2銷售公司專業(yè)34項(xiàng)技能培訓(xùn)全案第二篇

1、銷售公司專業(yè)34項(xiàng)技能培訓(xùn)全案第二篇本案共分四篇34大類營(yíng)銷及管理技能目 錄第一篇業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)全案（九項(xiàng)技能）第二篇業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)全案（五項(xiàng)技能）第三篇促銷員培訓(xùn)全案（六項(xiàng)技能）第四篇營(yíng)銷管理全案（十四項(xiàng)管理流程及技能體系）第二篇業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料一. 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容二. 終端工作指南三. 市場(chǎng)調(diào)研方法四. 處理顧客投訴-五. 溝通技巧 -一、 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容1、搜集、整理、反饋信息（1） 搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息（2） 搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)（3） 反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和需求（4） 反饋XX公司消費(fèi)者具體特征（5） 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案（6） 統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量（7） 統(tǒng)計(jì)宣傳

2、品、模型（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況（8） 促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）2、聯(lián)系工作步驟（1） 確定店主名單。（2） 確定自己主要聯(lián)系對(duì)象（3） 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)（4） 與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系（5） 培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解XX公司產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。（6） 對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議（7） 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦XX公司移動(dòng)電話（8） 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、XX 公司品牌形象樹立（1） 貨品陳列到位（2） POP的張貼擺放布置到位；（3） 宣傳資料發(fā)放到位（4） 售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位4、其他工作（1） 按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)

3、確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告；（2） 負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理（3） 積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求1、規(guī)范的形象禮儀2、工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。3、格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。二、 終端工作指南. 關(guān)于終端1、終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方2、終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等3、終端形式（1） 大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（2） 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。（3） 中小型零售網(wǎng)點(diǎn)（4

4、） 分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜. 終端理念1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！2、終端守則（1）做到“三千”-千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦（2）做到“七不”不說(shuō)公司壞話；不說(shuō)產(chǎn)品壞話；不說(shuō)老板壞話；不隨便承諾；不說(shuō)對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事；不傳流言蜚語(yǔ)。（3） 做到“五好”禮貌、形象比別人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項(xiàng)關(guān)系比別人好；促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好；信息、反饋比別人好。（4） 到“三勤”-勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛”-愛職業(yè)、愛消費(fèi)者、愛公司、愛產(chǎn)品3、終端人員行為準(zhǔn)則（1） 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。（2） 持服飾清潔、平整，化淡妝

5、、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。（3） 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。（4） 觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。（5） 顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。（6） 守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。（7） 工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為。（8） 舉行促銷活

6、動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。（9） 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。（10）促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。（11）不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。. 終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。. 終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特

7、殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表管理運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表

8、、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們

9、向更高的目標(biāo)沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。（4）終端協(xié)調(diào)對(duì)終端工作人員所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。2 如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)_容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己

10、、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。3終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。明確宣傳品如何使用。熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。4終端形象樹立

11、技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成XX公司系列。工作要求：經(jīng)常保持問題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。A、零售店樹立形象考慮要素？（1） 第一印象如何？（2） 地理?xiàng)l件如何？（3） 能否吸引過往行人？（4） 客人是否容易進(jìn)入？（5） 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？（6） 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？（7） 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？（8） 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？（9） 柜臺(tái)的寬度如何？B、陳列產(chǎn)品考慮要素？（1） 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？（2） 產(chǎn)品是否齊全豐富？（3） 墻壁、空間

12、、架子、立柱是否有效利用？（4） 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？5.全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具體分析，XX公司手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買XX公司手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員首推XX公司，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買XX公司手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問XX公司手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買XX公司手機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。但第三種情況努力完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客XX公司手機(jī)的“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔

13、截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到XX公司產(chǎn)品的存在、XX公司信息的存在、XX 公司宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問）XX 公司，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。全程攔截分為五個(gè)層次：（1）媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知XX公司產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；（2）場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道XX 公司在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳

14、特區(qū)了解，加深印象。（3） 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受XX 公司的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽到XX 公司的宣傳和XX公司的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)XX 公司產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。（4） 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP 及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知XX 公司的存在，影響其第一次發(fā)問便詢問XX公司產(chǎn)品；（5） 營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)XX公司產(chǎn)品提出詢問后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹XX公司產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買XX公司產(chǎn)

15、品的決心，促成交易。6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？（1）已有明確目的，指明購(gòu)買行為。（2）已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。（3）有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。（4）無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。（5）根本無(wú)需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？（1） 電話訪談（2） 家庭拜訪、小區(qū)拜訪（3） 送貨上門（4） 接受咨詢（5） 接受并處理投訴（6） 復(fù)信處理（7） 座談會(huì)（8） 柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、 市場(chǎng)調(diào)研方法1、調(diào)查的方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查，是通過書面提出一系列的問題，讓被調(diào)查者回答，通常采用選擇題和問答題的方式。對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)

16、說(shuō)，一般需要下面五步：1、制定調(diào)查計(jì)劃2、編制問卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論制定調(diào)查計(jì)劃1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開。1.1這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者2.1是誰(shuí)需要這些信息？2.2 在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么，問卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可_能的簡(jiǎn)單。3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？）一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，

17、因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。編制問卷1問卷的基本要求1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。1.2再?gòu)膬?nèi)容上看，一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：（1）問題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。（2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。（3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造成的影響。（4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說(shuō)明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其中調(diào)查內(nèi)容是

18、問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。（1）說(shuō)明信說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說(shuō)明等，一般放在問卷的開頭。（2）調(diào)查內(nèi)容問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)，這是調(diào)查問卷的主體，也是問卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“”即可?；旌闲蛦柎痤}，又稱半封閉型問答題，是在采用封閉型問答題的同時(shí)，最

19、后再附上一項(xiàng)開放式問題。至于指導(dǎo)語(yǔ)，也就是填答說(shuō)明，用來(lái)指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題的各種解釋和說(shuō)明。（3）編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。因?yàn)樵诖笠?guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既可以在問卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。（4）結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)一般放在問卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問卷設(shè)計(jì)和問卷調(diào)查本身的看法和感受。3、問卷設(shè)計(jì)的過程問卷設(shè)計(jì)的過程一般包

20、括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、確定問題的內(nèi)容、研究問題的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排版和布局、問卷的測(cè)試、問卷的定稿、問卷的評(píng)價(jià)。（1） 確定所需信息（2）確定問卷的類型（3）確定問題的內(nèi)容（4）確定問題的類型問題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種：自由問答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題（順位式問答題，又稱序列式問答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問的問題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜歡程度順位排列。）（5）確定問題的措辭下面是幾條法則，不妨試試。-問題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。-避免提帶有雙重或多重含義的問題。-最好不用反義疑問句：

21、避免否定句。-注意避免問題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。(6)確定問題的順序一般而言，問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核心問題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問卷的核心部分，應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景資料雖然也屬事實(shí)性問題，也十分容易回答，但有些問題，諸如收入、年齡等同樣屬于敏感性問題，因此一般安排在末尾部分。當(dāng)然在不涉及敏感性問題的情況下也可將背景資料安排在開頭部分。還有一點(diǎn)就是注意問題的邏輯順序，有邏輯順序的問題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上就

22、是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。（7）問卷的排版和布局問卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后，便要著手問卷的排版和布局。問卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。（8）問卷的測(cè)試問卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后，不要急于投入使用，特別是對(duì)于一些大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問題，再及時(shí)修改，測(cè)試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。（9）問卷的定稿當(dāng)問卷的測(cè)試工作完成，確定沒有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定稿。問卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。（10）問卷的評(píng)價(jià)問卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)

23、行一次總體性評(píng)估。對(duì)問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法很多，包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。4、編制問卷注意事項(xiàng)：（1）如果想使調(diào)查更有效，那么要：不計(jì)較措辭，要抓住問題的要點(diǎn)考慮心理圖案因素必要的分組使回答者容易得到回答使回答者易于回答使你利用處理（2）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一般而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了答復(fù)率為20 30%，可能達(dá)5 10%。（3）怎樣設(shè)計(jì)問題:使每個(gè)問題盡量簡(jiǎn)短。一個(gè)問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。提出問題的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致。可能時(shí)盡量有“你”字，這樣可使問題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客

24、的是肯定或否定結(jié)果的問題， 換名句話說(shuō)，你不可以引誘出答案。在問卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。（4）完成問卷：這里要注意幾點(diǎn)要注意卷面安排有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場(chǎng)信中給予問卷安排說(shuō)明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。如果問卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼。收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)：貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外）開場(chǎng)信答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠的問卷冊(cè)3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介用數(shù)字衡量選項(xiàng)計(jì)算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)

25、計(jì)數(shù)字其它統(tǒng)計(jì)量組織回答表研究細(xì)分的子回答者群匯報(bào)處理1、第一個(gè)原則是：不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式：第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告，第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式：基本情況介紹項(xiàng)目的方法（你是如何做的）重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果經(jīng)挑選過的子群報(bào)告敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫過來(lái)）對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話）附錄是特別有用且詳細(xì)的信息2、訪談技巧和方法訪談前的準(zhǔn)備工作訪談需做的準(zhǔn)備如下：1.確定訪談目標(biāo)2.制定工作計(jì)劃3.確定訪談項(xiàng)目4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料5.確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單6.預(yù)約被訪談

26、人員訪談的主要步驟：訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個(gè)方面組成。訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview, P）訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview, R）訪談開始（Open the interview, O）收集數(shù)據(jù)（Collect data, C）訪談結(jié)束（End the interview, E）訪談總結(jié)（Summarize the interview, S）訪談綜合（Synthesize the interview, S）3、原始資料的收集一般來(lái)說(shuō)，為取得原始資料，主要采用訪問法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這

27、幾類資料收集方法。觀察方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材，在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況，以獲取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法。這種方法的主要特點(diǎn)是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄下來(lái)，避免讓調(diào)查者感覺正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，使取得的資料更加切近實(shí)際。在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中，觀察法常用于消費(fèi)者購(gòu)買行為的調(diào)查以及對(duì)商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的

28、、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問題，發(fā)掘_內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。目前國(guó)內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無(wú)法運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來(lái)，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)四、處理顧客投訴（一） 顧客投訴的原因：1、口頭承諾大于行動(dòng)；2、產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；3、服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受；4、顧客要求多種選擇；5、顧客感到被忽略；6、服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；7、銷售人員取錯(cuò)貨物8、在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客( 二 )投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受1、心情不舒服；2、浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力；3、不安、憤怒；4、自己不再購(gòu)買；5、告

29、之親朋不再光顧；（三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處1、顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘模?、下次再光顧；3、增加信心；4、留下美好回憶；5、有購(gòu)物保障；6、可得回理想的東西；7、會(huì)與他人分享喜悅。（四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)1、可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見；2、可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解；3、可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方；4、幫助需要協(xié)助的顧客；5、可成為忠誠(chéng)的顧客。（五）如何處理顧客投訴1、建立良好的關(guān)系2、仔細(xì)聆聽；3、重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求；4、認(rèn)同顧客的感受；5、即時(shí)回應(yīng)顧客的要求；6、轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）7、感謝顧客意見8、跟進(jìn)及檢討（六）處理顧客投訴的要點(diǎn)1、始終面帶笑容；2、站在顧客的正對(duì)面；3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；4、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。（七）處理投訴的大忌1、爭(zhēng)論；2、面無(wú)笑容；3、推卸責(zé)任；4、否定感受；5、錯(cuò)誤推測(cè)；6、懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。五、溝通技巧（一）尊重他人1把對(duì)方看成是溝通過程中最重要的；2不與人