豐田危機(jī)公關(guān)案例

1、CompanyLOGO豐田豐田“召回門召回門”事件事件 如何演繹危機(jī)公關(guān)如何演繹危機(jī)公關(guān)前言前言 豐田（豐田（TOYOTA）是世界十）是世界十大汽車工業(yè)公司之一，日本最大大汽車工業(yè)公司之一，日本最大的汽車公司，創(chuàng)立于的汽車公司，創(chuàng)立于1933年。早年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時(shí)，近來(lái)的克雷西達(dá)、汽車名噪一時(shí)，近來(lái)的克雷西達(dá)、凌志豪華汽車也極負(fù)盛名。凌志豪華汽車也極負(fù)盛名。TOYOTA在汽車的銷售量、銷售在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公額、知名度方面均是世界一流公司之一。司之一。TOYOTA生產(chǎn)包括一般生產(chǎn)包括一般大眾性汽車、高檔汽車、

2、面包車、大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅(qū)動(dòng)車、商用車在內(nèi)跑車、四輪驅(qū)動(dòng)車、商用車在內(nèi)的各種汽車。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良的各種汽車。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。豐田召回門事件起因豐田召回門事件起因v深陷“召回門”的日本豐田汽車公司今年2月份在歐洲市場(chǎng)的新車銷售遭遇“滑鐵盧”銷量同比驟降20.7%，市場(chǎng)占有率從去年的5.6%降為4.3%。政府部門政府部門介入，責(zé)介入，責(zé)令豐田公令豐田公司對(duì)其汽司對(duì)其汽車安全系車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢統(tǒng)進(jìn)行檢查，爆發(fā)查，爆發(fā)了豐田的了豐田的召回門事召回門事件件經(jīng)過(guò)美國(guó)媒經(jīng)過(guò)美國(guó)媒體報(bào)道，豐體報(bào)道，豐田車質(zhì)量問(wèn)田車質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)關(guān)注題

3、引發(fā)關(guān)注 2009年年8月月28日，在美日，在美國(guó)加州圣迭國(guó)加州圣迭戈的高速公戈的高速公路上，一名路上，一名警察駕駛一警察駕駛一輛雷克薩斯輛雷克薩斯ES350轎車轎車突然加速導(dǎo)突然加速導(dǎo)致一家四口致一家四口死亡。死亡。召回門事件的根本原因召回門事件的根本原因v公司擴(kuò)張速度過(guò)快，公司擴(kuò)張速度過(guò)快，產(chǎn)品質(zhì)量管理和人員產(chǎn)品質(zhì)量管理和人員培訓(xùn)沒(méi)有跟進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)沒(méi)有跟進(jìn)，導(dǎo)致一系列部件存在缺陷一系列部件存在缺陷在擴(kuò)張市場(chǎng)期間沒(méi)有在擴(kuò)張市場(chǎng)期間沒(méi)有對(duì)員工提出的一些建對(duì)員工提出的一些建議進(jìn)行采納，對(duì)顧客議進(jìn)行采納，對(duì)顧客的質(zhì)量問(wèn)題反饋沒(méi)有的質(zhì)量問(wèn)題反饋沒(méi)有重視，高層的理念存重視，高層的理念存在一定誤區(qū)，偏離

4、了在一定誤區(qū)，偏離了切戒奢侈浮華，力求切戒奢侈浮華，力求樸實(shí)穩(wěn)健的豐田綱領(lǐng)樸實(shí)穩(wěn)健的豐田綱領(lǐng)。豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷的過(guò)程豐田公司的危機(jī)公關(guān)經(jīng)歷的過(guò)程危機(jī)公關(guān)的基本原則危機(jī)公關(guān)的基本原則 領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一指揮領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一指揮及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)主動(dòng)出擊應(yīng)對(duì)危機(jī)主動(dòng)出擊應(yīng)對(duì)危機(jī)關(guān)鍵一點(diǎn)：溝通關(guān)鍵一點(diǎn)：溝通v有這么一種說(shuō)法：如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么有這么一種說(shuō)法：如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。公關(guān)的最高境界作為

5、服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。公關(guān)的最高境界無(wú)疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑無(wú)疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。v大多危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)大多危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去，引起新聞媒體和公眾的關(guān)注。這就需要迅上去，引起新聞媒體和公眾的關(guān)注。這就需要迅速研究對(duì)策，做出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解速研究對(duì)策，做出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。這就是溝通的及時(shí)所能做情，減少危機(jī)的損失。這就是溝通的及時(shí)所

6、能做到的。到的。處理危機(jī)的原則處理危機(jī)的原則v企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)企業(yè)至少應(yīng)有心態(tài)處理危企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)企業(yè)至少應(yīng)有心態(tài)處理危機(jī)的原則，同時(shí)應(yīng)具有如下幾項(xiàng)原則：機(jī)的原則，同時(shí)應(yīng)具有如下幾項(xiàng)原則： （1）快速反應(yīng)原則。）快速反應(yīng)原則。 （2）坦誠(chéng)原則。）坦誠(chéng)原則。 （3）人道主義原則。）人道主義原則。 （4）維護(hù)信譽(yù)原則。）維護(hù)信譽(yù)原則。 （5）及時(shí)總結(jié)危機(jī)教訓(xùn)原則。）及時(shí)總結(jié)危機(jī)教訓(xùn)原則。處理危機(jī)的原則處理危機(jī)的原則v坦誠(chéng)原則就是告訴公眾事件真相坦誠(chéng)原則就是告訴公眾事件真相, , 爭(zhēng)取公眾的同爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失，使公眾理解真實(shí)情況。情，減少危機(jī)的損失，使公眾理解真實(shí)情況。v人道主義原則也就

7、是不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任人道主義原則也就是不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)損失，輿論。危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)損失，輿論界對(duì)造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，界對(duì)造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。甚至加以渲染。v企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)的生命線，而企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)的生命線，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)?yè)p失，甚至危危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)?yè)p失，甚至危及企業(yè)的生存。故而維護(hù)信譽(yù)原則是企業(yè)處理危及企業(yè)的生存。故而維護(hù)信譽(yù)原則是企業(yè)處理危機(jī)過(guò)程中不可或缺的重要原則。機(jī)過(guò)程中不可或缺的重要原則。結(jié)語(yǔ)結(jié)語(yǔ)v車到山前必有路，有路必有豐田車。車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè)，即使豐田作為世界第一大汽車企業(yè)，即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模