物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)制度(人事行政類)

1、-可編輯修改-物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總 則第一條 為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分，規(guī)范客戶關(guān)系管理，有效減少客戶投訴，提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展，鞏固和發(fā)展客戶群體，加強(qiáng)公司品牌塑造，特制定本制度。第二條 客戶關(guān)系維護(hù)，指客戶服務(wù)人員通過客戶資料庫的建立和完善，對(duì)客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)分后，按照客戶級(jí)別針對(duì)性開展 的差別式服務(wù)行為。第三條 本制度適用于北京某某物業(yè)管理有限公司所轄各 小區(qū)。第二章客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)第四條 客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)第五條工作職責(zé)。一、公司人事行政部：（一）制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流 程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等

2、，以便于操作執(zhí)行 和監(jiān)督檢查。（二）制定客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范 客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造公 司形象。-可編輯修改 -（三）公司級(jí)客戶投訴受理，督促及配合管理處處理。（四）圍繞公司服務(wù)目標(biāo)，擬定客戶服務(wù)計(jì)劃，制定 VIPVIP 客 戶管理策略并組織實(shí)施。（五）對(duì)管理處客戶服務(wù)工作實(shí)施情況進(jìn)行巡檢、督導(dǎo)。（六）組織、實(shí)施客戶需求調(diào)研， 開展客戶個(gè)性化需求服務(wù)。（七）其他相關(guān)職責(zé)。 二、人事行政部客戶主管：（一）負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)的各項(xiàng)工（二）負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，對(duì)實(shí)施人員 行指導(dǎo)、培訓(xùn)。（三）負(fù)責(zé)管理、安排本部門

3、的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。（四）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。（五）負(fù)責(zé)對(duì)公司的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。（六）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴與意見處理結(jié)果的跟進(jìn)。（七）負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施。 三、客 戶調(diào)研員：（一）制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃。（二）制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行。（三）負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制。（四）負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施。（五）對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總、分析、建檔，并妥 善保管。（六）擬定客戶調(diào)研報(bào)告，上報(bào)集團(tuán)、分發(fā)相關(guān)部門， 并存檔。四、管理處：（一）客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信息更新及時(shí)有效，防止客戶信息泄

4、漏。（二）以客戶為中心的服務(wù)管理， 鞏固和增進(jìn)與客戶的關(guān)系， 同時(shí)使公司準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠 誠度。（三）客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服 務(wù)效率和工作水平。（四）圍繞物業(yè)銷售及物業(yè)管理過程開展客戶服務(wù)工作，進(jìn) 行客戶需求調(diào)研并反饋至相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來 電、來訪、來函提出的問題，及時(shí)、有效處理。（五）向客戶作出服務(wù)承諾，從而方便客戶的監(jiān)督和投訴， 塑 造公司良好的社會(huì)形象。（六）細(xì)分客戶結(jié)構(gòu)， 為公司制定經(jīng)營、 服務(wù)策略提供支持。（七）其它相關(guān)職責(zé)。 五、管理處客戶主管：（一）協(xié)助

5、公司人事行政部制定各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施。（二）協(xié)助公司人事行政部制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 并 對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。（三）負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)客戶服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。（四）負(fù)責(zé)組織客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資 料 信息庫，確定客戶資-可編輯修改 -料的密級(jí)，并妥善保管。（五）負(fù)責(zé)安排服務(wù)人員的工作班次。（六）按分級(jí)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行拜訪、接待 等 客戶關(guān)系維護(hù)。（七）負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般投訴的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（八）關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為公司客戶服務(wù)工作提出建議。（九）制定管理處客戶調(diào)查計(jì)劃，并組織實(shí)施。 六、管理處物AvV口管員：（

6、一）對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出改善客戶 關(guān) 系的具體建議和措施。（二）根據(jù)客戶主管安排的計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固 公司與客戶的關(guān)系。（三）接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性投訴。（四）在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意度及評(píng) 價(jià)，為公司決策提供依據(jù)。（五）負(fù)責(zé)客戶報(bào)事、投訴、糾紛的受理與記錄。（六）負(fù)責(zé)客戶資料的日常更新與管理。第三章客戶分級(jí)方式及關(guān)系維護(hù)第六條 根據(jù)客戶年齡、家庭成員結(jié)構(gòu)分為：單人工作丁克 家庭、雙人工作丁克家庭、有小孩的夫婦、單親家庭、成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者等。第七條 根據(jù)客戶社會(huì)地位、與某. .某集團(tuán)的特殊關(guān)系、購買 某某物業(yè)

7、的次數(shù)以及對(duì)小區(qū)物業(yè)管理 的認(rèn)可度等因素，將客戶分 為 A A、B B、C C、D D 四類，即：一、 A A 類客戶：重點(diǎn)客戶（以下簡稱 “VIPVIP 客戶”是指具有 產(chǎn)生社會(huì)地獻(xiàn)或重大影員的個(gè)某客戶團(tuán)有特殊關(guān)系，對(duì)公司發(fā)展二、 B B 類客戶：購買某某物業(yè)兩次以上的忠誠客戶，對(duì)小區(qū) 物業(yè)管理非常認(rèn)可的優(yōu)秀客戶，購買某某物業(yè)的某某集團(tuán)員工。三、 C C 類客戶：除 A A、B B、D D 客戶以外的一般性客戶，以及 新簽約客戶。（四）D D 類客戶：對(duì)某某物業(yè)及物業(yè)管理時(shí)常進(jìn)行無效投訴 , 惡意欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，擅長牽頭聚眾投訴的刁蠻客戶。第八條 客戶關(guān)系維護(hù)的主要方式-可編輯修改 -7 7

8、 客戶級(jí)別A A 類B B 類C C 類D D 類VVV-可編輯修改 -公司動(dòng)態(tài)及客戶服VVVVrVVVV、寄信函，指對(duì)新簽約客戶寄發(fā)的簽約賀信、未接房客戶 寄發(fā)的接房通知和裝修須知、對(duì)未裝修客戶寄發(fā)的空置房管理報(bào)Ah告等。二、 寄新知，指對(duì)客戶寄發(fā)近期社區(qū)活動(dòng)、物業(yè)增值服務(wù)及 物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納優(yōu)惠活動(dòng)等信息。三、 公司動(dòng)態(tài)及客戶新聞報(bào)道，指通過某某之家、社區(qū) “鄰里通”宣傳商業(yè)門面客戶廣告及近期小區(qū)客戶鄰里文化等。四、 C C 類、D D 類客戶，節(jié)假日/ /生日以電話或短信形式予以問 候。維第九條脊客戶關(guān)系護(hù)頻次日常走訪每周四章客戶關(guān)系維護(hù)相每季度次每月一次節(jié)日問候十條&國家法定拜訪

9、管理流程法定節(jié)國家法定節(jié)國家法定節(jié)-可編輯修改-財(cái)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管物管員客戶-可編輯修改-第十一條 客戶接待管理流程財(cái)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管 物管員 客戶確定接待事宜制定接待計(jì)劃拜訪款項(xiàng)支持 - 審 批 J提岀接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備禮貌迎接客戶來訪財(cái)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管物管員客戶-可編輯修改-引入接待地點(diǎn)-可編輯修改 -第十二條客戶關(guān)系維護(hù)管理流程項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管地產(chǎn)客戶部物管員劃分客戶等級(jí)客戶資料管理審批審核實(shí)施客戶服務(wù)方案編制客戶服務(wù)客戶名登記提供客戶信息整理客戶信息資料擬定客戶服務(wù)方案-可編輯修改 -報(bào)告改進(jìn)客戶服務(wù)方案-可編輯修改 -客戶滿意度調(diào)查管理流程客戶主管擬定客戶滿意度調(diào)查方案第

10、十三條項(xiàng)目經(jīng)理審批物管員-可編輯修改 -第五章 VIPVIP 客戶的管理第十四條 VIPVIP 客戶服務(wù)實(shí)行 專人管理、重點(diǎn)服務(wù)、為客戶 保密”的原則。向符合規(guī)定條件的客戶發(fā)放 VIPVIP 卡，作為享受 VIPVIP 服務(wù)的依據(jù)。第十五條公司人事行政部為 VIPVIP 客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和VIPVIP 客戶的管理；管理處負(fù)責(zé)利用公司資源，向 VIPVIP 客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第十六條 在 VIPVIP 客戶信息檔案建立前，VIPVIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)主要 根據(jù)某某業(yè)主的社會(huì)地位、與某某集團(tuán)的特殊關(guān)系和以公司發(fā)展 所產(chǎn)生的貢獻(xiàn)及影響程度確定。第十七條VIPVIP 客

11、戶的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：一、 身居要職的政府官員。二、 某某集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)。三、 能為某某集團(tuán)發(fā)展帶來重大影響及貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人 士、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人。符合以上條件的客戶，由管理處將客戶信息整理并上報(bào)公司 人事行政部備案后，即可成為VIPVIP 客戶。第十八條對(duì)與某某集團(tuán)各分公司領(lǐng)導(dǎo)有特殊關(guān)系的客戶，可適當(dāng)放寬評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)各分公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)逐一核準(zhǔn) 后，這些業(yè)主可以獲得 VIPVIP 客戶資格。第十九條 各管理處應(yīng)配備專職 VIPVIP 客戶助理（以下簡稱 客 戶助理”，負(fù)責(zé)VIPVIP 客戶的管理和服務(wù)工作，并為 VIPVIP 客戶提 供全方位、個(gè)性化的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

12、-可編輯修改 -第二十條各管理處必須為每個(gè) VIPVIP 客戶建立檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。 VIPVIP 客戶檔案由客戶助理集 中管理和維護(hù)。第二十一條 各管理處必須妥善保管客戶檔案資料， 非依法 律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開或泄露客戶相 關(guān)信息資料。第二十二條 VIPVIP 卡由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。各管理處根據(jù)VIPVIP 客戶的實(shí)際需要，向公司提交書面申請(qǐng)，由人事行政部發(fā)放。 第二十三條 VIVIP P卡卡號(hào)共計(jì) 6 6 位，前兩位為某某集團(tuán)的字 母縮寫“JKJK”第三位為數(shù)字，0 0 表示集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)級(jí) VIPVIP 客戶，1 1 表 發(fā)放府官員級(jí)，并協(xié)助客

13、戶如實(shí)填其他級(jí)/1/1 卩客戶登記表到收集客 為資料。1 1 到 999999 的順序號(hào)。、第二十第二十五條各管理處條各管理處根嚴(yán)格管理客按章操篩選出重點(diǎn)客屆卡 的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放 VIPVIP 卡。第二十六條 VIPVIP 卡的有效期為三年，過期作廢。 VIPVIP 卡到 期后，重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合 VIPVIP 標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的 VIPVIP 卡。-可編輯修改 -第二十七條 VIPVIP 卡僅限客戶本人及家人使用，不得轉(zhuǎn)借或 出租他人，使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件或業(yè)主卡?？蛻暨z失 VIPVIP 卡，可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。第二十八條 VIPVIP 客戶在 VI

14、PVIP 卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意拖欠物 管費(fèi)及其他有損于某某集團(tuán)利益的行為， 我司有權(quán)取消其 VIPVIP 客 戶資格，并停止為其提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。第二十九條 VIPVIP 卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客 戶持有 VIPVIP 卡而違反有關(guān)法律法規(guī)及小區(qū)內(nèi)相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定。-可編輯修改 -第三十條VIPVIP 客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三十一條 VIPVIP 客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各管理處可根 據(jù)實(shí)際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。一、優(yōu)先繳納各種費(fèi)用；二、優(yōu)先辦理裝修審批；三、優(yōu)先處理各類報(bào)事；四、優(yōu)先報(bào)名參

15、加各類社區(qū)文化活動(dòng)；五、優(yōu)先辦理接房手續(xù)；六、優(yōu)先特約服務(wù)。第三十二條 VIPVIP 客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；一、可在物業(yè)管理規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的費(fèi)用折扣優(yōu)惠；二、免費(fèi)提供代收（繳）水、電、氣費(fèi)的特約服務(wù)；三、享受我司定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；四、享受某某地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的購房折扣；五、在與我公司簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場、賓館、飯店、汽車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購物消費(fèi)時(shí)，可 享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。第三十三條VIPVIP 客戶可享受以下增值服務(wù)：一、 享受客戶助理上門收費(fèi)服務(wù)；二、 享受代訂書（報(bào)）、機(jī)（車）票等服務(wù)；三、 參加公司組織的 VIPVIP

16、 客戶沙龍等活動(dòng)；四、 在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日，開展溫 馨問候等親情服務(wù)；五、 根據(jù) VIPVIP 客戶需要，提供提醒服務(wù)；六、 VIPVIP 客戶在異地出差或發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情 況，一現(xiàn)支付與機(jī)時(shí) P P 可享受溝額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。第三十四條VIPVIP 客戶只能在北京某某物業(yè)管理有限公司所轄范圍內(nèi)享受物管公司提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。第三十五條各管理處設(shè)置一名客戶助理，職責(zé)：-可編輯修改 -二、 建立并管理 VIPVIP 客戶檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信 息，不得遺漏；三、 協(xié)調(diào)各部門，為 VIPVIP 客戶提供優(yōu)先服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量；四、 為 VIPVI

17、P 客戶提供增值服務(wù)。第三十六條客戶助理應(yīng)滿足以下條件：一、 形象好，氣質(zhì)佳，具有親和力；二、 溝通能力強(qiáng)，具有責(zé)任心；三、 思維敏捷，有很強(qiáng)的獨(dú)立處理問題的能力；四、 口才好，具備物業(yè)管理行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；五、 大專以上學(xué)歷。第三十七條 為方便 VIPVIP 客戶聯(lián)系，客戶助理通訊工具必須 保持 2424 小時(shí)暢通。第三十八條客戶助理應(yīng)對(duì) VIPVIP 客戶資料進(jìn)行保密，不得泄漏。第三十九條VIPVIP 客戶回訪管理流程第六章客戶投訴管理第四十條 將投訴分為四大類：一、 重大投訴，已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光的投訴 及 1010 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于公司原因仍未 能得

18、到有效解決的投訴。二、 熱點(diǎn)投訴，可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一-可編輯修改 -個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于公司原因仍未解決的投訴。三、 重要投訴，處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要其它專業(yè)部門提供協(xié)助的投訴。四、一般投訴。第四十一條 四類投訴處理的責(zé)任主體重大投訴熱點(diǎn)投訴重要投訴一般投訴總經(jīng)理總經(jīng)理助理項(xiàng)目經(jīng)理各專業(yè)部門主管綜合部經(jīng)理客戶主管第四十二條 投訴處理完畢后由人事行政部進(jìn)行回訪，了解 客戶對(duì)投訴處理的意見，收集滿意度信息。第四十三條由人事行政部組織案例分析，形成案例庫。第七章客戶服務(wù)調(diào)研管理_第四十四條由人事行政部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)研的組織、實(shí)施 工作。第四十五條 客戶服務(wù)調(diào)研范圍，包括：一、小區(qū)環(huán)境及產(chǎn)品滿意度，女口：小區(qū)綠化環(huán)境、鄰里關(guān)系、 小區(qū)指牌、投訴處理具體實(shí)施投訴處理效果監(jiān)督客戶主管物管員-可編輯修改 -房屋質(zhì)量、戶型、功能布局、采光、通風(fēng)、朝向等。-可編輯修改 -二、 小區(qū)設(shè)施滿意度，如：安防設(shè)施、小區(qū)周邊設(shè)施、小區(qū) 內(nèi)配套設(shè)施、交通/ /出行等。三、 小區(qū)物業(yè)管理滿意度，如：客戶服務(wù)、保潔服務(wù)、協(xié)管 服務(wù)、維修服務(wù)及社區(qū)文化活動(dòng)等。四、 客戶基礎(chǔ)資料，如：年齡、性別