《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)大綱

1、-可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改-=導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱一、 課程的性質(zhì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游與酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課，本課程的課內(nèi)學(xué)時為54課時，共3學(xué)分，一學(xué)期開設(shè)。二、 課程的特點導(dǎo)游業(yè)務(wù)是一門實踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，導(dǎo)游服務(wù)是其核心內(nèi)容。因此本課程教材的編寫力求突出可操作性，除介紹導(dǎo)游服務(wù)的基本原則和基本程序外，將重點介紹導(dǎo)游服務(wù)的基本素質(zhì)和基本技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，為學(xué)生今后走上工作崗位從事實際導(dǎo)游服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)要求的層次劃分本課程的基本要求分為了解、掌握和重點掌握三個層次。1. 了解：主要是針對課程的基本概念和原理以及該原理的有關(guān)背景，要求能夠

2、用自己的語言對基本概念進(jìn)行描述，對基本原理能夠說出其基本要點和該原理對于導(dǎo)游服務(wù)實踐意義。2. 掌握：主要是針對課程的基本操作方法，要求能夠正確運(yùn)用該方法去解題，并能夠?qū)?dǎo)游服務(wù)做出正確評判。3. 重點掌握：是針對導(dǎo)游服務(wù)中的重要方法，要求不僅會正確運(yùn)用，而且能夠舉一反三，能夠根據(jù)實際情況的變化靈活運(yùn)用。四、 課程的教學(xué)內(nèi)容和要求3.教學(xué)中注意的問題 （1）多增加實際案例，使學(xué)生了解實踐中如何運(yùn)用所學(xué)知識，同時引導(dǎo)學(xué)生主動探討導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)問題后的解決方法。 （2）注重業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練教學(xué)，使學(xué)生提前進(jìn)入職業(yè)角色。在課堂進(jìn)行模擬教學(xué)，創(chuàng)造仿真景象，進(jìn)行導(dǎo)游訓(xùn)練。 （3

3、）充分運(yùn)用多媒體教學(xué)手段，加強(qiáng)直觀性教學(xué)力度，還可引導(dǎo)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)增加對行業(yè)的認(rèn)知度。 （4）注重對學(xué)習(xí)效果的評估，完善各階段的評估體系和方式。第一章 導(dǎo)游服務(wù)  【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹導(dǎo)游服務(wù)的基本知識。學(xué)習(xí)本章，要求了解導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征，了解導(dǎo)游服務(wù)的范圍，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則。了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展一、 導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程二、 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征  第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、 導(dǎo)游服務(wù)的概念二、 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型1、圖文聲像導(dǎo)游方式

4、2、實地口語導(dǎo)游方式三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍1、導(dǎo)游講解服務(wù)2、旅行生活服務(wù)3、市內(nèi)交通服務(wù)  第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)1、社會性2、文化性3、服務(wù)性4、經(jīng)濟(jì)性5、涉外性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點1、獨立性強(qiáng)2、腦體高度結(jié)合3、復(fù)雜多變4、跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用1、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位2、導(dǎo)游服務(wù)的作用  第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上”原則二、維護(hù)旅客合法權(quán)益原則三、 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則  第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢一、未來旅游活動發(fā)展預(yù)測二、 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展1、導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化2、導(dǎo)

5、游手段科技化3、導(dǎo)游方法多樣化  第二章 導(dǎo)游人員  【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹導(dǎo)游人員的基本知識。學(xué)習(xí)本章，要求了解導(dǎo)游人員的概念及分類，掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)，理解導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)，了解導(dǎo)游人員的考核與管理。  第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類一、導(dǎo)游人員的概念二、導(dǎo)游人員的分類  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1、海外領(lǐng)隊的職責(zé)2、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)3、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)4、景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)一、良好的思想品德二、淵博的知識三、較強(qiáng)的獨立工作能力和創(chuàng)新精

6、神四、較高的導(dǎo)游技能五、競爭意識和進(jìn)取精神六、身心健康七、儀容、儀表  第四節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)一、情操修養(yǎng)二、道德修養(yǎng)1、職業(yè)道德2、行為規(guī)范三、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)四、文化修養(yǎng)  第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)二、導(dǎo)游人員的考核1、新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核2、在職導(dǎo)游人員的考核3、兼職導(dǎo)游人員的考核三、導(dǎo)游人員的管理  第三章 旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量  【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)的基本內(nèi)容。學(xué)習(xí)本章，要求理解旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作的基礎(chǔ)及方法，掌握地方導(dǎo)游服務(wù)、全程導(dǎo)游服務(wù)、領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)和景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)的程序及服

7、務(wù)質(zhì)量要求。  第一節(jié) 旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)二、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ) 三、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法  第二節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對、商定節(jié)目安排五、參觀瀏覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送客服務(wù) 八、后續(xù)工作  第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對商定日程五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站（離境站）服務(wù)九、后續(xù)工作  第四節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、后續(xù)工作

8、  第五節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)  第四章 散客旅游服務(wù)  【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹散客旅游服務(wù)的相關(guān)知識。學(xué)習(xí)本章，要求了解散客旅游的特點、類型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服務(wù)程序及服務(wù)質(zhì)量要求。  第一節(jié) 散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游概念二、散客旅游是當(dāng)今旅游活動的主要形式三、散客旅游的特點四、散客旅游接待要求  第二節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型一、單項委托服務(wù)二、旅游咨詢服務(wù)三、選擇性旅游服務(wù)  第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù) 

9、; 第五章 旅游接待中一些主要問題和事故的預(yù)防與處理  【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹旅游接待中對發(fā)生的一些主要問題、事故的預(yù)防及處理辦法。學(xué)習(xí)本章，要求了解旅游接待中主要問題的特點，掌握其預(yù)防及處理方法。  第一節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理一、旅游團(tuán)（者）要求變更計劃行程二、客觀原因需要變更計劃和日程  第二節(jié) 漏接、空接、錯接的處理與預(yù)防一、漏接的原因、處理及預(yù)防二、空接的原因及處理三、錯接的預(yù)防及處理  第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防一、誤機(jī)（車、船）事故的原因二、誤機(jī)（車、船）事故的處理三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防  第四節(jié)

10、 旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理一、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防二、丟失證件的處理三、丟失錢物的處理四、行李遺失的處理  第五節(jié) 旅游者走失的處理和預(yù)防一、旅游者走失的處理二、旅游者走失的預(yù)防  第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理一、旅游者患病的預(yù)防和處理二、旅游者因病死亡的處理  第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理一、對攻擊和誣蔑言論的處理二、對違法行為的處理三、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對違規(guī)行為的處理  第八節(jié) 旅游安全事故的處理與預(yù)防一、交通事故二、治安事故三、火災(zāi)事故四、食物中毒  第六章 旅游者個別要求的處理  【教學(xué)

11、目的與要求】本章主要介紹旅游者個別要求的處理原則及方法。學(xué)習(xí)本章，要求理解對旅游者個別要求處理的基本原則，掌握各種個別要求的處理方法。  第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則一、合理而可能的原則二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則三、尊重旅游者不卑不亢的原則  第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、住房方面?zhèn)€別要求的處理三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理四、購物方面?zhèn)€別要求的處理  第三節(jié) 要求自由活動的處理一、一般情況下允許旅游者自由活動二、需勸阻旅游者自由活動的幾種情況  第四節(jié) 探視親友和親友隨團(tuán)活動要求的處理一、旅游者

12、要求探視親友二、旅游者要求親友隨團(tuán)活動  第五節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理一、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品二、旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料三、收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員  第六節(jié) 要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理一、旅游者要求中途退團(tuán)二、旅游者要求延長旅游期限  第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識  【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識。學(xué)習(xí)本章，要求了解旅行社業(yè)務(wù)知識、出入境知識、交通郵電通訊知識及貨幣保險知識，掌握禮節(jié)禮貌常識及衛(wèi)生常識。  第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識一、旅行社的類型及其業(yè)務(wù)知識1、我國旅行社的類型及其業(yè)務(wù)2、歐美國家旅行社的類型及其

13、業(yè)務(wù)3、日本旅行社及其業(yè)務(wù)4、我國臺灣省旅行社的類型及其業(yè)務(wù)二、旅游產(chǎn)品1、旅游產(chǎn)品的概念2、旅游產(chǎn)品的類型三、旅游宣傳與推銷  第二節(jié) 入出境知識一、持有效證件入境二、外國游客在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)三、持有效證件出境  第三節(jié) 交通、郵電知識一、交通知識二、郵電通訊知識  第四節(jié) 貨幣、保險知識一、貨幣知識二、保險知識  第五節(jié) 禮節(jié)禮貌常識一、禮貌和禮節(jié)二、人際交往中的禮節(jié)1、接待禮節(jié)2、交談時的禮節(jié)和語言3、赴宴時的禮節(jié)4、異性交往中的禮節(jié)及注意事項  第六節(jié) 衛(wèi)生常識及其他一、衛(wèi)生常識二、其他常識  第八章 導(dǎo)游服務(wù)技能

14、60; 【教學(xué)目的與要求】本章主要介紹導(dǎo)游服務(wù)必需的技能要求。學(xué)習(xí)本章，要求掌握導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、語言技能及講解技能。  第一節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一、樹立良好形象二、搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系三、向游客提供心理服務(wù)四、調(diào)節(jié)游客的審美行為五、處理好一些關(guān)系  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則1、導(dǎo)游語言“四原則”：正確、清楚、生動、靈活2、導(dǎo)游語言的八要素二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解技能一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則1、以客觀現(xiàn)實為依托的原則2、針對性原則3、靈活性原則二、常用的導(dǎo)游方法和技巧1、分段講解法2、突出重點法3、觸景生情法4、虛實結(jié)合法5、問答法6、制造懸念法7、類比法8、畫龍點睛法 五、說明： 1、本課程教學(xué)大綱是根據(jù)專業(yè)實施性教學(xué)計劃為依據(jù)，結(jié)合旅游與酒店管理專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格及課程發(fā)展