酒店高品味的服務(wù)(共25頁(yè)).doc

1、高品味的服務(wù)壹、服務(wù)業(yè)的定義:自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來(lái), 美國(guó)最重大的一項(xiàng)發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急遽成長(zhǎng)。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動(dòng)力中, 服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下, 服務(wù)部門勞動(dòng)力所占總勞動(dòng)力的比例, 在德國(guó)約為百分之四十一, 意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足, 及國(guó)民閑暇時(shí)間的增多, 也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜, 因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實(shí)上, 今天的美國(guó)巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟(jì)了。服務(wù)業(yè)的涵蓋范圍極大。例如政府部門, 司法機(jī)關(guān)、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、貸款機(jī)構(gòu)、軍事國(guó)防機(jī)構(gòu)、警察及消防機(jī)構(gòu)、郵政機(jī)構(gòu)、立法管制機(jī)構(gòu), 以及學(xué)校等莫不屬于服務(wù)事業(yè)之列。此外, 民間的非營(yíng)利事業(yè)部門,

2、博物館、慈善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、大學(xué)、基金會(huì), 及醫(yī)院等, 均屬服務(wù)事業(yè)。且在營(yíng)利性企業(yè)機(jī)構(gòu)之中, 也有偌大一部份航空公司、銀行業(yè)、電腦服務(wù)業(yè)、旅館業(yè)、保險(xiǎn)公司、法律顧問(wèn)事務(wù)所、管理顧問(wèn)公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、電影公司、水電行,以及房地產(chǎn)公司等, 亦同屬服務(wù)事業(yè)。服務(wù)業(yè)中不但已經(jīng)存在有許多的傳統(tǒng)行業(yè), 種種新興的行業(yè)亦正在持續(xù)出現(xiàn):今天已有許多各式各樣的公司為你提供五花八門的服務(wù); 只要你付錢, 即可替你安排生活計(jì)畫、替你照顧花圃、清晨催你起床, 驅(qū)車送你上班, 為你找一座新居、為你找一個(gè)新職業(yè)、為你購(gòu)置一輛新車、替你介紹女友、替你偵查疑團(tuán)、為你喂貓、為你安排一次吉普賽小提琴演奏。也許你打算租一臺(tái)花圃

3、整理機(jī)器、借用幾頭牛、借用幾幅名畫以布置客廳。且還有許多公司在隨時(shí)聽候你的差遺, 為你籌劃會(huì)議、為你設(shè)計(jì)產(chǎn)品、為你處理資料、為你提供秘書服務(wù)、甚至于為你提供臨時(shí)的高級(jí)主管。一、服務(wù)的本質(zhì):大部份的企業(yè)活動(dòng), 皆可歸納為服務(wù)。服務(wù)可定義如下:所謂服務(wù), 是指一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益, 由一方向他方提供; 但本質(zhì)上其為無(wú)形的, 亦不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的生產(chǎn), 可與某一實(shí)體的產(chǎn)品有關(guān), 也可能無(wú)關(guān)。因此, 租用一間旅館客房、存一筆錢在銀行、搭乘一班飛機(jī)旅行、看一位心理分析醫(yī)師、理一次發(fā)、修理一輛汽車、看一場(chǎng)職業(yè)球賽、欣賞一場(chǎng)電影、干洗一套衣服、徵詢一位律師的意見等, 都涉及購(gòu)買一項(xiàng)服務(wù)。二、服務(wù)

4、的特徵:服務(wù)有四個(gè)特色:(1)無(wú)形性(Intangibility):服務(wù)是無(wú)形的; 換言之, 服務(wù)在購(gòu)買之前, 是看不見、嘗不著、感覺不到、聽不到、亦嗅不出來(lái)。因此, 一位女士前往整容, 在購(gòu)買之前她看不見整容結(jié)果; 一位病人前往心理醫(yī)師診治, 事先也不知道此一服務(wù)的結(jié)局, 在此樣的情況下, 服務(wù)的購(gòu)買者必須對(duì)服務(wù)提供人具有信心。 1 -服務(wù)提供人可以采取某些措施, 來(lái)提高顧客的信心。第一, 提供人可以設(shè)法促成服務(wù)的有形性。外科整形醫(yī)師因此利用掛圖, 指出手術(shù)后的變化,讓顧客可以看得見。第二, 提供人可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)生的利益, 而不僅是介紹服務(wù)的性質(zhì)。因此一位大學(xué)的招生人員, 便不宜只是介紹校園

5、生活種種, 而應(yīng)多談本校畢業(yè)校友有了如何成就。第三, 提供人對(duì)于所提供的服務(wù), 可冠以一項(xiàng)品牌名稱, 以增強(qiáng)顧客的信心。例如 “魔力洗衣”(Magikist Cleaning), 聯(lián)合航空公司的 “紅地毯服務(wù)”(Red Carpet Service), 以及超覺靜坐(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人還可以借用名人的命名, 以增加服務(wù)的信心。(2)不可分割性(Inseparability):一項(xiàng)服務(wù)常與其他提供服務(wù)的來(lái)源無(wú)法分割, 毋論來(lái)源為一位提供人, 或?yàn)橐豁?xiàng)機(jī)器設(shè)備。但是一項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品, 則并不須伴隨其來(lái)源而存在。以滾石合唱團(tuán)的音樂會(huì)為例, 其娛樂價(jià)值

6、便無(wú)法與表演人分開。如果主持人宣布說(shuō), 滾石合唱團(tuán)的歌星Mick Jagger, 身體不適不克前來(lái), 而另請(qǐng)奧斯蒙唐尼和瑪麗兄妹(Donny and Marie Osmond)來(lái)代替, 那就不是同樣的服務(wù)了。這意思是,有多少觀眾能夠購(gòu)得這一項(xiàng)欣賞Mick Jagger親身演唱的服務(wù), 全得看Mick Jagger是否有那么多時(shí)間來(lái)為那么多觀眾表演而定。但是這項(xiàng)限制, 可以用某些策略來(lái)打破。服務(wù)提供人可以對(duì)人數(shù)較多的群體服務(wù)。因此, 心理治療醫(yī)師原本是每次治療一人; 可以改為每次治療一個(gè)小群體; 還可以再改為租用一間大廳, 同時(shí)對(duì)三百人以上施行心理治療。服務(wù)提供人還可以將服務(wù)工作的速度加快。例如

7、醫(yī)師治療病人, 每次本需五十分鐘,如果改為三十分鐘, 服務(wù)人數(shù)就可增多。此外, 服務(wù)公司還可訓(xùn)練更多的服務(wù)提供人, 以建立顧客的信心。(3)可變性(Variability):同一項(xiàng)服務(wù), 可能有許多變化, 不但因服務(wù)之由何人提供而變化, 而且也因服務(wù)之于何時(shí)及何處提供而變化。購(gòu)買服務(wù)的顧客, 均明了服務(wù)有此種高度性的變化; 因此應(yīng)常向他人請(qǐng)教, 以慎選最佳的服務(wù)提供人。服務(wù)性的公司常采兩項(xiàng)步驟, 以控制服務(wù)的品質(zhì)。第一步, 系訂定一項(xiàng)良好的人員選用和訓(xùn)練方案。航空公司、銀行、和旅館, 均常耗費(fèi)巨資于訓(xùn)練,期能提供高品質(zhì)的服務(wù)。例如馬利奧特大飯店(Marriott Hotel)的房客, 皆可務(wù)現(xiàn)

8、其服務(wù)人員甚為齊一, 每人的服務(wù)同樣周到。第二步, 還應(yīng)監(jiān)視顧客滿意度, 例如透過(guò)建議制度、抱怨申訴制度、顧客調(diào)查、及比較購(gòu)買等, 俾使檢查及改正粗劣的服務(wù)品質(zhì)。(4) 易消滅性(Perishability):服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存。為什么有些醫(yī)師將顧客爽約所損失的收入仍算在其帳上即為此因上, 因?yàn)榉?wù)的價(jià)值惟有在病患到來(lái)時(shí)才能實(shí)現(xiàn)的緣故。在市場(chǎng)需求穩(wěn)定時(shí)服務(wù)的易消滅性不致形成問(wèn)題, 因不難事先排定服務(wù)時(shí)程。但在市場(chǎng)需求起伏甚大時(shí), 服務(wù)公司便將困難重重了。例如大眾運(yùn)輸公司, 倘運(yùn)輸需求全天平穩(wěn), 自較簡(jiǎn)便; 否則交通尖峰時(shí)間使用的車輛便將遠(yuǎn)較平時(shí)為多。 2 -貳、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項(xiàng):一、服務(wù)態(tài)度:禮

9、儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度, 禮儀自然而生,故禮儀之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度, 經(jīng)常設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想, 并提供客人所需要而滿意的服務(wù)。(一)成功地扮演自己的角色, 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。旅館有如表演事業(yè),每位員工即是舞臺(tái)上的表演人員, 而顧客們即是觀眾, 表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。1. 了解自己工作所扮演的角色。2. 尊重自己工作所扮演的角色。3. 注意工作情緒的控制。(二)保持健全之服務(wù)心態(tài):不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意, 不愉快的變?yōu)橛淇? 使不懂禮貌的因?yàn)槟阕兊糜卸Y貌。1. 對(duì)工作

10、有榮譽(yù)感, 以服務(wù)為工作宗旨。2. 隨時(shí)保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。3. 設(shè)身處地為對(duì)方著想。4. 工作藝術(shù)化。(三)美化自己的工作:服務(wù)是一門科學(xué), 更是一門藝術(shù), 服務(wù)是沒有止境的, 可以不斷的創(chuàng)新與改進(jìn), 以達(dá)到更高的境界。1. 自然不做作。2. 深入探討, 了解顧客心理與習(xí)性。3. 吸收專業(yè)知識(shí), 努力追求更高層次。4. 親切的招呼, 不以當(dāng)時(shí)現(xiàn)有的利益多寡來(lái)決定自己的工作態(tài)度。5. 語(yǔ)調(diào)優(yōu)雅、聲音適當(dāng)、語(yǔ)意清楚。6. 主動(dòng), 并且樂意予人額外的服務(wù)。(四)提供服務(wù)的禮儀:1. 熱心及專心的聆聽, 面帶微笑。2. 與人交談時(shí), 正視對(duì)方的眼睛。3. 稱呼客人姓氏。4. 用肯定的語(yǔ)氣回答

11、, 多說(shuō)贊美與關(guān)心的話語(yǔ)。5. 盡量給予客人方便。6. 切莫讓客人等候而不招呼他。7. 了解客人需要, 給予正確迅速的服務(wù)。8. 不頂撞、插嘴。9. 對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象, 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。10. 手邊隨時(shí)準(zhǔn)備筆紙, 記錄客人所需。11. 耐心處理客人的詢問(wèn)、抱怨及提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。12. 視情況適度控制時(shí)間, 避免冗長(zhǎng)的周旋。13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。 3 -二、服務(wù)之境界:1.最高境界:（未雨稠繆）服務(wù)于無(wú)形之中, 不待客人提出要求, 即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn), 達(dá)成顧客的滿意為成就。2.次等境界:（有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡

12、客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動(dòng)之精神, 對(duì)客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。3.參等境界:（待架而沽）代價(jià)式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì), 往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇。4.下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務(wù), 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢, 服務(wù)常受個(gè)人情緒影響, 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。三、高品味服務(wù)的前提:1.一流的體驗(yàn)。2.缺點(diǎn)的自覺。3.臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)。4.客人的反應(yīng)只是一瞬間。5.將心比心。參、高品味服務(wù)的范例:高品位的服務(wù)分為兩種:一、服務(wù)本身遠(yuǎn)比其他一般服務(wù)多一些。二、使顧客比其他客人更受禮遇。1.物的服務(wù):

13、(1) 陳設(shè)擺置。(2) 用品用具。(3) 用餐OSHIBORI溫度、質(zhì)感。SHECK-IN的冷熱毛巾, 及歡迎、送客的糖果、客房?jī)?nèi)的巧克力。(4) 工作場(chǎng)所的改善。走道寬度、寄物室的動(dòng)線、廚房的大小。(5) 小道具, 大效果。針線盒、吹風(fēng)機(jī)、鞋油、暗扣。 4 -2.人的服務(wù):(1)熟稔顧客的姓名、稱呼、聲音。不單只打招呼 “歡迎光臨”, 再?gòu)?fù)頌一遍稱呼。(2)服務(wù)宜及于周圍的人。東方人保守, 應(yīng)主動(dòng)提供被服務(wù)人四周的人。(3)庇護(hù)顧客心意。人多時(shí)走在前, 人少時(shí)走在后; 上下車, 提醒頭部; 門向內(nèi)開, 應(yīng)先進(jìn)入; FINGER、BOWL或其他新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫計(jì)程車時(shí)記車號(hào)。(4)用具的保養(yǎng)。將餐具分類整齊、方便、視覺又好。3.視覺重要:(1) 不要讓客人覺得壓力、危險(xiǎn)。服務(wù)動(dòng)作力求自然、優(yōu)美, 不要太勉強(qiáng)。(2) 行注目禮。交談時(shí)、點(diǎn)菜、結(jié)帳、上菜、解說(shuō)時(shí), 至少看顧客的鼻尖。(3) 視線相遇時(shí), 立刻趨前一步。隨時(shí)注意顧客眼神, 搜尋顧客的視線, 提供服務(wù)最好時(shí)機(jī)。(4) 人在柜臺(tái), 心在顧客旁。