顧問(wèn)式汽車(chē)銷(xiāo)售流程(一)

1、顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）1顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）2實(shí)操一 一、接待禮儀：一、接待禮儀： 作自我介紹作自我介紹： （要求）要求）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）3實(shí)操一 二、環(huán)車(chē)介紹（六個(gè)方位）二、環(huán)車(chē)介紹（六個(gè)方位）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）4實(shí)操一 二、環(huán)車(chē)介紹二、環(huán)車(chē)介紹（六個(gè)方位）（六個(gè)方位）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）5實(shí)操一 二、環(huán)車(chē)介紹（六個(gè)方位）二、環(huán)車(chē)介紹（六個(gè)方位） 考核員只負(fù)責(zé)提問(wèn)，不提考核員只負(fù)責(zé)提問(wèn)，不提醒正確與否。醒正確與否。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)

2、銷(xiāo)流程（一）6實(shí)操二顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）7實(shí)操二（100分）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）8介紹汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)：汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)： 為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)汽車(chē)消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員務(wù)人員 ；以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需；以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。 具體工作包含：客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)具體工作包含：客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、

3、上牌、裝潢、交車(chē)、售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。 課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售，對(duì)銷(xiāo)售的基本概念有一定掌握；學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷(xiāo)售，對(duì)銷(xiāo)售的基本概念有一定掌握； 熟練掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。熟練掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。鼓勵(lì)大家發(fā)言，手機(jī)置于振動(dòng)鼓勵(lì)大家發(fā)言，手機(jī)置于振動(dòng)顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）9主要內(nèi)容 一、汽車(chē)車(chē)型知識(shí)一、汽車(chē)車(chē)型知識(shí) 二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí)二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí) 三、客戶開(kāi)發(fā)三、客戶開(kāi)發(fā) 四、客戶接待四、客戶接待 五、需求分析五、需求分析顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一

4、）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）10一、汽車(chē)車(chē)型知識(shí)1、三大車(chē)系的特點(diǎn)、三大車(chē)系的特點(diǎn) 歐系：以高速著稱，剎車(chē)系統(tǒng)較佳，但懸吊系統(tǒng)較硬，外形設(shè)計(jì)歐系：以高速著稱，剎車(chē)系統(tǒng)較佳，但懸吊系統(tǒng)較硬，外形設(shè)計(jì)典雅，產(chǎn)品性能可靠，折舊較低，具有優(yōu)良品牌傳統(tǒng)典雅，產(chǎn)品性能可靠，折舊較低，具有優(yōu)良品牌傳統(tǒng) 美系：寬大、懸吊柔軟、大扭力、空調(diào)棒的特性，成了安全舒適美系：寬大、懸吊柔軟、大扭力、空調(diào)棒的特性，成了安全舒適豪華的代表。但負(fù)面地說(shuō)，美國(guó)車(chē)因?qū)挻蠖挠停瑧业跞彳浂缓廊A的代表。但負(fù)面地說(shuō)，美國(guó)車(chē)因?qū)挻蠖挠?，懸吊柔軟而不適合高速行駛或拐彎，但高速行駛時(shí)缺乏需要的大馬力。適合高速行駛或拐彎，但高速行駛時(shí)缺乏需

5、要的大馬力。 日系：特性就是平順、省油、好開(kāi)，涂裝優(yōu)異、儀裝細(xì)致、品質(zhì)日系：特性就是平順、省油、好開(kāi)，涂裝優(yōu)異、儀裝細(xì)致、品質(zhì)優(yōu)秀。但就是缺乏歐洲車(chē)獨(dú)有的品牌傳統(tǒng)、引擎?zhèn)€性和外觀美學(xué)優(yōu)秀。但就是缺乏歐洲車(chē)獨(dú)有的品牌傳統(tǒng)、引擎?zhèn)€性和外觀美學(xué)設(shè)計(jì)以及美國(guó)車(chē)寬大、懸吊柔軟、大扭力（大扭力表示其起步及設(shè)計(jì)以及美國(guó)車(chē)寬大、懸吊柔軟、大扭力（大扭力表示其起步及加速能力強(qiáng)）的特性。加速能力強(qiáng)）的特性。 顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）11一、汽車(chē)車(chē)型知識(shí) 二、歐系二、歐系 BMW 奔馳奔馳 大眾大眾 大眾大眾 斯柯達(dá)斯柯達(dá) 奧迪奧迪顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）12一、汽車(chē)

6、車(chē)型知識(shí) 三、美系三、美系 通用通用 福特福特 克萊斯勒克萊斯勒顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）13一、汽車(chē)車(chē)型知識(shí) 四、日系四、日系 豐田豐田 日產(chǎn)日產(chǎn) 本田本田顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）14一、汽車(chē)車(chē)型知識(shí) 五、作業(yè)五、作業(yè) 列舉列舉中高級(jí)車(chē)中高級(jí)車(chē)中美系、日系、歐系的典型代表，并指中美系、日系、歐系的典型代表，并指出其賣(mài)點(diǎn)。出其賣(mài)點(diǎn)。 一汽一汽 上汽上汽 廣汽廣汽 東風(fēng)汽車(chē)東風(fēng)汽車(chē) 長(zhǎng)安長(zhǎng)安顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）15二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí) 1、什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售、什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不

7、對(duì)人，著重體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客客戶和客戶的需要戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏雙贏”。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）1

8、6二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí) 1、什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售、什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售 相對(duì)于種種專注于提升銷(xiāo)售技巧的技能課程，顧問(wèn)式相對(duì)于種種專注于提升銷(xiāo)售技巧的技能課程，顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售理念的更新，從根本營(yíng)銷(xiāo)理念的變革出發(fā)。銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售理念的更新，從根本營(yíng)銷(xiāo)理念的變革出發(fā)。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售使銷(xiāo)售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服顧問(wèn)式銷(xiāo)售使銷(xiāo)售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)型，逐步向以購(gòu)買(mǎi)型，逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系型轉(zhuǎn)化，銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。列的交易。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)

9、式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）17案例：如何把梳子賣(mài)給和尚王婆式 拿著梳子到幾家寺院簡(jiǎn)單推銷(xiāo)一把也沒(méi)賣(mài)，只是在下山拿著梳子到幾家寺院簡(jiǎn)單推銷(xiāo)一把也沒(méi)賣(mài)，只是在下山時(shí)見(jiàn)到一個(gè)和尚一邊曬太陽(yáng)一邊撓著又臟又硬的頭皮，他時(shí)見(jiàn)到一個(gè)和尚一邊曬太陽(yáng)一邊撓著又臟又硬的頭皮，他見(jiàn)狀忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興，當(dāng)即買(mǎi)下一把。見(jiàn)狀忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興，當(dāng)即買(mǎi)下一把。簡(jiǎn)單的賣(mài)產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品簡(jiǎn)單的賣(mài)產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）18案例：如何把梳子賣(mài)給和尚諸葛式：幫助客戶提出解決方案幫助客戶提出解決方案 他找到一座遐邇聞名香火很旺盛的寶剎對(duì)方丈說(shuō)：這么多心誠(chéng)的朝拜他找到

10、一座遐邇聞名香火很旺盛的寶剎對(duì)方丈說(shuō)：這么多心誠(chéng)的朝拜者，購(gòu)票買(mǎi)香還買(mǎi)紀(jì)念品，是寺院的財(cái)神。如果方丈對(duì)這些善男信女者，購(gòu)票買(mǎi)香還買(mǎi)紀(jì)念品，是寺院的財(cái)神。如果方丈對(duì)這些善男信女有所饋贈(zèng)，定能溫暖人心，招來(lái)更多的回頭客。再說(shuō)方丈的書(shū)法超群，有所饋贈(zèng)，定能溫暖人心，招來(lái)更多的回頭客。再說(shuō)方丈的書(shū)法超群，可以在梳子上題寫(xiě)可以在梳子上題寫(xiě)“積善梳積善梳”三個(gè)字，讓人們帶著題字梳將佛教的真善三個(gè)字，讓人們帶著題字梳將佛教的真善美廣傳天下。美廣傳天下。 方丈聽(tīng)后大喜，當(dāng)即買(mǎi)梳方丈聽(tīng)后大喜，當(dāng)即買(mǎi)梳10001000把，并同賣(mài)梳子者一起向香客贈(zèng)梳儀式。把，并同賣(mài)梳子者一起向香客贈(zèng)梳儀式。寶剎向香客贈(zèng)梳施善之事不

11、脛而走，吸引著朝圣者紛至沓來(lái)，寶剎香寶剎向香客贈(zèng)梳施善之事不脛而走，吸引著朝圣者紛至沓來(lái)，寶剎香火越來(lái)越旺，方丈樂(lè)開(kāi)了懷，又找到第三個(gè)賣(mài)梳人續(xù)簽合同，并保證火越來(lái)越旺，方丈樂(lè)開(kāi)了懷，又找到第三個(gè)賣(mài)梳人續(xù)簽合同，并保證今后讓他源源不斷地供梳。今后讓他源源不斷地供梳。 了解并滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)雙贏了解并滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)雙贏顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）19二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售：顧問(wèn)式銷(xiāo)售： 前面時(shí)間精力花費(fèi)大，到后面成交逐漸水到渠成，難前面時(shí)間精力花費(fèi)大，到后面成交逐漸水到渠成，難度減小。度減小。 傳統(tǒng)式銷(xiāo)售：傳統(tǒng)式銷(xiāo)售： 開(kāi)始前面時(shí)間精力花費(fèi)小，到后面難度加

12、大，成功率開(kāi)始前面時(shí)間精力花費(fèi)小，到后面難度加大，成功率低。低。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）20二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí) 2、三要素、三要素信心信心公司公司 產(chǎn)品產(chǎn)品 個(gè)人個(gè)人 需需 求求 購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）21二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售基本知識(shí) 3、二八法則：、二八法則： 將將80%的精力花在的精力花在20%的客戶身上。的客戶身上。 MAN法則法則 M：Money，購(gòu)買(mǎi)力（居住條件、職業(yè)狀況、所在，購(gòu)買(mǎi)力（居住條件、職業(yè)狀況、所在行業(yè)的平均薪酬）行業(yè)的平均薪酬） A：Authority，決策權(quán)，決策權(quán) N：N

13、eed，需求，需求 有購(gòu)買(mǎi)能力、有決策權(quán)也有購(gòu)車(chē)需求有購(gòu)買(mǎi)能力、有決策權(quán)也有購(gòu)車(chē)需求顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）22三、客戶開(kāi)發(fā) 客戶開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)：客戶開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)： 熟悉和了解你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的適用對(duì)象，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)熟悉和了解你的產(chǎn)品，產(chǎn)品的適用對(duì)象，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；對(duì)手；客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶接待客戶接待需求分析需求分析車(chē)輛展示車(chē)輛展示售后服務(wù)售后服務(wù)交車(chē)服務(wù)交車(chē)服務(wù)簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）23三、客戶開(kāi)發(fā) 熟悉各品牌及其優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)品牌了若指掌熟悉各品牌及其優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)品牌了若指掌 制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案制定開(kāi)發(fā)潛

14、在客戶的方案 與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信關(guān)系顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）24三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （1）尋找客戶的渠道）尋找客戶的渠道 走出去走出去利用各種形式的廣告、利用各種形式的廣告、參加車(chē)展參加車(chē)展、汽車(chē)新聞發(fā)布、汽車(chē)新聞發(fā)布會(huì)、會(huì)、新車(chē)介紹新車(chē)介紹、小區(qū)巡展小區(qū)巡展、參加各類(lèi)汽車(chē)文化活、參加各類(lèi)汽車(chē)文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、大客戶專訪、政府動(dòng)、發(fā)送郵件、大客戶專訪、政府/企業(yè)的招標(biāo)企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)、采購(gòu)、約定登門(mén)拜訪約定登門(mén)拜訪、展廳客戶展廳客戶、保有客戶保有客戶以及以及銷(xiāo)售人員充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。銷(xiāo)售人員充

15、分利用自己的名片、朋友和社交圈等。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）25三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （1）尋找客戶的渠道）尋找客戶的渠道 請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)在展廳內(nèi)接待客戶；在展廳內(nèi)接待客戶；邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕、新車(chē)上市展示會(huì)、邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕、新車(chē)上市展示會(huì)、組織相關(guān)的汽車(chē)文化活動(dòng)（汽車(chē)俱樂(lè)部）組織相關(guān)的汽車(chē)文化活動(dòng)（汽車(chē)俱樂(lè)部） 打電話、登門(mén)拜訪、發(fā)送信函打電話、登門(mén)拜訪、發(fā)送信函顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）26三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （2）具有嫻熟的銷(xiāo)售技巧）具有嫻熟

16、的銷(xiāo)售技巧 站在客戶的立場(chǎng)和利益上思考問(wèn)題；站在客戶的立場(chǎng)和利益上思考問(wèn)題； “技術(shù)參數(shù)技術(shù)參數(shù)”的比較優(yōu)勢(shì)的比較優(yōu)勢(shì) 裝備優(yōu)勢(shì)；裝備優(yōu)勢(shì)； 開(kāi)放式提問(wèn)，留出討論的空間，便于抓住機(jī)會(huì)；開(kāi)放式提問(wèn)，留出討論的空間，便于抓住機(jī)會(huì)； FAB特征利益介紹法：特征利益介紹法：F（Feature）：汽車(chē)上的配置；）：汽車(chē)上的配置；A（Advantage）：配置所具有的功能；）：配置所具有的功能；B（Benefit）：這個(gè)功能能夠帶給你的好處。）：這個(gè)功能能夠帶給你的好處。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）27三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （3）良好的個(gè)人素

17、質(zhì)）良好的個(gè)人素質(zhì) 基本功：基本功：觀察能力：觀察能力：insight記憶能力：記憶能力：客戶姓名、職務(wù)、電話、習(xí)慣、興趣、愛(ài)好客戶姓名、職務(wù)、電話、習(xí)慣、興趣、愛(ài)好商品的性能、特點(diǎn)、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格、使用商品的性能、特點(diǎn)、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格、使用方法；方法；洽談過(guò)程中的承諾、交易條件等。洽談過(guò)程中的承諾、交易條件等。勸說(shuō)能力勸說(shuō)能力演示能力：演示能力：靜態(tài)（靜態(tài)（6方位繞車(chē)介紹）動(dòng)態(tài)（試乘方位繞車(chē)介紹）動(dòng)態(tài)（試乘試駕）試駕）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）28三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （3）良好的個(gè)人素質(zhì)）良好的個(gè)人素質(zhì) 專業(yè)能力專業(yè)能力熟悉

18、品牌、車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、配置等；熟悉品牌、車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、配置等；熟悉本公司的銷(xiāo)售政策、條件、方式等熟悉本公司的銷(xiāo)售政策、條件、方式等對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)程序非常了解，如付款對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)程序非常了解，如付款方式、按揭、費(fèi)用計(jì)算、上牌、保險(xiǎn)等；方式、按揭、費(fèi)用計(jì)算、上牌、保險(xiǎn)等；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型的利弊；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型的利弊；了解客戶是屬于主導(dǎo)型、分析型還是交際型，了了解客戶是屬于主導(dǎo)型、分析型還是交際型，了解他們的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)、真實(shí)需求、付款能力和采購(gòu)解他們的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)、真實(shí)需求、付款能力和采購(gòu)時(shí)間時(shí)間顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）29三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的

19、方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （3）良好的個(gè)人素質(zhì)）良好的個(gè)人素質(zhì) 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的毅力培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的毅力面難見(jiàn)、門(mén)難進(jìn)、話難聽(tīng)；面難見(jiàn)、門(mén)難進(jìn)、話難聽(tīng)；適當(dāng)?shù)募s見(jiàn)時(shí)間：上午適當(dāng)?shù)募s見(jiàn)時(shí)間：上午10點(diǎn)，下午點(diǎn)，下午4點(diǎn)。點(diǎn)。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）30三、客戶開(kāi)發(fā) 1、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案 （4）數(shù)字計(jì)劃：）數(shù)字計(jì)劃： 目標(biāo)對(duì)象要明確；目標(biāo)對(duì)象要明確； 1-15-7-2-8-96：1天打出天打出15個(gè)電話；個(gè)電話；15個(gè)電話要達(dá)成個(gè)電話要達(dá)成7個(gè)意向客戶；個(gè)意向客戶；35個(gè)意向客戶中保證有個(gè)意向客戶中保證有2個(gè)客戶與你成交；個(gè)客戶與你成交；1月至少月至少

20、8個(gè)與你成交；個(gè)與你成交；1年至少年至少96個(gè)與你成交。個(gè)與你成交。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）31三、客戶開(kāi)發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （1）良好的客戶關(guān)系）良好的客戶關(guān)系 增加客戶的好感增加客戶的好感（提高客戶滿意度提高客戶滿意度）具有良好的個(gè)人修養(yǎng)與專業(yè)知識(shí)；具有良好的個(gè)人修養(yǎng)與專業(yè)知識(shí)；真正把客戶的利益放在首位；真正把客戶的利益放在首位；創(chuàng)造一個(gè)舒適的銷(xiāo)售環(huán)境，與客戶保持適當(dāng)?shù)木鄤?chuàng)造一個(gè)舒適的銷(xiāo)售環(huán)境，與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x；離；尊重和重視同來(lái)的每一位客戶，認(rèn)真處理客戶的尊重和重視同來(lái)的每一位客戶，認(rèn)真處理客戶的每一個(gè)問(wèn)題、意見(jiàn)和建議；每一個(gè)問(wèn)題、

21、意見(jiàn)和建議；適時(shí)地贊美和感謝客戶。適時(shí)地贊美和感謝客戶。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）32三、客戶開(kāi)發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （2）做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備）做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備 備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)備好記有客戶姓名、電話號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記錄的文件：系記錄的文件：意向客戶級(jí)別狀況表；意向客戶級(jí)別狀況表；銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表；銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表；意向客戶管理卡；意向客戶管理卡；對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的對(duì)自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，填寫(xiě)登記表并歸檔跟蹤服務(wù)，填寫(xiě)登記表并歸檔。 上述表格由銷(xiāo)售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查

22、；上述表格由銷(xiāo)售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查；顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）33顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）34顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）35顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）36顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）37三、客戶開(kāi)發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （2）做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備）做好與意向客戶聯(lián)系的各項(xiàng)準(zhǔn)備 制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系數(shù)量；制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系數(shù)量； 與潛在客戶聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人，介紹與潛在客戶聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人，介紹你

23、自己和所在的汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)Ｙu(mài)店的詳細(xì)情況你自己和所在的汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)Ｙu(mài)店的詳細(xì)情況 說(shuō)明來(lái)電理由，確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間，要說(shuō)明來(lái)電理由，確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間，要在約定的時(shí)間內(nèi)完成交談。在約定的時(shí)間內(nèi)完成交談。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）38三、客戶開(kāi)發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （3）幫助客戶解決問(wèn)題）幫助客戶解決問(wèn)題 與客戶討論車(chē)的需求和用途，了解該客戶目前所使與客戶討論車(chē)的需求和用途，了解該客戶目前所使用車(chē)輛情況用車(chē)輛情況 了解客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)實(shí)際使用人、主要用途及其家庭了解客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)實(shí)際使用人、主要用途及其家庭成員等信息成員等信息 給予

24、客戶切合實(shí)際的建議，以便獲得可以相約的機(jī)給予客戶切合實(shí)際的建議，以便獲得可以相約的機(jī)會(huì)，將車(chē)開(kāi)到客戶家或辦公地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕；會(huì)，將車(chē)開(kāi)到客戶家或辦公地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕； 建立互信，請(qǐng)客戶定下有具體日期、時(shí)間和地點(diǎn)的建立互信，請(qǐng)客戶定下有具體日期、時(shí)間和地點(diǎn)的約定；約定；顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）39三、客戶開(kāi)發(fā) 2、與客戶建立互信關(guān)系、與客戶建立互信關(guān)系 （4）建立相關(guān)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)表單）建立相關(guān)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)表單 客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過(guò)要及時(shí)記入客戶的重要信息及主要的洽談經(jīng)過(guò)要及時(shí)記入“銷(xiāo)售銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表活動(dòng)日?qǐng)?bào)表”； 將訪問(wèn)后的客戶級(jí)別和客戶的相關(guān)資料分別計(jì)入將訪問(wèn)后

25、的客戶級(jí)別和客戶的相關(guān)資料分別計(jì)入“意意向客戶級(jí)別狀況表向客戶級(jí)別狀況表”和和“意向客戶管理卡意向客戶管理卡”； 記錄得越詳細(xì)越好，細(xì)節(jié)決定成敗；記錄得越詳細(xì)越好，細(xì)節(jié)決定成?。?能夠贏得客戶信任，才最有可能影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決能夠贏得客戶信任，才最有可能影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決定，汽車(chē)銷(xiāo)售流程不是教條。定，汽車(chē)銷(xiāo)售流程不是教條。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）40三、客戶開(kāi)發(fā)目目 的的提升來(lái)店顧客組數(shù)，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的完成提升來(lái)店顧客組數(shù)，確保銷(xiāo)售計(jì)劃的完成維持與顧客的關(guān)系，維持與顧客的關(guān)系，收集顧客信息收集顧客信息提升顧客滿意度提升顧客滿意度規(guī)范銷(xiāo)售人員的日常工作，開(kāi)展規(guī)范銷(xiāo)售人員的日常

26、工作，開(kāi)展P.D.C.A.活動(dòng)活動(dòng)集客活動(dòng)的執(zhí)行方法集客活動(dòng)的執(zhí)行方法P（Plan）制定計(jì)劃，設(shè)定目標(biāo)）制定計(jì)劃，設(shè)定目標(biāo)D（Do）銷(xiāo)售人員進(jìn)行顧客維系和集客動(dòng)作）銷(xiāo)售人員進(jìn)行顧客維系和集客動(dòng)作C（Check）由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)）由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)A（Action）不斷改進(jìn)，提升效率）不斷改進(jìn)，提升效率在在P.D.C.A.過(guò)程中靈活運(yùn)用過(guò)程中靈活運(yùn)用銷(xiāo)售各項(xiàng)工具表格銷(xiāo)售各項(xiàng)工具表格，收集顧客信息并進(jìn)，收集顧客信息并進(jìn)行行分析整理分析整理顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）41汽車(chē)銷(xiāo)售流程 展廳工作的八個(gè)步驟：展廳工作的八個(gè)步驟：客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶接待客戶接待需求分析需

27、求分析車(chē)輛展示車(chē)輛展示售后服務(wù)售后服務(wù)交車(chē)管理交車(chē)管理簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）42四、客戶接待 客戶第一次走進(jìn)展廳，他的心情是：客戶第一次走進(jìn)展廳，他的心情是： 很舒適很舒適 有些擔(dān)心有些擔(dān)心 十分焦慮十分焦慮 感到恐懼感到恐懼顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）43四、客戶接待控制區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)（我的控制區(qū)）引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)（我的控制區(qū)）擔(dān)心不被尊重；擔(dān)心不被尊重；擔(dān)心被銷(xiāo)售人員纏上不放；擔(dān)心被銷(xiāo)售人員纏上不放；對(duì)展廳環(huán)境陌生。對(duì)展廳環(huán)境陌生。人處于非舒適區(qū)的原因人處于非舒適區(qū)的原因舒適區(qū)：舒適區(qū)：日常生

28、活中，做一些每天都做日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無(wú)壓力。的事情，我們感到毫無(wú)壓力。在舒適區(qū)外，人有一種不確定、在舒適區(qū)外，人有一種不確定、未知的感覺(jué)。未知的感覺(jué)。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）44四、客戶接待 接待時(shí)的禮儀：接待時(shí)的禮儀： 1、外表、外表 五官五官 職業(yè)裝職業(yè)裝 用具（名片夾，筆記用具，公文包，資料表）用具（名片夾，筆記用具，公文包，資料表） 2、職業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀 握手握手 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 飲料飲料 站姿站姿顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）45四、客戶接待 2、職業(yè)禮儀、職業(yè)禮儀 坐姿坐姿 距離距離 視線視線 交換名片交換名片

29、自我介紹自我介紹 對(duì)客戶的稱謂對(duì)客戶的稱謂 表情和態(tài)度表情和態(tài)度顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）46四、客戶接待 第一印象：第一印象： 一旦建立，很難改變，人們將帶著成見(jiàn)看待你；一旦建立，很難改變，人們將帶著成見(jiàn)看待你； 安全領(lǐng)域：安全領(lǐng)域： 生理安全領(lǐng)域以一個(gè)臂長(zhǎng)為佳；生理安全領(lǐng)域以一個(gè)臂長(zhǎng)為佳； 心理安全領(lǐng)域包括私人信息，敏感信息。心理安全領(lǐng)域包括私人信息，敏感信息。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）47四、客戶接待 概述的含義：概述的含義： 顧客最大的疑慮之一就是他們不知道即將發(fā)生些什么事，顧客最大的疑慮之一就是他們不知道即將發(fā)生些什么事，因此不在舒適區(qū)，看

30、上去十分簡(jiǎn)單，但解決他們的最佳因此不在舒適區(qū)，看上去十分簡(jiǎn)單，但解決他們的最佳方法就是告訴他們將會(huì)發(fā)生些什么事。方法就是告訴他們將會(huì)發(fā)生些什么事。 概述的作用：概述的作用： 消除客戶疑慮，引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)，建立對(duì)你的信心消除客戶疑慮，引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)，建立對(duì)你的信心 引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）48四、客戶接待 概述概述 概述的概述的組成組成： 滿足顧客的要求滿足顧客的要求; 告訴顧客將要發(fā)生的事告訴顧客將要發(fā)生的事; 沒(méi)有強(qiáng)迫沒(méi)有強(qiáng)迫; 征求顧客的同意。征求顧客的同意。 概述的概述的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)： 顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)顧客產(chǎn)生

31、抗拒時(shí). 接待中冷場(chǎng)時(shí)接待中冷場(chǎng)時(shí); 與顧客初步建立融洽關(guān)系時(shí)與顧客初步建立融洽關(guān)系時(shí); 顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)。顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）49示例 1、客戶進(jìn)入展廳四處張望、客戶進(jìn)入展廳四處張望 你好，請(qǐng)隨便看看你好，請(qǐng)隨便看看：消極性語(yǔ)言，看完就走？：消極性語(yǔ)言，看完就走？ 你好，有什么可以幫助你的嗎你好，有什么可以幫助你的嗎：空洞，客戶無(wú)從回答；：空洞，客戶無(wú)從回答； 你好，這便是我們店最新款的車(chē)你好，這便是我們店最新款的車(chē)：提高防范心理：提高防范心理 概述（話術(shù)）要點(diǎn)：概述（話術(shù)）要點(diǎn)： 主動(dòng)與客戶打招呼，表達(dá)歡迎之意；主動(dòng)與客戶打招呼

32、，表達(dá)歡迎之意； 呈遞名片，簡(jiǎn)單做自我介紹；呈遞名片，簡(jiǎn)單做自我介紹； 表明對(duì)方是客戶，買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)沒(méi)有關(guān)系表明對(duì)方是客戶，買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)沒(méi)有關(guān)系 為客戶提供行動(dòng)的選擇方向，逛逛、聽(tīng)講解或休息為客戶提供行動(dòng)的選擇方向，逛逛、聽(tīng)講解或休息顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）50總結(jié) 接待環(huán)節(jié)的要點(diǎn)：接待環(huán)節(jié)的要點(diǎn)： 舒適區(qū)舒適區(qū) 交流溝通方式交流溝通方式 第一印象第一印象 安全領(lǐng)域安全領(lǐng)域 概述概述 學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：注重禮儀、讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，有技注重禮儀、讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，有技巧的進(jìn)入顧客安全領(lǐng)域，有效的運(yùn)用各種交流溝通方式，巧的進(jìn)入顧客安全領(lǐng)域，有效的運(yùn)用各種交流溝通方

33、式，最后通過(guò)最后通過(guò)概述概述讓顧客徹底進(jìn)入讓顧客徹底進(jìn)入舒適區(qū)舒適區(qū)，走入我們的，走入我們的顧問(wèn)式顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）51練習(xí) 請(qǐng)陌生同學(xué)吃飯為例，練習(xí)概述。請(qǐng)陌生同學(xué)吃飯為例，練習(xí)概述。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）52四、客戶接待 工作要點(diǎn)：工作要點(diǎn)： 1、熱情大方；、熱情大方； 2、先進(jìn)行自我介紹，然后了解顧客的實(shí)際情況，再進(jìn)、先進(jìn)行自我介紹，然后了解顧客的實(shí)際情況，再進(jìn)行產(chǎn)品展示；行產(chǎn)品展示； 3、要以顧客的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)；、要以顧客的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)； 4、要關(guān)注每一位顧客。、要關(guān)注每一位顧客。 工作重點(diǎn)：工作重

34、點(diǎn)： 了解客戶的職業(yè)；了解客戶的職業(yè)； 留下客戶的詳細(xì)資料。留下客戶的詳細(xì)資料。 顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）53四、客戶接待顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）54四、客戶接待 1、展廳接待的商務(wù)禮儀、展廳接待的商務(wù)禮儀 提問(wèn)：接電話禮儀及要點(diǎn)提問(wèn)：接電話禮儀及要點(diǎn)電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén)”；迅速給出答案：回答，拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；迅速給出答案：回答，拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；迅速切入主題；迅速切入主題；使用電話敬語(yǔ)；使用電話敬語(yǔ)；等對(duì)方掛斷后再掛電話；等對(duì)方掛斷后再掛電話；電話時(shí)間控制在電話時(shí)間控制

35、在3分鐘內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)分鐘內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。分鐘。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）55四、客戶接待 1、展廳接待的商務(wù)禮儀、展廳接待的商務(wù)禮儀 接電話要點(diǎn)：接電話要點(diǎn)： 重復(fù)電話主要內(nèi)容；重復(fù)電話主要內(nèi)容； 客戶詢價(jià)、配置時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一報(bào)價(jià)，明細(xì)準(zhǔn)確；客戶詢價(jià)、配置時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一報(bào)價(jià)，明細(xì)準(zhǔn)確； 做好電話記錄：來(lái)店（電客戶登記表）做好電話記錄：來(lái)店（電客戶登記表）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）56四、客戶接待 2、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 （1）心理狀態(tài)）心理狀態(tài)客戶想法客戶想法：在我走進(jìn)展廳時(shí)有人打招呼；在我走進(jìn)

36、展廳時(shí)有人打招呼；在我需要時(shí)能得到及時(shí)的幫助；在我需要時(shí)能得到及時(shí)的幫助；參觀車(chē)輛時(shí)，不希望有人在身旁走來(lái)走去。參觀車(chē)輛時(shí)，不希望有人在身旁走來(lái)走去。營(yíng)銷(xiāo)人員的想法營(yíng)銷(xiāo)人員的想法：急于上前接待；急于上前接待；主動(dòng)揣摩：從穿著、行為、語(yǔ)言等判斷客戶的類(lèi)主動(dòng)揣摩：從穿著、行為、語(yǔ)言等判斷客戶的類(lèi)型，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型，確定客戶的型，是主導(dǎo)型、分析型還是社交型，確定客戶的意向級(jí)別和意圖。意向級(jí)別和意圖。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）57四、客戶接待 2、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法： 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)迎接客戶

37、迎接客戶：隨身隨帶名片和筆記本；隨身隨帶名片和筆記本；面帶微笑，雙眼注視客戶、稍稍鞠躬并說(shuō)面帶微笑，雙眼注視客戶、稍稍鞠躬并說(shuō)“歡迎光臨歡迎光臨”；心理分析心理分析：設(shè)法緩和客戶的緊張情緒，是客戶重新回到設(shè)法緩和客戶的緊張情緒，是客戶重新回到進(jìn)店之前的舒適放松的狀態(tài)。進(jìn)店之前的舒適放松的狀態(tài)。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）58四、客戶接待 2、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法、了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)方法： 客戶看車(chē)時(shí)：客戶看車(chē)時(shí)：從業(yè)務(wù)角度觀察客戶圍著汽車(chē)看什么；從業(yè)務(wù)角度觀察客戶圍著汽車(chē)看什么；只有了解客戶關(guān)心的東西，才能準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略；只有了解

38、客戶關(guān)心的東西，才能準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略；從專業(yè)化角度觀察：汽車(chē)構(gòu)造、保養(yǎng)、維修等從專業(yè)化角度觀察：汽車(chē)構(gòu)造、保養(yǎng)、維修等顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）59四、客戶接待 3、緩解客戶的緊張心理狀態(tài)、緩解客戶的緊張心理狀態(tài) 認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，承認(rèn)他講的有道理；認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，承認(rèn)他講的有道理； 不詆毀同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；不詆毀同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 盡量展示出你的專業(yè)能力；盡量展示出你的專業(yè)能力； 努力表現(xiàn)出你的素質(zhì)和修養(yǎng)；努力表現(xiàn)出你的素質(zhì)和修養(yǎng)； 向客戶了解購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和真實(shí)的需求。向客戶了解購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和真實(shí)的需求。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）60四、客戶接待 3、緩解客戶的緊張

39、心理狀態(tài)、緩解客戶的緊張心理狀態(tài) 微笑，保持眼睛接觸，爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談；微笑，保持眼睛接觸，爭(zhēng)取讓客戶主動(dòng)交談； 與客戶同來(lái)的每一個(gè)人都打招呼；與客戶同來(lái)的每一個(gè)人都打招呼； 不以貌取人；不以貌取人； 自然放松，和藹可親。自然放松，和藹可親。避免：避免：抽煙；抽煙；沒(méi)精打采的站著或坐著；沒(méi)精打采的站著或坐著；站立時(shí)兩手叉腰或者插在褲兜里。站立時(shí)兩手叉腰或者插在褲兜里。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）61四、客戶接待 4、做好來(lái)店、來(lái)電及意向客戶的管理、做好來(lái)店、來(lái)電及意向客戶的管理 設(shè)定客戶的意向級(jí)別：設(shè)定客戶的意向級(jí)別： 已交納購(gòu)車(chē)訂金的；已交納購(gòu)車(chē)訂金的； 品牌、車(chē)型、價(jià)

40、格、交貨期等主要因素已確定；品牌、車(chē)型、價(jià)格、交貨期等主要因素已確定； 品牌、車(chē)型、價(jià)格、交貨期等主要因素中游部分認(rèn)品牌、車(chē)型、價(jià)格、交貨期等主要因素中游部分認(rèn)定，且一月內(nèi)可以決定付款、訂車(chē)；定，且一月內(nèi)可以決定付款、訂車(chē)； 已有購(gòu)車(chē)愿望，可能尚在等一筆錢(qián)到帳或正在對(duì)購(gòu)已有購(gòu)車(chē)愿望，可能尚在等一筆錢(qián)到帳或正在對(duì)購(gòu)車(chē)主要因素進(jìn)行了解的，須在一月以上才能夠付款車(chē)主要因素進(jìn)行了解的，須在一月以上才能夠付款訂車(chē)的。訂車(chē)的。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）62四、客戶接待 4、做好來(lái)店、來(lái)電及意向客戶的管理、做好來(lái)店、來(lái)電及意向客戶的管理 意向客戶管理的重點(diǎn)：意向客戶管理的重點(diǎn)： 根據(jù)各

41、時(shí)段客戶來(lái)店情況判斷人員的調(diào)度是否恰當(dāng)根據(jù)各時(shí)段客戶來(lái)店情況判斷人員的調(diào)度是否恰當(dāng) 根據(jù)來(lái)店客戶資料及成交比例評(píng)估人員應(yīng)對(duì)能力；根據(jù)來(lái)店客戶資料及成交比例評(píng)估人員應(yīng)對(duì)能力； 根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)的依據(jù)；根據(jù)來(lái)店客戶的喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)的依據(jù)； 根據(jù)客戶的訂貨信息作為向生產(chǎn)廠家訂車(chē)的依據(jù)。根據(jù)客戶的訂貨信息作為向生產(chǎn)廠家訂車(chē)的依據(jù)。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）63四、客戶接待 4、做好來(lái)店、來(lái)電及意向客戶的管理、做好來(lái)店、來(lái)電及意向客戶的管理 意向客戶管理的基本內(nèi)容：意向客戶管理的基本內(nèi)容： 客戶姓名、電話、擬購(gòu)車(chē)型、意向級(jí)別；客戶姓名、電話、擬購(gòu)車(chē)型、意向級(jí)

42、別； 接待人員、接待日期、來(lái)（離）店（電）時(shí)間；接待人員、接待日期、來(lái)（離）店（電）時(shí)間； 經(jīng)過(guò)情形、失敗原因；經(jīng)過(guò)情形、失敗原因； 公司名稱、行業(yè)、電話、地址等；公司名稱、行業(yè)、電話、地址等； 下次訪問(wèn)日期、實(shí)際訪問(wèn)日期、經(jīng)過(guò)情形等。下次訪問(wèn)日期、實(shí)際訪問(wèn)日期、經(jīng)過(guò)情形等。 銷(xiāo)售經(jīng)理審核，等等銷(xiāo)售經(jīng)理審核，等等顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）64汽車(chē)銷(xiāo)售流程 展廳工作的八個(gè)步驟：展廳工作的八個(gè)步驟：客戶接待客戶接待需求分析需求分析車(chē)輛選擇車(chē)輛選擇車(chē)輛介紹車(chē)輛介紹售后服務(wù)售后服務(wù)交車(chē)交車(chē)價(jià)格洽談價(jià)格洽談車(chē)輛展示車(chē)輛展示客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶接待客戶接待需求分析需求分析車(chē)輛展示車(chē)輛

43、展示售后服務(wù)售后服務(wù)交車(chē)管理交車(chē)管理簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）65五、客戶需求分析 1、為什么銷(xiāo)售員稱呼為、為什么銷(xiāo)售員稱呼為營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)？/為什么要進(jìn)行需求分為什么要進(jìn)行需求分析？析？ 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售；現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售； 現(xiàn)代銷(xiāo)售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售；現(xiàn)代銷(xiāo)售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售； 營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的職責(zé)：營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的職責(zé)： 給客戶提供一輛適合他的給客戶提供一輛適合他的個(gè)性化需求個(gè)性化需求的車(chē)型；的車(chē)型；了解客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)了解客戶的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)

44、式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）66五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問(wèn)題顯性和隱性問(wèn)題 客戶購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)：客戶購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)： 顯性動(dòng)機(jī)：露在水面以上，客戶自己知道的；顯性動(dòng)機(jī)：露在水面以上，客戶自己知道的； 隱性動(dòng)機(jī)：潛藏在水面以下，可能客戶都不知道自隱性動(dòng)機(jī)：潛藏在水面以下，可能客戶都不知道自己的真正需求；己的真正需求；顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）67五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問(wèn)題顯性和隱性問(wèn)題案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求 張經(jīng)理：工程經(jīng)理，喜歡郊游、釣魚(yú)，準(zhǔn)備買(mǎi)張經(jīng)理：工程經(jīng)理，喜歡郊游、釣魚(yú)，準(zhǔn)備買(mǎi)SUV，用于消費(fèi)，滿足個(gè)人愛(ài)

45、好；用于消費(fèi)，滿足個(gè)人愛(ài)好； 車(chē)輛介紹，試乘試駕，直接簽合同，交定金；車(chē)輛介紹，試乘試駕，直接簽合同，交定金； 但營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)了解到一個(gè)但營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)了解到一個(gè)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)：其業(yè)務(wù)來(lái)源于朋友李某，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手王某（北京切其業(yè)務(wù)來(lái)源于朋友李某，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手王某（北京切諾基），接站是張某打出租，每次接站都上出租，諾基），接站是張某打出租，每次接站都上出租，不上切諾基。不上切諾基。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）68五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問(wèn)題顯性和隱性問(wèn)題案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求分析分析1：是不是厚此薄彼？不是，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活多；是不是厚此薄彼？不是，

46、給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活多；喜歡做轎車(chē)不喜歡做吉普，有一種虛榮心？喜歡做轎車(chē)不喜歡做吉普，有一種虛榮心？分析分析2：建議不買(mǎi)建議不買(mǎi)SUV用于消費(fèi)，滿足個(gè)人愛(ài)好；用于消費(fèi)，滿足個(gè)人愛(ài)好；建議買(mǎi)同等價(jià)格的轎車(chē)，用于投資；建議買(mǎi)同等價(jià)格的轎車(chē)，用于投資；顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）69五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問(wèn)題顯性和隱性問(wèn)題案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求客戶反應(yīng)客戶反應(yīng)：營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)站在客戶角度看問(wèn)題，不光盯著我口袋營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)站在客戶角度看問(wèn)題，不光盯著我口袋的錢(qián)。的錢(qián)。后續(xù)效果后續(xù)效果：親自帶朋友來(lái)買(mǎi)車(chē)；親自帶朋友來(lái)買(mǎi)車(chē)；朋友的朋友來(lái)買(mǎi)車(chē)；朋友的

47、朋友來(lái)買(mǎi)車(chē)；自己又買(mǎi)了一臺(tái)自己又買(mǎi)了一臺(tái)SUV，圓自己一個(gè)心愿。，圓自己一個(gè)心愿。反之：反之：客戶不會(huì)怪你，但不再信任你，除了買(mǎi)了一臺(tái)車(chē)，客戶不會(huì)怪你，但不再信任你，除了買(mǎi)了一臺(tái)車(chē)，其他什么收獲都沒(méi)有！其他什么收獲都沒(méi)有！顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）70五、客戶需求分析 2、冰山理論、冰山理論顯性和隱性問(wèn)題顯性和隱性問(wèn)題案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求案例：個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求把握住客戶的滿意度，跟客戶做朋友，拉近客戶與把握住客戶的滿意度，跟客戶做朋友，拉近客戶與營(yíng)銷(xiāo)人員的距離，取得客戶的信任。營(yíng)銷(xiāo)人員的距離，取得客戶的信任。成為你的成為你的保有客戶保有客戶。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）

48、顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）71五、客戶需求分析 3、認(rèn)真地聆聽(tīng)、認(rèn)真地聆聽(tīng) 滿足客戶需求，滿足客戶需求，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)！ （1）聽(tīng)的類(lèi)型）聽(tīng)的類(lèi)型 主動(dòng)地聽(tīng)：品牌，車(chē)型，顧慮，要求等等；主動(dòng)地聽(tīng)：品牌，車(chē)型，顧慮，要求等等； 被動(dòng)地聽(tīng)：領(lǐng)導(dǎo)作報(bào)告被動(dòng)地聽(tīng)：領(lǐng)導(dǎo)作報(bào)告顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）72五、客戶需求分析3、積極式傾聽(tīng)、積極式傾聽(tīng) “聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)” 提問(wèn)：提問(wèn)： 1、有那幾項(xiàng)技巧我們?cè)谏蠈W(xué)時(shí)受過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練？、有那幾項(xiàng)技巧我們?cè)谏蠈W(xué)時(shí)受過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練？ 2、你認(rèn)為銷(xiāo)售人員在現(xiàn)實(shí)生活中使用這些技巧的比例又如何、你認(rèn)為銷(xiāo)售人員在現(xiàn)實(shí)生活中使用這些技巧的比例又

49、如何呢？呢？ 結(jié)論：結(jié)論： 1、學(xué)校中、學(xué)校中“寫(xiě)寫(xiě)”與與“讀讀”的技巧教的多，而的技巧教的多，而“說(shuō)說(shuō)”教的不全面而教的不全面而“聽(tīng)聽(tīng)”幾乎不教幾乎不教 2、研究表明好的銷(xiāo)售員花大部分的時(shí)間在、研究表明好的銷(xiāo)售員花大部分的時(shí)間在“聽(tīng)聽(tīng)”上面上面 3、這是一對(duì)矛盾，也是我們?yōu)槭裁匆线@一課的原因、這是一對(duì)矛盾，也是我們?yōu)槭裁匆线@一課的原因顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）73五、客戶需求分析 3、積極式傾聽(tīng)、積極式傾聽(tīng) 積極式傾聽(tīng)的目的積極式傾聽(tīng)的目的 理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求 提問(wèn)：提問(wèn)： “人們聽(tīng)話的速度是人們聽(tīng)話

50、的速度是1分鐘分鐘500字，但講話速度是字，但講話速度是1分鐘分鐘125-250字。聽(tīng)話的人至少有一半的時(shí)間可以字。聽(tīng)話的人至少有一半的時(shí)間可以來(lái)做其他事情，那可以使哪些事呢？來(lái)做其他事情，那可以使哪些事呢？”顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）74五、客戶需求分析 3、積極式傾聽(tīng)（方法）、積極式傾聽(tīng)（方法） 探查探查 探查是對(duì)談話者剛才所說(shuō)的話題或聽(tīng)者所關(guān)心的話探查是對(duì)談話者剛才所說(shuō)的話題或聽(tīng)者所關(guān)心的話題進(jìn)一步提問(wèn)。探查是為了獲取更多的信息，使說(shuō)題進(jìn)一步提問(wèn)。探查是為了獲取更多的信息，使說(shuō)話者所的多一些，或使聽(tīng)者找到更合適的回答。話者所的多一些，或使聽(tīng)者找到更合適的回答。 探查

51、方法：探查方法：一個(gè)是使用一個(gè)是使用“什么什么”類(lèi)型的問(wèn)題比使用類(lèi)型的問(wèn)題比使用“為什么為什么”類(lèi)型的問(wèn)題更有效。類(lèi)型的問(wèn)題更有效?！盀槭裁礊槭裁础鳖?lèi)型的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)類(lèi)型的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致改變?cè)掝}，常常最終得到無(wú)用的信息。致改變?cè)掝}，常常最終得到無(wú)用的信息。另一個(gè)是要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇探查的方式，另一個(gè)是要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇探查的方式，顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）75五、客戶需求分析 3、積極式傾聽(tīng)（方法）、積極式傾聽(tīng)（方法） 探查探查 詳細(xì)式探查詳細(xì)式探查當(dāng)談話者的話中沒(méi)包含足足夠的信息或部分住處當(dāng)談話者的話中沒(méi)包含足足夠的信息或部分住處沒(méi)有被理解時(shí)，就應(yīng)該采用詳細(xì)式探查（例：沒(méi)有

52、被理解時(shí)，就應(yīng)該采用詳細(xì)式探查（例：“關(guān)于這一點(diǎn)，你能再講講嗎？關(guān)于這一點(diǎn)，你能再講講嗎？”） 闡明式探查闡明式探查當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)，闡明式探查是最好的當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)，闡明式探查是最好的（例：（例：“這是這是”趕時(shí)髦是什么意思？趕時(shí)髦是什么意思？顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）76五、客戶需求分析 3、積極式傾聽(tīng)（方法）、積極式傾聽(tīng)（方法） 探查探查 重復(fù)式探查重復(fù)式探查在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用重復(fù)式探查（例：采用重復(fù)式探查（例：“再問(wèn)一次，您喜歡的是再問(wèn)一次，您喜歡的是那種顏色？那種顏色？”） 復(fù)述深入

53、式探查復(fù)述深入式探查在鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入的講述同一話題時(shí)，復(fù)在鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入的講述同一話題時(shí)，復(fù)述深入式探查是最有效的。（例：述深入式探查是最有效的。（例：“你說(shuō)你很失你說(shuō)你很失望？望？”）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）77五、客戶需求分析3、積極式傾聽(tīng)（方法）、積極式傾聽(tīng)（方法） 復(fù)述復(fù)述 復(fù)述的主要目的是將聽(tīng)到的信息再反饋給談話者并表達(dá)理解。復(fù)述的主要目的是將聽(tīng)到的信息再反饋給談話者并表達(dá)理解。 接受對(duì)方的意思。接受對(duì)方的意思。 復(fù)述時(shí)采用不同的詞，可使顧客感到自己被理解了，并愿復(fù)述時(shí)采用不同的詞，可使顧客感到自己被理解了，并愿意就這個(gè)話題展開(kāi)進(jìn)一步的討論。意就這

54、個(gè)話題展開(kāi)進(jìn)一步的討論。 在使用復(fù)述時(shí)，記住下面這些規(guī)則：在使用復(fù)述時(shí)，記住下面這些規(guī)則： 避免每一次重復(fù)相同的回應(yīng)避免每一次重復(fù)相同的回應(yīng) 在復(fù)述談話內(nèi)容前，先表達(dá)自己的感情，感情是傳遞給對(duì)在復(fù)述談話內(nèi)容前，先表達(dá)自己的感情，感情是傳遞給對(duì)方的信息中最重要的部分方的信息中最重要的部分 回應(yīng)時(shí)應(yīng)帶有同情與接受回應(yīng)時(shí)應(yīng)帶有同情與接受 避免對(duì)陳述的話表達(dá)出同意或不同意避免對(duì)陳述的話表達(dá)出同意或不同意顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）78五、客戶需求分析 3、積極式傾聽(tīng)、積極式傾聽(tīng) （2）聽(tīng)的技巧）聽(tīng)的技巧 注意與客戶的距離：注意與客戶的距離：（什么距離具有安全感？）什么距離具有安全感

55、？） 你的視線能夠看到一個(gè)完完整整地人，上面能看到你的視線能夠看到一個(gè)完完整整地人，上面能看到他的頭，下面能看到他的腳；這個(gè)距離一般在他的頭，下面能看到他的腳；這個(gè)距離一般在1m-1.2m。 熟悉的人：熟悉的人：0.7-0.8m顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）79五、客戶需求分析 （2）聽(tīng)的方法）聽(tīng)的方法 注意與客戶交流的技巧：注意與客戶交流的技巧： 認(rèn)同對(duì)方講的觀點(diǎn)：認(rèn)同對(duì)方講的觀點(diǎn)：語(yǔ)言：語(yǔ)言：“對(duì)，你說(shuō)得有道理！對(duì)，你說(shuō)得有道理！”“那是??！那是??！”神情：神情：微微點(diǎn)頭，面帶微笑微微點(diǎn)頭，面帶微笑顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）80五、客戶需求分析 （2

56、）聽(tīng)的方法）聽(tīng)的方法 注意與客戶交流的技巧：注意與客戶交流的技巧： 善意應(yīng)用心理學(xué)：善意應(yīng)用心理學(xué)：兩人之間，從認(rèn)識(shí)到朋友（講心里話、秘密）最兩人之間，從認(rèn)識(shí)到朋友（講心里話、秘密）最少需要一個(gè)月；少需要一個(gè)月；學(xué)會(huì)從客戶的角度，將心比心，以客戶為中心作顧學(xué)會(huì)從客戶的角度，將心比心，以客戶為中心作顧問(wèn)式行銷(xiāo)，正確分析客戶的需求，對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)行問(wèn)式行銷(xiāo)，正確分析客戶的需求，對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為負(fù)責(zé)任，為客戶提供一輛合乎要求的車(chē)。為負(fù)責(zé)任，為客戶提供一輛合乎要求的車(chē)。顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）81五、客戶需求分析 4、探詢客戶需求的方法、探詢客戶需求的方法 利用利用開(kāi)放式開(kāi)放式和

57、和封閉式封閉式的問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)。的問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)。 開(kāi)放式：用來(lái)收集信息的，幫助客戶談他自己的處境、開(kāi)放式：用來(lái)收集信息的，幫助客戶談他自己的處境、生活和需求，有助于銷(xiāo)售人員評(píng)估客戶的需求。生活和需求，有助于銷(xiāo)售人員評(píng)估客戶的需求。 什么（您的職業(yè)是什么？）什么（您的職業(yè)是什么？） 哪里（您在哪兒上班？）哪里（您在哪兒上班？） 幾時(shí)（你幾時(shí)去？）幾時(shí)（你幾時(shí)去？） 怎么樣（你怎么樣去？）怎么樣（你怎么樣去？） 為什么（為什么回去？）為什么（為什么回去？） 誰(shuí)（誰(shuí)來(lái)作最后決定？）誰(shuí)（誰(shuí)來(lái)作最后決定？） 封閉式：用來(lái)詢問(wèn)特定問(wèn)題的回答或信息，便于理解、封閉式：用來(lái)詢問(wèn)特定問(wèn)題的回答或信息，

58、便于理解、確認(rèn)、闡明主體。確認(rèn)、闡明主體。 相互提問(wèn)，了解對(duì)方的產(chǎn)品；相互提問(wèn)，了解對(duì)方的產(chǎn)品；顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）82五、客戶需求分析 提問(wèn)的步驟提問(wèn)的步驟 一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題 1、你以前開(kāi)過(guò)什么車(chē)？、你以前開(kāi)過(guò)什么車(chē)？ 2、你以前接觸過(guò)我們的車(chē)嗎？、你以前接觸過(guò)我們的車(chē)嗎？ 辨別性問(wèn)題辨別性問(wèn)題 1、你準(zhǔn)備買(mǎi)多少價(jià)位的車(chē)子？、你準(zhǔn)備買(mǎi)多少價(jià)位的車(chē)子？ 2、你買(mǎi)車(chē)只是你自己開(kāi)嗎？、你買(mǎi)車(chē)只是你自己開(kāi)嗎？ 聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題 1、你感覺(jué)我們的樂(lè)騁做你的家庭用車(chē)怎么樣？、你感覺(jué)我們的樂(lè)騁做你的家庭用車(chē)怎么樣？ 2、你不覺(jué)得這款車(chē)的顏色特別適合你們倆開(kāi)嗎？、你不覺(jué)得

59、這款車(chē)的顏色特別適合你們倆開(kāi)嗎？顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）83五、客戶需求分析 5、提問(wèn)的方向、提問(wèn)的方向 提問(wèn)的方向提問(wèn)的方向5W2H WHAT：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)車(chē)主要考慮哪些方面，考慮哪些因素？：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)車(chē)主要考慮哪些方面，考慮哪些因素？ WHO：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)給誰(shuí)？：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)給誰(shuí)？ WHERE：請(qǐng)問(wèn)您主要在哪些地方駕駛您的車(chē)？：請(qǐng)問(wèn)您主要在哪些地方駕駛您的車(chē)？ WHEN；請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候提車(chē)？；請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候提車(chē)？ WHY：這樣好的一款車(chē)，您不買(mǎi)，我真的很失敗，您能：這樣好的一款車(chē)，您不買(mǎi)，我真的很失敗，您能告訴我什么原因嗎？告訴我什么原因嗎？ HOW MUCH：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)車(chē)考慮的價(jià)位是多少？：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)車(chē)考慮的價(jià)位是多少？ HOW：您覺(jué)得這款車(chē)怎樣？：您覺(jué)得這款車(chē)怎樣？顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）顧問(wèn)式汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程（一）84五、客戶需求分析6、可能的、可能的25個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題 1、客戶的姓名？ 2、客戶之前是否來(lái)店參觀或已去過(guò)其他品牌店？ 3、客戶重視哪些配置？ 4、客戶的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算？