2銷售公司專業(yè)34項技能培訓(xùn)全案第二篇

1、銷售公司專業(yè)34項技能培訓(xùn)全案第二篇本案共分四篇34大類營銷及管理技能目 錄第一篇業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)全案（九項技能）第二篇業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)全案（五項技能）第三篇促銷員培訓(xùn)全案（六項技能）第四篇營銷管理全案（十四項管理流程及技能體系）第二篇業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容二. 終端工作指南三. 市場調(diào)研方法四. 處理顧客投訴-五. 溝通技巧 -一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容1、搜集、整理、反饋信息（1） 搜集競爭對手產(chǎn)品信息（2） 搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài)（3） 反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求（4） 反饋XX公司消費者具體特征（5） 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案（6） 統(tǒng)計店面銷售數(shù)量（7） 統(tǒng)計宣傳

2、品、模型（含競爭對手品牌）數(shù)量并描述其布置情況（8） 促銷活動的效果反饋（含主要競爭品牌）2、聯(lián)系工作步驟（1） 確定店主名單。（2） 確定自己主要聯(lián)系對象（3） 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標及任務(wù)（4） 與營業(yè)員進行親和交流，建立良好的合作關(guān)系（5） 培訓(xùn)營業(yè)員，使其了解XX公司產(chǎn)品的主要功能及賣點。（6） 對優(yōu)秀營業(yè)員提出獎勵建議（7） 激勵營業(yè)員，使其大力推薦XX公司移動電話（8） 辦事處主任定期檢查評估工作3、XX 公司品牌形象樹立（1） 貨品陳列到位（2） POP的張貼擺放布置到位；（3） 宣傳資料發(fā)放到位（4） 售點工程形象（如專柜、燈箱）維護到位4、其他工作（1） 按公司規(guī)定要求，準

3、確、及時、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計劃總結(jié)報告；（2） 負責(zé)對本公司營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理（3） 積極配合分公司促銷活動工作規(guī)范與要求1、規(guī)范的形象禮儀2、工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計劃有準備，事后有總結(jié)反饋。3、格遵守公司各項規(guī)章制度，服從上級安排的各項工作。二、 終端工作指南. 關(guān)于終端1、終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方2、終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅）等3、終端形式（1） 大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳（2） 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。（3） 中小型零售網(wǎng)點（4

4、） 分公司自營專賣店及自營專賣柜. 終端理念1、終端目標：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！2、終端守則（1）做到“三千”-千山萬水、千方百計、千辛萬苦（2）做到“七不”不說公司壞話；不說產(chǎn)品壞話；不說老板壞話；不隨便承諾；不說對手壞話；不做任何有違良心之事；不傳流言蜚語。（3） 做到“五好”禮貌、形象比別人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項關(guān)系比別人好；促銷、導(dǎo)購比別人好；信息、反饋比別人好。（4） 到“三勤”-勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛”-愛職業(yè)、愛消費者、愛公司、愛產(chǎn)品3、終端人員行為準則（1） 進行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。（2） 持服飾清潔、平整，化淡妝

5、、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。（3） 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。（4） 觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對不起”、“多謝”、“歡迎購買”、“請”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言流利、準確。說話聲音控制在對方聽到為準。（5） 顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時委婉地解釋并上報給公司。（6） 守工作時間，按時到達終端，不提前離開終端（時間隨各商場具體定）。（7） 工作時間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。（8） 舉行促銷活

6、動期間，應(yīng)積極配合促銷活動，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。（9） 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。（10）促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時歸還，損壞應(yīng)賠償。（11）不隨便承諾，任何時候都不欺騙對方，以誠待人。. 終端工作職責(zé)1、為終端競爭激烈，終端要勤于維護、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競爭產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動零售店的營業(yè)員及部門負責(zé)人對產(chǎn)品推薦的積極性。4、認真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計劃。. 終端工作技巧1、對終端工作人員的管理由于銷售工作的特

7、殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對終端工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會隨之生成和蔓延。這不僅會使零售終端管理流于形式，而且嚴重影響著整個銷售團隊的工作風(fēng)氣。因此，對終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）報表管理運用工作報表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴格的報表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標、有計劃、有規(guī)則。主要報表有：工作日報表、周報表

8、、月總結(jié)表、競爭產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強崗前、崗中培訓(xùn)，增強終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時可以增進主管人員對終端人員各方面工作情況的了解，對制訂培訓(xùn)計劃和增加團隊穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。建立健全競爭激勵機制，對成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們

9、向更高的目標沖擊；對于成績一般的人員，主管一方面要幫助他們改進工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅決辭退。（4）終端協(xié)調(diào)對終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值、增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性，同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。2 如何與營業(yè)員進行親和、溝通？（1）承諾實際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動溝通，用一半時間迎合對方，說對方關(guān)心的內(nèi)_容，另一半時間談產(chǎn)品。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時候都不要輕視他（她）們，介紹自己

10、、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6）設(shè)計有獎問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎勵措施。3終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場內(nèi)、柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。明確宣傳品如何使用。熟悉如何與營業(yè)員進行溝通。熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應(yīng)配合的工作，與競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。4終端形象樹立

11、技巧？陳列標準：對于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成XX公司系列。工作要求：經(jīng)常保持問題意識，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計豐富的知識作經(jīng)驗，提高工作指導(dǎo)能力。A、零售店樹立形象考慮要素？（1） 第一印象如何？（2） 地理條件如何？（3） 能否吸引過往行人？（4） 客人是否容易進入？（5） 場內(nèi)通道合理嗎？（6） 場內(nèi)照明情況如何？（7） 場內(nèi)是否適合目標消費階層？（8） 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺？（9） 柜臺的寬度如何？B、陳列產(chǎn)品考慮要素？（1） 價目及標簽是否明確，是否被遮??？（2） 產(chǎn)品是否齊全豐富？（3） 墻壁、空間

12、、架子、立柱是否有效利用？（4） 產(chǎn)品是否排列得易于購買？5.全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具體分析，XX公司手機銷售到消費者手中主要有以下途徑：消費者有明顯的購買XX公司手機意愿，在銷售終端點名購買。營業(yè)員首推XX公司，并說服消費者購買XX公司手機。消費者到達銷售終端時，由于現(xiàn)場演示、促銷海報、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問XX公司手機的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買XX公司手機的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達到1、2種情況的概率較小，實現(xiàn)難度大。但第三種情況努力完全可以實現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客XX公司手機的“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔

13、截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準備工作，使消費者時時處處感受到XX公司產(chǎn)品的存在、XX公司信息的存在、XX 公司宣傳的存在，對消費者進行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達柜臺首選（詢問）XX 公司，從而達到營業(yè)員主動推薦的目的。全程攔截分為五個層次：（1）媒體攔截：針對所有消費者（潛在消費者、現(xiàn)消費者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進行攔截，使其感知XX公司產(chǎn)品及促銷活動信息，在腦海中留下初步印象；（2）場外攔截：針對到達手機銷售區(qū)域的消費者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費者知道XX 公司在搞促銷活動，對活動內(nèi)容加深圳

14、特區(qū)了解，加深印象。（3） 場內(nèi)攔截：當(dāng)消費者進入到手機銷售集中市場時，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時時處處感受XX 公司的存在，隨時隨地的看到、聽到XX 公司的宣傳和XX公司的產(chǎn)品，在進一步加深印象的同時對XX 公司產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。（4） 柜臺攔截：當(dāng)消費者停滯不前留在某個柜臺時，通過柜臺擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機等物品，與前三個層次相結(jié)合，使其深深感知XX 公司的存在，影響其第一次發(fā)問便詢問XX公司產(chǎn)品；（5） 營業(yè)員攔截：當(dāng)消費者對XX公司產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹XX公司產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內(nèi)容及價格優(yōu)勢，堅定消費者購買XX公司產(chǎn)

15、品的決心，促成交易。6、消費者的幾種購買心理？（1）已有明確目的，指明購買行為。（2）已有明確目的，受終端影響臨時改變主意。（3）有需要，但無明確目標，終端推薦決定購買。（4）無急切需要，受終端影響臨時決定購買。（5）根本無需求。7、終端工作者如何對消費者服務(wù)？（1） 電話訪談（2） 家庭拜訪、小區(qū)拜訪（3） 送貨上門（4） 接受咨詢（5） 接受并處理投訴（6） 復(fù)信處理（7） 座談會（8） 柜臺現(xiàn)場三、 市場調(diào)研方法1、調(diào)查的方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查，是通過書面提出一系列的問題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問答題的方式。對于一個成功的調(diào)查來

16、說，一般需要下面五步：1、制定調(diào)查計劃2、編制問卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論制定調(diào)查計劃1、制定調(diào)查計劃的第一步是將任務(wù)、目標具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標展開。1.1這個調(diào)查最終打算完成什么？1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？2、設(shè)定目標時另一個要關(guān)注的是報告的最終讀者2.1是誰需要這些信息？2.2 在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準確地知道想實現(xiàn)的是什么，問卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可_能的簡單。3、選擇合適的目標（你該去調(diào)查誰？）一旦頭腦中有一個明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標，即調(diào)查哪些人才會使調(diào)查的結(jié)果更趨于實際情況。有時候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，

17、因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。編制問卷1問卷的基本要求1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版式設(shè)計、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。1.2再從內(nèi)容上看，一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：（1）問題具體、表述清楚、重點突出、整體結(jié)構(gòu)好。（2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。（3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對群眾可能造成的影響。（4）便于統(tǒng)計整理。2問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。其中調(diào)查內(nèi)容是

18、問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計者需要可取可舍。（1）說明信說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。（2）調(diào)查內(nèi)容問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導(dǎo)語，這是調(diào)查問卷的主體，也是問卷設(shè)計的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“”即可。混合型問答題，又稱半封閉型問答題，是在采用封閉型問答題的同時，最

19、后再附上一項開放式問題。至于指導(dǎo)語，也就是填答說明，用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說明。（3）編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。因為在大規(guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計算機，則可大大簡化這一工作。編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計的代碼。編碼既可以在問卷設(shè)計的同時就設(shè)計好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。（4）結(jié)束語結(jié)束語一般放在問卷的最后面，用來簡短地對被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對問卷設(shè)計和問卷調(diào)查本身的看法和感受。3、問卷設(shè)計的過程問卷設(shè)計的過程一般包

20、括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、確定問題的內(nèi)容、研究問題的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排版和布局、問卷的測試、問卷的定稿、問卷的評價。（1） 確定所需信息（2）確定問卷的類型（3）確定問題的內(nèi)容（4）確定問題的類型問題的類型歸結(jié)起來分為四種：自由問答題、兩項選擇題、多項選擇題和順位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題（順位式問答題，又稱序列式問答題，是在多項選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對詢問的問題答案，按自己認為的重要程度和喜歡程度順位排列。）（5）確定問題的措辭下面是幾條法則，不妨試試。-問題的陳述應(yīng)盡量簡潔。-避免提帶有雙重或多重含義的問題。-最好不用反義疑問句：

21、避免否定句。-注意避免問題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。(6)確定問題的順序一般而言，問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核心問題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問卷的核心部分，應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個人背景資料雖然也屬事實性問題，也十分容易回答，但有些問題，諸如收入、年齡等同樣屬于敏感性問題，因此一般安排在末尾部分。當(dāng)然在不涉及敏感性問題的情況下也可將背景資料安排在開頭部分。還有一點就是注意問題的邏輯順序，有邏輯順序的問題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。這實際上就

22、是一個靈活機動的原則。（7）問卷的排版和布局問卷的設(shè)計工作基本完成之后，便要著手問卷的排版和布局。問卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計。（8）問卷的測試問卷的初稿設(shè)計工作完畢之后，不要急于投入使用，特別是對于一些大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測試，如果發(fā)現(xiàn)問題，再及時修改，測試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果第一次測試后有很大的改動，可以考慮是否有必要組織第二次測試。（9）問卷的定稿當(dāng)問卷的測試工作完成，確定沒有必要再進一步修改后，可以考慮定稿。問卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。（10）問卷的評價問卷的評價實際上是對問卷的設(shè)計質(zhì)量進

23、行一次總體性評估。對問卷進行評價的方法很多，包括專家評價，上級評價，被調(diào)查者評價和自我評價。4、編制問卷注意事項：（1）如果想使調(diào)查更有效，那么要：不計較措辭，要抓住問題的要點考慮心理圖案因素必要的分組使回答者容易得到回答使回答者易于回答使你利用處理（2）確定調(diào)查目標的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一般而言，100至1000個人已經(jīng)足夠了答復(fù)率為20 30%，可能達5 10%。（3）怎樣設(shè)計問題:使每個問題盡量簡短。一個問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。提出問題的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致。可能時盡量有“你”字，這樣可使問題個性化，需要回答者陳述自己的觀點。避免在頭號卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客

24、的是肯定或否定結(jié)果的問題， 換名句話說，你不可以引誘出答案。在問卷中，盡量使題目簡單，不要使回答者作計算或邏輯推理。（4）完成問卷：這里要注意幾點要注意卷面安排有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場信中給予問卷安排說明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。如果問卷回答紙有二頁，一定要標記頁碼。收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問卷冊，包括以下幾項：貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外）開場信答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠的問卷冊3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計學(xué)簡介用數(shù)字衡量選項計算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)

25、計數(shù)字其它統(tǒng)計量組織回答表研究細分的子回答者群匯報處理1、第一個原則是：不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式：第一種方式是提交一個文字報告，第二種方式是把信息做成一個簡報的形式。3、下面是一個典型的調(diào)查報告的格式：基本情況介紹項目的方法（你是如何做的）重點調(diào)查結(jié)果經(jīng)挑選過的子群報告敘述式的評論（從回答表上謄寫過來）對結(jié)果的解釋（如果合適的話）附錄是特別有用且詳細的信息2、訪談技巧和方法訪談前的準備工作訪談需做的準備如下：1.確定訪談目標2.制定工作計劃3.確定訪談項目4.收集項目相關(guān)資料5.確定項目涉及到的相關(guān)人員名單6.預(yù)約被訪談

26、人員訪談的主要步驟：訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個方面組成。訪談計劃（Plan the interview, P）訪談預(yù)演（Rehearse the interview, R）訪談開始（Open the interview, O）收集數(shù)據(jù)（Collect data, C）訪談結(jié)束（End the interview, E）訪談總結(jié)（Summarize the interview, S）訪談綜合（Synthesize the interview, S）3、原始資料的收集一般來說，為取得原始資料，主要采用訪問法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實驗設(shè)計法等。本部分我們重點介紹這

27、幾類資料收集方法。觀察方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材，在調(diào)查現(xiàn)場進行實地考察，記錄正在發(fā)生的市場行為或狀況，以獲取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法。這種方法的主要特點是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動按實際情況記錄下來，避免讓調(diào)查者感覺正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性，使取得的資料更加切近實際。在現(xiàn)代市場調(diào)查中，觀察法常用于消費者購買行為的調(diào)查以及對商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。定性研究技術(shù)定性研究方法是對研究對象質(zhì)的規(guī)定性進行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種法是選定較小的樣本對象進行深度的

28、、非正規(guī)性的訪談，以進一步弄清問題，發(fā)掘_內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準備。目前國內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦點小組座談會、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實踐中無法運用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。實驗設(shè)計四、處理顧客投訴（一） 顧客投訴的原因：1、口頭承諾大于行動；2、產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；3、服務(wù)水準令顧客不能接受；4、顧客要求多種選擇；5、顧客感到被忽略；6、服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；7、銷售人員取錯貨物8、在錯誤時打擾顧客( 二 )投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受1、心情不舒服；2、浪費時間、金錢及精力；3、不安、憤怒；4、自己不再購買；5、告

29、之親朋不再光顧；（三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處1、顧客因為感受重視而舒心；2、下次再光顧；3、增加信心；4、留下美好回憶；5、有購物保障；6、可得回理想的東西；7、會與他人分享喜悅。（四）顧客投訴產(chǎn)生的機會1、可從顧客角度收集對新產(chǎn)品的意見；2、可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解；3、可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進的地方；4、幫助需要協(xié)助的顧客；5、可成為忠誠的顧客。（五）如何處理顧客投訴1、建立良好的關(guān)系2、仔細聆聽；3、重述/確定投訴重點及顧客的要求；4、認同顧客的感受；5、即時回應(yīng)顧客的要求；6、轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）7、感謝顧客意見8、跟進及檢討（六）處理顧客投訴的要點1、始終面帶笑容；2、站在顧客的正對面；3、在適當(dāng)?shù)臅r機，同性間可有輕微的接觸；4、在適當(dāng)?shù)臅r間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。（七）處理投訴的大忌1、爭論；2、面無笑容；3、推卸責(zé)任；4、否定感受；5、錯誤推測；6、懷疑態(tài)度及語氣。五、溝通技巧（一）尊重他人1把對方看成是溝通過程中最重要的；2不與人