舉報投訴管理辦法-

1、精品可編輯修改大荔縣煙草專賣局（分公司）舉報投訴管理辦法一、總則第一條 為促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足消費者及 客戶需求，強化監(jiān)管機制效果， 規(guī)范舉報投訴處理工作開展， 按照省、市局工作要求，結(jié)合縣局實際，特制定本辦法。第二條 處理舉報投訴工作原則： 實事求是， 有錯必糾； 教育與處理相結(jié)合；服務(wù)跟蹤與改進工作相結(jié)合。第三條 客服部 門做好投訴電話標識 和補貨電話 4008991111 的發(fā)放、宣傳和日常維護工作。第四條 專賣、客服部門要高度重視，根據(jù)舉報投訴管 理工作的變化， 注重加強對 “三員” 的教育， 提升服務(wù)質(zhì)量， 提高客戶滿意度，最大限度地減少客戶投訴。二、受理渠道、范圍第五條

2、受理渠道： 市局企業(yè)管理科投訴管理員派發(fā)的 舉報、 投訴、咨詢、建議派單。第六條 受理范圍：社會公眾、卷煙消費者、卷煙零售 戶、工業(yè)企精品可編輯修改業(yè)、行業(yè)員工等對專賣管理、卷煙營銷、物流服務(wù)等領(lǐng)域的舉報投訴、咨詢建議、服務(wù)求助等事項。三、職能第七條 督察考評辦為舉報投訴管理工作的職能部門，由督察考評員轉(zhuǎn)派市局派單，監(jiān)督舉報投訴處理，控制處理 時限，對處理結(jié)果進行回訪、審核，向責任部門下發(fā)整改 通知書，監(jiān)督驗證整改結(jié)果，向企管科匯報相關(guān)材料。第八條 責任部門負責人對舉報投訴內(nèi)容進行審核，批 示處理意見，向責任人派單，審核責任人處理意見，向督察 考評員提交整改報告，對投訴責任人進行考評。第九條

3、責任人詳細了解舉報投訴內(nèi)容， 向部門負責人 匯報具體情況，進行處理，填寫處理意見，將派單提交部門 負責人。四、時限第十條 咨詢類、 求助類、 告知類等事項， 接市局投訴 管理員派單，責任部門在一個工作日內(nèi)進行解答。第十一條 生產(chǎn)經(jīng)營投訴： 卷煙貨源供應(yīng)、 卷煙損壞、送貨不到位、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、金額差錯等事項，接市 局投訴管理員派單，相關(guān)責任部門在二個工作日內(nèi)反饋處理精品可編輯修改第十二條 案件線索舉報：舉報無證運輸、制售假煙、非法經(jīng)營真煙、違法收購煙葉等，接市局投訴管理員派單， 相關(guān)責任部門按案件線索調(diào)查程序的具體時間要求進行處 理，及時反饋處理結(jié)果。第十三條 建議類事項：接市局投訴管理員

4、派單，相關(guān) 責任部門在二個工作日內(nèi)進行處理反饋。五、考核監(jiān)督第十四條 責任部門接到舉報投訴派單后，應(yīng)及時辦 理，不得拖延推諉、弄虛作假、敷衍塞責，認真核實舉報投 訴內(nèi)容， 對派單中填寫內(nèi)容負責。 凡不按本辦法規(guī)定辦理的， 督察辦將予以通報批評， 并根據(jù)具體情況對每位責任人扣 10 至 15 分，后果嚴重的移交紀檢監(jiān)察部門追究相關(guān)人員的責 任。第十五條 產(chǎn)生投訴的責任人，每一起投訴減 6 分，同 一投訴二次派單再減 8 分。第十六條 督察辦根據(jù)投訴派單及處理情況，下發(fā)整 改通知書，每季度向企管科上報客戶及消費者期望分析 報告。六、其它要求第十七條 舉報投訴工作參與人員應(yīng)嚴守保密制度， 不 得擅自泄露舉報人