《醫(yī)美機構養(yǎng)客維護及開發(fā)》

1、精選文檔醫(yī)美機構養(yǎng)客維護及開發(fā)我們做顧客維護的目的是什么？就是為了開發(fā)，如果沒有維護那開發(fā)的點又在哪里呢？那么一套完善的養(yǎng)客的維護體系也是很重要的。現(xiàn)場咨詢師的職責主要是接待來院就診的顧客，那么前期設計開單促診成交，所以很多醫(yī)院的咨詢師，就是讓她打個回訪電話可能都不太情愿。特別是有的醫(yī)院還給現(xiàn)場配備了現(xiàn)場助理，那維護顧客的工作就是助理了，我見過有的現(xiàn)場咨詢師呢顧客從進來咨詢室到出咨詢室都沒挪過地兒，一直坐著，起身都沒有的，那更別提引導和關懷了。其實我們留意一下很多大現(xiàn)場咨詢師，她們的客勤關系做的很好的，她們手機里幾乎加了所有顧客的微信，一些重要的顧客也都被標注了。利用好現(xiàn)在所有的聊天工具，比方

2、說QQ啊、微信、短信、電話，與顧客搭建起一座情誼的橋梁，我們就是要和顧客走心的。最牛的現(xiàn)場是什么樣的？就是顧客來醫(yī)院不是沖著哪家醫(yī)院的名氣或者哪位醫(yī)生的技術來的，而是沖著你來的。她相信你，依賴你，你說什么就是什么，哪怕你換了一百家醫(yī)院做事，這位顧客都愿意跟著你。那我們想一下，如果我們手上有十位這樣的顧客，你還愁業(yè)績嗎？現(xiàn)在我們的洪邁系統(tǒng)很方便，姓名、年齡、性別每次接診的情況這些信息都是會有的，建議我們醫(yī)院不要將洪邁的功能只限于登記顧客信息上面。洪邁系統(tǒng)到底在我們醫(yī)院能起到什么作用？第一，根據(jù)洪邁上面顯示的那些項目盡量的完善的去填寫這些顧客的資料，如果在前臺可能填寫的不那么完善，那么到了咨詢師這

3、里以后，在接診了以后進一步聊天了以后，要把后續(xù)的一些必須的信息內容填上去。第二，最重要的一點，咱們所有的顧客無論她是初診、復診、復查還是再消費包括是糾紛顧客只要是來院了以后，都要在前臺進行到院的登記，目的就是為了掌握顧客一個準確來院的痕跡和準確的來院的狀態(tài)。第三，所有更改資料數(shù)據(jù)的權限只能在一個人手里，不能說是今天給這個人用明天給那個主管，而且對于更改數(shù)據(jù)這一方面要有人監(jiān)管。第四，咱們部門與部門之間的某些對接也是可以通過洪邁來傳達的，比如現(xiàn)場可以將手術的方案和要求詳盡的填入到洪邁里面去，那么手術室在接到現(xiàn)場的電話通知的時候可以在洪邁系統(tǒng)里面具體的去了解這些，這樣就可以避免一些遺漏。第五，所有的

4、顧客信息包括來院狀態(tài)、消費金額都要在洪邁系統(tǒng)里面體現(xiàn)，便于統(tǒng)計和了解全院的數(shù)據(jù)，其實咱們醫(yī)院所有的部門都可以用洪邁體現(xiàn)工作的，也便于我們情況的掌握。按要求填寫這個洪邁的項目是我們每一位現(xiàn)場咨詢師的職責，這是最基本的要求，那這些信息只能讓我們對顧客最基礎的進行維護工作，并沒有什么亮點，更別提所謂的感動服務了。什么是感動服務？感動服務：除了關懷顧客以外還要做到關懷她的家人，把她的家人也當成自己的家人來服務，那這樣一定可以感動顧客的。如何做到感動服務？在和顧客聊天的時候，不但要了解到她的基本信息資料以外還要獲取到顧客她老公、孩子等親人的信息，還包括顧客最重視的事情和一些日子。我有個建議，我們現(xiàn)場咨詢

5、師可以另外準備一份文檔，讓自己的大顧客和潛在的大顧客，出生年月日、職業(yè)、電話、收入、地址、有幾個孩子、孩子生日、老公生日、老公職業(yè)、老公收入、顧客性格、微信號、QQ號、顧客性格、可開發(fā)項目、已完成項目、顧客來院次數(shù)和詳情大家可以參考下，表格上面有幾個項目這些信息一定是要獲得的，就是顧客的生日、孩子生日、老公生日，就是為了“走心”！那如何做到這些？就是“用心”但是如果你要是記住了顧客孩子的生日、老公的生日、甚至結婚紀念日，那這才是真正讓顧客感動的。這些內容顧客怎么才能告訴我們現(xiàn)場咨詢師呢？第一次來院的時候肯定不會將這些告訴我們的，但是可以在以后的接觸聊天中或者在顧客朋友圈里看到的，這就叫做“用心

6、”當我們了解這些以后呢，我們可以在手機里面設置到定時的服務，一般的顧客我們可以在她生日當天發(fā)個短信的問候啊、祝福一下就可以了，其實洪邁系統(tǒng)里面本身就帶有生日設置提醒功能的。但是如果是高質量的大顧客，我們除了要設置生日當天的提醒以外，還要將時間設置在兩天以前準備禮物。不需要買很昂貴的東西，表示一下心意就可以了，最好的就是花或者蛋糕，如果是花一定不要送玫瑰花，那是會惹事的，可以送一些康乃馨或者百合啊這些就可以了，這個花的費用只要不是情人節(jié)當天一般都不會很貴的，而且現(xiàn)在京東也可以配送花了。如果是顧客的老公和孩子的生日，我們可以提前把蛋糕準備好，然后給顧客打電話給她一個驚喜，除了祝福以外呢要告訴她我們

7、已經(jīng)為她的家人準備了蛋糕，那么告訴她的目的是免得顧客買重復了。如果是顧客的結婚紀念日呢也是可以送問候祝福的，14 / 10并且可以送上一束鮮花或者香熏燈精油啊，這些小情調的東西都是可以的。不過要強調一點，我們送給顧客的任何禮物都是要以朋友的身份去送的，而不是以醫(yī)院的身份去送的，千萬千萬不要在禮物上面顯示咱們醫(yī)院的LOGO，否則驚喜就變成驚嚇了。除了這些以外，那么日常與顧客的互動也是必不可少的，比如關注她的朋友圈點贊啊，總之就是讓你的生意滲透進她的生活里，要真的把顧客當成家人朋友來對待。所以，現(xiàn)場咨詢師想要做出高業(yè)績，考的就是良好的客勤關系，沒事就一起逛逛街、聊聊天，目的就是為了讓顧客很真摯的對

8、待她。而是你為了給她一份美好的未來。很多醫(yī)院把二次開發(fā)的任務都壓在了現(xiàn)場的頭上，整形醫(yī)院一般都應該這樣劃分職責的，比如網(wǎng)電負責初診上門，現(xiàn)場負責接待成交，客服負責邀約老顧客來院。可能有一部分醫(yī)院都要求客服部自己邀約自己談單自己做業(yè)績。那么如果是后者的話，那對客服部人員的要求都會高一些，甚至對于這個崗位人員從形象到能力的要求都會高于本院的現(xiàn)場咨詢師。如果是這樣設定崗位職責的話，可能使咱們醫(yī)院設置市場渠道部門，而且這個市場渠道部門的業(yè)績在全院的業(yè)績上面占得比例還不少，所以它可能在一些工作上需要我們客服人員的配合，自然而然工作的重心就要高一些了。多數(shù)的客服部都會碰到的誤區(qū)：咱們的醫(yī)院對于客服部都是要

9、求將顧客按照她的消費金額和次數(shù)分成ABCDE，比方說年消費在二十萬以上的，一年來院次數(shù)有六次的就會設置成A類顧客。那么年消費在十萬到二十萬的一連來院五次的就會設置成B類顧客。年消費在五到十萬一年來院次數(shù)四次的設置成C類顧客，年消費在一到五萬一年來院三次的就會設置成D類顧客，年消費在一千到一萬一年來院次數(shù)在一次或兩次的就設置成E類顧客。還有一類是單筆消費在五萬以上的為VIP顧客。做顧客分類的目的是什么呢？是咱們醫(yī)院認為將顧客按照消費和來院時間分類以后，可以更有利于維護顧客，或者在院內做會銷的時候能夠更精準的篩選顧客，覺得這樣就不用浪費時間了，但是我覺得這種做法是錯誤的。當然我并不是說給顧客分類是

10、錯誤的，而是用分類的方法來篩選顧客是錯誤的。如果咱們醫(yī)院按照分類來篩選顧客，必然會先從A類顧客篩選起來，先給消費最高的顧客打電話邀約，然后以此類推，那么如果咱們給客服人員定了三十個人頭的任務，當客服人員打到B類顧客可能就在一半的時候，那三十個人頭就到了，客服人員是不是就不會再往下打了？那么咱們醫(yī)院可能只有不到十分之一的顧客接到了客服人員的電話，知道了活動的內容，其他的顧客全都不知道，那么到了下期的活動咱們的客服人員又從A類顧客開始篩選，那么其他的顧客是不是還是不知道，最后的結果是什么？結果就是剩下的就沒有接到咱們電話的四分之三的顧客去別人的醫(yī)院消費了。兩個問題第一個，就算現(xiàn)在這些顧客不在AB類

11、顧客范圍以內，你怎么就知道她沒有消費能力呢？也許是這些顧客當時就真的沒有別的需求。第二，既然是全院的活動，就必須讓所有的顧客都知道這個活動內容，來不來是顧客的選擇，有沒有通知到是咱們工作人員的責任。對于客服部門都是有每天的回訪任務的，我們可以要求崗位人員每天除了打當天回訪以外，還要設置三十個以上的明天的回訪計劃，這樣的好處在哪里呢？第一，咱們提前設置好了回訪計劃，那么第二天回訪的時候就不用花時間花精力去找一些顧客的資源過來打回訪了。第二，咱們顧客那么多，不可能全部記住每位顧客的全部情況，那么如果我們按照顧客的一些狀態(tài)和時間節(jié)點，就不會遺漏任何一次對顧客的維護和跟進。所以我一直強調，打回訪不是隨

12、意的，不是看到哪個顧客就打哪個，或者是制造假的內容填寫上去。如果一旦發(fā)現(xiàn)這種作假的問題是一定要嚴懲的，洪邁里的每一條內容都必須是最真實的，所以醫(yī)院里的洪邁應該可以設置回訪監(jiān)聽的。不要平時不維護，只在做活動之前的時候打回訪，所有的顧客都要統(tǒng)計到。一般通知的方式都是三步來做：第一步：就是先發(fā)活動內容，可以通過微信短信群發(fā)的方式，把活動內容全部發(fā)給顧客，這種方式屬于廣泛撒網(wǎng)重點培養(yǎng)的。第二步：就會有一小部分對咱們活動內容感興趣的顧客過來咨詢。第三步：沒有回復的顧客，那么咱們在第二天一定要進行一次電話回訪。很多客服對于打這一類的回訪電話總會有一種很恐懼的心里，就是覺得拒絕了會很尷尬。為了避免這種情況，

13、所以我們在前一天就已經(jīng)給顧客發(fā)了微信和短信做了鋪墊了，我們客服人員呢就可以這樣說：“王姐，你好！昨天給您發(fā)的微信您收到了嗎？”如果顧客說沒有收到，那正好，我們可以把活動內容再告訴她。如果顧客說收到了，你就可以問她：“那您現(xiàn)在是怎么考慮的呢？現(xiàn)在有沒有時間過來看一下呢？”很自然的隨口的回答。有些顧客溝通過后，覺得有興趣需要考慮一下，那么我們一定要記得下一次的回訪時間，做一個回訪。那么已經(jīng)消費了的老顧客有一個優(yōu)勢，就是對咱們醫(yī)院有認知度和信任度，如果我們在平時的客勤關系中投入的多一些的話，那么這些顧客是很好開發(fā)的。其實很多人對客服的印象就是打打電話，陪一下顧客，其實這樣的理解只是沒有把客服部的功能

14、全部利用出來。一個醫(yī)院如果客服部門運作的好，那么對醫(yī)院業(yè)績提升是有大大的幫助的。網(wǎng)電部的維護網(wǎng)電部維護的方式主要是關懷和回訪，還有一個重點就是陪伴。網(wǎng)電的顧客分為三種：未上門的、已上門未成交、已上門成交的。未上門的：一定要加顧客的微信，平時多加互動。已上門未成交：大部分醫(yī)院對于這種狀態(tài)的顧客都會交給現(xiàn)場和現(xiàn)場助理跟進的，當然我們網(wǎng)電也可以配合跟進的。已上門成交：應該客服部門開發(fā)和跟進的。陪同顧客：建議網(wǎng)電部門的人員對于自己的顧客上門陪同顧客，給顧客引導到現(xiàn)場咨詢那里。積分制度：首先對于顧客積分制度，建議專人來負責。對于積分要記住兩點：第一點：將兌換積分的時間設置在年底的某一天，提前告訴顧客如果過了兌換時間顧客不來院兌換積分那就清零了。這樣做是為了讓顧客有個緊迫感，也是又有了讓顧客再來院的說法。第二，醫(yī)院到了年底舉辦一次年終顧客答謝會，邀請顧客來院兌換積分，當然也可以沖業(yè)績。在這里強調一下，如果顧客真的只是來兌換積分的，一定不要強迫顧客消費，或者說這個顧客沒有消費咱們態(tài)度就不好，這是很傷客的。最好能兌換成療程和項目，這樣可以增加顧客的來院的次數(shù)和黏性，也增加了咱們再開發(fā)的一個機會。那么接下來咱們還要提一種開發(fā)，就是低價拓客這方面的開發(fā)。首先我們要了解沖著低價項目來的顧客