理貨員知識培訓(xùn)

1、理貨員知識培訓(xùn)怎樣做好一個超市理貨員，超市中的理貨員看似工作較簡單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。他們 的一舉一動、一言一行無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公 司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場競爭中 立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)非常重要。1、理貨員的工作職責(zé)和日常完成本職工作的要點1、理貨員有對商品進行驗收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)2、對商品按編碼進行標價和價格標簽管理的工作職責(zé)3、有對商品進行分類，并按商品陳列方法和原則進行商品陳列（包括補貨）的工作職責(zé)。4、有對顧客的咨詢導(dǎo)購提供服務(wù)

2、的工作職責(zé)。5、有對超市內(nèi)衛(wèi)生進行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。 廢棄紙箱及時處理，嚴禁放入過道 保管好本部門的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴禁放于顧客隨手 拿到的地方。日常完成本職工作的要點：1、熟練掌握本崗位所經(jīng)營商品的性能、用途、使用方法2、經(jīng)常性記錄所經(jīng)營商品的缺貨情況，制定補貨計劃3、對商品和貨架每間隔 5-7 天必須進行一次清潔，地面用具必須實行每天 清潔一次。4、搞好市場調(diào)查，掌握消費者需求，及時上報主管，制定新產(chǎn)品購銷計劃。商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷商品、暢銷商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù) 多種商品陳列的原則進行陳列。2

3、、理貨員與前廳各部門的關(guān)系及與部門主管的關(guān)系理貨員與前廳各部門的關(guān)系理貨員與總臺的關(guān)系：顧客所購商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動積極配合，并辦理好退貨或換貨有效手 續(xù)，總臺發(fā)放贈品或促銷商品時，如短缺或其他問題時理貨員應(yīng)積極配合。理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時發(fā)現(xiàn)商品標價錯誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，如 自己發(fā)生標價錯誤應(yīng)即時糾正并主動承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。在每天下班時，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商 品并辦好有效手續(xù)。理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動地積極配合保安和防損員做好本部門商品的防損工作，主動地發(fā)現(xiàn)可疑人 員即時報告并做好跟蹤工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷售以外的

4、商品出入手續(xù)。 理貨員與部門主管的關(guān)系下級服從上級，全面完成上級主管交給的各項工作任務(wù)指標，上級主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時，有權(quán)越級向上匯報3、理貨員工作中應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)哪些問題并及時上報？1、商品質(zhì)量方面的問題（1）已損商品撤架、臨近保質(zhì)期或過期商品的撤架（2）收貨中有問題的商品拒收（3）進口商品的質(zhì)量標準認證情況2、商品標價方面的問題（1）錯誤地標高或標低的商品（2）不良顧客撕毀或調(diào)動價格簽的商品（3）一商品多種標價等情況（指小型貴重商品或顧客容易調(diào)換商品）3、新商品的擴銷問題（1）競爭店有、我無商品（2）市場流行商品（3）時令商品4、安全防損和

5、秩序衛(wèi)生問題（1）防盜（2）貼防竊碼等5、超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時發(fā)生的問題6、下面這些問題應(yīng)上報主管：折扣折讓銷售量大商品、團購量大商品、需采購大批量商品7、商品陳列需大面積調(diào)整變動，指促銷、換季、改變磁石點。4、商品陳列超市的顧客是附近的居民，如何使固定顧客從基本購買宀一般購買宀流行購買；然后從就近購買-刺激購買T反復(fù)購買.就需做好商品陳列工作，使超市的商品陳列藝術(shù)，真正轉(zhuǎn)化成為藝術(shù)銷售.（1）落地整齊陳列法整齊陳列法是將商品整齊堆積起來 ，必須是單商品 ，商品尺寸 ，大小一致 ，整齊陳列 ，突出商品量感 ，從而給顧客 倚重刺激的影響 ，一般是特價商品 ，季節(jié)性商品 ，購買率較高商品

6、 ，附近競爭店缺少的商品 .商品離地高度掌握 在 20 至 30 公分最好 ，商場的晴角是最佳位置 ，其缺點是顧客感到不易拿不易放 .（2）落地托盤陳列法托盤陳列是整齊陳列的變化陳列法 ，它表現(xiàn)的也是商品量感刺激顧客產(chǎn)生購買欲望.托盤式陳列不是將商品從紙箱中取出 ，而是將紙箱割除 60%至 70%左右 ，露出商品的品牌 ，注意袋裝托盤陳列商品必須高于紙箱高度 10 至 20 公分.托盤式陳列只要上面一層做托盤式陳列 ，而下面則不用打開包裝 ，整箱地陳列上去 ，高度掌握在 離地 70至80公分最佳 . 進出口處 ，黃金地段是最佳的陳列位置 .（3）平臺陳列把一些商品用平臺形式陳列商品，它適用于果

7、蔬生鮮食品和季節(jié)性商品.（4）端頭陳列法從顧客視角上說 ，可以從三個方面看到陳列在這一位置的商品，因此端頭是商品陳列極佳的黃金地段 ，是賣場中最能吸引顧客的位置 .端頭陳列可以單一商品大量陳列或多品種商品組合大量陳列，采用落地托盤陳列是最佳方法 ，但不能影響顧客行走挑選商品.（5）島式陳列法島式陳列可以從四個方向巡視商品，可用木架 ，歸，礦燈物品作為遞交 ，搭臺，在臺上采取整齊陳列或托盤陳列來陳列商品 ，島式陳列占用賣場空間大 ，但銷售效果好 .對季節(jié)性 ，節(jié)假日顧客需求的商品采用島式陳列法有相 當(dāng)明顯的促銷效果 ，商品離地面高度 70 至 80 公分 ，如太高會影響整個超市賣場的視野 ，也會

8、影響顧客從四個 方向?qū)u式陳列的商品的透視度 .（6）突出陳列法在中央陳列架前面 ，不影響顧客購物通道前提下，將商品突出陳列 ，必須采用托盤陳列嘎 ，如中央貨架間距太窄不宜使用這種方法 .另也可拆除貨架上擱板 ，然后將商品堆放在下隔板上 ，必須采用整齊陳列法 .（7）懸掛陳列法懸掛陳列能使無立體感 ，不正規(guī)的商品產(chǎn)生很好的立體感效果，并且能增添商場內(nèi)其他陳列方法所沒有的變化.（8）量感陳列法 這種陳列法與其他量感陳列法不同,它是島式陳列法 ,落地整齊陳列法 ,落地托盤陳列法三種的組合 ,能給顧客造成一種特大量陳列的感覺 ,當(dāng)附近競爭店缺某一品種時用同一品種量感陳列法是促進銷售的最好機會.（ 9

9、 ） 關(guān)連陳列法 把不同類但有互補作用的商品陳列在一起,稱為關(guān)聯(lián)陳列法 ,關(guān)連陳列的目的是當(dāng)顧客購買商品A 后 ,也順便購買陳列在一起的關(guān)連商品B或C.關(guān)連陳列法可使超市商場的整體陳列活性化，同時也大大曾架了顧客購買商品的建樹 ,關(guān)連陳列的原則是商品之間必須有很強的關(guān)連性和互補性,要充分體現(xiàn)商品在顧客消費使用食用時的連帶性 .（10）比較陳列法把相同商品按不同規(guī)格 ，不同數(shù)量予以分類 ，然后陳列在一起 ，比較陳列是促使顧客購買更多數(shù)量的商品.比較陳列法實現(xiàn)都必須計劃好價格，包裝量 ，商品投放量 ，這樣才能保證既達到促銷又保證商場的贏利率水平.（11）活面陳列法在進出口處陳列富有色彩的商品，較暢

10、銷的商品 ，有吸引力的暢銷商品 ，采用落地托盤陳列法 .（12）死面陳列法生活中的必需商品 ，陳列在商場各個死角 ，使顧客必需走遍全商場 ，采用落地托盤陳列法 .另在商場內(nèi)所有貨架 上也可采用活面與死面跳格陳列相結(jié)合的方法來提高全部商品的銷售機遇均等。5、商品陳列管理規(guī)范一）商品陳列的定義 商品陳列是指將商品陳列出來直接或間接地讓顧客一目了然，其目的是為了銷售，是商店以積極的態(tài)度， 作為促進輔助手段，目的是使自己店里擁有的商品表現(xiàn)出自我，更好的效果，刺激顧客購買，提高門店形 象。二）陳列的原則1、顯而易見的原則l 讓賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對所看得清楚的商品作出購買與

11、否的判斷。l 要讓顧客感到需要購買某些預(yù)定購買計劃之外的商品，即激發(fā)其沖動性購買的心理。l 貼有價格標簽的商品正面要面向顧客。l 每一種商品不能被其它商品擋住視線。l 貨架下層不易看清的陳列商品，可以傾斜陳列。l 顏色相近的商品陳列時應(yīng)注意色帶色差區(qū)分。2、讓顧客伸手可取的原則l 注意商品陳列的高度。l 商品放回原處也方便的要求。3、貨架要滿陳列的原則l 滿陳列可以給顧客商品豐富的好印象，吸引顧客注意力，又可以減少內(nèi)倉庫存，加速商品周轉(zhuǎn)。l 如貨架不滿陳列，對顧客來說是商品自己的表現(xiàn)力降低了。4、商品所在位置很容易判斷的原則l 設(shè)置標識牌，分類合理。l 設(shè)置商品配置分布圖，并根據(jù)商品的變化及時

12、修改。5、商品陳列先進先出的原則（前進梯狀原則） 指貨架陳列的前層商品被買走，會使商品凹到貨架的里層，這時商場理貨員就必須把凹到里層的商品往外 移，從后面開始補充陳列商品，這就是先進先出。6、商品陳列的關(guān)連性原則 關(guān)連性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應(yīng)陳列在 同一組雙面貨架的兩側(cè)。7、同類商品縱向（垂直）陳列的原則l 同類商品縱向陳列，會使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售。l 同類商品橫向陳列，會顧客挑選時感到不方便。l 橫向陳列用于陳列變化的補充。8、陳列商品要與上隔板間應(yīng)有 3-5 厘米的空隙，讓顧客的手容易伸入三）位置區(qū)分 貨架區(qū)

13、分為上段、黃金段、中段、下段，各段位陳列商品的原則如下： 上段：推薦品、有心培養(yǎng)的商品、輕小商品、利益商品一般陳列高利潤商品，黃金段：高度大約為 85-125 厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陳列位置， 自有品牌、獨家進口商品，差別化商品，高價位商品，育成商品 中段：低利潤商品，補充商品，衰退期商品。下段：體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，高周轉(zhuǎn)率商品。四）商品陳列的配置1、 商品陳列第一考慮要素整齊，豐滿2、商品分類要明確3、欲增加銷售之商品，陳列于主通道空間4、欲增加銷售之商品，陳列于端架5、相關(guān)連商品連慣性陳列6、新商品的陳列必須讓顧客容易看到7、保存期限較短的商品陳列在明顯位

14、置8、季節(jié)性商品考慮配合季節(jié)改變其陳列位置9、暢銷商品與滯銷商品，陳列的位置可替換10、外包裝較凌亂的商品，陳列于死角處11、角落區(qū)陳列吸引商品，引導(dǎo)顧客避免死角12、堆頭陳列在注意高度及安全五）商品陳列的方法及注意點1 、 集中陳列l(wèi) 縱向陳列l(wèi) 明確商品的輪廓l 商品排面要適當(dāng)l 周轉(zhuǎn)快的商品安排好的位置l 相關(guān)連商品陳列2、特殊陳列l(wèi) 整齊陳列l(wèi) 隨機陳列（網(wǎng)狀筐）l 大量陳列l(wèi) 端頭陳列l(wèi) 堆頭陳列六）商品陳列的順序1、計算貨架之長度，將各類商品分別配置2、規(guī)定每一種商品的標準陳列量和最低陳列量3、規(guī)定理貨員商品陳列的時間4、決定商品陳列的方法5、決定 POP 廣告的陳列 統(tǒng)計決定重點

15、銷售的商品七）商品陳列的檢查重點1、商品的價格標簽是否正面面向顧客2、商品有無被遮住，無法“顯而易見”3、商品之背面是否隱藏起來4、商品是否時常保持清潔5、商品包裝是否整齊，沒有脫落6、有無價格標簽脫落或價格不明顯的商品7、是否做到了取商品容易，放回也容易8、標價是否明顯正確9、商品群和商品部門的區(qū)分是否正確10、貨架上每一層最上面的商品是否堆放過高11、商品陳列是否遵守了先進先出的原則12、同類的不同品種商品是否做到了縱向陳列13、體積龐大的商品是否置于貨架之下層14、店內(nèi)標識牌是否容易識別15、商品是否做到了前進陳列16、商品陳列架上是否有空閑區(qū)6、補貨作業(yè)管理規(guī)范一、補貨作業(yè)的定義補貨作

16、業(yè)是指理貨員將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨 架上去的作業(yè)。定時補貨是指在非營業(yè)高峰時對貨架商品進行補充，不定時補貨是指只要貨架上商品即將 售完，就立即補貨二、補貨作業(yè)生內(nèi)容1、 理貨員在進行賣場巡視時，如不要補貨可進行商品整理作業(yè)l 清潔商品和貨架l 做好商品的前進陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列， 這樣能體現(xiàn)商品陳列的豐富感。l 檢查商品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，破損或超過保質(zhì)期商品立即撤下貨架。2、 理貨員在補貨上架時的作業(yè)流程如下：l 先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致l 補貨時

17、先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，將補充的新貨放在里面，再將原有的商品放在前面， 做到商品陳列先進先出。l 定量管理l 定位管理l 整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感7、商品標價管理規(guī)范商品標價的定義商品標價是指將商品代碼和價格用打價機打在商品包裝上。二、商品標價管理的內(nèi)容1、 標價位置要一致，讓顧客容易看到，且方便收銀員計價，一般商品的標簽均打在商品的正面右上角。2、 幾種特殊商品標簽的打貼位置l 罐裝商品標簽打貼在罐蓋上方，應(yīng)避開飲孔、拉環(huán)或撕裂口處。l 瓶裝商品標簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處。l 禮盒不要直接標價在包裝盒上。3、打價前要確實核對配送單商品編碼和售價及陳列架上的價格標簽，調(diào)

18、整好打價機上的數(shù)碼。4、價格標簽紙要妥善保管，防止不良顧客偷換價簽。5、商品變價時，如價格調(diào)高，則要將原價格標簽紙去掉，重新打價，如價格調(diào)低，可將新標簽打壓在原 標簽之上，每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。價格標簽不能覆蓋商品信息，商品信息包括以下內(nèi)容：生產(chǎn)廠名、注冊商標、品名、規(guī)格、型號、安裝方 法、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保質(zhì)期限、合格證標志、存儲條件等。8、服務(wù)技巧規(guī)范化 服務(wù)技巧是服務(wù)中一個相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng) 勞的垃圾桶中套有垃圾袋， 員工過一段時間約 10分鐘左右， 會用壓垃圾器來壓一壓垃圾。 您可千萬別小看 這個動作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個角，再壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃 圾經(jīng)壓縮后，已滿 3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧 客，這樣員工在服務(wù)顧客時，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因為連小小的細節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的 M 字 招牌含金量才會越來越大。 商店猶如一個小社會，匯集著形形