企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)（客服人員服務(wù)禮儀）前言不振?？傊v究?jī)x禮是公司每位員工的基本要求。員工個(gè)人形象的重要性一、形象態(tài)度反映出你內(nèi)在的精神狀態(tài)，更簡(jiǎn)單地說，外人觀察你是由外在形象開始的。二、你的形象決定著別人對(duì)你工作的直觀度， 你的形象會(huì)影響同你聯(lián)系的所有人，還包括你的企業(yè)和同事。三、職業(yè)化的行為禮儀建立在每個(gè)人的舉手投足細(xì)微之處，確定你成功的因素往往不是你強(qiáng)大的優(yōu)點(diǎn)， 而是影響別人對(duì)你的感覺的弱小細(xì)節(jié)。四、給他人留下良好印象是你成功的開端。五、瞬間印象可以決定你在商務(wù)場(chǎng)合中的成功與否。六、你很難改變?nèi)藗儗?duì)你的第一印象。一、員工必備的基本禮儀穿著原則：衣服需平整、尺寸要合度、扣好紐扣、不卷不

2、挽、慎穿內(nèi)衣、少裝東西（如男士腰間不要掛鑰匙之類的東西）頭發(fā)、面部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生、手指、首飾、襪子、鞋（不穿拖鞋）。日常姿態(tài)站立男性站姿：雙腳平行打開、頭正、頸直、下頜微收、挻胸收腹、雙肩水平、兩腿分開與肩寬、防偏左或偏右、眼平視嘴微閉、面帶笑容、雙肩自然下垂。女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直， 右手搭左手雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女

3、性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。手勢(shì)（ 1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)， 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。手勢(shì)（ 2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若

4、戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方， 不要旁顧他人他物。 用力要適度， 切忌手臟、 手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。視線與顧客交談時(shí)， 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間， 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物， 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70 至 80 厘米（熟悉）1 米至 1 米 2（陌生）2 個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）

5、一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是共濟(jì)科技有限公司的客服工程師，我叫。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位） 。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人， 而應(yīng)掌心朝上， 拇指微微張開， 指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立

6、。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。 在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者， 也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微笑自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，

7、頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。三、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。四、電話禮儀應(yīng)避免的用語(yǔ)你好像不明白；我們不會(huì)；我們從沒我

8、們不可能；你弄錯(cuò)了；你應(yīng)該；這是我們公司的規(guī)定；我不知道；這不關(guān)我的事；我們一直都是這樣做的；這是你的事。您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)， 應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如： “您好！共濟(jì)科技客服中心！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。

9、上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹， 扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。 詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)， 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人不在時(shí)： 告訴對(duì)方不在的理由， 如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)

10、間回來。禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、 姓名和職位， 主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時(shí)， 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話， 主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話， 一時(shí)難以結(jié)束， 則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。

11、打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明， 并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)， 說話聲不要太大， 以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。五、怎樣拜訪客戶？1 、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說明目的，并約定時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作閱讀并熟悉客戶的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、維護(hù)記錄單、工具等）。明確主題、思路和話語(yǔ)。 （做什么事？怎么做？）3、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前 5 至 10 分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、見到客戶如客戶的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶