2011.6號實(shí)施及檢查計劃

1、成都市錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室文件錦物標(biāo)領(lǐng)辦20116號 關(guān)于印發(fā)錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及檢查計劃的通知區(qū)政府有關(guān)部門、各街道辦事處、全區(qū)城鄉(xiāng)試點(diǎn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)組織：為進(jìn)一步推動我區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋創(chuàng)建國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)工作提檔升級，統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升全區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)整體水平，確保全區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的長期順利開展，經(jīng)研究定于下發(fā)錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及檢查計劃（見附件），請各單位認(rèn)真組織落實(shí)。請各單位將制定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計劃（含標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計劃表）和確定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施負(fù)責(zé)人名單，

2、于11月15日前報錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（辦公室設(shè)在區(qū)質(zhì)監(jiān)局）。聯(lián)系電話（傳真）：86656784，聯(lián)系人：梁敏，E-mail:1434683613。特此通知成都市錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（代）二O一一年九月二十日附件：錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及檢查計劃 附件：錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及檢查計劃根據(jù)中共成都市錦江區(qū)委、成都市錦江區(qū)人民政府關(guān)于推進(jìn)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋的意見（錦委發(fā)200925號）、關(guān)于創(chuàng)建城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的通知（錦府發(fā)201053號）的要求和GB/T-2442

3、1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，“錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”組織相關(guān)部門擬定了四川省成都市錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系（簡稱“標(biāo)準(zhǔn)體系”），完成了標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表的編制和其中32項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，為使物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和系列標(biāo)準(zhǔn)能有效實(shí)施并得到持續(xù)改進(jìn)，根據(jù)錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法的規(guī)定，特制定錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及檢查計劃：一、實(shí)施原則標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中應(yīng)貫徹：系統(tǒng)性、有效性、持續(xù)性原則。二、實(shí)施內(nèi)容錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、公共（物業(yè)）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、公共（物業(yè)）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、物業(yè)服務(wù)保障

4、標(biāo)準(zhǔn)體系、物業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系等5個子體系，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)等22個類別，131項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。三、實(shí)施目標(biāo)通過物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使全區(qū)城鄉(xiāng)社區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有目標(biāo)、物業(yè)服務(wù)方式有規(guī)范、物業(yè)服務(wù)過程有程序，從而促進(jìn)錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，提高錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)的總體水平和質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的社區(qū)居民對物業(yè)服務(wù)的滿意度提高到95以上，物業(yè)服務(wù)投訴辦結(jié)率達(dá)100。四、實(shí)施范圍錦江區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點(diǎn)（院落）、物業(yè)服務(wù)組織（包括物業(yè)服務(wù)中心、專業(yè)物管公司）和物業(yè)服務(wù)管理部門，要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到或超過90。五、部門職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作，在錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)管理全

5、覆蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，具體由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施工作，具體分工如下：（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定標(biāo)準(zhǔn)具體的實(shí)施計劃；對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)；對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以及標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施定期組織檢查和評價，并不斷改進(jìn)。（二）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主體單位主要由區(qū)房管局、各街辦、物業(yè)服務(wù)組織構(gòu)成。1、區(qū)房管局組織相關(guān)部門和各街辦宣貫、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)其實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；對與本單位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，針對在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題及建議，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋，按照各標(biāo)準(zhǔn)要求對有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督和考核。2、各街辦組織轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)中心等物業(yè)服務(wù)組織宣貫、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)其實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；對與本街辦有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，針對在標(biāo)

6、準(zhǔn)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題和提出的建議，應(yīng)及時向區(qū)房管局反饋，按照各標(biāo)準(zhǔn)要求對本有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督和考核。3、物業(yè)服務(wù)組織組織物業(yè)服務(wù)人員宣貫、培訓(xùn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，針對在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題和提出的建議，應(yīng)及時向各街辦反饋，按照各標(biāo)準(zhǔn)要求對有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督和考核。此外，錦江區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法中相關(guān)要求，在錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室組織、協(xié)調(diào)下實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。（三）領(lǐng)導(dǎo)小組其它成員單位按錦府發(fā)201053號關(guān)于創(chuàng)建城鄉(xiāng)物業(yè)管理全覆蓋國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的通知中相關(guān)規(guī)定指導(dǎo)監(jiān)督相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。六、實(shí)施及檢查步驟第一步：編制培訓(xùn)計劃、

7、組織人員培訓(xùn)（2011年10月11月）。1、各部門要明確責(zé)任，確定區(qū)、各街辦、各物業(yè)服務(wù)中心等物業(yè)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施負(fù)責(zé)人。2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)編制標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃，標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃表見附表1，組織標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)對象：區(qū)、各街辦、各物業(yè)服務(wù)中心等物業(yè)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施負(fù)責(zé)人，街辦、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)組織等管理和服務(wù)人員。4、培訓(xùn)目的：使相關(guān)人員對標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)有一個全面、系統(tǒng)的認(rèn)識。各部門管理和服務(wù)崗位人員了解標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識，掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)，熟悉本崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、作業(yè)流程及考核要求等。5、培訓(xùn)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化和物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等。6

8、、培訓(xùn)要求：在培訓(xùn)過程中，對每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)羅列出標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)內(nèi)容和具體要求，以便監(jiān)督檢查。培訓(xùn)結(jié)束后采用考試、考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。考核內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識，各崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求?？荚嚱Y(jié)果作為工作考核依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)記錄表見附表2。第二步：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（2011年10月2012年2月）1、試點(diǎn)各級組織（包括區(qū)房管局、街辦、物業(yè)服務(wù)組織）分別制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作計劃，填寫標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計劃表，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計劃表見附錄3。2、各試點(diǎn)單位實(shí)施物業(yè)服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施過程中，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施人員認(rèn)真填寫相關(guān)的記錄表，做好相關(guān)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)記錄，及時記錄實(shí)施過程中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，填寫標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程問題記錄表（見附表4），并及時將問題和改進(jìn)措施

9、反饋至各級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施負(fù)責(zé)人或辦公室，經(jīng)審核后采取糾正和預(yù)防措施對存在問題加以改進(jìn)，以保證標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。3、物業(yè)服務(wù)組織負(fù)責(zé)人應(yīng)對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行日常巡查和指導(dǎo)。第三步：監(jiān)督檢查（2011年11月2012年2月）1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主體單位監(jiān)督檢查（1）區(qū)房管局、街辦、物業(yè)服務(wù)組織制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查制度，編制監(jiān)督檢查計劃表見附表5。（2）監(jiān)督檢查人員：由區(qū)房管局牽頭、組織相關(guān)管理部門和各級標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員以及居民代表等相關(guān)各方組成監(jiān)督檢查小組。 （3）監(jiān)督檢查人員職責(zé)：監(jiān)督檢查應(yīng)堅持客觀、公正原則。應(yīng)每月進(jìn)行一次抽查，每季度對所有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行一次全面檢查，應(yīng)將檢查結(jié)果形成文件，填寫監(jiān)督檢查記錄

10、表見附表6并每月上報一次。采取縱向檢查和橫向檢查相結(jié)合的檢查方式。開通內(nèi)部、外部監(jiān)督渠道，接收反饋意見，針對標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系存在的問題及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。在檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格，應(yīng)填寫不合格項(xiàng)目記錄表見附表7，各級、各部門實(shí)施負(fù)責(zé)人應(yīng)分析不合格原因，提出糾正或預(yù)防措施。2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室監(jiān)督檢查（1）制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查制度（計劃）。（2）監(jiān)督檢查人員：由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織相關(guān)管理部門和各級標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員以及居民代表等相關(guān)各方組成監(jiān)督檢查小組。 （3）監(jiān)督檢查人員職責(zé)：每月不定期對區(qū)房管局、各街辦、社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心等物業(yè)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行抽查，檢查。分析處理并上報標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主體單

11、位每月的監(jiān)督檢查記錄及問題處理情況。第四步：持續(xù)改進(jìn)（2011年12月2012年2月）對于不合格提出的糾正和預(yù)防措施，應(yīng)及時實(shí)施并填寫糾正預(yù)防措施實(shí)施記錄表見附表8。1、對于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系在實(shí)施中存在的問題，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主體單位和部門的標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員應(yīng)向錦江區(qū)城鄉(xiāng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會提出標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系修改意見，并按照標(biāo)準(zhǔn)制修訂程序進(jìn)行修改。2、各試點(diǎn)單位應(yīng)按修改后的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，并做好上述相關(guān)記錄。附件：1、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃表2、培訓(xùn)記錄表3、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計劃表4、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程問題記錄表5、監(jiān)督檢查計劃表6、監(jiān)督檢查記錄表7、不合格項(xiàng)目記錄表8、糾正預(yù)防措施實(shí)施記錄表 18附件1：標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)

12、時間培訓(xùn)內(nèi)容組織部門參與人員培訓(xùn)方式主講（持）人備注2011-101.標(biāo)準(zhǔn)化和物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識；2.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；3.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要求及注意事項(xiàng)。辦公室區(qū)、各街辦、各物業(yè)服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施負(fù)責(zé)人集中講座任雁2011-10區(qū)、街辦相關(guān)管理人員工作規(guī)范辦公室區(qū)、街辦相關(guān)管理人員內(nèi)部學(xué)習(xí)、座談區(qū)房管局標(biāo)準(zhǔn)化兼職人員2011-10物業(yè)服務(wù)中心管理人員工作規(guī)范各街辦各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和部門主管講座、座談區(qū)房管局標(biāo)準(zhǔn)化兼職人員2011-10各崗位相關(guān)的服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心所有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員內(nèi)部學(xué)習(xí)、座談社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和部門主管

13、街辦指導(dǎo)附件2： 培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)時間： 培訓(xùn)地點(diǎn)： 主講（持）人：培訓(xùn)內(nèi)容： 序號參加培訓(xùn)人員姓名單位聯(lián)系電話考核成績備注附件3：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計劃表序號標(biāo)準(zhǔn)體系表編號對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)號標(biāo)準(zhǔn)名稱實(shí)施日期實(shí)施責(zé)任部門備注附件4：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程問題記錄表記錄時間記錄人記錄人崗位涉及標(biāo)準(zhǔn)名稱涉及標(biāo)準(zhǔn)條款發(fā)現(xiàn)問題簡述： 改進(jìn)措施：審核意見： 審核人簽字：年 月 日 附件5： 監(jiān)督檢查計劃表檢查日期檢查部門/檢查地點(diǎn)檢查對象檢查內(nèi)容/項(xiàng)目檢查人員備注注：檢查過程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢查內(nèi)容的調(diào)整。附件6： 監(jiān)督檢查記錄表被檢查部門被檢查人檢查人被檢查區(qū)域被檢查人崗位檢查時間檢查依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)編號序號檢查項(xiàng)目和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)章條現(xiàn)場檢查記錄結(jié)論附件7：不合格項(xiàng)目記錄表被檢查部門：檢查時間：不合格（潛在）事實(shí)描述：不符合：檢查部門負(fù)責(zé)人： 日期： 被檢查部門負(fù)責(zé)：