巔峰銷售心理學(xué)培訓(xùn)課件

1、巔峰銷售心理學(xué)巔峰銷售心理學(xué)第 1 頁(yè)?巔峰銷售心理學(xué)?課程內(nèi)容 客戶購(gòu)置決策與行為分析 客戶相處九大心理學(xué)原那么“識(shí)別客戶之黃金三問(wèn) 絕對(duì)成交實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練 銷售溝通中的影響因素 銷售實(shí)戰(zhàn)落地工具表格第一單元客戶購(gòu)置決策過(guò)程與行為分析銷售模式比較分析交易型顧問(wèn)型企業(yè)型產(chǎn)品或服務(wù)的特征u充分理解u容易替代u標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品u不同的u客戶化u隨性性能u戰(zhàn)略地位高或成本重點(diǎn)u替代品有限購(gòu)買者的主要顧慮和 決策標(biāo)準(zhǔn)u價(jià)格u獲得的風(fēng)險(xiǎn)u采購(gòu)的難易u(yù)問(wèn)題的重要性u(píng)方案是否適合u對(duì)價(jià)格性能的權(quán)衡u平臺(tái)是否合適u價(jià)值觀是否一致u替代性u(píng)合作能否帶來(lái)價(jià)值時(shí)間事件采購(gòu)流戰(zhàn)略計(jì)劃關(guān)系的本質(zhì)u以成本為基礎(chǔ)u買賣關(guān)系u對(duì)立u以

2、利益為基礎(chǔ)u客戶和建議者的關(guān)系u合作u以信任為基礎(chǔ)u業(yè)務(wù)平等的關(guān)系u局中人u雙方都進(jìn)行深度變革成功的前提u接觸到?jīng)Q策者u接觸到影響者u接觸到戰(zhàn)略銷售的本質(zhì)u完成交易u(yù)解決問(wèn)題u議程設(shè)定u界線模糊不清楚誰(shuí)是買方誰(shuí)是賣方方案評(píng)估產(chǎn)品購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)使用評(píng)價(jià)廢舊處理需求認(rèn)知信息搜索顧客購(gòu)置決策過(guò)程互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代顧客決策過(guò)程前期信息搜索線上了解中期產(chǎn)品比較線下體驗(yàn)后期產(chǎn)品購(gòu)置多渠道購(gòu)置客戶不同購(gòu)置決策階段的應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買時(shí)間關(guān)注點(diǎn)心理特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法前期了解階段沒(méi)有關(guān)注的重點(diǎn)品牌與產(chǎn)品信息收集教會(huì)客戶選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，方法：品牌宣傳，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推銷自己中期比較階段客戶自己的關(guān)注點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品處于半夢(mèng)半醒間，夜長(zhǎng)夢(mèng)多了解

3、客戶比較的產(chǎn)品，縮小比較范圍，挖掘客戶核心需求，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，制定（提出）方案，例證銷售，嘗試成交后期購(gòu)買階段比較同款產(chǎn)品驗(yàn)證自己的選擇是正確的認(rèn)同客戶的選擇，擴(kuò)大獨(dú)特的產(chǎn)品賣點(diǎn)：創(chuàng)造驚喜影響客戶購(gòu)置的因素1：購(gòu)置知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 購(gòu)置知識(shí) 使用知識(shí) 促銷知識(shí) 自我知識(shí)影響客戶購(gòu)置的因素2：感官類型Visual視覺(jué)性Auditory聽(tīng)覺(jué)型Kinesthetic觸覺(jué)型特征：1、總會(huì)望向上方，“看自己腦海中的圖像。2、背部后傾，頭部及肩部微微向上，呼吸較淺。3、手勢(shì)大多數(shù)在眼睛水平以上，有時(shí)會(huì)觸及或指向眼睛。特征：1、他們的眼睛多數(shù)水平望向兩邊，并且容易被外來(lái)聲音影響而分神。2、身體略為傾前，頭部側(cè)

4、向兩旁，肩部微微向后，雙手交叉在胸前。3、手勢(shì)多數(shù)在耳朵或口部附近，有時(shí)會(huì)觸及口部或下顎特征：1、他們大都經(jīng)常望向下方，接觸自己在內(nèi)的感覺(jué)。2、身體向前傾，頭部及肩部?jī)A斜向下，呼吸較深。3、手勢(shì)多數(shù)在頸部以下，手部多放在胸前或腹部影響客戶購(gòu)置的因素3：性格類型影響客戶購(gòu)置的因素3：性格類型顧客類型性格特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧力量型效率、積極主動(dòng)、控制欲支持、認(rèn)同、直接完美型完美主義、分析、挑剔充分準(zhǔn)備、承諾、計(jì)劃和平型沉默、優(yōu)柔寡斷、內(nèi)向熱情感染、幫他決定活潑型人際關(guān)系、粗心、享受讓他爽，讓他說(shuō)影響客戶購(gòu)置的因素4：購(gòu)置角色發(fā)起者：家庭購(gòu)置的發(fā)起者需要考慮購(gòu)置產(chǎn)品并搜集相關(guān)信息，以幫 助決策制定。影響者：

5、其意見(jiàn)是家庭購(gòu)置時(shí)采用的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并指出哪些產(chǎn)品 或品牌最有可能符合這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。決策者：掌握家庭財(cái)政大權(quán)的人，有權(quán)決定家庭開(kāi)支方式和購(gòu)置產(chǎn)品 或品牌。購(gòu)置者：家庭中的購(gòu)置經(jīng)辦者，負(fù)責(zé)逛商店、聯(lián)系供給商、簽署賬單、 把產(chǎn)品買回家。使用者：使用產(chǎn)品的人。第二單元與客戶相處的心理學(xué)原那么銷售是幫顧客買東西銷售就是不拿自己當(dāng)回事銷售就是把客戶的事當(dāng)作自己的事隨時(shí)想著能為客戶提供哪些效勞多考慮我能為客戶帶來(lái)什么n是顧客買產(chǎn)品還是把產(chǎn)品賣給顧客，賺客戶的錢(qián)還是提供幫助？n幫助客戶采購(gòu)產(chǎn)品，而不僅僅賣產(chǎn)品，沒(méi)有人會(huì)輕易拒絕別人的幫 助，但是很輕易拒絕別人的索求；n把客戶的事當(dāng)作自己的事去做；n主動(dòng)為客

6、戶提供力所能及的幫助；少講你知道的，多問(wèn)客戶了解的客戶不是新生兒，而是“二手車銷售人員講了多少不重要，重要的是客戶記住了多少你喜歡的產(chǎn)品，客戶不一定會(huì)喜歡客戶不一定非常清楚自己的需求少說(shuō)一點(diǎn)你的產(chǎn)品的誕生過(guò)程，多講一點(diǎn)它能為客戶做什么合作取決于雙贏價(jià)格取決于需求和情境多講滿足客戶需求的過(guò)程，少講價(jià)格你買衣服時(shí)支付的錢(qián)是為了什么？你買 時(shí)支付的錢(qián)是為了什么？你買藥品時(shí)支付的錢(qián)是為了什么？客戶跟你合作并付款是為了什么？產(chǎn)品價(jià)值是有限的，但需求是無(wú)限的客戶購(gòu)置的是滿足需求的程度，而不僅僅是產(chǎn)品的價(jià)格客戶購(gòu)置的是滿足的能力，而不僅僅是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁盲人摸象的故事；每個(gè)人都有自己認(rèn)為正確

7、的道理；客戶需要的不是“救世主，而是好朋友；客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的；不把客戶的異議當(dāng)作阻礙；說(shuō)客戶喜歡聽(tīng)的，聽(tīng)客戶喜歡說(shuō)的每個(gè)人眼中，自己是全世界的核心每個(gè)人都喜歡說(shuō)自己喜歡的事愛(ài)好每個(gè)人都希望別人分享自己的快樂(lè)和痛苦每個(gè)人都希望有人關(guān)注自己的變化出院晉升每個(gè)人都洗完別人關(guān)注自己的感受茶、咖啡理解客戶對(duì)銷售人員的刻板印象推銷員都是試圖讓我買一些我不想買的東西；推銷員都是沒(méi)買之前態(tài)度非常好，買后就變成另一個(gè)人；一線的推銷員通常文化水平低，素質(zhì)都比較差，不會(huì)說(shuō)話，特別是新的業(yè)務(wù)員；推銷員總是自以為是，認(rèn)為自己的東西好，別人的產(chǎn)品都不如他們；推銷員通常很有激情，但這種激情不是發(fā)自內(nèi)心而是別人影響的；推銷員

8、說(shuō)的很多，但是真的往往很少客戶溝通九大原那么之一 換位思考：一切以客戶為中心 銷售就是幫助客戶買東西 銷售就是把自己的事不當(dāng)回事 銷售就是把客戶的事當(dāng)成自己的事 隨時(shí)隨地想著能夠?yàn)榭蛻籼峁┬?合作取決于雙贏 價(jià)格取決于需求和情境“換位思考原那么實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練TS1：消除逆反TS2：客戶尊重TS3：同理心溝通請(qǐng)你幫助他克服這些毛?。?小強(qiáng)在給客戶打 時(shí)總是很緊張； 小強(qiáng)總是擔(dān)憂自己浪費(fèi)了客戶的時(shí)間； 小強(qiáng)很害怕客戶提出來(lái)答復(fù)不了的問(wèn)題； 小強(qiáng)經(jīng)?；ㄌ鄷r(shí)間在準(zhǔn)備上； 小強(qiáng)與客戶面談的時(shí)候臉都漲紅了； 小強(qiáng)經(jīng)常跟同事說(shuō)一看某位客戶就買不起。答復(fù)一：1、你同意銷售工作是從客戶的拒絕開(kāi)始嗎？2、你認(rèn)為銷售

9、工作容易做還是不容易做？3、你認(rèn)為業(yè)績(jī)對(duì)你來(lái)說(shuō)很容易還是很難？答復(fù)二：你從未接觸過(guò)張明，如果你的好朋友告訴你，張明對(duì)人非常友好，很熱情，你認(rèn)為你會(huì)很友好地對(duì)待張明嗎？你認(rèn)為張明會(huì)友好地對(duì)待你嗎？反之，你的好朋友告訴你張明這個(gè)人對(duì)人非常不友好，而且素質(zhì)很差，你會(huì)友好地對(duì)待張明嗎？張明會(huì)友好地對(duì)待你嗎？銷售人員害怕客戶拒絕時(shí)的表現(xiàn)： 經(jīng)常說(shuō)一些非常底氣缺乏的話，不讓客戶拒絕可能、也許、到時(shí)候等 在客戶提出拒絕之前結(jié)束談話 直接發(fā) 或郵寄資料而不敢打 確認(rèn) 不敢向客戶提出成交的要求 心發(fā)慌，臉發(fā)紅，腳發(fā)軟，腿發(fā)抖不要對(duì)客戶產(chǎn)生偏見(jiàn) 客戶總是態(tài)度很差，不通情達(dá)理； 客戶總是不喜歡推銷員； 客戶總是很忙

10、，所有客戶總是高高在上，花錢(qián)的是大爺，沒(méi)時(shí)間接 待銷售人員； 客戶永遠(yuǎn)嫌產(chǎn)品的價(jià)格太高； 客戶總是不跟銷售人員講實(shí)話； 客戶經(jīng)常找銷售人員的麻煩不要滿足自己頭腦中假想的客戶 客戶并沒(méi)有我們想象的那樣注意我們；女孩子出門(mén) 在沒(méi)談之前，所有的設(shè)想都是無(wú)意義的； 跟你簽單的客戶，都是你喜歡的人，反之也是； 客戶有時(shí)并不是你想的那個(gè)態(tài)度；紹興大隊(duì)長(zhǎng) 客戶提出的不一定都是他非常在意的；為什么這么貴客戶并沒(méi)有我們想象的那樣重視 不要輕易告訴客戶自己是位新人 不要太在意自己的缺點(diǎn) 銷售工作只有屢次重復(fù)之后，才能給客戶留下印象 學(xué)會(huì)經(jīng)常跟客戶確認(rèn)，如我們總以為客戶已經(jīng)明白了：“你提到的 這個(gè)問(wèn)題，我早已說(shuō)清楚

11、了沒(méi)談之前，所有設(shè)想都是無(wú)意義 拜訪之前的準(zhǔn)備要有針對(duì)性 不要對(duì)客戶有刻板印象用積極心態(tài)，面對(duì)客戶拒絕 消極反響能夠?yàn)槲姨峁┯杏玫男畔?，使我正確調(diào)整工作方向。 如果客戶拒絕無(wú)效，我就不會(huì)真正接受。 客戶拒接，而不是侮辱，使我謙遜的美德更完善。 我的尊重并不是建立在別人的反響上，而是建立在我對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)上。 客戶拒接提醒我不要把自己太當(dāng)回事兒。 客戶的拒絕使我更快地轉(zhuǎn)向真正需要我的客戶。 如果客戶拒絕我，那就讓他認(rèn)為更好的人來(lái)照顧他吧。 我把拒絕看成從鴨子羽毛上灑落出來(lái)的雨水。 如果我不斷提高自己的形象，我就會(huì)在暴風(fēng)雨的云層之上飛行。客戶溝通九大原那么之二 互惠原那么：銷售的本質(zhì)是利益交換 擺正

12、心態(tài)，銷售的本質(zhì)是利益交換； 不要對(duì)顧客產(chǎn)生偏見(jiàn)； 不要滿足自己頭腦中假想的客戶； 客戶并沒(méi)有我們想象的那樣注意我們； 在沒(méi)談之前，所有的假想都無(wú)意義； 用積極心態(tài)面對(duì)客戶解決問(wèn)題。互惠原那么的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧TS4：送禮物給客戶有獎(jiǎng)?wù){(diào)查T(mén)S5：免費(fèi)360殺毒軟件TS6：給客戶制造負(fù)罪感TS7：拒絕退讓策略客戶溝通九大原那么之三 承諾原那么：公開(kāi)承諾才會(huì)行動(dòng)我們每個(gè)人都會(huì)是不是欺騙自己，好讓我們的信仰與我們已經(jīng)做出的決定或采取的行動(dòng)一致。TS8：“把一切都寫(xiě)下來(lái)，把顧客的認(rèn)可寫(xiě)在紙上。先把錢(qián)拿到手再說(shuō)。控制他們，控制整場(chǎng)交易。問(wèn)他們?nèi)绻麅r(jià)錢(qián)適宜的話是否可以馬上成交，讓他們沒(méi)有懊悔的余地寫(xiě)在紙上，

13、隨口的“是啊“對(duì)啊就更增添了承諾的力量TS9：陌生 ：“你好，張?zhí)憬裉爝^(guò)得怎么樣？你隨口答復(fù)：“還好吧一旦你公開(kāi)聲明了一切都還好，對(duì)方的目的就容易多了：“我很快樂(lè)聽(tīng)到這一點(diǎn)。因?yàn)槲掖?的目的是想問(wèn)你是不是愿意捐一些錢(qián)來(lái)幫助那些不幸的某某受害者。隨口說(shuō)的客套話、禮貌話，也可以轉(zhuǎn)化為承諾TS10：為什么像寶潔和通用食品這樣的大公司，會(huì)經(jīng)常發(fā)起明顯是賠錢(qián)的征文比賽，只要參賽者寫(xiě)50字的“為什么我喜歡不僅是承諾，而且是書(shū)面承諾，而且是公開(kāi)承諾！TS11：人們通過(guò) 在飯店訂座卻不露面，也不告訴飯店自己不去了。專家告訴接線員，不要再說(shuō)“如果你改變方案請(qǐng)給我們打 ，而是問(wèn)“如果你改變方案的話，會(huì)不會(huì)給

14、我們打 ？然后停下來(lái)等客戶答復(fù)。把建議改為讓客戶親口說(shuō)出的承諾，只是一個(gè)細(xì)節(jié)，但效果出人意料的好TS12：經(jīng)歷千辛萬(wàn)苦才得到某樣?xùn)|西的人比那些不費(fèi)吹灰之力就得到同樣?xùn)|西的人，更加珍惜那樣?xùn)|西。積分制、升級(jí)制應(yīng)該是利用了這個(gè)經(jīng)驗(yàn)。)TS13：先給一個(gè)很誘人的條件，讓買車者承諾要在自己這里購(gòu)置。當(dāng)這個(gè)決定已經(jīng)做出但是還沒(méi)有最后成交時(shí)，那個(gè)真正誘人的局部卻被巧妙的拿走啦。“對(duì)不起，經(jīng)理不同意這個(gè)價(jià)格“對(duì)不起，你要的東西沒(méi)貨了，你看換另外一個(gè)性能一樣的怎么樣很多賣電腦配件的店都在用這種方法了。案例分析：小飛的煩惱 有一次，小飛去投標(biāo)，在12家公司里，小飛所在公司和另一家公司入圍了，進(jìn)入了最后一次談判的

15、環(huán)節(jié)，但很明顯小飛感覺(jué)對(duì)方對(duì)我們這邊不冷不熱，小飛非常擔(dān)憂，找了個(gè)時(shí)機(jī)，找到了負(fù)責(zé)本次采購(gòu)的李經(jīng)理，見(jiàn)了面。沒(méi)想到李經(jīng)理來(lái)了這么一句：李經(jīng)理：“我們老板出國(guó)了，你們的方案，我會(huì)等他下個(gè)月回來(lái)后交給他，由他來(lái)決定小飛來(lái)之前跟他們老板的秘書(shū)王小姐通過(guò) ，知道他們老板一直是在廠里，并沒(méi)有出國(guó)，很明顯李經(jīng)理說(shuō)的不是真話，你認(rèn)為小飛應(yīng)該怎么辦？A 直接告訴李經(jīng)理，老板就在廠里；B 假裝不知道，問(wèn)他們老板什么時(shí)候回來(lái)；C 示弱，詢問(wèn)他，我們有哪些地方?jīng)]有做到位；客戶溝通九大原那么之四 喜好原那么：不要與客戶互相傷害 客戶對(duì)銷售人員撒謊時(shí)，通常也會(huì)認(rèn)為銷售人員不誠(chéng)信的；說(shuō)一句謊話后，會(huì)用十句謊話去彌補(bǔ)；客戶

16、不喜歡傷害自己的人，同樣也會(huì)不喜歡自己傷害的人。如何做到不被傷害 真誠(chéng)地與對(duì)方溝通； 不要說(shuō)一些夸大不實(shí)的話，即使是再小的事； 守時(shí)、守約、守信，及時(shí)傳遞信息； 做回真實(shí)的自己，而不是偽裝自己； 主動(dòng)認(rèn)識(shí)到給對(duì)方帶來(lái)的傷害，充分示弱； 學(xué)會(huì)主動(dòng)尋求同事的幫助；喜好原那么的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧TS14：外表的吸引力漂亮、英俊、儀表堂堂等TS15：相似性銷售員訓(xùn)練方案都教他們“像鏡子一樣反射顧客們的身體姿態(tài)、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式等。TS16：稱贊喬吉拉德每個(gè)月會(huì)給他的1.3萬(wàn)名顧客每人送去一張問(wèn)候的卡片，卡片封面上永遠(yuǎn)是同樣一句話：“我喜歡你。TS17：接觸和合作我們總是喜歡自己熟悉的人和事，有時(shí)候簡(jiǎn)單的把

17、人放在一起并不能起到效果，最好是放在對(duì)雙方都有害的環(huán)境，逼迫雙方合作。“當(dāng)他們的共同努力獲得成功時(shí)，他們就成了一支勝利的隊(duì)伍中并肩作戰(zhàn)的隊(duì)友。你認(rèn)為他是否有問(wèn)題？ 小飛認(rèn)為要顯示專業(yè)，就要像位專家的樣子； 為了展示實(shí)力，小飛花很多錢(qián)包裝自己； 小飛對(duì)于實(shí)力小的客戶，總是沒(méi)有熱情去接洽； 小飛很生氣，認(rèn)為客戶一點(diǎn)不專業(yè)，說(shuō)了很多外行的話； 小飛認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，在任何人面前都不要“示弱?？蛻魷贤ň糯笤敲粗?權(quán)威原那么：快速贏得客戶的信任 權(quán)威原那么具有獨(dú)立思考能力的成年人也會(huì)為了服從權(quán)威的命令而做出一些完全喪失理智的事情。權(quán)威包括：父母、雇主、領(lǐng)導(dǎo)、專家、資深人士等?！皺?quán)威原那么的銷售實(shí)戰(zhàn)技

18、巧TS18：三種最典型的權(quán)威象征：頭銜/衣著/外部標(biāo)志TS19：偽裝的真誠(chéng)：售樓中心的公告TS20：專業(yè)形象：業(yè)務(wù)精通，表達(dá)自信TS21：學(xué)會(huì)引用別人的話，站在第三人的角度TS22：成功客戶案例，好朋友的推薦TS23：不說(shuō)一些夸大不實(shí)的話如：最早、最大、最先進(jìn)、最適宜TS24：守時(shí)、守約、守信TS25：多人說(shuō)服的方式客戶溝通九大原那么之六 比照原那么：創(chuàng)造“差異化利器 社會(huì)比較：我們判別自己是否富有、聰明或矮小是通過(guò)與周圍的人的比照，當(dāng)別人比我們自己強(qiáng)的時(shí)候，會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生非常大的壓力案例：該客戶獨(dú)一無(wú)二的感覺(jué)鉆石級(jí)VIP客戶俱樂(lè)部客戶只有大小之分，沒(méi)有貴賤之分自扁逼單、甘做下級(jí)，提高別人“比照

19、原那么的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧TS26：少即是多制造稀缺TS27：人們更傾向于“體驗(yàn)而不是“物品TS28：善于用標(biāo)簽效應(yīng)價(jià)格標(biāo)簽TS29：瑕不掩瑜少量的負(fù)面消息TS30：有潛力比有實(shí)力更受青睞與自己做比較：示弱 強(qiáng)勢(shì)表達(dá)在公司以及產(chǎn)品本身，而不是表達(dá)在銷售人員本身 讓別人變得偉大，而不是自己 不要貶低別人 戰(zhàn)場(chǎng)上，活命最好的方法就是投降 你要的是訂單，而不是你的面子 會(huì)哭的女人往往非常聰明讓客戶感受到跟別人不一樣的待遇給A客戶的價(jià)比給B客戶的價(jià)要低將產(chǎn)品供給給A，而不是供給給B邀請(qǐng)A，而不是邀請(qǐng)B；給A客戶效勞比給B更熱情或丟棄B而效勞A；不要看不起客戶，如：我們的客戶都是非常有實(shí)力的小飛在11月1日上

20、午給某公司李總打 ，李總對(duì)小飛推薦的產(chǎn)品很有興趣并容許可以面談，11月2日至20日小飛先后打了7次 預(yù)約，李總一直聲稱忙，不見(jiàn)小飛，也未提出任何異議，請(qǐng)你幫他分析并給他想方法。某公司非常有實(shí)力，小飛非常想簽約這家客戶，但是決策人沒(méi)有一點(diǎn)意向，下面人因不知道老板想法，所以也不會(huì)給老板建議，請(qǐng)你為小飛想方法。態(tài)度常見(jiàn)現(xiàn)象行為跟進(jìn)明天付款推遲直接上門(mén)去催款答應(yīng)到公司參觀考察不來(lái)了上門(mén)邀請(qǐng)與客戶預(yù)約時(shí)間面談一直忙，不見(jiàn)直接上門(mén)下個(gè)月考慮再下個(gè)月再說(shuō)確定準(zhǔn)確時(shí)間有興趣五限期延后逼單考慮一下跟同行合作解決客戶的疑問(wèn)態(tài)度與行為客戶溝通九大原那么之七 鼓勵(lì)原那么：每個(gè)人都需要鼓勵(lì) 態(tài)度比行動(dòng)的改變更容易，因?yàn)?/p>

21、方案比變化還要快態(tài)度是主觀的，行為是客觀的；態(tài)度是有強(qiáng)度的，只有到達(dá)一定的強(qiáng)度后才會(huì)付出行為。“鼓勵(lì)原那么的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧TS31：寄送樣品TS32：贈(zèng)送禮品TS33：預(yù)付訂金TS34：免費(fèi)試用TS35：客戶資格會(huì)員TS36：制造短缺制造短缺的兩個(gè)方法制造短缺：數(shù)量限制“你也許應(yīng)該認(rèn)真考慮一下是不是今天多買幾箱，因?yàn)楣S已經(jīng)積壓了一大堆訂單，我們不知道什么時(shí)候才能再有貨。制造短缺：時(shí)間限制“因?yàn)橐グ菰L的人家太多，因此每一家我只能去一次。公司的政策是，即使你今后決定買這種機(jī)器，我也不能回來(lái)賣給你?？蛻舻膽B(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的你早上7點(diǎn)出門(mén)上班，本來(lái)30分鐘路程，但因堵車，9:30到公司，你的主管

22、非常生氣，問(wèn)你為什么遲到？1. 你會(huì)如何答復(fù)？2. 你認(rèn)為你的主管會(huì)如何評(píng)價(jià)你？有一天，你到客戶那拜訪，這是你第二次上門(mén)，敲開(kāi)客戶的門(mén)，見(jiàn)到客戶正低著頭看資料，你輕聲打招呼：“王總，您好！王總抬起頭，說(shuō)：“你怎么又來(lái)了，我不是跟你說(shuō)過(guò)了，我跟你聯(lián)系的嗎？你會(huì)如何評(píng)價(jià)這個(gè)客戶的態(tài)度？A、客戶素質(zhì)非常差，對(duì)人苛刻不友好B、客戶對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有意向購(gòu)置，因?yàn)樾詢r(jià)比太低；C、客戶對(duì)你有意見(jiàn)，不想見(jiàn)你；D、客戶現(xiàn)在可能正在忙其它重要的事，沒(méi)有時(shí)間招呼；E、客戶現(xiàn)在心情不好；F、客戶受到別的供給商的誤導(dǎo)；客戶的態(tài)度是由銷售來(lái)引導(dǎo)的通常情況下，我們不是將客戶的行為歸因于性格就是歸因于外在情境銷售人員客戶歸因性

23、格歸因情境我不想跟這個(gè)客戶打交道，他一向?qū)θ瞬缓梦乙煤靡龑?dǎo)他，客戶可能今天心情不好不同心態(tài)產(chǎn)生不同的行為不要要客戶真是吹毛求疵，送了幾次樣品都不滿意客戶是一位對(duì)品質(zhì)要求極高的人真是老古董，接受不了新東西 也許我還有地方?jīng)]有說(shuō)明白優(yōu)柔寡斷，沒(méi)有魄力客戶的責(zé)任心真的很強(qiáng)客戶素質(zhì)真差客戶心情不太好沒(méi)錢(qián)就不要浪費(fèi)我的時(shí)間客戶對(duì)質(zhì)量還是有所懷疑不懂裝懂，自以為是客戶非常擔(dān)心買錯(cuò)產(chǎn)品 多考慮客戶外在的因素 少考慮自己產(chǎn)品的因素 多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)抱怨學(xué)會(huì)換位思考客戶溝通九大原那么之八 從眾理論：消除客戶恐懼心理 我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時(shí)候?！?/p>

24、從眾原那么的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧TS37：明星餐廳TS38：訂單TS39：冰桶游戲你如何評(píng)價(jià)小飛？小飛經(jīng)常在客戶面前說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；小飛經(jīng)常跟客戶談?wù)撘恍┴?fù)面話題，如失敗、破產(chǎn)、危機(jī)；小飛經(jīng)常在公司抱怨活兒太多，工資太少；小飛從不主動(dòng)贊美任何人；小飛很喜歡挑別人的毛??；客戶溝通九大原那么之九 正能量：不要傳播任何負(fù)面信息 如果你經(jīng)常在別人面前說(shuō)第三方的“好，那么，你在別人眼里也 會(huì)那么“好，反之也是。 做到不抱怨、不批評(píng)、不指責(zé)； 客戶不喜歡負(fù)面信息，連帶不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的業(yè)務(wù)人員； 談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。銷售溝通九大心理學(xué)原那么換位思考：一切以客戶為中心互惠

25、原那么：銷售的根底是交換承諾原那么：公開(kāi)承諾才會(huì)行動(dòng)喜好原那么：不要與客戶互相傷害權(quán)威原那么：必須建立專家形象比較原那么：管理好客戶期望值鼓勵(lì)原那么：每個(gè)人都需要鼓勵(lì)從眾原那么：不要無(wú)視“小訂單正能量：不要傳播任何負(fù)面信息案例分析：結(jié)合九大原那么，給她一些建議！背景：江蘇海瀾是國(guó)內(nèi)著名的女裝品牌，公司主要以尋找代理為主，王艷麗是公司的高級(jí)業(yè)務(wù)代表。情況：她有一個(gè)哈爾濱的高級(jí)客戶姓葛，葛總是國(guó)內(nèi)多家品牌服裝的黑龍江省總代理，如果能和葛總合作，一定能給公司帶來(lái)非常豐厚的回報(bào)，一年前，王艷麗就在跟葛總接觸，葛總對(duì)公司產(chǎn)品表示有興趣，并容許帶設(shè)計(jì)師到公司參觀，王艷麗先后也發(fā)了幾次樣品給葛總，但葛總一直

26、聲稱忙，抽不開(kāi)身，拒絕了王艷麗，因王艷麗屢次給葛總打 ，導(dǎo)致葛總后來(lái)不接王艷麗的 。行動(dòng)：王艷麗去過(guò)一次，當(dāng)時(shí)沒(méi)有預(yù)約，跟葛總談的時(shí)間不長(zhǎng)。第三單元識(shí)別顧客之黃金三問(wèn)需求預(yù)算時(shí)間生理需求平安需求社交需求自尊需要自我實(shí)現(xiàn)房子/空氣/水/食物穩(wěn)定/秩序/保護(hù)歸屬情感自尊/地位/名望追求人生價(jià)值馬洛斯五層次需求理論顯性需求隱形需求真實(shí)需求挖掘客戶隱形需求，你必須牢記的三句話： 問(wèn)顧客“為什么買比問(wèn)顧客“沒(méi)什么重要，同樣問(wèn)顧客為什么不買也很重要； 顧客想要的并不是他的真實(shí)需求，我要快速地挖掘出他的需求到底是什么； 顧客不知道的我知道，并且能夠準(zhǔn)確地說(shuō)出來(lái)?？蛻羝谕男纬煽诒畟€(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷購(gòu)置期望購(gòu)置

27、感知顧客期望值管理張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。售票員賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)： 晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯； 希望機(jī)票打6折因?yàn)樗墓局荒軋?bào)銷6折； 機(jī)型是大飛機(jī)因?yàn)榇箫w機(jī)比較平安和舒適； 是南方航空公司的飛機(jī)因?yàn)橛X(jué)得南航的飛機(jī)比較平安。顧客期望值管理他的期望值列出來(lái)了，售票員就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有哪一次航班是能完全滿足他的期望值，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：方案一：南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；方案二：國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；方案三：南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11

28、點(diǎn)到；方案四：國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。當(dāng)客戶的期望值沒(méi)法被滿足，怎么辦？1、對(duì)顧客的期望值進(jìn)行排序，找到可以放棄的期望值；2、對(duì)顧客的期望值進(jìn)行排序，放大顧客的核心期望值；3、結(jié)合顧客的期望值，調(diào)整方案；4、聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，降低顧客的期望值。顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)顧客的“買點(diǎn)與“賣點(diǎn)買點(diǎn)：賣點(diǎn)：金牌動(dòng)機(jī)VS獵狗動(dòng)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)VS心理動(dòng)機(jī)怎么才能問(wèn)到顧客隱性需求？從大到小從近到遠(yuǎn)由淺入深識(shí)別客戶：了解客戶購(gòu)置預(yù)算 直接詢問(wèn)：與客戶建立了信任關(guān)系后，可直接詢問(wèn) 察言觀色：認(rèn)識(shí)名牌服裝、名牌提包、名牌鞋子、 商品測(cè)試：拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反響窮人與富人心態(tài)的不同有錢(qián)、有價(jià)值關(guān)

29、注品質(zhì)與身份土豪、爆發(fā)戶面子、炫耀、攀比心理窮人關(guān)注性價(jià)比如何向高端客戶進(jìn)行銷售高端客戶分類 外企高管 私企老總 政府高干 社會(huì)精英 爆發(fā)戶 隱形富人 高消費(fèi)習(xí)慣人群顧客喊貴的真正原因 東西沒(méi)看中，只是個(gè)借口 顧客的習(xí)慣問(wèn)題，總是喜歡說(shuō)貴 顧客擔(dān)憂買貴了，希望獲得心里撫慰 顧客買不起，想看看廉價(jià)點(diǎn)的 顧客就是希望廉價(jià)一點(diǎn)，獲得勝利的感覺(jué) 顧客不了解行情，到誰(shuí)家都喊貴破解價(jià)格異議：三個(gè)問(wèn)題當(dāng)顧客說(shuō)：你們的價(jià)格太貴了，能不能廉價(jià)點(diǎn)？銷售人員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？1、除了價(jià)格，您其他方面都滿意嗎？2、您為什么覺(jué)得我們的價(jià)格貴，貴在哪里和誰(shuí)比？3、是不是我沒(méi)說(shuō)清楚，您認(rèn)為我們的價(jià)格貴？處理顧客價(jià)格異議的方法

30、價(jià)值塑造法 價(jià)格分?jǐn)偡?價(jià)格比照法和別人比，和自己比 情感打動(dòng)法 故事說(shuō)服法痛苦故事+美好故事小組討論：有哪些方法可以將銷售訂單從小單轉(zhuǎn)化為大單？ 重新設(shè)計(jì)銷售訂單 組織團(tuán)購(gòu)銷售 開(kāi)展高端品促銷活動(dòng) 提高銷售人員的銷售能力 鼓勵(lì)客戶一站式購(gòu)置 用贈(zèng)品取代特價(jià)活動(dòng) 補(bǔ)足訂單零頭關(guān)聯(lián)銷售 從賣產(chǎn)品向賣方案轉(zhuǎn)變識(shí)別顧客的第三個(gè)重點(diǎn)快速判斷出顧客今天買還是不買！識(shí)別顧客的第三個(gè)重點(diǎn)小組討論：從哪些方面可以判斷出顧客今天買還是不買？1、小組討論時(shí)間：5分鐘；2、討論完成，由組長(zhǎng)指派組員發(fā)言，時(shí)間3分鐘/組；3、發(fā)言完畢，講師點(diǎn)評(píng)，給出成績(jī)；4、發(fā)言人將講義張貼在墻上。從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？聽(tīng)

31、話聽(tīng)音：從顧客間對(duì)話/ 內(nèi)容中判斷/掛 溝通時(shí)間：主動(dòng)溝通時(shí)間/強(qiáng)留時(shí)間人數(shù)分析：人數(shù)/關(guān)系：參謀、老客戶/決策人是否提供清單：產(chǎn)品單/對(duì)手單從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？?jī)r(jià)值性問(wèn)題：付款方式/價(jià)格/贈(zèng)品/效勞互動(dòng)性：有問(wèn)必答/有問(wèn)不答主動(dòng)性：自己主動(dòng)要求產(chǎn)品體檢時(shí)間節(jié)點(diǎn)：見(jiàn)面時(shí)間/天氣情況/促銷尾聲確定顧客今天不買，我們?cè)撟鲂┦裁?？p 刺激客戶今天就買；p 促成客戶二次見(jiàn)面。刺激顧客今天就買 產(chǎn)品刺激新品、熱銷、稀缺、定制 價(jià)格刺激特價(jià)、滿減、漲價(jià) 效勞刺激生產(chǎn)、安裝、維護(hù) 活動(dòng)刺激訂金、折扣、買贈(zèng) 時(shí)間刺激安裝排期、影響進(jìn)度顧客信息聯(lián)系電話背景信息購(gòu)買預(yù)算前端產(chǎn)品購(gòu)買角色性格特征生活愛(ài)

32、好如何要到客戶 ？123顧客銷售清單留下懸念法免費(fèi)贈(zèng)品調(diào)查問(wèn)卷法留資料，抽大獎(jiǎng)尋求幫助法第四單元銷售成交實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練第四章：銷售談判的四個(gè)根本技巧第一小節(jié)：怎么說(shuō)客戶才會(huì)聽(tīng)第二小節(jié)：怎么問(wèn)客戶才會(huì)答第三小節(jié)：怎么聽(tīng)客戶才會(huì)說(shuō)第四小節(jié)：銷售中的肢體語(yǔ)言怎么說(shuō)客戶才會(huì)聽(tīng) 贊美的語(yǔ)言拉近彼此距離 幽默的語(yǔ)言創(chuàng)造輕松氣氛 用講故事的方式吸引客戶 用市場(chǎng)數(shù)據(jù)增加客戶信心 用“維惠鼓勵(lì)客戶行動(dòng)使用贊美技巧贏得客戶好感這是一個(gè)點(diǎn)這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是一個(gè)事實(shí)用自己的話及時(shí)地說(shuō)出來(lái)超級(jí)贊美之無(wú)敵攻略攻略一、贊美的具體化是贊美的根底，同其他贊美技巧結(jié)合使用，才顯得功力無(wú)敵。攻略二、從否認(rèn)到肯定的評(píng)價(jià)攻略三、見(jiàn)到、聽(tīng)到

33、別人得意的事，馬上去贊美攻略四、主動(dòng)和別人打招呼攻略五、適度地指出別人的變化超級(jí)贊美之無(wú)敵攻略攻略六、與自己做比照攻略七、逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)攻略八、似否認(rèn)實(shí)肯定的贊美攻略九、信任刺激攻略十、給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)超級(jí)贊美之無(wú)敵攻略攻略十一、間接夸人攻略十二、記住對(duì)方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時(shí)候提 出來(lái)，給對(duì)方一個(gè)驚喜。攻略十三、了解別人的興趣與愛(ài)好，投其所好講故事講故事的六種銷售情境p 我是誰(shuí)p 我為什么在這里p 行動(dòng)價(jià)值p 想象p 教育p 我知道你的想法講故事講故事的四個(gè)角度 一次最成功的銷售經(jīng)歷 一次最失敗的銷售經(jīng)歷 銷售路上的良師、益友 一本書(shū)、一杯酒、一首歌說(shuō)話的技巧之一：墊子創(chuàng)

34、造一來(lái)一往舒適的說(shuō)話氣氛第一種墊子：贊揚(yáng)問(wèn)問(wèn)題的人，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是夸他的問(wèn)題問(wèn)的太好了。第二種墊子：說(shuō)他的問(wèn)題很普遍，很有代表性，比方說(shuō)這個(gè)問(wèn)題最近很多人都在問(wèn)。第三種墊子：在答復(fù)以下問(wèn)題前，把自己的處境講出來(lái)。說(shuō)話的技巧之二：迎合用共情創(chuàng)造共振的場(chǎng)第一種迎合：給觀點(diǎn)找事實(shí)第二種迎合：給事實(shí)找觀點(diǎn)第三種迎合：事實(shí)和觀點(diǎn)都有的情況下，補(bǔ)充自己的細(xì)節(jié)說(shuō)話的技巧之三：制約贏得無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)地位第一種制約：提前說(shuō)出最差的可能性丑化說(shuō)在前頭，降低對(duì)方期望第二種制約：給對(duì)方一個(gè)選擇好消息，壞消息第三種制約：表現(xiàn)得比對(duì)方更希望實(shí)現(xiàn)對(duì)方的想法，你延伸并強(qiáng)化了對(duì)方的期待，就緩和了對(duì)方對(duì)你所提出的要求說(shuō)話的技巧之四

35、：主導(dǎo)把主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在手中第一種主導(dǎo)：凡事都有多種解決方式第二種主導(dǎo)：借助權(quán)威的力量引用權(quán)威資料第三種主導(dǎo)：超越現(xiàn)有話題，提升到更高的層面用提問(wèn)挖掘顧客隱性需求問(wèn)題范圍重點(diǎn)傾向開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題狀態(tài)問(wèn)題核心問(wèn)題暗示問(wèn)題解決問(wèn)題負(fù)面因素情感拯救謙虛聲明尖銳問(wèn)題情景一：張小姐30分鐘前就走進(jìn)了你的店，似乎對(duì)哪種款式的產(chǎn)品都猶豫不決。問(wèn)題：1、張小姐，您現(xiàn)在的主要顧慮是什么？2、張小姐，您今天是來(lái)看看還是今天就要定下來(lái)？3、張小姐，你是不太滿意，是嗎？4、張小姐，你是對(duì)我的介紹不夠滿意嗎？是不是我介紹的不夠好情景二：一位男顧客匆匆地跑到你的面前，說(shuō)：小姐，幫個(gè)忙。幫我算算這個(gè)單子一共多少錢(qián)，我只

36、有十分鐘的時(shí)間。問(wèn)題：1、先生，你是確定今天就買還是讓我?guī)湍愠踹x一下？2、先生，你對(duì)這些產(chǎn)品有什么特別的要求嗎？3、先生，既然你這么趕時(shí)間的話，預(yù)算上您有要求嗎？4、先生，能問(wèn)一下是哪家裝修公司幫您做的方案嗎？情景三：一對(duì)年輕顧客走進(jìn)門(mén)店，女顧客看中了一款產(chǎn)品，男顧客總是說(shuō)“不滿意，不好看。問(wèn)題：1、先生，您是覺(jué)得款式不好還是其他方面不滿意？2、難得你女朋友這么喜歡，您不想讓她開(kāi)心一下嗎？3、您對(duì)這款產(chǎn)品都有哪些特別的要求嗎？4、先生，能告訴我們您這么說(shuō)的真正原因嗎？5、您是不是已經(jīng)有中意的款式了？6、先生，您要不和您太太商量一下，這樣我們找個(gè)更好的方案？ 初次見(jiàn)面需提出的5類問(wèn)題一、客戶背景

37、類問(wèn)題：1、您以前是否聽(tīng)過(guò)我們公司？2、您以前是否使用過(guò)相關(guān)的產(chǎn)品？3、您如何評(píng)價(jià)以前了解過(guò)的信息？二、產(chǎn)品采購(gòu)需求類問(wèn)題4、您以前為什么沒(méi)有采購(gòu)？5、您對(duì)產(chǎn)品有什么要求？三、決策類問(wèn)題6、周圍的人給您什么樣的建議？7、除您之外，還有哪些人參與決策？四、時(shí)間類問(wèn)題8、如滿足您要求的話，您預(yù)計(jì)什么時(shí)間決策？9、您準(zhǔn)備在什么時(shí)間使用產(chǎn)品？五、費(fèi)用類問(wèn)題：10、您大概的預(yù)算有多少？2 客戶產(chǎn)生價(jià)格異議時(shí)，需要問(wèn)哪些問(wèn)題？您覺(jué)得我們的價(jià)格有些偏高，您能告訴我您這樣想的原因嗎？除了價(jià)格，還有其他需要討論的嗎？我們之間存在多大的差異？我能問(wèn)一下您是怎么得出這一數(shù)字的嗎？如果我能取得公司領(lǐng)導(dǎo)支持來(lái)降低單位價(jià)

38、格，您能決定采購(gòu)多少嗎？我們公司的方案能滿足您特別的要求嗎？ 3 當(dāng)潛在客戶說(shuō)：“我對(duì)當(dāng)前的供給商很滿意你怎么辦？1、您對(duì)這家公司效勞/產(chǎn)品滿意嗎？2、哪些地方讓您對(duì)這家公司很滿意？3、如果我們質(zhì)量/效勞不變，價(jià)格給您少點(diǎn)，能不能給我們個(gè)合作時(shí)機(jī)？4、如果能跟貴公司合作的話，您認(rèn)為還需要滿足哪些條件？5、如果符合您的條件的話，您認(rèn)為在什么時(shí)間跟貴公司接洽最適合？ 4 客戶拒絕合作時(shí)，需要提哪三個(gè)問(wèn)題經(jīng)銷商拒絕合作，你需要了解哪些問(wèn)題？1、為什么要拒絕？2、是否是自己的哪些地方?jīng)]有做好？3、能否介紹其他的客戶給自己認(rèn)識(shí)？ 5 當(dāng)潛在客戶說(shuō)：“我需要考慮一下？你怎么辦？ 您能告訴我，您要考慮的真正

39、原因嗎？ 您是對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意還是對(duì)我本人不滿意？ 您其實(shí)現(xiàn)在還不打算和我們合作，是嗎？ 6 客戶說(shuō)，我問(wèn)過(guò)原來(lái)的供給商，你現(xiàn)在給額7折優(yōu)惠，他們可以給我6.8折優(yōu)惠，你怎么辦？ 除了價(jià)格，您覺(jué)得還有什么是比較重要的？ 他們的價(jià)格都包括哪些效勞工程？ 您是打算和我們合作嗎？重磅問(wèn)題：如果原來(lái)的供給商可以降價(jià)，為什么他們不早點(diǎn)這么做？ 7 買家提出額外的小要求，不管是在生意成交之前還是之后，比方：“順便問(wèn)一下，你能否再降5%，那就能幫我的老板大忙，而且下次購(gòu)置時(shí)也會(huì)對(duì)你很有利。你看怎么樣？首先，把問(wèn)題限定?。骸俺?%以外，還有其他需要我們討論的嗎？然后要去對(duì)方做出相應(yīng)的讓步，例如：“如果我們

40、能做到，明年你們是否能買同樣的數(shù)量？，一個(gè)可靠、清晰的提議也能有所幫助 8 潛在客戶說(shuō)：“我需要和某某討論一下你怎么辦？ 獲得潛在客戶的認(rèn)可 了解潛在客戶的團(tuán)隊(duì) 安排一個(gè)包括所有決策者的會(huì)議 重新進(jìn)行產(chǎn)品展示 9 當(dāng)潛在客戶說(shuō)：“6個(gè)月后再與我聯(lián)系你怎么辦?試探性問(wèn)題： 6個(gè)月后有什么區(qū)別嗎？ 您讓我6個(gè)月后再與您聯(lián)系，有什么特殊原因嗎？ 是什么問(wèn)題讓您不能今天做決定呢？重磅問(wèn)題 您實(shí)際是在說(shuō)“不，對(duì)嗎？ 10 簽約之后需要提出哪些問(wèn)題？成功簽約后，你認(rèn)為要了解哪些問(wèn)題？1. 為什么選擇我們公司？2. 對(duì)我們公司有什么樣的建議?3. 對(duì)銷售人員的建議？客戶說(shuō)：“我們更看重品質(zhì)更好的產(chǎn)品您放心，

41、我們的產(chǎn)品是國(guó)內(nèi)同行業(yè)一流的，而且出口到很多國(guó)家，我們產(chǎn)品不僅穩(wěn)定，而且還需要非常環(huán)保，通過(guò)國(guó)家ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證我們產(chǎn)品被國(guó)家權(quán)威部門(mén)檢驗(yàn)過(guò)，被認(rèn)定為免檢產(chǎn)品，所以向您保證沒(méi)有問(wèn)題，您不用擔(dān)憂請(qǐng)問(wèn)您以前在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題嗎？客戶說(shuō)：“你們真的能做到第二個(gè)工作日上門(mén)效勞嗎？當(dāng)然啦！我們一直都是第二個(gè)工作日上門(mén)效勞的我向您保證，我們第二個(gè)工作日上門(mén)效勞您為什么有這樣的疑問(wèn)呢？自以為是聽(tīng)不懂人話專業(yè)傾聽(tīng)的五個(gè)不同層次積極傾聽(tīng)反響技巧復(fù)述感性回應(yīng)先跟后帶假借隱喻銷售中的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 空間暗示語(yǔ)調(diào)暗示 環(huán)境暗示穿著打扮 其他暗示第五單元銷售溝通中的影響因素小組討論：互聯(lián)網(wǎng)

42、+時(shí)代銷售人員與傳統(tǒng)銷售人員的區(qū)別？1、小組討論時(shí)間：15分鐘；2、討論完成，由組長(zhǎng)指派組員發(fā)言，時(shí)間3分鐘/組；3、發(fā)言完畢，講師點(diǎn)評(píng)，給出成績(jī)；4、發(fā)言人將講義張貼在墻上?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代銷售人員特質(zhì) 產(chǎn)品同質(zhì)化，銷售人員差異化 從滿足客戶需求到創(chuàng)造客戶需求 情感營(yíng)銷，效勞態(tài)度多于銷售技巧 老客戶深度營(yíng)銷二次價(jià)值開(kāi)發(fā) 碎片化學(xué)習(xí)，不斷提升個(gè)人能力哪些特征影響客戶是否喜歡銷售人員p 第一項(xiàng)因素：銷售人員形象與舉止p 第二項(xiàng)因素：是否具備相似的背景p 第三項(xiàng)因素：是否具備相同的認(rèn)識(shí)p 第四項(xiàng)因素：是否具備相同的性格特征p 第五項(xiàng)因素：銷售人員是否喜歡自己p 第六項(xiàng)因素：是否對(duì)銷售人員熟悉p 第七項(xiàng)

43、因素：銷售人員是否具備親和力p 第八項(xiàng)因素：銷售人員是否值得信賴第一項(xiàng)因素：銷售人員形象與舉止你更愿意接受哪位銷售人員？第二項(xiàng)因素:是否具備相似的背景1. 每個(gè)人都喜歡與自己背景相似的人，門(mén)當(dāng)戶對(duì)2. 同鄉(xiāng)、同班、同校、同路、同區(qū)居住3. 相似職位。相同經(jīng)歷、相同背景4. 相同喜好如下棋、健身、旅行、音樂(lè)、化裝品等5. 話不投機(jī)半句多，銷售人員要與客戶找到共同語(yǔ)言6. 沒(méi)有條件，就要?jiǎng)?chuàng)造條件第三項(xiàng)因素：是否具備相同的態(tài)度1.道不同，不相為謀2.不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)都會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)反感3.當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某人與我們的態(tài)度不一致時(shí)，我們就不會(huì)喜歡這個(gè)人4.先談容易的事，后談?dòng)蟹制绲氖?，先談?wù)J同度，最后談不認(rèn)同的內(nèi)容5.人們不僅喜歡那些和他們想法一樣的人，而且還喜歡那些和他們行為一 致的人第四項(xiàng)因素：是否具備相同的性格特征銷售人員要隨時(shí)關(guān)注客戶能否接受自己的表達(dá)方法客戶情況語(yǔ)調(diào)動(dòng)作老粗/農(nóng)民大大聲大開(kāi)大合讀書(shū)人/白領(lǐng)中度聲大方得體老伯/老太太細(xì)細(xì)聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮朋友