銷售基礎(chǔ)能力培訓教材

1、銷售基礎(chǔ)能力培訓羅偉羅偉目錄m銷售是什么銷售是什么m顧客是什么顧客是什么m溝通技巧溝通技巧m實戰(zhàn)技巧實戰(zhàn)技巧銷售的價值m個企業(yè)成功的關(guān)鍵能力個企業(yè)成功的關(guān)鍵能力m走向成功，影響別人的必備能力走向成功，影響別人的必備能力m快速賺取財富的能力快速賺取財富的能力 銷售銷售銷售賣的是什么m銷售賣的是什么銷售賣的是什么分組討論分組討論答案：答案：銷售賣的是自己的觀念和觀點銷售賣的是自己的觀念和觀點銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認自己是一名售樓員付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理置業(yè)顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是

2、一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求房產(chǎn)銷售所扮演的角色m置業(yè)專家置業(yè)專家對客戶置業(yè)做出規(guī)劃對客戶置業(yè)做出規(guī)劃m理財專家理財專家盤活客戶資本盤活客戶資本m家庭生活規(guī)劃師家庭生活規(guī)劃師解決房屋居住對家庭的影響解決房屋居住對家庭的影響客戶是什么客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“售樓員”？分組討論：“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”客戶喜歡什么樣的售樓員？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提

3、供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識豐富掌握房地產(chǎn)知識； 介紹房子的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息； 了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇成功銷售員的“客戶觀”客戶怕什么m怕質(zhì)量不好怕質(zhì)量不好m怕價格高了怕價格高了m怕買上當了怕買上當了溝通技巧1. 1. 攻心銷售五顆心，攻心銷售五顆心，(1)(1)相信自我之心。相信自我之心。(2)(2)相信產(chǎn)品之心。相信產(chǎn)品之心。(3)(3)相信客戶相信你之心。相信客戶相信你之心。(4)(4)相信客戶現(xiàn)在就需要之心。相信客戶現(xiàn)在就需要之心。(5)(5)相信客戶使用后會感謝相信客戶使用后會感謝溝

4、通技巧溝通技巧四步曲溝通技巧四步曲m望望m問問m聞聞m說說溝通技巧望望觀察觀察觀察客戶的言行舉止觀察客戶的言行舉止觀察客戶的肢體語言觀察客戶的肢體語言觀察客戶的表情變化觀察客戶的表情變化溝通技巧m問問問簡單，容易回答的問題問好回答的問題問簡單，容易回答的問題問好回答的問題顧客都是被自己所說服，顧客都是被自己所說服，找到顧客的核心價值觀，選擇二選一的問題找到顧客的核心價值觀，選擇二選一的問題問封閉式問題問封閉式問題讓顧客舒服大于對錯，大于好壞讓顧客舒服大于對錯，大于好壞m聞聞用什么來傾聽用什么來傾聽 用紙和筆來傾聽用紙和筆來傾聽用自己的話翻譯一遍客戶所說的關(guān)鍵問題用自己的話翻譯一遍客戶所說的關(guān)鍵

5、問題溝通技巧說的目的：說的目的：希望得到對方的反應(yīng)希望得到對方的反應(yīng)說的技巧：說的技巧：沒有明確的指令，客戶瞬間會不知道取舍沒有明確的指令，客戶瞬間會不知道取舍不要說太多的廢話，特別成交以后不要說太多的廢話，特別成交以后當顧客決定買，你就閉嘴，等著收錢當顧客決定買，你就閉嘴，等著收錢服務(wù)從下一次開始。服務(wù)從下一次開始。實戰(zhàn)技巧m價格談判技巧價格談判技巧m戶型樓層推薦技巧戶型樓層推薦技巧m必定技巧必定技巧價格談判技巧 不要掉入“價格陷阱”何謂“價格陷阱”客戶買房時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，

6、這就是“價格陷阱”。 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。價格談判技巧 如何化解“價格陷阱” 當客戶與我們討論房價的時候，我們首當客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客

7、戶糾纏，往往會過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用被客戶用“買不起買不起”或或“太貴了太貴了”拒絕！拒絕！ 如何化解“價格陷阱” 在與客戶討論房價的時候，要注意把客在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作戶買房當作“買生活方式買生活方式”來推銷。房價中來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這不斷向客戶灌輸、并讓

8、客戶充分認識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！價格談判技巧價格談判技巧 “請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了” 我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？ “您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節(jié)省您的寶貴時間；我們附近就有小學、中學，買房子后孩子上重

9、點學校方便啦另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個地方專門預留了壁櫥位置，將來裝修能省您一大筆錢?！眱r格談判技巧 如何化解“價格陷阱” 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是是擔心買貴了、買虧了擔心買貴了、買虧了。所以在集中說。所以在集中說明樓盤賣點，讓客戶感到物有所值的同時，明樓盤賣點，讓客戶感到物有所值的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤利潤”，和客戶算，和客戶算“成本帳成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得售樓員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單售樓員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。

10、 當然，這里所說的成本、利潤是相對準當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，確的，不會太真，但也絕對不能太離譜不會太真，但也絕對不能太離譜！價格談判技巧 如何化解“價格陷阱”4 4、幫客戶算、幫客戶算賬賬 做對比分做對比分析析 銷：“您為什么覺得這價格高呢？ ” 銷：“您認為什么價格比較合適？ ” 一算綜合性價比帳；一算綜合性價比帳； 二算樓盤投資增值帳；二算樓盤投資增值帳； 三算該買大還是買小帳；三算該買大還是買小帳； 四算競爭樓盤對比分析帳。四算競爭樓盤對比分析帳。實戰(zhàn)技巧談判技巧之 24 口訣 談判是一場策劃談判是一場策劃 要有計劃、按步驟進行要有計劃、按步驟進行 談判不能太快談判不能太

11、快 不要將底牌一下全拋出不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決問題要一個個逐步解決 談判是一場陷阱游戲談判是一場陷阱游戲 故意設(shè)些故意設(shè)些“善意陷阱善意陷阱” 注意誘導客戶注意誘導客戶“就范就范”實戰(zhàn)技巧談判技巧之 24 口訣 尊重客戶尊重客戶 有原則地尊重、得體地尊重有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨認真聽取客戶的意見和抱怨 堅持原則堅持原則 保持公司形象和個人尊嚴保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解原則問題不模糊、認真講解實戰(zhàn)技巧談判技巧之 24 24 口訣 善于識別

12、成交機會善于識別成交機會 時機：語言、表情、姿態(tài)時機：語言、表情、姿態(tài) 巧法、妙語促成交巧法、妙語促成交 要注意不斷總結(jié)成交策略要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進成交的談話技巧掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務(wù)成交適當造勢強力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細展開說明）（后面專節(jié)詳細展開說明）實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 接待第一次看房客戶，不急于說房接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育特色（大學城）等，使客戶先感受特色（大學城）等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而

13、激發(fā)公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購房事其購買欲望。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，售樓員不是直接從正不決的時候，售樓員不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉委婉地（一定要把握尺度）地（一定要把握尺度）用某種語言用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交自尊，立即下決心拍板成交。實戰(zhàn)技

14、巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的房子要漲價，或這種戶型只剩一的房子要漲價，或這種戶型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個村就沒有這個店過了這個村就沒有這個店”的心的心理，從而下定決心購買理，從而下定決心購買。實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法人們買東西都有一個從眾心理，人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)

15、場人所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進有緊迫感，會加快洽談成交進程。程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約）實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定?？蛻舯M快做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶也或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套房子看中這套房子“什么？什么？606606房已經(jīng)房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！立刻就要交錢，

16、對，就這樣！”售售樓員的語氣和焦急神色，給客戶的樓員的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了 實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 如果售樓員一味給客戶施加壓力，如果售樓員一味給客戶施加壓力，忘了忘了“客戶才是主角客戶才是主角”的真諦，客的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 通過提問、答疑、算賬等方式，

17、向通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。好處，從而打動客戶的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。戶采取購買行動。實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 抱著真心實意、誠心誠意、抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務(wù)不業(yè)務(wù)不成交朋友成交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到售樓員真誠的服務(wù)，從心理上先接售樓員真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合

18、需求的受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認同感，進而因為人而滿足，促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。買我們的產(chǎn)品。實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法如果客戶認同售樓員，可以如果客戶認同售樓員，可以積積極介入，站在客戶立場去考慮極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買問題，幫助客戶對比分析購買樓盤的利弊樓盤的利弊。用。用坦誠和事實向坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。決定。 實戰(zhàn)技巧促進業(yè)務(wù)成交策略 18 18 法 很多時候，當售樓員把客戶等下去很多時候，當售樓員把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而售樓員則列出等寫在一張紙上，而售樓員則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比下去的壞處，然