點(diǎn)促進(jìn)性成交 B.贊揚(yáng)性成交 C 供應(yīng)壓力性成交D.利益總結(jié)型成交哪種類型的客戶通常成交周期量長(zhǎng)（C）。A.主導(dǎo)型客戶 B.杜交型客戶 C.分析型客戶 D.個(gè)體客戶我國(guó)汽車市場(chǎng)總體上呈現(xiàn)出的特點(diǎn)之一是（D）。A.市場(chǎng)總需求快速增長(zhǎng)，商用車尤為突出B.自主開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日趨國(guó)際化C 市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)秩序

12、逐漸不規(guī)范D.汽車交易和消費(fèi)行為趨于理性化汽車售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括（ABC）。A.用戶培訓(xùn) B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)C 技術(shù)培訓(xùn)的組織D.教學(xué)能力培訓(xùn)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（ABCD）。A.質(zhì)量、價(jià)格 B.舒適性、造型 C.安全 D.售后服務(wù)和另部件供應(yīng)（ D ）是指當(dāng)我們庫(kù)存的配件低于庫(kù)存警戒數(shù)量的時(shí)候要進(jìn)行臨時(shí)補(bǔ)貨保證庫(kù)存有足夠的庫(kù)存數(shù)量以備使用。整車制造廠對(duì)制造汽車所用的配件進(jìn)行統(tǒng)一編碼這些固定的編碼通稱為（A）A、不定期訂貨B 定期訂貨C、緊急訂貨D、臨時(shí)補(bǔ)貨判斷題：銷售員要銷售汽車，首先要成功的推銷自己。（Y ）為了擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)分額，銷售員的任務(wù)就是發(fā)展?jié)撛陬櫩汀＃∟）銷售員要把市場(chǎng)信

13、息反饋給企業(yè)，這是銷售員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)之一。（Y）從經(jīng)濟(jì)角度講，售后服務(wù)是銷售的有利保障和補(bǔ)充。（Y）銷售員在銷售中要自信、自強(qiáng)表現(xiàn)出積極向上的精神面貌。（Y ）與銷售的商品有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買者服務(wù)的就是商品的售后服務(wù)。（Y）擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的使用功能是銷售人員的重要職責(zé)。（N）假設(shè)某汽車制造廠去年生產(chǎn)一輛君威所需時(shí)間為半年，今年生產(chǎn)同一型號(hào)車輛所需實(shí)際縮減為 5 個(gè)月，由于勞動(dòng)時(shí)間減少造成的該種車輛成本降低屬于經(jīng)濟(jì)性功能貶值。（N）兩個(gè)汽車銷售公司互相調(diào)撥汽車時(shí)，操作時(shí)如上家給下家開(kāi)機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票，下家給直接用戶也開(kāi)機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票。（Y）銷售員勸說(shuō)能力的強(qiáng)弱是衡量銷售員水平高低的重要標(biāo)

14、準(zhǔn)。（Y）經(jīng)銷商與主機(jī)廠的關(guān)系是隸屬關(guān)系（N ）服務(wù)顧問(wèn)是指 4S 店售后服務(wù)部門(mén)，專門(mén)負(fù)責(zé)接待維修客戶，從事為客戶提供問(wèn)題答疑、技術(shù)咨詢、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員（Y ）溝通關(guān)系是銷售人員最基本的職責(zé)，也是銷售工作的核心環(huán)節(jié)（Y）顧客對(duì)汽車產(chǎn)品沒(méi)有抱怨則表明該顧客很滿意。（N ）在驗(yàn)車環(huán)節(jié)，服務(wù)店工作人員將車輛移到交車區(qū)，確保車輛車頭朝顧客進(jìn)入的方向擺放（N ）對(duì)于工作繁忙的消費(fèi)者而言，其考慮的主要成本是貨幣成本。（Y ）所謂 PDI 就是新車送交顧客之前進(jìn)行的一種檢查，該體系包括一系列在新車交貨前需要完成的工作，其中大部分項(xiàng)目是由服務(wù)部門(mén)來(lái)完成的。（N）汽車配件市場(chǎng)所提及

15、的下線件是取自事故車、報(bào)廢車上未損失的原廠配件。（N ）下線件也是原廠件，裝車的時(shí)候有點(diǎn)小毛病的件，或者是缺點(diǎn)油漆什么的在處理顧客意見(jiàn)時(shí)，根據(jù)不同的顧客采取不同的處理方法使顧客滿意，可適時(shí)采用“換一個(gè)場(chǎng)所”、“換一個(gè)時(shí)間”、“因人而異”的處理方法。（Y ）對(duì)配件數(shù)量的檢驗(yàn)，應(yīng)對(duì)照進(jìn)貨發(fā)票，先點(diǎn)收大件，再檢查包裝及其標(biāo)識(shí)是否與發(fā)票相符。（Y ）配件庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)有明顯的防火標(biāo)志和齊備的消防設(shè)施。（Y）被更換下來(lái)的索賠舊件的所有權(quán)歸維修廠所有。（Y）更換下來(lái)的索賠舊件應(yīng)掛上“索賠舊件懸掛標(biāo)簽”保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫(xiě)好該標(biāo)簽零件故障處需要詳細(xì)填寫(xiě)相關(guān)故障代碼和故障數(shù)據(jù)也須填寫(xiě)完整。（Y）易燃易爆物品應(yīng)與

16、其他配件嚴(yán)格分開(kāi)管理存放時(shí)要考慮防火、通風(fēng)等問(wèn)題。（Y）汽車上使用液壓油的部位有傳動(dòng)、轉(zhuǎn)向、懸架、自動(dòng)傾卸、自動(dòng)舉升等機(jī)構(gòu)。（Y）索賠件不必單獨(dú)存放。（N）用戶自行付費(fèi)且在服務(wù)站更換的零部件或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，這類索賠屬于配件索賠。（Y）A、廠家編碼B、原廠編碼C 特定編碼D、固定編碼對(duì)庫(kù)存配件要堅(jiān)持“有動(dòng)必對(duì)、日清月結(jié)”，定期盤(pán)存，認(rèn)真查實(shí)，隨時(shí)做到庫(kù)存配件賬、卡、物三相符。（Y）子午線輪胎在我國(guó)目前廣泛被轎車使用（Y）在汽車備件驗(yàn)收流程中實(shí)物檢驗(yàn)就是數(shù)量檢驗(yàn)。（N）貨架是專門(mén)用來(lái)存放汽車備件的保管設(shè)備。（Y）堆碼就是將備件整齊、規(guī)則地?cái)[放成貨垛的作業(yè)過(guò)程（ 填空題：接待顧

17、客時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要當(dāng)著顧客面對(duì)車輛套上方向盤(pán)套、座椅套 、腳墊等三件套，送別顧客時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要當(dāng)著顧客的面取下?！罢倩亍笔侵笇⒋嬖谙到y(tǒng)缺陷的車輛召回原汽車生產(chǎn)廠，以防止故障車輛 對(duì)民眾安全造成的 危害 。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)資源、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)能力 以及企業(yè)文化等。公眾 是指對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有實(shí)際的潛在厲害關(guān)系和影響力的一切團(tuán)體和個(gè)人。包括：金融、媒介、政府、市民、地方。價(jià)格反應(yīng)著人與人之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，價(jià)格變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的調(diào)整。汽車保險(xiǎn)是以汽車本身及其相關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種不定值財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。汽車保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，也稱為車輛保險(xiǎn)。市場(chǎng)的三要素是指人口、購(gòu)買力、購(gòu)買欲望。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)

18、境可以分為兩大類，即宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境禾口 微觀市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。汽車產(chǎn)品定價(jià)策略主要有競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法、成本加成定價(jià)法、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法、滲 透定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)法。產(chǎn)品整體概念包含 核心、 形式、期望、 延伸、潛在五個(gè)層次。我國(guó)汽車行業(yè)的五大龍頭是指 上汽、北汽 、東風(fēng)、長(zhǎng)安和一汽集團(tuán)。4C 是指消費(fèi)者、成本、便利、溝通是汽車市場(chǎng)調(diào)查中最主要的內(nèi)容。市場(chǎng)細(xì)分必須具備可衡量性、可進(jìn)入性、可盈利性、差異性、相對(duì)穩(wěn)定性五個(gè)條件。消費(fèi)者需要是指消費(fèi)者生理和心理上的匱乏狀態(tài)，即感到缺少什么，從而想獲得它們 的狀態(tài)。除傳統(tǒng) 4S 店以外，現(xiàn)在還有 6S 店一說(shuō)，即包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)、售后服 務(wù)（Service） 、信息反饋 以外，還包括個(gè)性化銷售、集扌白。在向顧客介紹汽車產(chǎn)品時(shí)常采用的FAB 法指的是應(yīng)從 車輛的配備性能 、作用 和給客戶的好處利益 3 個(gè)方面去準(zhǔn)備介紹汽車產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)一般為以利潤(rùn)為導(dǎo)向、以銷量為導(dǎo)向、以 質(zhì)量 為導(dǎo)向、以 競(jìng)爭(zhēng)