手機店鋪銷售技巧培訓

1、目標：掌握基礎銷售技巧并能熟練運用 時間：內(nèi)容： 1、銷售技巧的定義及重要性 2、銷售四步曲及應用l顧客的四種類型和應對技巧l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產(chǎn)品l四步曲：達成交易 3、綜合演練你 即 將 得 到 的你 即 將 得 到 的 一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運用換位思考的方法，站在顧客的角度運用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用顧客的眼光看

2、待我們自己。思考，用顧客的眼光看待我們自己。 影響手機銷售的三個主要因素：影響手機銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設設 施施2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍3、人、人 促銷員（第一要素）促銷員（第一要素）顧客反饋顧客反饋數(shù)據(jù)來源：2006年9月終端顧客攔訪滿意度調(diào)查報告調(diào)查地點：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木 桶 原 理木 桶 原 理 這三個要素當中，短板是人。這三個要素當中，短板是人。銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作二、銷售四步曲及應用二、銷售四步曲及應用銷

3、 售 是 按 步 驟 實 現(xiàn) 的銷 售 是 按 步 驟 實 現(xiàn) 的 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對性介紹產(chǎn)品達成交易消費過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動問題處理問題處理“別人希望你怎么對他，你就怎么對別人希望你怎么對他，你就怎么對他。他?！鳖櫩陀胁煌愋停瑧胁煌瑐?cè)重顧客有不同類型，應有不同側(cè)重個人風格定位個人風格定位顧 客 的 四 種 類 型 和 風 格顧 客 的 四 種 類 型 和 風 格對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧 客 的 四 種 類 型 和 風 格顧 客 的 四 種

4、類 型 和 風 格分分 組組 討討 論論1 1、按個性類型重新分組就座、按個性類型重新分組就座2 2、討論要點、討論要點 共同的性格特征及興趣愛好共同的性格特征及興趣愛好 購物時都關(guān)注的內(nèi)容購物時都關(guān)注的內(nèi)容 對導購員的要求對導購員的要求3 3、討論時間：五分鐘、討論時間：五分鐘4 4、討論結(jié)束后，每組推選一位成員上臺發(fā)表，、討論結(jié)束后，每組推選一位成員上臺發(fā)表，時間三分鐘。時間三分鐘。好交際喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷

5、、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達 要求其他人認同他的說法 就事不就人 分析型 注重性能價格比 愿與有經(jīng)驗的、專業(yè)的人交往 條理性強 做決定的過程緩慢 喜歡了解細節(jié) 嚴謹守時表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)四種類型人的表現(xiàn)內(nèi)向內(nèi)向支配支配謙和謙和外向外向“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應對策略顧客的應對策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時尚意見交換時尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對方多稱贊對方 “友善型友善型”顧客的應對策略顧客的應對策略 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 給予專業(yè)的建議給予專業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定幫

6、助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 “控制型控制型”顧客的應對策略顧客的應對策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點語言簡練，抓住重點 尊重其觀點，避免尊重其觀點，避免“正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 “分析型分析型”顧客的應對策略顧客的應對策略 詳細解釋產(chǎn)品的益處詳細解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識準確產(chǎn)品知識準確 說話嚴謹簡潔說話嚴謹簡潔 對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型銷 售 人 員 與 不 同 顧 客 的 關(guān) 系銷 售 人 員 與 不 同 顧 客 的 關(guān) 系專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇

7、拜者銷 售 四 步 曲銷 售 四 步 曲留 住 顧 客 的 腳 步留 住 顧 客 的 腳 步發(fā) 掘 顧 客 需 求發(fā) 掘 顧 客 需 求有針對性介紹產(chǎn)品有針對性介紹產(chǎn)品達成交易達成交易銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運用換位思考的方法，站在顧客的角度運用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費者的眼光看待我們自己。思考，用消費者的眼光看待我們自己。 使用親切友好的問候語。如 “歡迎光臨！” “您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，

8、在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會怎么向顧客打招呼？你會怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 放任不等于置之不理，而是要用視線密切關(guān)注，及時發(fā)現(xiàn)放任不等于置之不理，而是要用視線密切關(guān)注，及時發(fā)現(xiàn)顧客感興趣的產(chǎn)品或把握顧客動向。顧客感興趣的產(chǎn)品或把握顧

9、客動向。如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會怎好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會怎么打招呼呢？么打招呼呢？ 也叫也叫“單刀直入法單刀直入法”將目前最暢銷的產(chǎn)品或新上市的產(chǎn)品將目前最暢銷的產(chǎn)品或新上市的產(chǎn)品介紹給顧客。介紹給顧客。 當顧客在仔細閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報，或者當顧客在仔細閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報，或者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，你對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，你會怎么打招呼呢？會怎么打招呼呢？從介紹促銷海報上涉及的產(chǎn)品或與顧客關(guān)注的促從介紹促銷海報上涉及的產(chǎn)品或與顧客關(guān)注

10、的促銷品相關(guān)的產(chǎn)品入手。銷品相關(guān)的產(chǎn)品入手。 在不了解顧客需求的情況下，忌頻繁更換推薦的產(chǎn)品 眼到眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間）口到：先講普通話口到：先講普通話 （因人而異、區(qū)分對象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢）熱情服務熱情服務“三到三到”現(xiàn)場演練一：基礎迎賓禮儀現(xiàn)場演練一：基礎迎賓禮儀站站 立立行行 走走手手 勢勢鞠鞠 躬躬視視 線線距距 離離稱稱 呼呼二 步 曲 ： 發(fā) 掘 顧 客 需 求二 步 曲 ： 發(fā) 掘 顧 客 需 求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？ 高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品 適合的產(chǎn)品價格 熱情周到的態(tài)度 方便快

11、捷的服務 準確完整的信息和知識 可靠和完整的售后服務 令人愉快的購物環(huán)境需 求 溝 通 方 式需 求 溝 通 方 式n詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。1 1問題的提前準備問題的提前準備2 2問問題的三個技巧問問題的三個技巧3 3不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題 從問題中爭取主動權(quán)從問題中爭取主動權(quán) 將有可能要問的問題及答案先做準備將有可能要問的問題及答案先做準備問 題

12、的 提 前 準 備問 題 的 提 前 準 備1 1問開放的問題問開放的問題“您需要什么價位的手機?”“您比較喜歡哪個牌子的手機?”2 2問確定的問題問確定的問題“手機的質(zhì)量質(zhì)量是很重要的，您說是吧?”“手機關(guān)鍵是要適合適合自己使用，您說對吧？”3 3問二選一的問題問二選一的問題 “您喜歡翻蓋的還是直板的?” “您喜歡功能齊全的還是功能實用的？”問 問 題 的 三 個 技 巧問 問 題 的 三 個 技 巧不 連 續(xù) 發(fā) 問不 連 續(xù) 發(fā) 問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力 不超過三個問題不超過三個問題用贊美打破僵局用贊美打破僵局現(xiàn)場演練二：發(fā)掘顧客需求現(xiàn)場演練二：發(fā)掘顧客需求每四人一組進

13、行演練甲：顧客 乙：促銷員（店員） 丙：顧客觀察者 丁：促銷員觀察者顧客和促銷員來自不同的小組時間安排：一次五分鐘規(guī)則：講師事先和顧客溝通明確這次的購買需求，促銷員運用今運用今天所學知識和技巧天所學知識和技巧確定顧客類型，找出顧客需求。觀察者在旁邊記錄促銷員的關(guān)鍵問題并在結(jié)束后做點評。三 步 曲 ： 針 對 性 介 紹 產(chǎn) 品三 步 曲 ： 針 對 性 介 紹 產(chǎn) 品運用運用FABEFABE的方法進行產(chǎn)品介紹的方法進行產(chǎn)品介紹F (F (Feature) 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A (Advantage) 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點B (B (Benefit) )

14、 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處E E (Evidence /Experience) 體驗產(chǎn)品的功能體驗產(chǎn)品的功能產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點 邏輯性、連貫性邏輯性、連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品； 要有主題有切入點要有主題有切入點顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起從顧客的興趣點著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 要有比較性要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標準選擇的標準，要了解對手的產(chǎn)品，引導顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。 但切忌攻擊競爭對手。 確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好 演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語

15、言給予說明配合 盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè) 手機屏幕盡量正對顧客手機屏幕盡量正對顧客 讓顧客有機會觸摸產(chǎn)品讓顧客有機會觸摸產(chǎn)品 現(xiàn)場演練三：有針對性地介紹產(chǎn)品現(xiàn)場演練三：有針對性地介紹產(chǎn)品四 步 曲 ： 達 成 交 易四 步 曲 ： 達 成 交 易熱情準備成交！熱情準備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個時機個時機突然不再發(fā)問或若有所思時詢問支付方式時開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關(guān)心售后服務問題時反復拿你的產(chǎn)品和競品做比較態(tài)度更友好或跟你開始套關(guān)系注意力集中在某款產(chǎn)品上時常用促成的

16、方法常用促成的方法1 1、直接請求成交法、直接請求成交法 “先生先生/ /小姐，您看可以的話我就給你開票了。小姐，您看可以的話我就給你開票了?！? 2、選擇成交法、選擇成交法 “先生先生/ /小姐，您看您是選這個三星的還是這款諾基亞小姐，您看您是選這個三星的還是這款諾基亞的？的？”3 3、假定成交法、假定成交法 “先生先生/ /小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡呢小姐，您是付現(xiàn)金還是刷卡呢? ?”4 4、異議成交法、異議成交法 解答過顧客異議后，及時提出成交的邀請。解答過顧客異議后，及時提出成交的邀請。5、保證成交法、保證成交法“我們這里的手機絕對是正品行貨，您完全可以放心購買。我們這里的手機絕對是正品

17、行貨，您完全可以放心購買。”6、讓步成交法、讓步成交法“我看您確實喜歡這款手機，這樣我再給您優(yōu)惠一點吧。我看您確實喜歡這款手機，這樣我再給您優(yōu)惠一點吧?！?、最后成交機會、最后成交機會“今天是促銷的最后一天了，您要不買就真的太可惜了！今天是促銷的最后一天了，您要不買就真的太可惜了！”8、門把法、門把法“您看您對產(chǎn)品都挺認可的，能告訴我您不買的原因嗎，您看您對產(chǎn)品都挺認可的，能告訴我您不買的原因嗎，是不是我哪里做得還不好？是不是我哪里做得還不好？”正確對待顧客的異議正確對待顧客的異議有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮

18、或反對意見，成功就在眼前了?？梢源蛳麄兊囊蓱]或反對意見，成功就在眼前了。銷售人員應該理解：銷售人員應該理解：1、異議是正常的；、異議是正常的；2、異議說明顧客仍有合作的意愿；、異議說明顧客仍有合作的意愿；3、異議是同顧客溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會；、異議是同顧客溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會；4、異議所指，興趣所在。、異議所指，興趣所在。“喝彩的是看客，挑剔的是買主。喝彩的是看客，挑剔的是買主?！鳖櫩蛦栴}產(chǎn)生的起因：顧客問題產(chǎn)生的起因：懷懷 疑疑誤誤 解解缺缺 點點戰(zhàn)戰(zhàn) 術(shù)術(shù)處 理 顧 客 的 異 議處 理 顧 客 的 異 議處 理 顧 客 異 議 的 步 驟處 理 顧 客 異 議 的

19、步 驟1 1、充足的準備、充足的準備: :心理準備和話術(shù)準備心理準備和話術(shù)準備2 2、態(tài)度誠懇，換位思考、態(tài)度誠懇，換位思考3 3、積極詢問，判斷異議的真正原因、積極詢問，判斷異議的真正原因4 4、針對異議，有的放矢進行解答、針對異議，有的放矢進行解答處 理 顧 客 異 議 的 技 巧處 理 顧 客 異 議 的 技 巧客戶可能沒有被糾正的雅量，不要正面批評接受：我懂，我能了解認同：我能體會，我能感受到贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴肢體語言和眼神的配合“是的，但是”回答如：顧客問如：顧客問“D5600D5600的機型不好看的機型不好看”回答：回答：“？”認同顧客觀點，利用產(chǎn)品優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。認同顧客觀點，利用產(chǎn)品優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。如：顧客問如：顧客問“W700W700連個閃光燈都沒有連個閃光燈都沒有”回答：回答：“對，我也覺得有閃光燈會更方便些，但。對，我也覺得有閃光燈會更方便些，但?！睂ι婕暗焦净玖?、聲譽等的異議必須當場予對涉及到公司基本立場、聲譽等的異議必須當場予以堅決反駁或否認，如顧客說以堅決反駁或否認，如顧客說“聽說你們這里賣的聽說你們這里賣的手機有很