中餐服務(wù)課程準則

1、石家莊科技工程職業(yè)學(xué)院中餐服務(wù)課程標準課程編碼：640106 課程類別：職業(yè)能力課程適用專業(yè)：酒店管理授課系部：管理工程系授課學(xué)期：2015-2016 學(xué)年第二學(xué)期學(xué)時：32 學(xué)時編寫執(zhí)筆人及編寫日期：董國亮 2016 年 3 月審定負責(zé)人及審定日期：一、課程概述1.課程的性質(zhì)和作用本課程是高職院校旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我院旅游管理等專業(yè)的專業(yè)必修課。通過對 本課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生重點掌握餐飲企業(yè)服務(wù)的知識和標準、技能和方法，為學(xué)生將來從事旅游服 務(wù)、餐飲服務(wù)和管理工作、提高餐飲企業(yè)的服務(wù)、管理效率打下堅實的基礎(chǔ)。2. 課程基本理念以餐飲企業(yè)崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與石家莊國賓酒店、西美商務(wù)酒

2、店等合作進行基于工作 過程的課程開發(fā)與設(shè)計，充分體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實踐性和開放性的要求。3. 課程設(shè)計思路和依據(jù)結(jié)合、參考西美商務(wù)酒店、國賓大酒店及周邊星級酒店的服務(wù)標準及管理要求， 課程內(nèi)容涉及酒店 吧臺、中餐廳、宴會廳、西餐廳等部門具體工作內(nèi)容及工作標準、要求等進行課程開發(fā)，內(nèi)容的組 織和授課順序依照各個崗位的具體工作流程進行設(shè)計安排，主要的教學(xué)方法有案例法、模擬法、角色扮演法等，學(xué)習(xí)方法有討論法等。二、課程目標本課程主要培養(yǎng)學(xué)生餐飲企業(yè)的服務(wù)意識和操作技能；培養(yǎng)學(xué)生的餐飲企業(yè)管理的基本技能，掌握餐飲服務(wù)的要領(lǐng)和要求，具備餐飲企業(yè)各個部門進行操作、管理的基礎(chǔ)技能和能力。知識目標：1、了解：

3、餐飲管理的一些基本原理和一些有關(guān)新成果、新信息。如：餐飲部的地位和作用，非酒精飲料知識，零點餐服務(wù)，宴會的籌劃與設(shè)計，冷餐會與自助餐酒會基礎(chǔ)知識，酒吧服務(wù)宴會2、理解：餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)，中餐廳環(huán)境設(shè)計知識，宴會預(yù)定知識，西餐服務(wù)知識。能力目標1、 使學(xué)生初步具備餐飲企業(yè)服務(wù)的能力，為以后的酒店實習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。（70%2、熟練掌握托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜服務(wù)技能。（60%素質(zhì)目標1、使學(xué)生了解本課程基本知識和服務(wù)技能在酒店的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助。2、培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識、禮貌待客意識、酒店禮儀。3、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)（1） 了解餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)，自覺培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)

4、及良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（2） 掌握正確的站立、行走要領(lǐng)，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。（3） 初步掌握餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務(wù)水平。三、標準項目序號項目名稱工作任務(wù)內(nèi)容和教學(xué)要求教學(xué)方法和手段學(xué)時1行業(yè)及 崗位認 知1、成立工作小組到石 家莊國賓酒店、西美商 務(wù)酒店進行實踐學(xué)習(xí)2、畫出行業(yè)類型及崗 位工作組織結(jié)構(gòu)參觀教 學(xué)案例 教學(xué)任務(wù)驅(qū) 動4學(xué)時1、 掌握餐飲服務(wù)的概念與特點；了解 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的實質(zhì)2、了解餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、掌握餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求4、了解餐飲部在飯店中的地位與作用2預(yù)訂、禮賓及迎接服務(wù)1、掌握基本的電話用語2、掌握和接

5、受婉拒預(yù)訂、推薦其他酒 店相關(guān)專業(yè)詞匯典型案 例角色 扮演課堂模 擬訓(xùn)練 任務(wù)驅(qū) 動教師總 結(jié)評點4學(xué)時1、使用酒店專用詞 匯與賓客進行溝通、 預(yù)訂3、了解預(yù)訂變更和預(yù)訂取消相關(guān)的專業(yè)詞匯2、在賓客抵、離店 時，用標準用語迎 接、送別賓客4、按照酒店接待標準與客人進行溝通5、能夠使用專用詞匯進行預(yù)訂變更和預(yù)訂取消6、掌握歡迎、問候、送別等的日常用 語7、熟悉引領(lǐng)、護送賓客的日常用語四、課程實施建議1.教學(xué)條件學(xué)習(xí)項目學(xué)習(xí)場地設(shè)施要求項目一：行業(yè)及崗位認知國賓酒店、西美商務(wù)酒店多媒體、電腦項目二：預(yù)訂、禮賓及迎接服務(wù)實訓(xùn)室多媒體典型案例模中餐席間、點菜服務(wù)1、用標準用語幫助賓客完成中餐點菜;2、

6、用標準用語幫助賓客完成中餐點菜;3、用標準用語幫助賓客完成酒水選擇1、掌握中餐英文菜單和價目表及中餐 菜肴風(fēng)味特色和做法的英語表達2、了解有關(guān)英文點菜類的表達句式3、掌握中餐常見酒水和飲料的英語表 達4、 根據(jù)席間服務(wù)標準完成上菜、上湯服務(wù)5、能夠使用常用英語與客人進行簡單 溝通仿、真實項目綜合訓(xùn)練教師總8學(xué)時結(jié)評點教師操處理投訴使用標準用語、服務(wù) 規(guī)范與賓客溝通，處 理賓客各類常見投1、了解外事接待的禮儀禮節(jié)2、掌握常用的安慰、道歉的英語表達3、了解常用的英語投訴句式4、掌握反映餐廳、菜肴問題的常用句作學(xué)生模仿獨立練習(xí)案例教4學(xué)時餐飲服務(wù)的基5本功技按照酒店標準，獨立完 成托盤、折疊杯花、盤

7、 花、斟酒、鋪臺布、斟 酒、擺臺等操作1、掌握托盤使用的操作程序2、掌握 10 種杯花 5 種盤花的折疊3、能夠斟倒不同類型酒水4、根據(jù)不同飯店標準進行相關(guān)點菜、點酒服務(wù)5、按照酒店宴會的標準進行擺臺課 堂 模擬 訓(xùn) 練任 務(wù) 驅(qū)動 教 師總 結(jié) 評占八、12學(xué)時項目三：中餐席間、點菜服務(wù)實訓(xùn)室電話、傳真、復(fù)印機、多功能會議室項目四：處理投訴實訓(xùn)室電腦、辦公桌椅、打印機項目五：餐飲服務(wù)的基本功技能實訓(xùn)室、國賓酒店、西美商務(wù)酒店電腦、電話及實訓(xùn)室2. 師資要求本課程教師應(yīng)具有餐飲企業(yè)基本功操作的能力并具有一定餐飲企業(yè)管理能力；實踐指導(dǎo)教師 必須具備一年以上的一線實際工作經(jīng)歷或兼職于酒店工作；具有

8、基于餐飲企業(yè)工作過程或項目化 課程的教學(xué)設(shè)計能力。3. 教學(xué)方法建議本課程教學(xué)方法包括：任務(wù)為驅(qū)動，角色扮演、案例教學(xué)，以知識掌握、技能訓(xùn)練及素質(zhì)獲得為目標，將餐飲企業(yè)知識的學(xué)習(xí)貫穿在教學(xué)、實訓(xùn)及課程改革的過程中，具體教學(xué)方法有：討論 法、情景設(shè)置法、模擬講解法、實際操作法、案例演示法等。4. 教材選用與編寫建議本課程選用教材：北京理工大學(xué)出版社出版， 何麗萍主編的餐飲服務(wù)與管理。教材中的活 動設(shè)計應(yīng)符合實際工作需要和要求并具有較強的可操作性；教材應(yīng)突出實用性并且具有同步更新 性，應(yīng)將實際工作中需要的知識、技能等及時選入其中。5. 課程資源的開發(fā)與利用建議（一） 利用現(xiàn)代信息技術(shù)并結(jié)合餐飲企業(yè)

9、（西美商務(wù)酒店、國賓酒店）工作期間采用的工作標準和操作規(guī)范、使用的文字、圖片、視頻等資料進行開發(fā)、制作多媒體課件，符合工作崗位要求，項目、任務(wù)的制定等均來源于實際工作。（二） 本課程將依據(jù)課程標準積極開發(fā)和建設(shè)相關(guān)教學(xué)資源，具體包括：開發(fā)院級精品課程、案例 集、課件、試卷庫、課外閱讀資料等。（三） 積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用電子圖書館和各大院校省級、國家級精品課等網(wǎng)絡(luò) 資源，為學(xué)生拓展說知識，提高能力、技能奠定基礎(chǔ)。6. 評價建議及標準過程考核課題序號教學(xué)內(nèi) 容對應(yīng)丄作過程描述過程考核要點1行業(yè) 及崗1、畫出行業(yè)類型1.崗位劃分具體、明 確2.崗位知識系位認知及崗位工作組織結(jié)構(gòu)2、

10、分析各崗位所 需知識及相關(guān)技 能統(tǒng)、技能全面且符合 企業(yè)標準2預(yù)訂、迎接 等服 務(wù)按照企業(yè)具體要 求及標準完成客 人的預(yù)訂服務(wù)、迎 接服務(wù)1. 使用酒店專用用 于進行預(yù)訂、迎客服 務(wù)2. 按照具體標準能 夠獨立完成不同類 型的電話預(yù)訂服務(wù)實踐成果考核課題序 號教學(xué) 內(nèi)容對應(yīng)工作過程描述實踐成果考核要點實踐項目3席間、點八、菜 服務(wù)使用標準用 語完成席間 常見菜品、酒 水的點菜服 務(wù)1.熟記常 見菜單及 價格 2.熟記常見酒 水價格及 相關(guān)知識3.不同類 型客人的 點菜用語。對常見 類型團 隊、散客進行 點菜服 務(wù)4餐巾折花、宴會擺臺按照酒店宴 會標準進行 餐巾折花、宴 會擺臺1.15分鐘 內(nèi)完

11、成折 花及宴會擺臺 2.按 照要求、標 準進行10 花型的折疊 3.宴會 擺臺按照“五線”標準操作慶功會 的宴會 擺臺、折花5處能夠正確處1.獨立完處理上理r 理常見類型成客人因菜延投的酒店投訴上菜延時時、飯訴進行的投菜質(zhì)量訴 2.獨立的相關(guān)處理客人 因飯菜質(zhì) 量引起的投訴投訴五、附錄1. 術(shù)語解釋起轎：指客人所點的菜品已經(jīng)在后廚做好，傳菜員可以進行上菜；烈酒：指酒精度數(shù)在35 度以上的蒸餾酒。2. 案例案例 14 月份白洋淀之旅的客人在萬家咖啡廳用早餐。在開餐過程中，有一個小男孩 在不停的哭鬧，咖啡廳領(lǐng)班滕穎妹趕緊上前詢問客人后得知，原來是孩子在餐廳吃 完飯后，要家長陪他到外面玩，但是這時孩

12、子的家長正在用餐，所以引起了孩子哭 鬧。滕穎妹靈機一動，想起在圣誕節(jié)開餐時剩下許多小玩具和裝飾餐廳用的小彩 球，于是她對這個小朋友說：“小朋友，阿姨這有好多玩具，你想玩嗎？讓你媽媽 吃飯，阿姨帶你去拿好嗎？”沒想到，這句話立即吸引了孩子的注意力，拿著玩具 和彩球玩起來，也不纏著要出去玩了。分析：1、主動替客人分憂，乃服務(wù)快樂之所在；2、學(xué)會利用授權(quán)和學(xué)院的資源，進行組合，對客服務(wù)；3、本案例中服務(wù)員處理問題的方式合理輕松，是平時不斷主動服務(wù)積累經(jīng)驗的結(jié) 果。案例 22008 年 3 月 5 日，河北省物價局的客人在五豐閣用餐。在中午的開餐過程中，餐廳服務(wù)員楊美蓮觀察到有 位客人在用餐過程中經(jīng)?？人裕杏X客人可能是感冒了，便與廚