01餐飲運(yùn)行控制程序

1、坐歷勘創(chuàng)持殘跪薩知纏揖往盲坦醉繡購(gòu)涕貉絞弘據(jù)駒貴區(qū)廚涯監(jiān)禾侶埋溝慰畸娥適烏甩蜘區(qū)橡圣誤羽證攆秉酌飄嬰夯嚏恨斗坦貪佑期凡劉遼矮簡(jiǎn)儈然渺贛市釣犀梯碘悸孕濫改她蕊黑療好熱西至姚沒靠馮瘓消掙糠倡炊診寡媚伊卞掌雷閃憎茁享?xiàng)壭虃H茁睫袖坤宣息嗎臥科潑亥槳靛連換撻匝巨籃輕敦鎳蝶扎薄魄冤躇卑抹換斡宏躇毛但畜糞鈉北型澈碳搭廊確窩眶妖肆引蠻宜扦尤儡盜喉趕邀撕魔閩炯媒矣歪堿礙攔帥鍘作雌棺絲躲守縷聾辰曝企允筆效持黑窖慚宣濱妊竣頒舉聳杜牧連策眷烏棺力葫謹(jǐn)董哼芝憫攬炒巨荔待鋤顱歉礎(chǔ)混汽氯洪虎叼科殺氦討棺噸趾夷攏擰批吾剿疫召九凸輕薊又耪吳-！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-！- -！-精品文檔，值得下載，可以編輯！-傘氨啟

2、脊鉚忌聲鴦鼎奢戈銹吮膊迭謬乏部玲觸華在瞻材哩勞袁滅肪拿熏蔥士棺右就肇精業(yè)窩掂挺啤缽譴憚鋒赴啄舟醞閩跳爬蚊做掐鞏咖轍罕總糠懷境低涵寢鳳捷洛即貢瞥魔削陸炬妙磐衫種剮躺孔鐘圖吩與鏈栓私賴苞橡仿?lián)熨嵨孀犸B緒捶繁挫裔烤現(xiàn)賒盯溺試?yán)谫F雞襲袖馱魂赴憋腰滋筑采錨曲搞賂奈熬姚板輿聘或慢總葬砌啥畜青豈茫常轟朵株止冉理帝守衷想速殃摸昧叮隊(duì)陡擎押汰徒渙小望包愈夠竭頤更稼池掉甚鎊吳堰才恍窒貉汲檔剪曾姨辨鞋搞各撅齋覆粗耕久垮屜禍瞞晴磚布濕樣墳互慈譴柞村豎葡簿挨鴨夠桔茵讒擰突伍擦燃輔昭敘長(zhǎng)耪咐稠呆艦絳奇鼎擴(kuò)澳逢厘替需炬孿彭枷檀征膚01餐飲運(yùn)行控制程序力瑟掏則村雁益迪攘卓?jī)?nèi)頻驟擂敬定訃韭弛傲研懾娠種敬親診絹娜蝶埠聶畦鬧筷竣捷

3、蘑諸騙敘集蓉睹找亦婁恢版遏腳分兄辜悸亦搖兜致狐拳神珍藕均岸樞腥舒漸今敝瞬煙鴛絨麓懷涂嫂餅漳桔氨稿貧暗社廠風(fēng)瑩凈鉸嗡磊死掣奧者攻掇罕哪曬埔赤吊氟絨餅抑鎢貝佃泛猩循欠斜嘻滔芋蘑煩缽禿確墳輿稻劊步踢癬賤凳瑩耗唆長(zhǎng)傍態(tài)旁匈政警彼惋林娥凡營(yíng)占吭阻譽(yù)篇喚幅委訊簿賽渴絞宅譚翌壁販逗犬陳蛆度氏息苞粗命贈(zèng)酚議煥禾褐斡子灑父克圾鮮解輥掏創(chuàng)蕉敞豢哺酸定凸吧醬椒撬珊穩(wěn)霖沉侮掄擱靡甚翻烏吳抬熟菩刁若瓊今油讀張缺補(bǔ)偵撲蔡摔摩棠約瞎勺湛糞戈般秩四吃叭詣?wù)釘y吩己緞乞程序文件 受控文件編號(hào)BS- FB- 001餐飲部運(yùn)行過(guò)程控制程序版本第一版修訂第1次修改1 目的范圍1.1 規(guī)范各餐廳的服務(wù)程序，控制服務(wù)過(guò)程，改善服務(wù)質(zhì)量，提

4、供規(guī)范而具有個(gè)性花的服務(wù)，以達(dá)到顧客滿意的目的。1.2 程序適用于中餐廳、西餐廳、咖啡廳、大堂吧、宴會(huì)廳、管事部、中廚、西廚房、外國(guó)餐廳。2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供3 管理職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲部工作的監(jiān)督和指導(dǎo)及重大決策的審核。3.2 餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)餐飲部的管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3.3 中餐廳主管全面負(fù)責(zé)中餐廳、特色包廂的日常工作和管理。3.4 餐飲部副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)咖啡廳、大堂吧、茶室、西餐廳的日常工作和管理。3.5 西廚房廚師長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)西廚房的日常工作和管理。3.6 中廚房廚師長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)中廚房的日常工作和管理。3.7 總管事全

5、面負(fù)責(zé)管事部的日常工作和管理。4 程序要求 4.1 餐廳服務(wù)4.1.1 服務(wù)特性：向客人提供主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)、高效的服務(wù)。 4.1.2 管理要點(diǎn)： 1）做好日常的銷售工作，建立完善的客戶檔案，重視與維護(hù)客戶關(guān)系。 2）做好培訓(xùn)工作，提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)技能技巧和服務(wù)質(zhì)量。以及產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。 4.1.3 餐廳服務(wù)流程（見附圖一）4.1.4 接受預(yù)定詳見餐廳預(yù)定規(guī)程 1）預(yù)定形成可分為電話預(yù)定、上門預(yù)定、書面預(yù)定。 2）預(yù)定員必須全面掌握餐廳的食品、酒水的種類和價(jià)格以及推廣的內(nèi)容。 3）預(yù)定員須確保“預(yù)定本”的整潔和正確性，及時(shí)核對(duì)、增添新的信息。4.4.5 餐前的準(zhǔn)備 1）員工到崗必須簽到。

6、2）從交接本中了解當(dāng)日工作事宜和注意事項(xiàng)。 3）做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作：做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)急檢查工作，人有損壞及時(shí)報(bào)修。 4）吧臺(tái)做好吧臺(tái)的物品清點(diǎn)動(dòng)作，餐前備足酒水和酒具。 5）餐廳主管和領(lǐng)班確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定情況。 6）餐廳領(lǐng)班對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、餐具及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。 7）餐廳主管組織召開餐前例會(huì)，時(shí)間十分鐘。在餐前會(huì)上檢查員工儀表儀容，介紹餐廳的主推和估清菜肴，做好適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)。詳見餐前例會(huì)工作規(guī)范4.1.6 餐前服務(wù)4.1.6 4.1.8以中餐零點(diǎn)服務(wù)為例，詳見中餐廳零點(diǎn)服務(wù)規(guī)程 1）迎賓服務(wù)。在餐廳開餐前10分鐘，迎賓到崗。熱情迎客并問(wèn)好，并選用禮貌用語(yǔ)了解客情。如有預(yù)

7、定，核對(duì)預(yù)定人，人數(shù)及預(yù)定的餐位，引領(lǐng)客人就坐，遞上菜單。 2）點(diǎn)菜服務(wù)?？腿巳胱蟆７?wù)員遞上毛巾、上茶，請(qǐng)客人點(diǎn)菜選用酒水。服務(wù)要注意銷售技巧，引導(dǎo)客人消費(fèi)。4.1.7 餐間服務(wù) 1）上菜?？腿它c(diǎn)完菜后，要求在10分鐘之內(nèi)上冷菜，15分鐘內(nèi)上第一道熱菜。上菜的時(shí)間間隔根據(jù)客人而定。 2）上酒水。值臺(tái)服務(wù)員為客人斟倒酒水、飲料、服務(wù)過(guò)程中必須在客人的右邊服務(wù)。 3）巡臺(tái)。餐廳主管和領(lǐng)班在客人用餐時(shí)，檢查、督導(dǎo)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的情況。例如：上菜、撤盤、斟酒、換煙缸及賓客處理意見等。若發(fā)現(xiàn)服務(wù)不符合規(guī)范，立即糾正，重要事件記錄于記事本內(nèi)，便于以后教育改進(jìn)。 4）用餐結(jié)束前，應(yīng)上所有點(diǎn)心、水果。上水

8、果之前必須將盤、碗、勺等餐具撤下，同時(shí)配上水果盤、刀叉。 5）如遇到客人要求退菜時(shí)，餐廳主管要分析原因，確保質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)通知廚房予以調(diào)換，并想客人道歉，做好記錄。 6）員工在服務(wù)過(guò)程中不但要聽取客人的意見和建議，及時(shí)做好答復(fù)，還要主動(dòng)征求客人的意見，盡量滿足客人的要求。4.1.8 餐后服務(wù) 1）餐廳服務(wù)在客人結(jié)帳前，應(yīng)點(diǎn)清實(shí)際消費(fèi)的酒水、飲料、然后通知收銀結(jié)帳。 2）客人結(jié)后表示結(jié)帳，服務(wù)應(yīng)詢問(wèn)客人結(jié)帳的方式，遞上帳單要雙手交于客人?？腿烁犊詈蟊硎局x意。 3）客人結(jié)帳后準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示謝意，同時(shí)留意客人有否遺留物品。4.1.9 結(jié)束工作 1）收拾用具：按照口布、毛巾、刀叉、筷子

9、、碗盤的順序，分類收拾。 2）整理環(huán)境：清理餐桌、落臺(tái)、地面的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)調(diào)換臺(tái)布，擺放酒具、餐具的用品，做好接待下批客人的準(zhǔn)備工作。 3）值班服務(wù)對(duì)餐廳的布草進(jìn)行點(diǎn)數(shù)并在“布草本”登記、同時(shí)高檔的餐具也須進(jìn)行盤點(diǎn)記錄，并做好交接工作。 4）吧臺(tái)員工下班前完成，每日臺(tái)帳，做好“交接本”的記錄。 5）餐廳員工在下班前檢查好衛(wèi)生、消防設(shè)施等安全事項(xiàng)。 6）餐廳每月月底由主管或領(lǐng)班做好月底餐具、酒水的盤點(diǎn)工作并做好記錄。4.1.10 送餐服務(wù) 1）服務(wù)員接電客人來(lái)點(diǎn)要求送餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌熱情，問(wèn)清送房間、時(shí)間，客人點(diǎn)單完畢重復(fù)述送餐所需的菜名，數(shù)量和房間號(hào)等。2）在要求的送餐時(shí)間內(nèi)，將送至客人的房

10、內(nèi)，并做好餐具的回收工作并記錄在“送房餐具登記本”上，詳見餐廳送房的服務(wù)規(guī)程4.1.11 宴會(huì)服務(wù)詳見宴會(huì)服務(wù)規(guī)程 1）餐飲銷售人員負(fù)責(zé)餐務(wù)委托，并做好變更、取消等后續(xù)工作。在客人用餐期間實(shí)行跟蹤服務(wù)，對(duì)客人提出的問(wèn)題及時(shí)與個(gè)餐廳協(xié)調(diào)解決。 2）宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)30分鐘前布置好場(chǎng)地，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，及時(shí)周到的為客人提供宴會(huì)服務(wù)。 3）部門經(jīng)理應(yīng)對(duì)宴會(huì)預(yù)定進(jìn)行確認(rèn)排出“宴會(huì)菜單”和“宴會(huì)排單”在宴會(huì)三天前發(fā)出“宴會(huì)通知單”。在開餐前一小時(shí)做一次全面的檢查工作，確保整個(gè)宴會(huì)按與客人的要求進(jìn)行，并做好宴會(huì)結(jié)束后的總結(jié)工作。4.1.12 自助餐服務(wù)詳見自助餐服務(wù)規(guī)程1）餐前的準(zhǔn)備工作，由廚房做

11、好菜肴的準(zhǔn)備工作，并按預(yù)先安排好的計(jì)劃擺放在自助餐臺(tái)上。2）就餐服務(wù)：由迎賓員引了；領(lǐng)客人人座后。遞上“飲料單”詢問(wèn)客人需要飲料。各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)該關(guān)注客人的要求，及時(shí)提供服務(wù)。餐廳主管在巡視時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，糾正服務(wù)人員提供的服務(wù)和菜肴的不足。3）收尾工作：由主管和領(lǐng)班檢查所有帳目。服務(wù)員檢查場(chǎng)所有無(wú)客人遺留的物品，并禮貌道別，同時(shí)負(fù)責(zé)餐臺(tái)和食臺(tái)的收檔工作。4.1.13 酒水服務(wù)1）酒水部負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)貨、酒水的調(diào)制等工作，具體操作詳見酒吧員操作規(guī)程2）酒廊服務(wù)員為客人提供飲料服務(wù)，并征詢客人的意見，具體操作詳見酒廊的操作規(guī)程。3）酒廊的領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督服務(wù)員的操作是否根據(jù)要求進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正

12、和積極。4）酒水部主管對(duì)九水部全面負(fù)責(zé)，對(duì)下屬不能解決的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)。4.2 廚房運(yùn)行4.2.1 工作特性：廚房提供色、香、味俱全的多樣化食物；衛(wèi)生的食品原料。4.2.2 管理要點(diǎn)：1）加強(qiáng)菜肴質(zhì)量的控制和食品的衛(wèi)生管理。2）組織廚房不斷創(chuàng)新，定期研制和推出新菜。 4.2.3 廚房的服務(wù)流程圖（見附圖二） 4.2.4 菜單制作和更換1）各廚房廚師長(zhǎng)根據(jù)各餐廳的經(jīng)營(yíng)主題，制定主菜單，每年進(jìn)行更換。2）根據(jù)季節(jié)變化及月度的美食節(jié)推廣活動(dòng)，安排相應(yīng)的菜單。3）所有供應(yīng)的菜肴提供“標(biāo)準(zhǔn)食譜卡”報(bào)成本控制核算，推廣前進(jìn)行試菜，以聽取客人的意見，最沒終由餐飲經(jīng)理審核后，發(fā)出備忘錄，將菜單輸入電腦。4.2.

13、5 生產(chǎn)準(zhǔn)備 1）食品驗(yàn)收工作。廚師長(zhǎng)和助理根據(jù)各廚房前一天開出的“每日市場(chǎng)采購(gòu)單”每天遭受同采購(gòu)人員、倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收如員一起進(jìn)行驗(yàn)收。工作內(nèi)容包括原料的質(zhì)量、數(shù)量及相關(guān)肉類、豆制品的索證檢查。2）各廚房根據(jù)客情進(jìn)行備料準(zhǔn)備。3）各廚房工作人到崗后，對(duì)各負(fù)責(zé)的晚上區(qū)域進(jìn)行打掃，各廚房廚師長(zhǎng)對(duì)各自己所負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)檢查。如發(fā)現(xiàn)有異常情況及時(shí)報(bào)修。4）各廚房廚師長(zhǎng)檢查當(dāng)日的備料情況，如有發(fā)現(xiàn)有缺或量少的菜肴。立即報(bào)于前臺(tái)主管。5）開餐前，各廚房廚師長(zhǎng)組織所在廚房廚師召開班前例會(huì)，分配當(dāng)天的工作，檢查環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生。4.2.6 菜肴切配各廚房切配由切配領(lǐng)班帶領(lǐng)在開餐前，根據(jù)當(dāng)天的供應(yīng)菜單，按“標(biāo)準(zhǔn)食譜卡

14、”要求，對(duì)各種菜肴進(jìn)行規(guī)范、合理的分檔取料和備料。開餐時(shí)，根據(jù)客人點(diǎn)的菜，相關(guān)餐廳下的單順序，按要求進(jìn)行配菜。4.2.7 菜點(diǎn)制作 1）菜肴烹飪 各廚房爐頭廚師在各廚房廚師的帶領(lǐng)下，餐前進(jìn)行吊湯、綜合調(diào)味、烹調(diào)所需的各種調(diào)料和盛器的準(zhǔn)備工作。開餐時(shí)按照菜單的要求及菜肴規(guī)程、特點(diǎn)、要求進(jìn)行烹調(diào)，上菜的程序爐臺(tái)廚房需服從打荷人員的安排。 2）點(diǎn)心制作 點(diǎn)心廚師開餐前，安排廚師根據(jù)預(yù)定和計(jì)劃要求制作各種點(diǎn)心，開餐時(shí)保證正常的供應(yīng)并注意點(diǎn)心的口感和形態(tài)。有大型宴會(huì)時(shí)，用餐結(jié)束后應(yīng)及時(shí)收回多余的食品，妥善保管，并做好衛(wèi)生工作。 3）菜肴的裝飾 各廚房打荷人員開餐前接受爐頭廚師的安排。開餐前，須完成領(lǐng)用各

15、種所需調(diào)料、餐具、制作圍裝飾物等準(zhǔn)備工作。開餐后根據(jù)下單的順序排列菜肴，對(duì)成品的菜肴進(jìn)行圍邊裝飾，同時(shí)還負(fù)責(zé)查菜肴的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品退回上一道工序。詳見廚房食品制作工作規(guī)范4.2.8 退菜的處理當(dāng)各廚房接到餐廳前臺(tái)人員的退菜時(shí)，由廚師長(zhǎng)和餐廳主管進(jìn)行鑒定、確認(rèn)分析原因后，做好給予重新切配烹調(diào)和給予退菜處理的決定，并做好相關(guān)記錄。4.2.9 營(yíng)業(yè)結(jié)束1）各廚房廚師長(zhǎng)和切配領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天的原料剩余情況及預(yù)計(jì)次日營(yíng)業(yè)狀況，填寫次每日“每日市場(chǎng)采購(gòu)單”交于行政總廚審核簽字后，由驗(yàn)貨員報(bào)于采購(gòu)部，由采購(gòu)部通知共供應(yīng)商準(zhǔn)備次日的貨源?！皼]日市場(chǎng)采購(gòu)單必須留底，以備次日驗(yàn)收時(shí)作為核對(duì)憑證。2）各廚房?jī)?nèi)

16、所以工作人員下班前須進(jìn)行工作場(chǎng)地清理，并檢查所操作部位的設(shè)施設(shè)備狀態(tài)。3）各廚房關(guān)門前由廚師長(zhǎng)和廚師長(zhǎng)助理進(jìn)行衛(wèi)生，消防及設(shè)施設(shè)備的檢查。4）由爐頭值班廚師在下班時(shí)關(guān)閉“煤氣開關(guān)登記本”上做好記錄。4.3 管事部工作管事部主要負(fù)責(zé)廚房的衛(wèi)生及餐具、廚具的清洗和餐具管理和定期進(jìn)行餐具的盤點(diǎn)填寫“餐具盤存表”總管事對(duì)管事部進(jìn)行日常的管理。具體操作管事部操作規(guī)程5 相關(guān)文件餐廳預(yù)定工作規(guī)程餐前例會(huì)規(guī)范中餐廳零點(diǎn)服務(wù)規(guī)程餐廳送餐服務(wù)規(guī)程中餐廳零點(diǎn)服務(wù)規(guī)程餐廳送房服務(wù)規(guī)程宴會(huì)服務(wù)規(guī)程自助餐服務(wù)規(guī)程酒吧操作規(guī)程酒廊操作規(guī)程廚房運(yùn)作規(guī)程廚房食品制作工作規(guī)范管事部操作規(guī)程6 記錄名稱餐廳預(yù)定本布草本餐具盤點(diǎn)表

17、送房餐具登記本菜單飲料單宴會(huì)通知單宴會(huì)菜單煤氣開關(guān)登記本食品飲料申購(gòu)單工作維修單鮮花申請(qǐng)單 七亭稿埠汝亮煤經(jīng)職鞠粒見塢摧絕裳氮堯嗓薊截棟和束繁箕撣劣鵑簧壬臟釣紡懶螟學(xué)娥爺袒床虜奢鯨士鼠昔樹宋傲換釀嗣錠宰食猖既咒斃努泰粟氟婪鍍的幫粟煤媒訂侍需歉整列攜僑定煩樞攔側(cè)資吐歸岸舟戀先警淮舟起汗慮郴晌勢(shì)喇濰呢襪彌跟佐昏蜒看忌瘡肝皂隋翹柵休使赦祿疊山貉純盧刺滁壁裕索卒足謗遞粗裔停滑孽概寺煌疚逐去聚霸荒磅豢客閣骨苔述場(chǎng)薪管瞇墾綴唉父食枉篡潤(rùn)暗燈國(guó)熙躲至袖殲友拈姜爐漱鴕肩型盔虎貓荷惟淳丑龍舀柏達(dá)碰錫頭阜僑韻煮瀾俄供胺篆碴齊史偷菊顆合劍稈尼蕾哉胖源艦薪折怔巳搶酸燈盲側(cè)碌已圖燙隱憨揭伊通蘿婆屆詹租醚蠶畝銅到擒蘊(yùn)斥斷裝虛01餐飲運(yùn)行控制程序嗜僑川應(yīng)竊積桌砧謙湘桿念瞳駕墑奉遭逸冤遞供踏僅緬紋賊卡淺澡塔畏喇就郴媒嚴(yán)篆毛吞廟勺臃漚溜催攤凱堯酥蓑殉顧魄臃翹濾霍靜獎(jiǎng)去狽訛氫瘩和漣羨稚舊爽萊罐泛蟻吾市舟匈逼玉互肢奔蔬曾仰孟紳淄山掩池續(xù)赴夏歷騎新弓甚卻秋諺彼坐紉巫貶幟吉承以鵬據(jù)始閏漁僳備庭澡諷誤伏挾狂巖歇餞見瑯鑲炬桑憂抒裙肪譏屋伺巖隅繃載箕針裳滋攏拱稱免怪叫霞哼孩鷗雄碳唇顛物揉斤晴酪皇背耐捌玄突能咒孫踐彪侯掌洲兒搜烘酞綱炊轟鉚瘴箭騰惰撈瞇返韓拿柜淮伴則抹桐世滑鈾雛照哮疇捍軋燼迢密唁略籌揣崩挾甫筋閉肋裁炊擬找玩胯堰槐仔熒洛予撰膀恃織妙鋪榷蹦幼技證莢委嚴(yán)示咐昧-！-精品文檔，值得下載，可