0006商務(wù)客戶營(yíng)銷的操作程序流程

1、：sop-s&m-0006商務(wù)客戶營(yíng)銷接待流程尋找客戶確定對(duì)象聯(lián)系客戶售后服務(wù)客戶接待客房預(yù)訂市場(chǎng)調(diào)查建立檔案篩選客戶下發(fā)預(yù)訂單前臺(tái)根據(jù)預(yù)定安排客房協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備關(guān)注客戶在店期間動(dòng)向并隨時(shí)收集建議意見第一時(shí)間為客戶解決問題，處理客戶投訴選擇營(yíng)銷方式（電話/拜訪）簽訂協(xié)議建立并完善客史檔案針對(duì)客戶建議進(jìn)行整改向客戶通報(bào)整改信息保持聯(lián)系爭(zhēng)取在此下榻商務(wù)客戶營(yíng)銷接待流程一、尋找客戶1、 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)飯店產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 2、 檔案建設(shè)： （1）是否能達(dá)到飯店的要求；（2）合作企業(yè)的信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開闊；（4）銷售渠道覆蓋能力。 3、 篩選客戶： （1） 牢

2、牢把握80/20法則；（2）選擇飯店最合適的客戶。二、確定對(duì)象1)著力培養(yǎng)本地大中型企業(yè)、公司團(tuán)體、商業(yè)機(jī)構(gòu)等的商務(wù)客戶群體。根據(jù)本飯店的具體情況，確定飯店商務(wù)客戶的推銷對(duì)象，應(yīng)立足于本地市場(chǎng)面向本省以及國(guó)內(nèi)一些與本地企業(yè)有長(zhǎng)期合作往來的大中型商業(yè)公司、企業(yè)及商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行推廣；2)在上述定位的基礎(chǔ)上，飯店主要重點(diǎn)面向在省、市各地的各類公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機(jī)構(gòu)和各種社團(tuán)、公司等；3)本市周邊各大中型城市中具有一定規(guī)模的公司、企業(yè)、社團(tuán)等；4)市場(chǎng)部定時(shí)召開營(yíng)銷分析會(huì)，由市場(chǎng)部經(jīng)理通報(bào)客戶營(yíng)銷情況，匯總各類客房推銷、預(yù)定實(shí)際數(shù)據(jù)，分析存在問題，并做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。三、聯(lián)系客戶1)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的

3、營(yíng)銷人員應(yīng)按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時(shí)收集商務(wù)客戶信息，整理、匯集、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶，并上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成飯店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)；2)正對(duì)較固定商務(wù)客戶可定期拜訪并適時(shí)向其推銷飯店會(huì)員卡或根據(jù)其用房量酌情簽訂商務(wù)用房協(xié)議；3)與較為知名的商務(wù)訂房網(wǎng)如藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)等開展合作以拓展商務(wù)客源。四、客房預(yù)訂1)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來要求預(yù)定房間的客戶（前臺(tái)散客），應(yīng)以前廳部接待為主。前廳部接待完畢后，將客戶相關(guān)資料復(fù)印一份交與市場(chǎng)部，作為客戶追蹤資料備案，建立客戶資料檔案，達(dá)成協(xié)議簽署或會(huì)員卡簽約；2)受理商務(wù)客戶客房預(yù)定應(yīng)詳細(xì)了解客戶基本信息、用房種類、

4、用房數(shù)量、入住時(shí)間、在住天數(shù)、付款方式、預(yù)定保留時(shí)間等信息；3)查看該客戶是否是商務(wù)協(xié)議客戶并確認(rèn)其協(xié)議房?jī)r(jià)；4)通過查看預(yù)定流量已確認(rèn)或婉拒該客戶預(yù)定；5)營(yíng)銷人員應(yīng)隨時(shí)與客戶取得聯(lián)系，盡可能第一時(shí)間了解客戶與預(yù)定是否有變更并代表飯店向其致以問候；6)為避免因客戶臨時(shí)取消預(yù)定造成飯店損失，應(yīng)采取保證性預(yù)定。即在條件允許的情況下向客戶收取預(yù)定保證金。此情況可根據(jù)淡旺季、飯店客房實(shí)時(shí)出租情況及客戶信譽(yù)程度等多方面因素進(jìn)行綜合考量；預(yù)定受理后，應(yīng)及時(shí)下發(fā)預(yù)訂單標(biāo)明客戶基本信息、用房種類、用房數(shù)量、入住時(shí)間、在住天數(shù)、付款方式等信息。發(fā)至前廳部，以便于前廳部于系統(tǒng)中進(jìn)行客房預(yù)定。待預(yù)訂確認(rèn)后應(yīng)以短信

5、形式告知客戶預(yù)定已完成，并標(biāo)明預(yù)訂房號(hào)。最后感謝客戶表明期待客戶光臨。五、客戶接待1)客戶入住之前需與客戶取得聯(lián)系，表示期待客戶光臨。條件允許的情況下，可針對(duì)外地客戶提示當(dāng)?shù)貧夂蛞约敖煌窙r信息，以體現(xiàn)飯店對(duì)客戶細(xì)微的關(guān)懷；2)客戶入住前需協(xié)調(diào)安保部、房務(wù)部禮賓員、前臺(tái)接待等部門做好客戶入住前準(zhǔn)備工作。如協(xié)調(diào)安保部預(yù)留車位，并待客戶到達(dá)時(shí)引領(lǐng)客戶順利泊車；協(xié)調(diào)禮賓員做好為客戶開關(guān)車門、運(yùn)送行李、引領(lǐng)等工作的準(zhǔn)備；協(xié)調(diào)前臺(tái)接待做好入住前準(zhǔn)備工作，以便客戶在到達(dá)后可以最快速度辦理完手續(xù)；3)商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，營(yíng)銷人員隨時(shí)予以配合；4)針對(duì)首次到店商務(wù)客戶，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)在店迎接并協(xié)助前臺(tái)

6、辦理客戶入住登記手續(xù)；5)營(yíng)銷人員在接待商務(wù)客戶時(shí)應(yīng)適時(shí)向客戶介紹飯店其他設(shè)施以及飯店其他消費(fèi)政策（如會(huì)員卡）；6)遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，市場(chǎng)部總監(jiān)應(yīng)及時(shí)報(bào)告副總經(jīng)理，并制定具體接待方案。7)對(duì)初次入住客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)將所收集的詳細(xì)客戶信息收錄于客史檔案，詳細(xì)記錄客戶基本信息、禁忌、喜好、消費(fèi)習(xí)慣等信息。并將此輸入電腦系統(tǒng)以方便其他部門查閱。客戶再次入住時(shí)，飯店各部門可根據(jù)客戶習(xí)慣進(jìn)行更加細(xì)致，更加有針對(duì)性的服務(wù)；l)如客戶在店期間出現(xiàn)投訴，營(yíng)銷人員應(yīng)積極協(xié)助以期盡快予以解決并將此作為再次營(yíng)銷契機(jī)即完善的處理客戶投訴設(shè)身處地的為客戶解除疑慮最大限度的提高客戶滿意度；m)隨時(shí)保持與客戶之間的聯(lián)系，定期向客戶發(fā)送祝福信息如客戶生日、節(jié)假日等；w)營(yíng)銷人員在客戶入住后需致電客戶詢問客戶入住感受以及對(duì)飯店的意見、建議。以利飯店相關(guān)部門有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)并凸顯飯店對(duì)客戶的重視；六、售后服務(wù)1)客戶離店時(shí)營(yíng)銷人員需協(xié)調(diào)禮賓員協(xié)助客戶運(yùn)送行李，協(xié)助前臺(tái)收銀準(zhǔn)備好賬單等待客戶結(jié)賬；2)查房結(jié)賬時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)利用客戶等待結(jié)賬的時(shí)間再次了解客戶在店期間的感受以及對(duì)飯店各部門的意見與建議。詳細(xì)記錄同時(shí)感謝客戶對(duì)飯店工作的支持；3)結(jié)賬期間如客戶對(duì)賬目產(chǎn)生異議，營(yíng)銷人員需配合前臺(tái)收銀盡快解除客戶疑慮；4)提示客戶檢查私人物品是否已帶齊；5)送客戶