手機(jī)店鋪銷售技巧培訓(xùn)

1、目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用 時(shí)間：內(nèi)容： 1、銷售技巧的定義及重要性 2、銷售四步曲及應(yīng)用l顧客的四種類型和應(yīng)對(duì)技巧l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品l四步曲：達(dá)成交易 3、綜合演練你 即 將 得 到 的你 即 將 得 到 的 一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用顧客的眼光看

2、待我們自己。思考，用顧客的眼光看待我們自己。 影響手機(jī)銷售的三個(gè)主要因素：影響手機(jī)銷售的三個(gè)主要因素：1、硬、硬 件件 設(shè)設(shè) 施施2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍3、人、人 促銷員（第一要素）促銷員（第一要素）顧客反饋顧客反饋數(shù)據(jù)來源：2006年9月終端顧客攔訪滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查地點(diǎn)：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木 桶 原 理木 桶 原 理 這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人。銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個(gè)人收入的增長個(gè)人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作二、銷售四步曲及應(yīng)用二、銷售四步曲及應(yīng)用銷

3、 售 是 按 步 驟 實(shí) 現(xiàn) 的銷 售 是 按 步 驟 實(shí) 現(xiàn) 的 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動(dòng)問題處理問題處理“別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他。他?！鳖櫩陀胁煌愋停瑧?yīng)有不同側(cè)重顧客有不同類型，應(yīng)有不同側(cè)重個(gè)人風(fēng)格定位個(gè)人風(fēng)格定位顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧 客 的 四 種 類 型 和 風(fēng) 格顧 客 的 四 種

4、類 型 和 風(fēng) 格分分 組組 討討 論論1 1、按個(gè)性類型重新分組就座、按個(gè)性類型重新分組就座2 2、討論要點(diǎn)、討論要點(diǎn) 共同的性格特征及興趣愛好共同的性格特征及興趣愛好 購物時(shí)都關(guān)注的內(nèi)容購物時(shí)都關(guān)注的內(nèi)容 對(duì)導(dǎo)購員的要求對(duì)導(dǎo)購員的要求3 3、討論時(shí)間：五分鐘、討論時(shí)間：五分鐘4 4、討論結(jié)束后，每組推選一位成員上臺(tái)發(fā)表，、討論結(jié)束后，每組推選一位成員上臺(tái)發(fā)表，時(shí)間三分鐘。時(shí)間三分鐘。好交際喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷

5、、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說法 就事不就人 分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié) 嚴(yán)謹(jǐn)守時(shí)表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)四種類型人的表現(xiàn)內(nèi)向內(nèi)向支配支配謙和謙和外向外向“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時(shí)尚意見交換時(shí)尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對(duì)方多稱贊對(duì)方 “友善型友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 給予專業(yè)的建議給予專業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定幫

6、助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 “控制型控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點(diǎn)語言簡練，抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 “分析型分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確 說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔 對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型銷 售 人 員 與 不 同 顧 客 的 關(guān) 系銷 售 人 員 與 不 同 顧 客 的 關(guān) 系專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇

7、拜者銷 售 四 步 曲銷 售 四 步 曲留 住 顧 客 的 腳 步留 住 顧 客 的 腳 步發(fā) 掘 顧 客 需 求發(fā) 掘 顧 客 需 求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品有針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易達(dá)成交易銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 使用親切友好的問候語。如 “歡迎光臨！” “您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺(tái)，

8、在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會(huì)兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會(huì)兒，打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會(huì)怎么向顧客打招呼？你會(huì)怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？ 放任不等于置之不理，而是要用視線密切關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)放任不等于置之不理，而是要用視線密切關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客感興趣的產(chǎn)品或把握顧客動(dòng)向。顧客感興趣的產(chǎn)品或把握顧

9、客動(dòng)向。如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎么打招呼呢？么打招呼呢？ 也叫也叫“單刀直入法單刀直入法”將目前最暢銷的產(chǎn)品或新上市的產(chǎn)品將目前最暢銷的產(chǎn)品或新上市的產(chǎn)品介紹給顧客。介紹給顧客。 當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào)，或者當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào)，或者對(duì)陳列出來的促銷品等表示出興趣的時(shí)候，你對(duì)陳列出來的促銷品等表示出興趣的時(shí)候，你會(huì)怎么打招呼呢？會(huì)怎么打招呼呢？從介紹促銷海報(bào)上涉及的產(chǎn)品或與顧客關(guān)注的促從介紹促銷海報(bào)上涉及的產(chǎn)品或與顧客關(guān)注

10、的促銷品相關(guān)的產(chǎn)品入手。銷品相關(guān)的產(chǎn)品入手。 在不了解顧客需求的情況下，忌頻繁更換推薦的產(chǎn)品 眼到眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）口到：先講普通話口到：先講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢）熱情服務(wù)熱情服務(wù)“三到三到”現(xiàn)場演練一：基礎(chǔ)迎賓禮儀現(xiàn)場演練一：基礎(chǔ)迎賓禮儀站站 立立行行 走走手手 勢勢鞠鞠 躬躬視視 線線距距 離離稱稱 呼呼二 步 曲 ： 發(fā) 掘 顧 客 需 求二 步 曲 ： 發(fā) 掘 顧 客 需 求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？ 高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品 適合的產(chǎn)品價(jià)格 熱情周到的態(tài)度 方便快

11、捷的服務(wù) 準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí) 可靠和完整的售后服務(wù) 令人愉快的購物環(huán)境需 求 溝 通 方 式需 求 溝 通 方 式n詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。n聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對(duì)話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。1 1問題的提前準(zhǔn)備問題的提前準(zhǔn)備2 2問問題的三個(gè)技巧問問題的三個(gè)技巧3 3不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問題心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會(huì)先回答問題 從問題中爭取主動(dòng)權(quán)從問題中爭取主動(dòng)權(quán) 將有可能要問的問題及答案先做準(zhǔn)備將有可能要問的問題及答案先做準(zhǔn)備問 題

12、的 提 前 準(zhǔn) 備問 題 的 提 前 準(zhǔn) 備1 1問開放的問題問開放的問題“您需要什么價(jià)位的手機(jī)?”“您比較喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)?”2 2問確定的問題問確定的問題“手機(jī)的質(zhì)量質(zhì)量是很重要的，您說是吧?”“手機(jī)關(guān)鍵是要適合適合自己使用，您說對(duì)吧？”3 3問二選一的問題問二選一的問題 “您喜歡翻蓋的還是直板的?” “您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的？”問 問 題 的 三 個(gè) 技 巧問 問 題 的 三 個(gè) 技 巧不 連 續(xù) 發(fā) 問不 連 續(xù) 發(fā) 問連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力連續(xù)發(fā)問會(huì)讓人有壓力 不超過三個(gè)問題不超過三個(gè)問題用贊美打破僵局用贊美打破僵局現(xiàn)場演練二：發(fā)掘顧客需求現(xiàn)場演練二：發(fā)掘顧客需求每四人一組進(jìn)

13、行演練甲：顧客 乙：促銷員（店員） 丙：顧客觀察者 ?。捍黉N員觀察者顧客和促銷員來自不同的小組時(shí)間安排：一次五分鐘規(guī)則：講師事先和顧客溝通明確這次的購買需求，促銷員運(yùn)用今運(yùn)用今天所學(xué)知識(shí)和技巧天所學(xué)知識(shí)和技巧確定顧客類型，找出顧客需求。觀察者在旁邊記錄促銷員的關(guān)鍵問題并在結(jié)束后做點(diǎn)評(píng)。三 步 曲 ： 針 對(duì) 性 介 紹 產(chǎn) 品三 步 曲 ： 針 對(duì) 性 介 紹 產(chǎn) 品運(yùn)用運(yùn)用FABEFABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F (F (Feature) 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A (Advantage) 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B (B (Benefit) )

14、 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E E (Evidence /Experience) 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能體驗(yàn)產(chǎn)品的功能產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn)產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn) 邏輯性、連貫性邏輯性、連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品； 要有主題有切入點(diǎn)要有主題有切入點(diǎn)顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 要有比較性要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。 但切忌攻擊競爭對(duì)手。 確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好 演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語

15、言給予說明配合 盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè) 手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客 讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品 現(xiàn)場演練三：有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品現(xiàn)場演練三：有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易熱情準(zhǔn)備成交！熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時(shí)促成成交！及時(shí)促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個(gè)時(shí)機(jī)個(gè)時(shí)機(jī)突然不再發(fā)問或若有所思時(shí)詢問支付方式時(shí)開始注意價(jià)錢時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)反復(fù)拿你的產(chǎn)品和競品做比較態(tài)度更友好或跟你開始套關(guān)系注意力集中在某款產(chǎn)品上時(shí)常用促成的

16、方法常用促成的方法1 1、直接請(qǐng)求成交法、直接請(qǐng)求成交法 “先生先生/ /小姐，您看可以的話我就給你開票了。小姐，您看可以的話我就給你開票了?！? 2、選擇成交法、選擇成交法 “先生先生/ /小姐，您看您是選這個(gè)三星的還是這款諾基亞小姐，您看您是選這個(gè)三星的還是這款諾基亞的？的？”3 3、假定成交法、假定成交法 “先生先生/ /小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡呢小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡呢? ?”4 4、異議成交法、異議成交法 解答過顧客異議后，及時(shí)提出成交的邀請(qǐng)。解答過顧客異議后，及時(shí)提出成交的邀請(qǐng)。5、保證成交法、保證成交法“我們這里的手機(jī)絕對(duì)是正品行貨，您完全可以放心購買。我們這里的手機(jī)絕對(duì)是正品

17、行貨，您完全可以放心購買?！?、讓步成交法、讓步成交法“我看您確實(shí)喜歡這款手機(jī)，這樣我再給您優(yōu)惠一點(diǎn)吧。我看您確實(shí)喜歡這款手機(jī)，這樣我再給您優(yōu)惠一點(diǎn)吧?！?、最后成交機(jī)會(huì)、最后成交機(jī)會(huì)“今天是促銷的最后一天了，您要不買就真的太可惜了！今天是促銷的最后一天了，您要不買就真的太可惜了！”8、門把法、門把法“您看您對(duì)產(chǎn)品都挺認(rèn)可的，能告訴我您不買的原因嗎，您看您對(duì)產(chǎn)品都挺認(rèn)可的，能告訴我您不買的原因嗎，是不是我哪里做得還不好？是不是我哪里做得還不好？”正確對(duì)待顧客的異議正確對(duì)待顧客的異議有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮

18、或反對(duì)意見，成功就在眼前了?？梢源蛳麄兊囊蓱]或反對(duì)意見，成功就在眼前了。銷售人員應(yīng)該理解：銷售人員應(yīng)該理解：1、異議是正常的；、異議是正常的；2、異議說明顧客仍有合作的意愿；、異議說明顧客仍有合作的意愿；3、異議是同顧客溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)；、異議是同顧客溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)；4、異議所指，興趣所在。、異議所指，興趣所在。“喝彩的是看客，挑剔的是買主。喝彩的是看客，挑剔的是買主?！鳖櫩蛦栴}產(chǎn)生的起因：顧客問題產(chǎn)生的起因：懷懷 疑疑誤誤 解解缺缺 點(diǎn)點(diǎn)戰(zhàn)戰(zhàn) 術(shù)術(shù)處 理 顧 客 的 異 議處 理 顧 客 的 異 議處 理 顧 客 異 議 的 步 驟處 理 顧 客 異 議 的

19、步 驟1 1、充足的準(zhǔn)備、充足的準(zhǔn)備: :心理準(zhǔn)備和話術(shù)準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備和話術(shù)準(zhǔn)備2 2、態(tài)度誠懇，換位思考、態(tài)度誠懇，換位思考3 3、積極詢問，判斷異議的真正原因、積極詢問，判斷異議的真正原因4 4、針對(duì)異議，有的放矢進(jìn)行解答、針對(duì)異議，有的放矢進(jìn)行解答處 理 顧 客 異 議 的 技 巧處 理 顧 客 異 議 的 技 巧客戶可能沒有被糾正的雅量，不要正面批評(píng)接受：我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受到贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴肢體語言和眼神的配合“是的，但是”回答如：顧客問如：顧客問“D5600D5600的機(jī)型不好看的機(jī)型不好看”回答：回答：“？”認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。如：顧客問如：顧客問“W700W700連個(gè)閃光燈都沒有連個(gè)閃光燈都沒有”回答：回答：“對(duì)，我也覺得有閃光燈會(huì)更方便些，但。對(duì)，我也覺得有閃光燈會(huì)更方便些，但?！睂?duì)涉及到公司基本立場、聲譽(yù)等的異議必須當(dāng)場予對(duì)涉及到公司基本立場、聲譽(yù)等的異議必須當(dāng)場予以堅(jiān)決反駁或否認(rèn)，如顧客說以堅(jiān)決反駁或否認(rèn)，如顧客說“聽說你們這里賣的聽說你們這里賣的手機(jī)有很