銀行文化建設(shè)：文化引領(lǐng)優(yōu)服務(wù),構(gòu)建和諧促發(fā)展

1、銀行文化建設(shè)：文化引領(lǐng)優(yōu)服務(wù)，構(gòu)建和諧促發(fā)展位于鄂西北 ,居漢水中游 ,是一座有 2800 多年歷史的文化古 城，諸葛亮曾在此躬耕。歷史上曾是重要的軍事要地和交通、貿(mào)易樞 紐,有“南船北馬 ,七省通衢”之稱。也是一個(gè)糧棉油資源豐富的農(nóng)業(yè) 大市。下轄三縣 （南漳、谷城、?？?）、三市 （老河口、宜城、棗陽(yáng) ）、 四區(qū)（襄陽(yáng)、襄城、樊城、高新技術(shù)區(qū) ）,版土面積 1.97萬(wàn)平方公里 ,人 口 580 萬(wàn)人。我行轄 7 個(gè)支行、 1 個(gè)營(yíng)業(yè)部 ,在冊(cè)職工 203 人 ,年 底貸款余額 78.1億元。近年來(lái) ,在上級(jí)行的指導(dǎo)下 ,我行以服務(wù)文化為 主要內(nèi)容 ,積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè) ,有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工

2、作的全面發(fā) 展。年業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了“八個(gè)歷史新高” ：利潤(rùn) 1.2 億元 ,同比增 長(zhǎng) 133%；貸款投放 30.2 億元,同比增長(zhǎng) 16%；存款余額 7.7 億元 ,同 比增長(zhǎng) 83.6%；不良貸款下降 1.2 億元；發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶 183家；業(yè)務(wù) 品種增多；中間業(yè)務(wù)收入 135 萬(wàn)元,增長(zhǎng) 82.4%；綜合考評(píng) 153.94分。 當(dāng)年市分行及轄內(nèi)行獲得 “全國(guó)模范職工小家” 、“全國(guó)金融系統(tǒng)職工 體育達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位”、“全省綜合治理先進(jìn)單位” 、“湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng) 狀”、“省分行先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào) 42 項(xiàng)，市分行這次又榮膺總行 表彰的“先進(jìn)單位”；68 名員工獲市級(jí)以上表彰。一、深化核心理念

3、 ,支撐服務(wù)意識(shí) 總行推出“至誠(chéng)服務(wù)、有效發(fā)展、以人為本、構(gòu)建和諧”的核心 理念后 ,我行結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋膶?shí)際 ,積極由內(nèi)向外、由上向下準(zhǔn)確傳播銀 行核心理念 ,并根據(jù)部門職能和地方特色進(jìn)行理念的深化：（ 一）多種形式宣傳 ,播下理念種子。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐銀行核心理念我行一是認(rèn)真組織召開(kāi)黨委會(huì)、行務(wù)會(huì)、職工會(huì)和四個(gè)專題研討會(huì)系統(tǒng)學(xué)習(xí)總行文件 ,深入領(lǐng)會(huì)核心理念的內(nèi)涵 ,在市分行員工心中播下 核心理念的種子。此后 ,通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)組織核心理念知識(shí)問(wèn)答、青年員 工演講比賽、 分崗位知識(shí)競(jìng)賽等形式在縣 （市）支行傳播核心理念 ,從而 使核心理念深入員工心中。二是響亮地打出“中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行，支 持新農(nóng)村建設(shè)的銀

4、行”的品牌 ,按照先客戶、再農(nóng)民、后社會(huì)的順序 , 通過(guò)開(kāi)展銀企聯(lián)誼活動(dòng)、 重點(diǎn)客戶座談會(huì)、 送金融知識(shí)下鄉(xiāng)等形式征 詢他們對(duì)我行核心理念的意見(jiàn)和建議 ,間接傳播我行理念 ,讓他們成為 我行員工踐行核心理念的約束力量。同時(shí)通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙等 新聞媒體 ,將我行核心理念通俗化為“服務(wù)承諾” 、“先進(jìn)典型”、“支 持新農(nóng)村建設(shè)效果” 等形式在社會(huì)各層面?zhèn)鞑ノ倚泻诵睦砟睢?讓銀行 的核心理念在這個(gè)區(qū)域內(nèi)享有知名度、美譽(yù)度,用輿論的力量促進(jìn)核心理念深入全員心中。（ 二）多條途徑深化 ,培育理念花朵。銀行核心理念理論性強(qiáng) ,概括 性強(qiáng)。如何讓理念的種子在實(shí)踐的大地上、 在職責(zé)履行的土壤里生根 開(kāi)花

5、？我行在傳播核心理念過(guò)程中注重采取貼近實(shí)際,結(jié)合崗位要求的多種方式通俗易懂地表達(dá)核心理念。 一是提練部門警示語(yǔ)。 我們發(fā) 動(dòng)全員結(jié)合各部門各崗位和職責(zé)要求 ,按核心理念的實(shí)質(zhì) ,每個(gè)部門確 定本部門的警示語(yǔ)。全市銀行各部門共提練警示語(yǔ) 66條,并裱框上墻 , 時(shí)時(shí)警示員工 ,向客戶展示。如 ,為落實(shí)“至誠(chéng)服務(wù)”核心理念 ,我們對(duì) 外營(yíng)業(yè)窗口單位的營(yíng)業(yè)室 ,提出“寧讓自己麻煩百次 ,不讓客戶為難一 次”；在客戶服務(wù)部門提出“服務(wù)的超值 ,是我們的追求”等警示語(yǔ) ,警醒員工誠(chéng)信服務(wù)。 二是提練地方特色的服務(wù)口號(hào)。 我行針對(duì)不同縣 （市）,不同經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)提出服務(wù)口號(hào) 8 條,作為向社會(huì)宣傳的重要部分。

6、 如我市南漳縣支行 ,根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)占主體的特征 ,結(jié)合新農(nóng)村建設(shè) 提出“八百里南漳沒(méi)有我們服務(wù)不到的地方”服務(wù)口號(hào),向社會(huì)傳導(dǎo)我行的服務(wù)意識(shí)和愿景。（ 三）多個(gè)側(cè)面折射 ,結(jié)出理念成果。核心理念是否深入人心 ,是檢 驗(yàn)企業(yè)文化建設(shè)成敗的重要標(biāo)尺。通過(guò)三年多的傳播和深化,銀行核心理念在我行已轉(zhuǎn)化為員工的實(shí)際行動(dòng)。一是員工個(gè)人形象規(guī)范化。 凡員工上班和從事與職業(yè)有關(guān)的公務(wù)活動(dòng) ,自覺(jué)統(tǒng)一著裝 ,統(tǒng)一掛牌上 崗,自覺(jué)使用規(guī)范用語(yǔ) ,自覺(jué)避免服務(wù)忌語(yǔ)。行姿、坐姿、站姿規(guī)范。 二是單位形象得到“兩個(gè)提升” 。即通過(guò)積極發(fā)展業(yè)務(wù)、服務(wù)新農(nóng)村 建設(shè) ,在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位得到提升 ,受到市委、市政府

7、多次表彰 ,大多數(shù)市民對(duì)銀行有充分的認(rèn)識(shí)；通過(guò)積極爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),經(jīng)營(yíng)成果在省內(nèi)保持先進(jìn)水平 ,在系統(tǒng)內(nèi)形象得到提升。三是內(nèi)部管理實(shí) 現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)化”。即班子隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng) ,員工積極性得到充分調(diào)動(dòng) ,人力 資源得到優(yōu)化；創(chuàng)新了多項(xiàng)業(yè)務(wù)管理辦法 ,內(nèi)部管理質(zhì)量得到優(yōu)化； 豐富的文體娛樂(lè)活動(dòng)和精神文明創(chuàng)建活動(dòng) ,使行風(fēng)得到全面優(yōu)化。二、整合引導(dǎo)價(jià)值觀 ,優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì) 如何將銀行員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求與銀行的社會(huì)價(jià)值需求整合起 來(lái),是我行在打造優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)過(guò)程中著力解決的問(wèn)題。為此,我們以讓員工充分享有知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，讓員工深深體會(huì) 到團(tuán)隊(duì)的溫暖、團(tuán)隊(duì)的活力為主要內(nèi)容 ,進(jìn)行價(jià)值觀的整合：（一）

8、堅(jiān)持開(kāi)好職工代表大會(huì)。多年來(lái) ,我行一直堅(jiān)持重大事項(xiàng) 職工代表大會(huì)通過(guò)的制度 ,凡是重大事項(xiàng) ,特別是關(guān)系到職工切身利益 的考核方案、績(jī)效考核分配方案、干部選拔任用、福利費(fèi)使用等都提 交職工代表大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。 如今年年初我行召開(kāi)的第三屆一次 職工代表大會(huì)上 ,將年度規(guī)劃、財(cái)務(wù)核算、考核辦法等重大事項(xiàng)提交 職工代表大會(huì) ,通過(guò)后才開(kāi)始實(shí)施。（二）堅(jiān)持行務(wù)公開(kāi)制度。 我行在建行初期就率先實(shí)施推廣了行 務(wù)公開(kāi)制度 ,并堅(jiān)持不斷完善創(chuàng)新。凡涉及職工關(guān)心的事項(xiàng)一律進(jìn)行 公示：如人員調(diào)整和提拔；考核及工資分配；財(cái)務(wù)費(fèi)用；大宗物品采 購(gòu)；基建招標(biāo)等。（三）堅(jiān)持實(shí)施暖心工程。我行建立了三類檔案：一類是困

9、難員 工檔案 ,詳細(xì)收集員工中相對(duì)困難者的家庭情況、收入結(jié)構(gòu)、支出需 求、瞻養(yǎng)人口、困難性質(zhì)等內(nèi)容 ,按政策采取公助民捐等形式靈活進(jìn) 行支助；二類是員工訴求檔案 ,通過(guò)交心談心、座談會(huì)、書面征集等 形式經(jīng)常性收集員工的意見(jiàn)建議、分類整理 ,能及時(shí)滿足的及時(shí)滿足 , 不能及時(shí)滿足的積極與員工溝通 ,共同想辦法解決；三類是員工資訊 檔案，及時(shí)體現(xiàn)銀行團(tuán)隊(duì)的人文關(guān)懷。 多年來(lái),我行一直堅(jiān)持開(kāi)展 “六 必”活動(dòng) ,即,員工生日必賀、員工思想必談、員工困難必幫、員工住 院必看、員工喪事必探、員工糾紛必解。 每年堅(jiān)持開(kāi)展慰問(wèn)困難職工、 送溫暖等活動(dòng)。近三年中共拿出 7 多萬(wàn)元專項(xiàng)資金看望住院職工及家 屬百

10、余人次 ,慰問(wèn)困難職工及有困難的退休老同志 70 多人次。四是堅(jiān) 持開(kāi)展豐富多彩的文體娛樂(lè)活動(dòng)。近年來(lái) ,先后組織了五屆職工文藝 匯演、三屆職工球類運(yùn)動(dòng)會(huì)、 10 次不同類別的演講會(huì)、參加全省銀 行系統(tǒng)演講賽、知識(shí)競(jìng)賽、文藝匯演、書法、繪畫、攝影、籃球賽等 活動(dòng)有 8 次榮獲一、二等獎(jiǎng)。五是注重員工培訓(xùn)教育。針對(duì)員工職業(yè) 發(fā)展要求 ,系統(tǒng)地、有計(jì)劃地開(kāi)展員工培訓(xùn) ,努力提高員工素質(zhì) ,滿足員 工個(gè)人的發(fā)展愿望。通過(guò)一系列的引導(dǎo)和整合 ,我行員工深感團(tuán)隊(duì)的力量、團(tuán)隊(duì)的溫 暖,主動(dòng)校正自身的價(jià)值觀 ,將自身的價(jià)值實(shí)現(xiàn)同團(tuán)隊(duì)的價(jià)值緊緊結(jié)合 在一起。全行上下形成了“風(fēng)正、氣順、勁足、心齊、績(jī)優(yōu)”的良好

11、 局面,向社會(huì)展示了我行服務(wù)團(tuán)隊(duì)的良好形象。三、著力創(chuàng)新管理方式 ,豐富服務(wù)文化“讓我們的服務(wù)成就優(yōu)秀企業(yè)，讓優(yōu)秀企業(yè)成就我們的服務(wù)。 ” 我行作為糧棉油主產(chǎn)區(qū)的政策性金融機(jī)構(gòu) ,在全省是業(yè)務(wù)大行。我們 深知實(shí)現(xiàn)“有效發(fā)展”是頭等大事。為此 ,我們將服務(wù)“三農(nóng)” ,支持 新農(nóng)村建設(shè) ,作為企業(yè)文化建設(shè)的核心 ,在工作中 ,主動(dòng)吃透上級(jí)行精 神,結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際 ,創(chuàng)造性地進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理 ,保證了業(yè)務(wù)快速發(fā)展。（ 一）創(chuàng)新發(fā)展思路。多年來(lái) ,我行一直結(jié)合實(shí)際 ,不斷創(chuàng)新本行的 發(fā)展思路 ,如年 ,針對(duì)“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略 ,我行明確提出“四 個(gè)齊頭并進(jìn)”的工作思路 ,即,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新辦業(yè)務(wù)齊頭并

12、進(jìn)、促進(jìn)發(fā) 展和防范風(fēng)險(xiǎn)齊頭并進(jìn)、 拓展服務(wù)領(lǐng)域與規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作齊頭并進(jìn)、 增 強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)力與強(qiáng)化自身建設(shè)齊頭并進(jìn)。在這一思路的指導(dǎo)下,我行大力開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷 ,當(dāng)年新增客戶數(shù)量 43 個(gè),是上年的 2倍多。貸款累計(jì) 投放 30.2 億元,同比增長(zhǎng) 16%。（二）創(chuàng)新考核方式。如年 5 月中旬,當(dāng)獲知夏季小麥最低收購(gòu) 價(jià)政策啟動(dòng)預(yù)案中調(diào)控糧貸款對(duì)象 ,由各支行分散貸款 ,調(diào)整為中儲(chǔ)糧 直屬庫(kù)統(tǒng)一向市分行營(yíng)業(yè)部貸款后 ,我們敏銳感覺(jué)到 ,將會(huì)直接影響到 各支行、各委托收購(gòu)點(diǎn)參與收購(gòu)、加強(qiáng)管理的積極性。為解決這個(gè)問(wèn) 題,我們深入進(jìn)行調(diào)研 ,聽(tīng)取各方意見(jiàn) ,果斷推出了“視同貸款”的管理 辦法 ,將下劃給各

13、支行用于收購(gòu)小麥的資金 ,視同貸款 ,以此為依據(jù)測(cè) 算各行的業(yè)務(wù)發(fā)展、 利潤(rùn)指標(biāo)進(jìn)行考核。 這一辦法得到了各方普遍歡 迎,有力地調(diào)動(dòng)了各方積極參與收購(gòu)和加強(qiáng)管理的積極性。年夏 季我行累計(jì)投放了 11.9 億元調(diào)控糧貸款 ,保證發(fā)展目標(biāo)順利實(shí)施。（三 ）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷路徑。 一是融入政府規(guī)劃 ,落實(shí)發(fā)展項(xiàng)目。 我們深知 政府經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃隱含著金融服務(wù)的巨大空間。 為保證業(yè)務(wù)有效發(fā)展 我行巧妙地將我行發(fā)展與市政府規(guī)劃對(duì)接 ,實(shí)施一批大項(xiàng)目。如湖北 威利邦木業(yè)有限公司 （貸款 2.3億元）、大李溝整治項(xiàng)目 （貸款 1.5億元）、 棗陽(yáng)市土地整治項(xiàng)目 （貸款 1 億元）等為信貸發(fā)展注入活力。二是抓大 兼小圖并進(jìn)。在做好大項(xiàng)目信貸服務(wù)的同時(shí) ,我行積極拓展小企業(yè)貸 款市場(chǎng),各縣市區(qū)充分研究當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)況 ,因地制宜,主動(dòng)跟進(jìn) ,大 量發(fā)展中小客戶。 如年我市宜城支行充分利用當(dāng)?shù)丶Z棉油產(chǎn)業(yè)鏈 民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、企業(yè)數(shù)量多、經(jīng)營(yíng)靈活、效益好的特征,積極營(yíng)銷民營(yíng)企業(yè) ,當(dāng)年發(fā)展民營(yíng)客戶 34家,累放商業(yè)性貸款 3.4億元,全面活化了 該行的經(jīng)營(yíng)。年我行共發(fā)展中小客戶 106 戶,累計(jì)貸款 11.3 億元。 三是大員上陣攻重點(diǎn)。客戶營(yíng)銷 ,特別是大客戶營(yíng)銷 ,涉及面廣 ,情況復(fù) 雜 ,為保證大客戶營(yíng)銷見(jiàn)到實(shí)際效果 ,我行非常強(qiáng)調(diào)