店面管理系統(tǒng)后勤部分

1、后勤效勞1售前效勞內(nèi)容樓梯。客戶有意向購(gòu)置我司家居產(chǎn)品時(shí)，我司可為客戶提供測(cè)量尺寸效勞、設(shè)計(jì)效勞和到店體驗(yàn)效勞。 1?測(cè)量尺寸效勞：美心門、長(zhǎng)谷瓷磚、科勒衛(wèi)浴、尚高衛(wèi)浴、金牌櫥柜、好萊客衣柜、西邊亮2 ?設(shè)計(jì)效勞：長(zhǎng)谷瓷磚、金牌櫥柜、好萊客衣柜。3 ?到店體驗(yàn)效勞：一期、二期所有門店。(2) 效勞標(biāo)準(zhǔn)售前效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞工程效勞標(biāo)準(zhǔn)備注測(cè)量尺寸效勞1、 原那么上所有售前測(cè)量尺寸服 務(wù) 都應(yīng)由店面獨(dú)立完成。店面無法完 成時(shí)需 報(bào)效勞單到后勤部門，經(jīng)審核 通過后安排 人員進(jìn)行測(cè)量尺寸效勞。2、24小時(shí)內(nèi)滿足意向客戶測(cè)量 尺寸 效勞需要。3、測(cè)量尺寸數(shù)據(jù)一式三份：店 面、 后勤和采購(gòu)各自一份。1、 店面

2、人員外出進(jìn)仃效勞時(shí)，需穿著 潤(rùn)聯(lián)美家居后勤效勞服裝，并 佩戴工牌。2、提前 預(yù)約客戶，并提前 15 分鐘到達(dá)客戶指疋地點(diǎn)。3、如在測(cè)量和設(shè)計(jì)過程中發(fā)現(xiàn) 店面產(chǎn)品和客戶實(shí)際尺寸不符造成店面產(chǎn)品無法使用時(shí)，應(yīng)給客戶提出友 善意見或者建 議客戶更換我司其他產(chǎn)品。設(shè)計(jì)效勞1、有意向客戶需要我司設(shè)計(jì)服 務(wù) 時(shí)(長(zhǎng)谷瓷磚、金牌櫥柜和好萊客 衣柜)， 需報(bào)效勞單到后勤部門進(jìn)行 設(shè)計(jì)效勞安排。2、 一周之內(nèi)提供設(shè)計(jì)效勞方案， 如 在設(shè)計(jì)效勞過程需要測(cè)量尺寸由店面協(xié)助 設(shè)計(jì)師完成。3、 設(shè)計(jì)方案式一份：設(shè)計(jì)師、店 面和后勤各自一份。到店體驗(yàn)效勞1、意向客戶到店體驗(yàn)，店面需 告 客戶幵車線路。如未自行幵車，那么

3、告知客 戶我司班車接送路線及時(shí)間。 有必要時(shí)可 派車接送客戶。2、如需派車接送客戶，店面需 提 前天向后勤部門提出申請(qǐng)。3、在客戶體驗(yàn)后無論客戶是否 購(gòu) 買該店產(chǎn)品，店面需安排人員陪同 客戶到 其他店面進(jìn)行選購(gòu)。2、售中略3、售后1 效勞內(nèi)容客戶在購(gòu)置我司產(chǎn)品之后，我司為客戶提供：測(cè)量尺寸效勞、設(shè)計(jì)效勞、送貨效勞、安裝效勞和售后維修服務(wù)。1. 測(cè)量尺寸效勞：美心門、長(zhǎng)谷瓷磚、科勒衛(wèi)浴、尚高衛(wèi)浴、金牌櫥柜、好萊客衣柜、西邊亮樓梯。2. 設(shè)計(jì)效勞：長(zhǎng)谷瓷磚、金牌櫥柜和好萊客衣柜。3. 送貨效勞：一期、二期所有店面。4. 安裝效勞：一期、二期所有店面長(zhǎng)谷瓷磚除外。5. 售后維修效勞：一期、二期所有店

4、面。2 效勞標(biāo)準(zhǔn)售前效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞工程效勞標(biāo)準(zhǔn)備注1、客戶下單后如有測(cè)量尺寸服務(wù)1、后勤及店面人員外出進(jìn)行服 務(wù)時(shí),需要，店面需報(bào)效勞單到后勤部門，后勤需穿著潤(rùn)聯(lián)美家居后勤效勞服 裝，并佩戴部門統(tǒng)安排人貝進(jìn)仃。工牌。測(cè)量尺寸效勞2、24小時(shí)內(nèi)滿足意向客戶測(cè)量尺寸2、提前 預(yù)約客戶，并提前 15效勞需要。分鐘到達(dá)客戶指疋地點(diǎn)。3、測(cè)量尺寸數(shù)據(jù) 式一份：店面、3、如在測(cè)量、設(shè)計(jì)和安裝過程 中發(fā)現(xiàn)后勤和采購(gòu)各自一份。店面產(chǎn)品和客戶實(shí)際尺寸不符造成店面產(chǎn)1、客戶下單后需要我司設(shè)計(jì)服務(wù)品無法使用時(shí)，應(yīng)給客戶 提岀友善意見或時(shí)長(zhǎng)谷瓷磚、金牌櫥柜和好萊客衣柜，者建議客戶更換我司 其他產(chǎn)品。需報(bào)效勞單到后勤部門

5、進(jìn)行 設(shè)計(jì)效勞安排。2、 一周之內(nèi)提供設(shè)計(jì)效勞方案,如設(shè)計(jì)效勞在設(shè)計(jì)效勞過程需要測(cè)量尺寸由店面協(xié)助設(shè)計(jì)師完成。3、設(shè)計(jì)方案式一份：設(shè)計(jì)師、店面和后勤各自一份。送貨效勞1、店面人員和客戶協(xié)商好送貨 安裝時(shí)間段。備齊客戶購(gòu)置產(chǎn)品貨物打包、配件等及單據(jù)并聯(lián)系好應(yīng) 收賬款事宜， 提前一到兩個(gè)工作日將 客戶送貨安裝單交 至后勤部門約車送 貨。2、店面約車送貨時(shí)，應(yīng)提前一 個(gè) 工作日將岀貨單據(jù)交由倉(cāng)庫(kù)岀貨。3、倉(cāng)庫(kù)設(shè)置待岀庫(kù)區(qū)域，提前將要打包裝車貨物拉到待岀庫(kù)區(qū)域。4、后勤部門根據(jù)部門和客戶實(shí)際情況統(tǒng)一安排送貨安裝。5、如有特殊要求客戶，店面須和后勤協(xié)商送貨安裝事宜，不能私自 給客戶 承諾時(shí)間。5、店面不

6、能私自安排車輛送貨。遇第二天送貨較多時(shí)，應(yīng)提前將貨物裝車。6、司機(jī)送貨統(tǒng)一由后勤部門協(xié) 調(diào)安排，店面人員不能私自安排司機(jī)送貨。7、貨物交接時(shí)，司機(jī)應(yīng)清點(diǎn)產(chǎn) 品數(shù)量，查看產(chǎn)品包裝是否完好。車廂碼放產(chǎn)品應(yīng)合理碼放，防止應(yīng)碼放不當(dāng)而造成運(yùn)輸途中產(chǎn)品損壞。大不壓小、重不壓輕、標(biāo)簽朝上等 原那么8、在送貨搬運(yùn)過程中重貨應(yīng)多 人協(xié)助搬運(yùn)，防止造成貨物損壞和人員受傷。9、送到客戶指疋地點(diǎn)后，做好 送貨票據(jù)的簽收和貨物的領(lǐng)取、交接工作。10、司機(jī)送貨過程中應(yīng)尋求最正確 路 線，防止折返運(yùn)輸。禁止酒后駕車， 不幵 情緒車。遵守交通法規(guī)。11、保證送貨時(shí)效及送貨質(zhì)量，岀現(xiàn)過失應(yīng)及時(shí)反應(yīng)。12、隨時(shí)保持車廂整潔。安

7、裝效勞1、在安裝幵始時(shí)，安裝人員需 穿 好鞋套2、安裝人員須按照安裝流程給 客戶 進(jìn)行產(chǎn)品安裝。3、在安裝過程中友善答復(fù)客戶 冋 題。4、主動(dòng)向客戶講解使用過程中 的 注意細(xì)節(jié)。5、 假設(shè)安裝過程中岀現(xiàn)因客戶原 因 造成安裝和產(chǎn)品的使用不便，安裝人員因 向客戶說明情況并提出改良意 見。6、安裝完畢后，將客戶地方還 原 并且清理因安裝留下的預(yù)料。7、安裝完畢后客戶驗(yàn)收簽字，并填寫效勞回執(zhí)單。1、維修人員穿著公司統(tǒng) 服裝， 佩 帶公司統(tǒng)一工牌；2、維修效勞人員岀門前要自查，帶好工作中的相關(guān)工具及材料物品，帶好鞋套。售后維修效勞3、到客戶住所維修效勞時(shí)應(yīng)先 按門鈴，當(dāng)客戶幵門后先岀示下你的相關(guān)證件說

8、明身份，并告知你來做 什么事，用語 要標(biāo)準(zhǔn)禮貌；4、工程量較大的維修工程，需 要他人配合的，應(yīng)事先和部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同解決維修問題；5、 如在維修效勞中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情 況 復(fù)雜，自己不能做主，可及時(shí)來電 公司請(qǐng) 示匯報(bào)后再行處置；6、 各工種在接到公司保修維修 通 知后，應(yīng)積極配合，認(rèn)真落實(shí)，在 約定時(shí) 間內(nèi)，按時(shí)保質(zhì)完成維修工作；7、維修人員應(yīng)仔細(xì)檢查問題所 在，確 定維修費(fèi)用承當(dāng)人，找岀維修 的最正確方案， 認(rèn)真負(fù)責(zé)地將問題徹底解決修復(fù)，決不能 敷衍了事，使得同 樣的問題一而再，再而 三地岀現(xiàn)；8、維修響應(yīng)時(shí)間：3小時(shí)內(nèi)預(yù)約 客戶， 24小時(shí)內(nèi)解決問題。 效勞1、客戶來電應(yīng)在響鈴三聲之前 接

9、 起。2、左手持 ，右手拿筆。3、使用標(biāo)準(zhǔn)用語略4、記錄下客戶問題需求和客戶 詳 細(xì)信息。5、如客戶所問問題自己無法解 答,不應(yīng)讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，掛斷 后及時(shí)回電。6、掛 時(shí)應(yīng)客戶先掛 。7、致電客戶時(shí)須說明致電意圖。(3) 人力資源預(yù)計(jì)配置方案及工資預(yù)算2021年度后勤固定工資預(yù)算序號(hào)職位名稱每月工資(單位：元)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)1庫(kù)管庫(kù)管A250025002500250025002500250025002500250025002500300002庫(kù)管B2500250025002500250025002500250025002500250025003

10、00003搬運(yùn)搬運(yùn)工A300030003000300030003000300030003000300030003000360004搬運(yùn)工B003000300030003000300030003000300030003000300005安裝安裝工A500045005000480048004800480048004800480048004800577006安裝工B000480048004800480048004800480048004800432008安裝工C550035006000480048004800480048004800480048004800582009安裝工D000480048004

11、8004800480048004800480048004320010售后維修E0004500450045004500450045004500450045004050011司機(jī)司機(jī)A2500250030003000300030003000300030003000300030003500012司機(jī)B0003000300030003000300030003000300030002700013客服客服A00230023002300230023002300230023002300230023000合計(jì)2100018500273004300043000430004300043000430004300043

12、000430004538000表示當(dāng)月未進(jìn)行人員配制、按每月平均工資制表在此預(yù)算中后勤員工工資是預(yù)計(jì)2021年年度每月平均工資且不包括考核獎(jiǎng)金。1月、2月和3月這三個(gè)月在春節(jié)前后，考慮到在銷量和招聘各方面的原因暫時(shí)按現(xiàn)有人員進(jìn)行運(yùn)作，如需要外請(qǐng)人員時(shí)那么進(jìn)行人員外請(qǐng)。從3月開始逐步進(jìn)行后勤人員的儲(chǔ)藏：安裝2名、搬運(yùn)1名、客服1名、售后效勞維修人員 1名和司機(jī)1名做好3.15及后續(xù)活動(dòng)的后勤保障。調(diào)整司機(jī)職責(zé)，提高司機(jī)收入讓司機(jī)參加搬運(yùn)，解決后勤在搬運(yùn)實(shí)際操作過程中的空缺和缺乏。確定固定的售后維修人員和客服人員，高效快速處理客戶問題。加強(qiáng)后勤人員的效勞意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，形成后勤團(tuán)隊(duì)效勞文化。(4)

13、 本錢控制方案2021年度后勤本錢控制方案月份、目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)車輛使用本錢油費(fèi)維修費(fèi)用物流本錢到貨物流費(fèi)用返貨物流費(fèi)用外請(qǐng)安裝人員本錢外請(qǐng)人員搬運(yùn)本錢外請(qǐng)車輛運(yùn)輸本錢后勤損耗品支岀本錢其他支岀合計(jì)(5) 后勤人員職責(zé)后勤經(jīng)理(主管)：根本任務(wù)1. 負(fù)責(zé)后勤部全面管理工作，配合銷售部完成銷售訂單及完成上級(jí)部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。2. 根據(jù)公司售出產(chǎn)品的實(shí)際情況做出有效的信息反應(yīng)。崗位職責(zé)I ?負(fù)責(zé)主管后勤部的全面工作，保證售后工作正常有序的開展。2?負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)管理制度建立、修訂、完善工作，并監(jiān)督落實(shí)到位。3?定期組織開展部門崗位技能及效勞培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)

14、工作效率并不斷加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)；4?負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的全面跟蹤效勞工作，維護(hù)公司與客戶之間的良好關(guān)系。5 ?做好客戶的售后管理及跟進(jìn)工作。6?負(fù)責(zé)異常售后問題的處理及上報(bào)。7?負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶來電來訪登記、管理、回饋工作。&認(rèn)真做好產(chǎn)品質(zhì)量、信息反應(yīng)和客戶使用反應(yīng)意見的匯總和分析。9. 協(xié)助銷售部做好客戶接待和客戶關(guān)系維護(hù)工作。10. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的工作開展。II ?嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，并認(rèn)真履行。12.認(rèn)真做好本部門相關(guān)資料和文檔管理工作。13?負(fù)責(zé)組織本部門員工參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高售后部的工作能力。14?根據(jù)公司開展需要，負(fù)責(zé)組建和培養(yǎng)售后分支團(tuán)隊(duì)。15. 嚴(yán)

15、格遵守公司的用人原那么及用人制度，確保售后效勞人員的綜合素質(zhì)到達(dá)公司要求。16. 負(fù)責(zé)對(duì)公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念的宣傳與推廣，樹立良好的企業(yè)口碑與形象。17. 嚴(yán)格執(zhí)行公司及監(jiān)督本部門人員對(duì)保密制度的遵守。18. 完成上級(jí)安排的其它工作。客服專員：根本任務(wù)接聽客戶 、記錄和匯總客訴問題，并及時(shí)將信息反應(yīng)于上級(jí)作相應(yīng)處理。崗位職責(zé)1?嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2?負(fù)責(zé)接聽客戶 ，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，并按照相應(yīng)流程給予客戶反應(yīng)；3. 負(fù)責(zé)填制?售后效勞處理記錄表?，并跟蹤客訴問題的解決情況及產(chǎn)品故障問題的處理情況4?負(fù)責(zé)定期回訪客戶，聽取客戶對(duì)我公司售后效勞態(tài)度、質(zhì)量、

16、建議及意見，并做好記錄；5?負(fù)責(zé)監(jiān)督售后跟單文員、售后技術(shù)專員、安裝技術(shù)員的日常工作情況；6?負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理及存檔；7. 嚴(yán)格遵守公司及本部門的保密制度； &完成上級(jí)指定的其他工作。安裝、售后維修人員：根本任務(wù)認(rèn)真完成售后主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及做好公司產(chǎn)品的售后效勞工作。崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行售后部規(guī)章制度；2. 深入了解公司產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，負(fù)責(zé)售中、售后相關(guān)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品安裝、售后維修；3. 負(fù)責(zé)向客戶解答和解釋技術(shù)及產(chǎn)品方面的問題；4. 負(fù)責(zé)外出對(duì)客戶購(gòu)置產(chǎn)品進(jìn)行安裝、售后效勞工作；5. 協(xié)助銷售部門維護(hù)客戶關(guān)系，耐心聽取客戶意見并反應(yīng)給公司有關(guān)

17、部門；6. 建立產(chǎn)品安裝檔案和安裝記錄；7. 完成上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。庫(kù)管：崗位職責(zé)1. 倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊 ，物歸其類 ，貼有標(biāo)簽 ，一目了然。2. 負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)進(jìn)物品的驗(yàn)收工作 ， 并登記上帳 ， 進(jìn)行入庫(kù)管理。3. 對(duì)入庫(kù)配件做到三不入：劣質(zhì)配件不入庫(kù)；數(shù)量不清，質(zhì)量缺乏不入庫(kù)；不能使 用的配件、設(shè)備及用具不入庫(kù)4. 熟悉各種配件、設(shè)備及用具的用途和使用方法。5. 對(duì)市場(chǎng)采購(gòu)配件， 做到依實(shí)物入庫(kù)， 不得以票據(jù)入庫(kù)， 并對(duì)入庫(kù)材料分類擺放， 懸掛標(biāo)志， 做到一目了然、 擺放整齊、帳物相符6. 每月月底對(duì)庫(kù)房進(jìn)行盤查，對(duì)上月的所有配件、設(shè)備及用具、辦公用品及材料分類匯總，制 表一式三份， 分別上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。7. 各種配件的發(fā)放，必須要有領(lǐng)導(dǎo)批簽后的發(fā)貨單方可發(fā)放銷售員 ，更換配件收回原舊物 方可發(fā)放、收舊領(lǐng)新。8. 經(jīng)常主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系 ，以便做好配件補(bǔ)充添置工作。常用配件缺乏時(shí)，要提早以書面 形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、及時(shí)購(gòu)進(jìn)不能影響正常銷售。9. 認(rèn)真協(xié)助采購(gòu)員搞好各種配