醫(yī)患溝通案例分析

1、1人文醫(yī)學(xué)課程案例分析報(bào)告近年來， 隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展， 醫(yī)務(wù)人員與患者之間的距離 也越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系也漸漸疏遠(yuǎn)，矛盾日益加劇，糾紛 頻發(fā)。當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系實(shí)踐證明，醫(yī)務(wù)人員不僅需要精湛的醫(yī)療技術(shù)， 還需要極高的人文素養(yǎng)，而且人文素養(yǎng)的作用也顯得越來越重要。 為 了以后能更好和患者能更好的進(jìn)行溝通， 現(xiàn)根據(jù)此案例運(yùn)用所學(xué)知識(shí) 進(jìn)行分析評(píng)價(jià)， 在臨床前多掌握一定的溝通技巧， 臨床后愿意并善于 與患者進(jìn)行溝通，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。簡(jiǎn)述案例患者李某，女，42 歲，患更年期引起的停經(jīng)?；颊咭颉安幻髟?因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號(hào)，經(jīng)過 2 個(gè)多小時(shí)的 耐心等候，終于輪到她

2、就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道 感染一并處理，此時(shí)就診的人還有好多，但符教授拒絕寫處方給藥， 兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論， 隨后符教授在眾人面前 （其丈夫亦在門外等候） 大聲說她是“更年期” ，令其自尊心受到傷害，于是向院方投訴，要 求其道歉。案件分析：面對(duì)患者的無理要求， 在爭(zhēng)論之中， 符教授在診室門大開的情況 下，一時(shí)性急，大聲說她是“更年期” ，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致 了本案例的發(fā)生。從李某角度來看： 在公眾場(chǎng)合， 符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方道歉。從符教授角度來看：作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但 在語(yǔ)言2溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，

3、在不方便“實(shí)話 實(shí)說”的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。分析討論：醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場(chǎng)合，要充分考慮患 者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境” ；對(duì)于患者提出的不合理要 求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。 條件允許的情況下， 最好避免外人在場(chǎng)。 案例中的符教授并沒有真正 地去感受病人關(guān)心病人， 與患者沒有較好的交流， 沒有在言語(yǔ)上對(duì)病 人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多， 符教授急于接診其他患者。 他沒有很好的設(shè)身處地的從患者的角度去 體會(huì)并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋

4、，而是不能控制自 己的情緒， 將患者的病情公然泄露， 顯然是缺乏情緒排解能力以及溝 通技巧。如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求 時(shí)，會(huì)耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“泌尿系統(tǒng)感 染不屬于自己的?？品懂牎?，相信患者會(huì)予以理解而不是一味爭(zhēng)論； 與此同時(shí)充分體會(huì)患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對(duì)其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議， 爭(zhēng) 取對(duì)方的體諒。評(píng)價(jià)：醫(yī)患溝通最重要的首先應(yīng)該是傾聽。 傾聽可以充分了解對(duì)方的想 法，體會(huì)他們的感受，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性的溝通。清晰的思 路同樣重要。溝通之前要對(duì)本次溝通的內(nèi)容、 重點(diǎn)、 溝通內(nèi)

5、容的次序 想好。 自己心中想清楚了，3才能講清楚，對(duì)方才能聽清楚。如果事先 沒有任何計(jì)劃，想到哪說到哪，會(huì)給人以雜亂無章、毫無頭緒之感， 自己也會(huì)覺得沮喪。還要注意溝通用詞的選擇。不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不要用過激或者不 當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和語(yǔ)氣。 醫(yī)患溝通當(dāng)中要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語(yǔ)言， 例如眼 神，聲音，語(yǔ)調(diào)，肢體語(yǔ)言。眼睛是心靈的窗口，是最需要注意的。醫(yī)生的眼神應(yīng)該是正視對(duì)方， 要讓對(duì)方從醫(yī)生的眼神中讀到沉穩(wěn)與堅(jiān) 定，如果能帶上一點(diǎn)關(guān)切那就更好了。聲音要洪亮、清晰，語(yǔ)調(diào)一定 要有變化， 該強(qiáng)調(diào)的地方語(yǔ)調(diào)一定要重， 要讓對(duì)方感受到要說的重點(diǎn) 是什么。醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生， 病人理應(yīng)指望

6、把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀?效的臨床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病， 忽視病人心理。 該 醫(yī)生面對(duì)病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當(dāng)眾說出患者的病情，對(duì)于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)， 沒有以病人為中心， 平等對(duì) 待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流 情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄， 反而將患者的情緒激化， 愈演愈烈。 結(jié)論：首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起， 面對(duì)病人的詢問， 要耐心細(xì)心貼心的 服務(wù)，一切以病人為中心， 提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于 與患者進(jìn)行溝通； 在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)， 也要訓(xùn)練自己 的溝通能力， 準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語(yǔ)， 使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結(jié) 合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生 的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員， 合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)， 使患者的病情得到充分的治療。4結(jié)果，在本案例中，不管是醫(yī)者還是患者，在詢問問題和回答問 題