《旅行社管理》教學(xué)大綱

1、旅行社管理課程教學(xué)大綱（一）課程簡介旅行社管理是面向21世紀(jì)高等學(xué)校旅游管理專業(yè)主干課程教材之一，是教育部“高等教育面向21世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計劃”的研究成果，同時也是“十五”國家級規(guī)劃教材。本課程對現(xiàn)代旅行社管理進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。主要介紹了旅行社管理理念、產(chǎn)品管理、營銷管理、技術(shù)管理、內(nèi)部職能管理、戰(zhàn)略管理、行業(yè)管理等，并對中外旅行社業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了展望。（二）本課程教學(xué)在專業(yè)人才培養(yǎng)中的地位和作用旅行社管理是旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程和必修課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生正確理解旅行社管理的概念，掌握不同的管理方法，并能綜合運用于實際問題的分析，具有解決旅行社管理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的綜合

2、管理素質(zhì)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)課和為日后的實際管理工作奠定理論基礎(chǔ)。（三）本課程教學(xué)所要達(dá)到的基本目標(biāo)1、正確認(rèn)識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解課程的體系、結(jié)構(gòu)，對旅行社經(jīng)營管理有一個總體的認(rèn)識。2、了解我國旅行社的創(chuàng)立過程，并在掌握旅行社發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，了解旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用。3、掌握旅行社經(jīng)營管理的基本職能、基本概念、基本原理和基本方法，了解學(xué)科發(fā)展的新理論與新思想。4、掌握現(xiàn)代旅行社的管理模式、管理方法。掌握旅行社的產(chǎn)品開發(fā)，銷售、定價等過程的管理、財務(wù)管理以及服務(wù)過程等的管理。4、緊密聯(lián)系實際，學(xué)會分析案例，解決實際問題，把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對經(jīng)濟(jì)活

3、動實踐的研究和認(rèn)識之中，切實提高分析問題、解決問題的能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)，為社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善作出貢獻(xiàn)。（四）學(xué)生學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的方法與技能學(xué)生學(xué)習(xí)本課程應(yīng)采用理論與實踐相結(jié)合的方法。通過本課程的學(xué)習(xí)，在理論方面，掌握管理學(xué)的基本知識，將管理學(xué)原理與旅行社經(jīng)營管理聯(lián)系起來，掌握旅行社經(jīng)營管理的基本原理、一般方法并樹立科學(xué)的管理理念；在實踐方面，掌握旅行社業(yè)務(wù)的完整操作過程，并能熟練操作，從而為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)課理論知識和日后走上社會參加旅游特別是旅行社實踐工作奠定基礎(chǔ)。（五）本課程與其它課程的聯(lián)系與分工旅行社是為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，是

4、旅游活動的組織者，旅游活動的開展是旅行社得以生存和發(fā)展的前提條件。從行業(yè)性質(zhì)來看，旅行社屬于服務(wù)業(yè)，主要為旅游者提供吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，在我國旅游業(yè)中處于“龍頭”地位。近年來，隨著我國旅游事業(yè)的迅猛發(fā)展，旅行社業(yè)無論數(shù)量還是規(guī)模都不斷擴(kuò)大，市場競爭日益激烈。因此，本課程與旅游學(xué)概論、飯店服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、旅游市場營銷學(xué)等其它旅游管理專業(yè)課程聯(lián)系極為密切，在理論上有共通之處，同時本課程又有著其自身的教學(xué)任務(wù)，旨在使學(xué)習(xí)旅游管理和服務(wù)專業(yè)的學(xué)生能在今后的從業(yè)實踐中用所學(xué)的旅行社經(jīng)營管理的理論和操作方法去靈活應(yīng)對激烈的市場競爭和行業(yè)挑戰(zhàn)。（六）本課程的教學(xué)內(nèi)容與目的要求第一

5、章 旅行社管理導(dǎo)論（共3學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握旅行社的定義、職能、性質(zhì),熟悉旅行社發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀,了解旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用，掌握申請設(shè)立旅行社所涉及到的各個要素，申請設(shè)立旅行社的基本程序。2、教學(xué)內(nèi)容：1) 旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展進(jìn)程（1學(xué)時）2) 旅行社的定義、性質(zhì)和職能（1學(xué)時）3) 旅行社管理的要素、方法和體系（1學(xué)時）3、教學(xué)重點和難點：引導(dǎo)學(xué)生掌握旅行社管理中的基本概念和研究方法4、本章思考題：1) 綜述分析旅行社的概念，提出你自己的旅行社概念。2) 簡述旅行社的職能，談?wù)勀銓β眯猩缏毮艿睦斫狻?) 論述旅行社的基本業(yè)務(wù)，并根據(jù)現(xiàn)在旅游業(yè)的發(fā)

6、展，分析旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念（1學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，要求同學(xué)們在了解現(xiàn)代旅行社管理的基本理念：為后面學(xué)習(xí)旅行社的產(chǎn)品管理、技術(shù)管理和營銷管理等章節(jié)提供必要的指導(dǎo)思想和思想背景。2、教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)管理理念的內(nèi)涵與管理角色定位第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀第四節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀3、教學(xué)重點和難點：現(xiàn)代旅行社管理的基本理念：要求同學(xué)們在了解第一章有關(guān)概念的基礎(chǔ)上，掌握現(xiàn)代旅行社管理必須具備的基本理念，為后面學(xué)習(xí)旅行社的產(chǎn)品管理、技術(shù)管理和營銷管理等章節(jié)提供必要的指導(dǎo)思想和思想背景。4、本章思考題：1) 旅行社管理者應(yīng)該具備何

7、種理念？2) 旅行社管理者的創(chuàng)新理念？第三章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)（共6學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社產(chǎn)品的概念、構(gòu)成、特征,熟悉旅行社的產(chǎn)品形態(tài)和組合管理,掌握旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)原則和過程，并能在實際中加以運用。2、教學(xué)內(nèi)容：1) 旅行社產(chǎn)品的概念、構(gòu)成與特征（1學(xué)時）2) 旅行社產(chǎn)品的形態(tài)（1學(xué)時）3) 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)（2學(xué)時）3、教學(xué)重點和難點：引導(dǎo)學(xué)生掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)的原則、內(nèi)容、方法與過程。4、實踐環(huán)節(jié) （2學(xué)時）依據(jù)旅游產(chǎn)品設(shè)計原則和方法，設(shè)定幾個旅游消費群體，對黃山市的旅游資源進(jìn)行組合，為他們設(shè)計旅游線路。5、本章思考題：1) 簡述旅行社產(chǎn)品

8、的構(gòu)成和特征。2) 舉例說明如何對旅行社的產(chǎn)品組合進(jìn)行管理。3) 根據(jù)旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)原則等要求實際設(shè)計一項有特色、創(chuàng)意和市場賣點的旅游產(chǎn)品。第四章 旅行社的營銷管理（共8學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社營銷管理的基本內(nèi)容和基本方法，掌握旅行社目標(biāo)市場的確定,掌握旅行社的4Ps營銷組合戰(zhàn)略。2、教學(xué)內(nèi)容：1) 旅行社產(chǎn)品管理（1學(xué)時）2) 旅行社產(chǎn)品價格管理（1學(xué)時）3) 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道管理（1學(xué)時）4) 旅行社產(chǎn)品的促銷管理（2學(xué)時）3、教學(xué)重點和難點：引導(dǎo)學(xué)生掌握目標(biāo)市場的選擇和市場產(chǎn)品價格、渠道與促銷組合策略。4、實踐環(huán)節(jié)（3學(xué)時）線路價格的構(gòu)成、外社線路報價

9、、酒店報價、景點門票、機(jī)票報價、團(tuán)隊餐飲報價、旅游車輛和其他車船報價、其他服務(wù)報價。5、本章思考題：1) 試述旅行社市場調(diào)查和預(yù)測的過程。2) 旅行社產(chǎn)品價格制定的方法和內(nèi)容有哪些？3) 論述旅行社幾種不同的的銷售渠道策略及其優(yōu)缺點。4) 旅游產(chǎn)品促銷的主要內(nèi)容有哪些？如何綜合應(yīng)用？第5章旅行社的技術(shù)管理（3學(xué)時）1、教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解信息技術(shù)的發(fā)展，掌握信息技術(shù)對旅行社業(yè)的積極作用。掌握旅行社應(yīng)用信息技術(shù)的內(nèi)容，了解信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀，客觀評價我國旅行社利用信息技術(shù)的現(xiàn)狀與存在的問題。通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得信息技術(shù)在旅行社發(fā)展中的重要作用，為將來推進(jìn)旅行社信息技

10、術(shù)現(xiàn)代化做出努力。2、教學(xué)內(nèi)容信息技術(shù)時代與旅行社的發(fā)展中國旅行社信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀與前景3、學(xué)習(xí)重點：信息技術(shù)對旅行社業(yè)的積極作用。旅行社應(yīng)用信息技術(shù)的內(nèi)容。旅行社信息技術(shù)建設(shè)的原則和技術(shù)戰(zhàn)略體系。4、本章復(fù)習(xí)思考題：1) 我國旅游網(wǎng)站存在的主要問題有哪些？2) 旅行社在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的經(jīng)營策略有哪些？3) 結(jié)合E龍網(wǎng)的經(jīng)營模式，談?wù)勀銓ξ磥砺眯猩缇W(wǎng)絡(luò)的看法？ 教學(xué)小結(jié)：技術(shù)管理是是旅行社管理的新內(nèi)容，但由于許多知識內(nèi)容與計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)，教學(xué)中應(yīng)以學(xué)生自學(xué)為主，指導(dǎo)學(xué)生上網(wǎng)查詢國內(nèi)外著名旅行社的有關(guān)網(wǎng)址與資料，了解旅行社利用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平和發(fā)展?fàn)顩r。第6章 旅游社的職能管理（8學(xué)時

11、）1、教學(xué)目的與要求：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解了解旅行社組織管理的基本理論，熟悉旅行社的基本的業(yè)務(wù)部門，熟悉旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置和旅行社經(jīng)營中的風(fēng)險，熟悉旅行社的業(yè)務(wù)流程，理解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程改造的必要性，掌握重點崗位人力資源管理的方法和旅行社的風(fēng)險管理的辦法。2、教學(xué)內(nèi)容旅行社的組織管理（2學(xué)時）旅行社的人力資源管理（1學(xué)時）旅行社的風(fēng)險管理（2學(xué)時）3、學(xué)習(xí)重點旅行社組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立，旅行社基本的業(yè)務(wù)部門及素質(zhì)要求旅行社的人力資源管理旅行社危機(jī)管理的途徑；旅行社主要危機(jī)的措施4、實踐環(huán)節(jié)（3學(xué)時）參觀考察一家旅行社，了解并分析旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置等旅行社經(jīng)營管理內(nèi)容。5、本章思考題：1）影響旅行社組

12、織設(shè)計的因素有哪些？2）在目前的環(huán)境下，旅行社在經(jīng)營過程中還會遇到哪些危機(jī)3）在旅行社接待服務(wù)的過程中，導(dǎo)游接待服務(wù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？4）結(jié)合案例，談?wù)剬ν话l(fā)事故的危機(jī)管理第7章 旅行社的顧客與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理（7學(xué)時）1、教學(xué)目的與要求：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理的基本理論：理解客戶關(guān)系管理對旅行社持續(xù)發(fā)展的重要意義，熟悉旅行社的客戶結(jié)構(gòu)、旅行社供應(yīng)廠商的類型和旅行社的合作和競爭廠商的類型，掌握幾類客戶關(guān)系管理的方法。通過學(xué)習(xí),學(xué)會處理與各方面的關(guān)系,以保證旅行社形成長期的競爭優(yōu)勢.2、教學(xué)內(nèi)容1）旅行社顧客關(guān)系管理（2學(xué)時）2）旅行社供應(yīng)廠商的管理（2學(xué)時）3）旅行社

13、合作廠商的管理（2學(xué)時）4）旅行社競爭廠商的管理（1學(xué)時）3、教學(xué)重點和難點重點客戶的培育方法,旅游投訴的產(chǎn)生與處理,旅游供應(yīng)廠商的類型與合作方法,組團(tuán)社與地接社合作的作業(yè)流程,選擇地接社的標(biāo)準(zhǔn),與保險公司的合作方法,旅行社的競爭策略。4、本章思考題1）面對激烈的市場競爭,旅行社應(yīng)采取哪些競爭策略2）旅行社應(yīng)如何妥善處理旅游投訴 3）簡述組團(tuán)社與地接社合作的作業(yè)流程第8章 旅行社的戰(zhàn)略管理 （3學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容，熟悉旅行社戰(zhàn)略管理的程序與方法、西方旅行社的分工體系和發(fā)展戰(zhàn)略中實施金融手段的作用，掌握旅行社集團(tuán)化發(fā)展的集中模式、中國旅行社的分

14、工體系的歷史沿革及中國旅行社的分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式。2、教學(xué)內(nèi)容：1）戰(zhàn)略的基本理論（0.5學(xué)時）2）旅行社戰(zhàn)略管理的程序與方法（1學(xué)時）3）旅行社的集團(tuán)化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略（0.5學(xué)時）4）旅行社的分工體系（1學(xué)時）3、教學(xué)重點、難點：1）戰(zhàn)旅行社的集團(tuán)化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略2）旅行社的分工體系4、本章思考題1）試述水平分工與垂直分工的主要異同點2）我國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式是什么？第9章 旅行社管理的制度環(huán)境（3學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅行社、地方旅游行政法規(guī)和行業(yè)協(xié)會對旅行社的管理，熟悉政府專門對旅行社業(yè)的管理辦法和地方政府的創(chuàng)新管理體制了解地方旅游行政法規(guī)和行業(yè)

15、協(xié)會對旅行社的管理，熟悉政府專門對旅行社業(yè)的管理辦法和地方政府的創(chuàng)新管理體制。2、教學(xué)內(nèi)容：旅行社管理的法律環(huán)境（0.5學(xué)時）中央政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)制體系（1學(xué)時）地方政府對旅行社業(yè)的管理（1學(xué)時）行業(yè)協(xié)會對旅行社業(yè)的管理（0.5學(xué)時）3、教學(xué)重點：中央政府的產(chǎn)業(yè)規(guī)制體系地方政府對旅行社業(yè)的管理4、本章思考題1）當(dāng)前地方在旅行社管理方面存在哪些創(chuàng)新機(jī)制2）我國旅行社行業(yè)協(xié)會存在哪些問題？原因是什么？第10章中外旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（共3學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)前中國旅行社業(yè)基本情況、發(fā)達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢及中外旅行社業(yè)的比較，了解影響旅行社未來發(fā)展的主要因素和我國旅行社

16、業(yè)的發(fā)展趨勢。2、教學(xué)內(nèi)容：1）中國旅行社業(yè)基本經(jīng)營情況（2學(xué)時）2）發(fā)達(dá)國家旅行社的演進(jìn)及發(fā)展戰(zhàn)略（1學(xué)時） 3、教學(xué)重點和難點；發(fā)達(dá)國家旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢4、本章思考題：1）如何看待我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題？2）發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)運作與發(fā)展特征對我國旅行社業(yè)有哪些啟示？3）影響旅行社行業(yè)未來發(fā)展的因素有哪些？4）如何判斷我國旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向以及對企業(yè)的影響？第11章 旅行社業(yè)發(fā)展的影響因素及其趨勢（共3學(xué)時）1、教學(xué)目的和要求：通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)前中國旅行社業(yè)基本情況、發(fā)達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢及中外旅行社業(yè)的比較，了解影響旅行社未來發(fā)展的主要因素和我

17、國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢。2、教學(xué)內(nèi)容：1) 當(dāng)前中國旅行社業(yè)基本情況、發(fā)達(dá)國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢及其中外旅行社業(yè)比較研究（1學(xué)時）2) 影響旅行社未來發(fā)展的主要因素和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢（1學(xué)時）3、教學(xué)重點和難點：引導(dǎo)學(xué)生掌握發(fā)達(dá)國家旅行社的投資戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和我國旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢。4、本章思考題：1） 如何看待我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和問題？2） 發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)運作與發(fā)展特征對我國旅行社業(yè)有哪些啟示？3） 影響旅行社行業(yè)未來發(fā)展的因素有哪些？4） 如何判斷我國旅行社產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向以及對企業(yè)的影響？（七）本課程教學(xué)時數(shù)分配表章節(jié)標(biāo)題學(xué)時分配講授實踐一旅行社管理導(dǎo)論3二旅行社管理的基本理念自學(xué)三旅行社的產(chǎn)品開發(fā)62四旅行社的營銷管理43五旅行社的技術(shù)管理3六旅行社的職能管理53七旅行社客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理7八旅行社的戰(zhàn)略管理3九旅行社管理的制度環(huán)境3十中外旅