中國(guó)電信10000客服代表呼出營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

1、中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司1000010000號(hào)客服代表號(hào)客服代表呼出營(yíng)銷技巧呼出營(yíng)銷技巧中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司課程內(nèi)容課程內(nèi)容一一呼出營(yíng)銷成功三要素呼出營(yíng)銷成功三要素二二三三知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆四四10000號(hào)呼出營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧號(hào)呼出營(yíng)銷的關(guān)鍵技巧綜合模擬演練綜合模擬演練中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司您的成功經(jīng)驗(yàn)？您的成功經(jīng)驗(yàn)？一、呼出營(yíng)銷成功三要素一、呼出營(yíng)銷成功三要素中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司1、良好的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)、良好的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)客戶是給我付工資的人客戶是給我付工資的人要說服客戶，先要說服自己要說服客戶，先要說服自己營(yíng)銷與服務(wù)相輔相成營(yíng)銷與服務(wù)相輔相成學(xué)會(huì)調(diào)適營(yíng)銷壓力學(xué)會(huì)

2、調(diào)適營(yíng)銷壓力中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司2.充分的準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備u 明確去電的目標(biāo)明確去電的目標(biāo)u為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題u設(shè)想可能遇到的情況并做好準(zhǔn)備設(shè)想可能遇到的情況并做好準(zhǔn)備u設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會(huì)提出的問題并做好準(zhǔn)備u相關(guān)資料與工具的準(zhǔn)備相關(guān)資料與工具的準(zhǔn)備u上的準(zhǔn)備上的準(zhǔn)備不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)：你的不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)：你的Home Work中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司平易型平易型分析型分析型駕馭型駕馭型表現(xiàn)型表現(xiàn)型二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司你向一個(gè)客戶推薦你向一個(gè)客戶推薦“我的我的E家家”套餐套餐,在你講述套餐的在你

3、講述套餐的各各項(xiàng)優(yōu)惠后項(xiàng)優(yōu)惠后,他在電話里說：他在電話里說：“產(chǎn)品是不是真的像你說產(chǎn)品是不是真的像你說的這么好?。磕銈?yōu)榱税旬a(chǎn)品賣出去，總是會(huì)把產(chǎn)品說的這么好?。磕銈?yōu)榱税旬a(chǎn)品賣出去，總是會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜！我用了要是發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版的話，我是會(huì)去得天花亂墜！我用了要是發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版的話，我是會(huì)去投訴你的！投訴你的！這位客戶屬于哪種溝通風(fēng)格？如何才能有效應(yīng)對(duì)？這位客戶屬于哪種溝通風(fēng)格？如何才能有效應(yīng)對(duì)？案例分析案例分析中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司有吸引力的開場(chǎng)白 探詢客戶需求巧妙應(yīng)對(duì)客戶異議結(jié)束通話7融洽關(guān)系有針對(duì)性的產(chǎn)品推介促成交易中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司1.有吸引力的開場(chǎng)白有吸引力的開場(chǎng)白問候與自我介

4、紹問候與自我介紹確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方問題引入問題引入致電原因致電原因確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司提提出出適適當(dāng)當(dāng)問問題題滿足客戶需求的產(chǎn)品滿足客戶需求的產(chǎn)品重重要要程程度度判判別別顧客的情況顧客的情況中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司3.有針對(duì)性的產(chǎn)品推介有針對(duì)性的產(chǎn)品推介中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司(Feature或Function)特色或功能特色或功能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身的事實(shí)及特點(diǎn)、特性、數(shù)據(jù)方面的說明，也就是通常我們所說的“什么叫做XXX”。其本身并不具備銷售的說服力注意：在現(xiàn)實(shí)銷售中，很多時(shí)候當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品特色及功能后，發(fā)現(xiàn)客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的這些理性的描述，客戶只關(guān)心“不管它叫

5、什么，對(duì)我有什么幫助嘛？”中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司(Advantage)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)/ /優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)由于產(chǎn)品的這些特色或功能，而帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)；也就是通常我們所說的：“這個(gè)產(chǎn)品能做XXXX”注意：有一定的銷售說服力，但不是太直接，很多時(shí)候需要客戶自己去做聯(lián)想?！澳阏f的是好，可好像這些優(yōu)點(diǎn)在我身上怎么體現(xiàn)呢？”中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司（Benefits） 利益利益/ /好處好處說明產(chǎn)品或服務(wù)的具體價(jià)值；注意：幫助客戶進(jìn)行相關(guān)性聯(lián)想，清楚表達(dá)該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益/好處，能符合某種需求的意思，從而很直接地讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司什么是產(chǎn)品利益什么是產(chǎn)品利益問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品如何解決如何

6、解決孩子就讀的鎮(zhèn)級(jí)學(xué)校孩子就讀的鎮(zhèn)級(jí)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量一般教學(xué)質(zhì)量一般小孩需要上網(wǎng)查資料，小孩需要上網(wǎng)查資料，但又怕小孩沉迷上網(wǎng)，但又怕小孩沉迷上網(wǎng)，更擔(dān)心他學(xué)壞。更擔(dān)心他學(xué)壞。中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司（evidence） 印證證明可信賴；注意：幫助客戶加強(qiáng)購(gòu)買信心從而促成客戶產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)；中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司支出最小化法支出最小化法對(duì)比法對(duì)比法數(shù)字折扣法數(shù)字折扣法3. 產(chǎn)品推介的相關(guān)技巧產(chǎn)品推介的相關(guān)技巧中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司 “我算了一下，您家固定電話和寬帶每月大概有110元的費(fèi)用，您辦理了e8套餐每月可以節(jié)省30%的費(fèi)用，同時(shí)還可以享受無(wú)線上網(wǎng)和免費(fèi)互聯(lián)星空的服務(wù)?！?. 產(chǎn)品推介的相關(guān)技巧產(chǎn)

7、品推介的相關(guān)技巧您每天只需花2毛錢就可以擁有來(lái)電顯示的功能了。撥號(hào)上網(wǎng)4.8元/小時(shí)，10小時(shí)就48元，而剛才跟您說的480元包年的寬帶上網(wǎng)，平均才40元/月，包月任上不限定時(shí)間，絕對(duì)劃算！中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司4.巧妙應(yīng)對(duì)客戶異議巧妙應(yīng)對(duì)客戶異議沒時(shí)間沒時(shí)間我不需要我不需要考慮考慮考慮考慮我對(duì)這個(gè)沒興趣我對(duì)這個(gè)沒興趣 價(jià)格太貴價(jià)格太貴聽說信號(hào)不好聽說信號(hào)不好聽說會(huì)亂收費(fèi)聽說會(huì)亂收費(fèi)中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因客戶另有企圖客戶另有企圖習(xí)慣性自衛(wèi)習(xí)慣性自衛(wèi)沒有充分了解產(chǎn)品對(duì)他的好處沒有充分了解產(chǎn)品對(duì)他的好處沒有意識(shí)到?jīng)]有意識(shí)到( ) 客戶希望客戶希望( ) 中國(guó)電信

8、集團(tuán)廣東分公司異議處理實(shí)戰(zhàn)演練異議處理實(shí)戰(zhàn)演練u價(jià)格太貴價(jià)格太貴u聽說小靈通信號(hào)不好聽說小靈通信號(hào)不好u聽說會(huì)亂收費(fèi)聽說會(huì)亂收費(fèi)u我考慮考慮再說吧我考慮考慮再說吧u我對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)沒興趣我對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)沒興趣u我認(rèn)為你不了解我的情況我認(rèn)為你不了解我的情況u 中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司不能滿足不能滿足客戶單方面客戶單方面需求需求時(shí)時(shí)1.1.把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益上2.2.重提之前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn)重提之前已接受的利益來(lái)淡化缺點(diǎn)中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司客戶異議的處理策略客戶異議的處理策略u(píng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，淡化不足強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，淡化不足u強(qiáng)調(diào)品牌的綜合優(yōu)勢(shì)，中和對(duì)手單方面強(qiáng)調(diào)品牌的綜合優(yōu)勢(shì)，中和對(duì)手

9、單方面的優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)u顯現(xiàn)對(duì)手的不足，但不可貶低對(duì)手顯現(xiàn)對(duì)手的不足，但不可貶低對(duì)手中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司聽說會(huì)亂收費(fèi)聽說會(huì)亂收費(fèi)4了解顧客有何懷疑和誤解了解顧客有何懷疑和誤解4提供相關(guān)的證據(jù)提供相關(guān)的證據(jù)4確認(rèn)是否接受確認(rèn)是否接受4注意尊重顧客注意尊重顧客中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司何時(shí)促成交易？何時(shí)促成交易？顧客已接受你顧客已接受你介紹的利益介紹的利益當(dāng)顧客清楚當(dāng)顧客清楚產(chǎn)品的好處產(chǎn)品的好處顧客發(fā)出顧客發(fā)出購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)5.5.促成交易促成交易中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司購(gòu)買購(gòu)買信信號(hào)有哪些？號(hào)有哪些？q客戶主動(dòng)問到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶主動(dòng)問到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)q客戶對(duì)同一問題問兩次以上客戶對(duì)同一問題問兩次以

10、上q客戶主動(dòng)問到價(jià)格客戶主動(dòng)問到價(jià)格q客戶開始自言自語(yǔ)地進(jìn)行計(jì)算客戶開始自言自語(yǔ)地進(jìn)行計(jì)算q客戶在電話中保持沉默客戶在電話中保持沉默中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司購(gòu)買購(gòu)買信信號(hào)有哪些？號(hào)有哪些？q客戶問到辦理手續(xù)客戶問到辦理手續(xù)q客戶問到付款條件客戶問到付款條件q客戶問到售后服務(wù)客戶問到售后服務(wù)q客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品推介客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品推介q客戶的態(tài)度一直都很友善客戶的態(tài)度一直都很友善中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司YESYESYESYESYESYES累積小的 YES - Always be closing .中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司q 直接請(qǐng)求法直接請(qǐng)求法q 假設(shè)成交法假設(shè)成交法q 選擇成交法選擇成交法q 優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法q 來(lái)之不易法來(lái)之不易法q 從眾成交法從眾成交法q 小狗成交法小狗成交法中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司中國(guó)電信集團(tuán)廣東分公司q 復(fù)述成交的內(nèi)容及復(fù)述成交的內(nèi)容及關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)q 提醒客戶使用產(chǎn)品提醒客戶使用產(chǎn)品中的注意事項(xiàng)中的注意事項(xiàng)q 禮貌道別禮貌道別q 告知客戶辦理的方法告知