銷售人員培訓(xùn)體系培訓(xùn)資料

1、銷售人員培訓(xùn)體系目 錄一、 公司各部門職能及職責(zé) 2- 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)碼 7- 7三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧一?銷售代表工作手冊?學(xué)習(xí) 8- 8二銷售的含義 8- 8三銷售代表具備的根本素質(zhì)和儀容儀表要求 9-一五四銷售流程 16-20五客戶的分類及解決的方法 21-23六銷售能力和談判技巧 24-24七吸引客戶的交談方式 25-30八銷售中注意的問題 31-33九銷售專業(yè)禮貌用語 34-37四、 房地產(chǎn)相關(guān)根底知識培訓(xùn)（一） 房地產(chǎn)專業(yè)根底知識培訓(xùn) 38-42（二） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)概述 43-46（三） 建筑結(jié)構(gòu)根底知識 47-61（四） 銀行按揭所需資料及各項費用

2、 62-63 一、 公司各部門職能及職責(zé)1市場調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責(zé)甘情愿 部門目的：通過房地產(chǎn)市場及消費者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為工程提供市場依據(jù)。部門具體職責(zé)：負責(zé)工程的前期市場調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關(guān)委托單位；負責(zé)公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交工程經(jīng)理；負責(zé)深圳市主要媒體的廣告臨測分析，并將分析結(jié)果在?*?、?*?上發(fā)布，供相關(guān)部門參閱；定期編撰?*?、?*?。2 籌劃部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：對工程進行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助根底上經(jīng)理進行籌劃方面跟進，確保工程銷售能夠順暢、按時的完成。部門具體職責(zé)： 在工程前期進行整體規(guī)劃，定位；組織人員對工程進

3、行踏勘，派設(shè)工程籌劃人員；為商務(wù)部提供籌劃方面的書面專業(yè)參考意見；為市調(diào)部提供籌劃方面的書面專業(yè)參考意見；負責(zé)根底上前期籌劃方案的制定、撰寫；為開展商提供根底上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見； 在工程開盤前制定銷售解決方案；協(xié)助市研部定期向開展商提供根底上所屬片區(qū)的市場分析及競爭樓盤跟蹤；協(xié)助工程經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；為開展商提供廣告、室內(nèi)設(shè)計、制作、模型等方面專業(yè)意見； 在銷售執(zhí)行過程中對工程進行跟進；分周、月、季、年定期提交根底上執(zhí)行過程中關(guān)于宣傳推廣方面的各項總結(jié)；協(xié)助工程經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定； 工程結(jié)束后進行全方案籌劃總結(jié)；在工程完成后，協(xié)助工程經(jīng)理向開展商提供工程操作過

4、程中籌劃方面的總結(jié)； 針對市場進行專業(yè)研究；針對市場片區(qū)，熱點產(chǎn)品類型進行專業(yè)研究；3 評估部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：通過推廣公司評估、咨詢業(yè)務(wù)，逐漸實現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟?fàn)帲徊块T具體職責(zé)：負責(zé)制訂評估業(yè)務(wù)的推廣方案和實施方案，拓展能力、業(yè)務(wù)關(guān)系維護；培訓(xùn)員工推廣的根本技能和專業(yè)知識；搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)信息；與不動產(chǎn)估價協(xié)會、房地產(chǎn)估價中心交流溝通；配合公司其他部門業(yè)務(wù)的推廣；建立并培養(yǎng)做人業(yè)務(wù)梯隊；4、商務(wù)部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的： 簽定新的合作工程； 維護客戶；部門具體職責(zé)：工程信息搜集、篩分；市場推行、業(yè)務(wù)拓展；客戶關(guān)系維護；工程前期的工作說明及

5、籌劃方案的組織；合同的洽談、起草、簽署；客戶投訴處理；協(xié)助工程經(jīng)理回款方案跟進。5、工程管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：保證公司利益的實現(xiàn)部門具體職責(zé)： 負責(zé)工程的銷售準(zhǔn)備與完成； 負責(zé)完成各根底上的執(zhí)行方案制定并跟進； 負責(zé)完成各根底上的銷售額； 負責(zé)各根底上銷售回款的收??； 負責(zé)與開展商溝通，并提高客戶滿意度；6銷售管理部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：培養(yǎng)與培訓(xùn)銷售人員為公司各工程輸送合格的銷售人員；部門具體職責(zé)：人員管理方面： 負責(zé)定期制定銷售培訓(xùn)方案并組織實施； 負責(zé)銷售人員各工程之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)； 負責(zé)銷售人員的評估考核； 負責(zé)定期對各樓盤巡盤與考核；工程檔案管理方面

6、負責(zé)統(tǒng)計各工程成交狀況整理負責(zé)整理各銷售人員檔案；負責(zé)整理各根底上的原始檔案并留檔；7人力資源部部門主要目的和部門具體職責(zé)部門目的：為公司提供高效的行政支持平臺；通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報率；部門具體職責(zé)：具體職責(zé)： 人事： 根據(jù)公司開展戰(zhàn)略目標(biāo)、預(yù)測人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃； 負責(zé)人員招聘方案的制定與實施，實施人員篩選錄用程序； 組織公司績效考核的制定、調(diào)整、督導(dǎo)考核執(zhí)行，并將結(jié)果進行統(tǒng)計分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；負責(zé)協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；負責(zé)制定、實施并評估本部員工及工程經(jīng)理的培訓(xùn)方案，協(xié)助部門

7、經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓(xùn)方案的制定實施；組織建立公司企業(yè)體系，并督導(dǎo)推廣；負責(zé)制定公司人力資源管理的體系和流程。行政：負責(zé)辦公用品的維護和采購、配發(fā)，控制辦公費用；負責(zé)車輛的日常管理及相關(guān)費用的控制，負責(zé)公司后勤保障管理；組織安排公司工商登記、注冊等工作，建立并維護與工商部門的公共關(guān)系；根據(jù)工程安排，為銷管及公司相應(yīng)活動提供日常行政保障；完善公司行政管理體系。組織建立企業(yè)文化，督導(dǎo)實施。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責(zé)1、組織架構(gòu)：銷售總監(jiān) 工程經(jīng)理銷售管理部市調(diào)員策劃師銷售代表達表表 2、主要職責(zé)：參與工程前期市場、產(chǎn)品的定位；負責(zé)工程招待過程中營銷問題的解決；負責(zé)工程產(chǎn)品的開

8、始過程的控制；負責(zé)銷售人員的組織和培訓(xùn)；負責(zé)銷售人員績效的考證；負責(zé)每月代理費的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧一?銷售代表工作手冊?內(nèi)容參照*銷售代表手冊二銷售的含義直接與企業(yè)利潤相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因為從事銷售的人往往意識不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。在銷售時，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅覺；其中視覺

9、和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過分強調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。三銷售代表具備的根本素質(zhì)及儀容儀表要求1、銷售代表具備的根本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強烈的效勞意識 現(xiàn)代營銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點不是產(chǎn)品而是效勞。銷售人員要時刻想著“我能為客戶提供哪些效勞？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對市場行情有高度職業(yè)敏感性，即對當(dāng)前市場需求有敏銳的觀察力對未來市場需求的開展趨勢有科學(xué)的預(yù)測力，銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判

10、斷能力是適應(yīng)環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的開掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實需求，讓微弱需求變成強烈需求，甚至讓無需求變?yōu)橛行枨?。靈活的應(yīng)變能力善于預(yù)測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力要學(xué)會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語言表達能力要有高超的語言表達能力，能因時、因地、因不同推銷對象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務(wù)知識了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識、市

11、場知識。 2、銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識外，面對客戶時自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會反問，我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個移民城市，人員來自五湖四海，每個人的性格和品味都是不相兩樣的，當(dāng)我們面對不同性格品味的顧客時，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否到達客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前開展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對顧客時自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司

12、形象也是非常有益的。個人的形象是個意義廣泛的詞語，它是相對的、抽象的、從某種程度來說，包括了個人外表、服飾、言行舉止、個性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振等動作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長男士尤其注意、不能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是

13、否端正。個人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能到達以上要求，客戶就會第一眼對你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個良好的開始。服飾篇個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝女士尤其注意，如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會上班一樣，個人的飾品不宜帶得過多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一搖一擺，平安也成問題。言談篇

14、語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否認，有些人的口才天生很好，但對大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語文藝術(shù)，不同的接待對象說不同的話語。因為每個人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢那么由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩躁語、斗氣語、否認語。有

15、四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶挖苦指責(zé)客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說：“不姐，你好，看房子嗎？足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？類似這樣的話是不能說的。第一次接觸客戶時，因為摸不準(zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語言的應(yīng)變能力對我們來說也是相當(dāng)重要的，而語言的應(yīng)變能力來源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語言應(yīng)變力。一般來說，認真負責(zé)、嚴肅、幽默幽默的語言，是能給予廣闊客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會的，只有天天提高

16、自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大步。舉止篇在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳女士尤其注意，拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作

17、怪臉、坐時尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來劃去，坐時二郎腿加兩腳晃來晃去，走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動作。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢，這會使我們產(chǎn)生一種錯覺，覺察已為時晚矣，因為越有實力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，疑心的口吻和顧客說話，這是效勞行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時，要

18、用恭維的說話。如遇到嚴肅表情的客人時，我們要反響快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時，我們就以誠待之，誠心能解多疑的。接聽 篇 是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了根本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽 ，言談中因為不知對方是什么人，所以我們要機靈活潑、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢 。 聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如 響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯 。嘴與 的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時，應(yīng)該說：“對不起！先生小姐，請你重復(fù)一遍好嗎？不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語不清或

19、快得讓人不知所云。打 過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時間，如遇到語言表達不暢者，要撫慰對方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對方到現(xiàn)場售樓處，應(yīng)說：“先生小姐，現(xiàn)場資料齊全，你到現(xiàn)場看一看好嗎？有需要時做好 記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時向接班人員清楚，切勿疏忽人意。 中如要查找資料，要對客戶說：“請您稍等片刻好嗎？不要把 放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。 交談不要以為對方看不到你。但記住，對方能感覺到你。個性篇個性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移的負面體向著客戶，我們的本

20、性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和平安感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個人都有他的人生觀，對自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個人的生活習(xí)慣、文化背景、對世界的理解能力都會決定他的修養(yǎng)水平上下，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會如天地般開闊?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，要老實、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財，這樣腳踏

21、實地才能有所開展。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅強的個人意志。如果一個人的思維能裝得下這些，他的個人修養(yǎng)就會到達一個相當(dāng)高的水平。后語對于我們每位新參加公司的職員來說，要樹立起一個良好的個人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認真負責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會貫穿了實際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。四銷售流程1初訪時的策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成

22、功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時；和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否那么被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個銷售的時機。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比擬，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點。在銷售工作的進行中，銷售人員必須具有說服力，一個有效的“說服是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客

23、戶需求確實切了解，去引導(dǎo)他作出購樓房的決定。要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。2 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購置的人比擬注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反響，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的精神?？蛻艏毿目促Y料后，如很詳細地分析和計算購置樓房所需的費用詢問關(guān)于購置樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。問題：1什么時候入

24、伙？2房產(chǎn)證什么時候辦理？3交通是否方便？4臨近是否有商場，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察，例：1再次細心地到現(xiàn)場看樓，或?qū)掖蔚皆L。 2仔細研究售樓資料。 3記錄樓宇資料。3完成交易的適合時機當(dāng)顧客表露出想購置的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購置它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購置決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購置的，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購置時，便應(yīng)立即開始交易和盡快把交易完成，以免

25、影響顧客對購房的決定和信心。4 完成交易當(dāng)覺察到下決心的訊號便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比擬。（2） 提供一個多項選擇擇的建議，提供特惠價付款方法。折扣（3） 暗示這可能是最后的購置時機。指這是好單位（4） 引述一個滿意客戶的事例。轉(zhuǎn)手可賺××元，可租××元（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請客戶落訂。5 簽訂認購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方那么可簽訂認購書。（1） 要求客戶出示身份證或護照填寫認購書。（2） 要求客戶確定房號，選定付款方式。（3） 簽訂認購書后自

26、己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。6 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)考前須知：（1） 客戶的姓名、房號、付款方式請客戶一一確定，如確實一時不能定的，應(yīng)在認購書上注明，但必須在付首期前確定，否那么不予更改。（2） 簽訂認購書前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關(guān)辦事程序和時間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。（3） 如果是交臨時定金未簽認購書在收款收據(jù)應(yīng)注明補清定金的期限，否那么過期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認。全部定金付清時應(yīng)將臨是定

27、金收據(jù)收回。（4） 認購書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認。7、售后效勞（1） 簽定認購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭；應(yīng)在何時將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或局部樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點，辦理簽訂買賣合同，按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費用和有關(guān)手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3） 假設(shè)是一次付清樓款的，那么讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時，所要交的款項及應(yīng)注意的有關(guān)

28、事項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時須留意事項：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時通知現(xiàn)場加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認購書，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在上班時間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。五客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給

29、其購置信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚它；b、要抓住一切時機將談話引入正題。3、問題型客戶a、有意向的客戶；b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。4、沖動型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是或“否答復(fù)的問題；b、了解購置意向。6、不同意型盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。8、牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么

30、。9、條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。10、挑剔型從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和效勞來說明你的產(chǎn)品值這個價錢。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對個人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。一三、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶說明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。六銷售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能力： 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購

31、置商品之欲求的顧客，告訴他商品價值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購置行動之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。 銷售成功的關(guān)鍵在于說服要激發(fā)對方的購置欲望，使其采取購置行動，就必須知道說服的程序。 說服要從擁有自信開始著手，銷售員假設(shè)對自己所賣的商品沒有信心，便無法說服對方。認為自己所賣的商品對對方而言是有價值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。 貫徹專業(yè)意識，所謂專業(yè)的，是別人所無法取代、對于當(dāng)事者實力的評價，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說話方式，使顧客信賴，以獲得公司不可缺少的人才之評價吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧以銷售談判技巧激發(fā)其購置欲望；給予好的感覺激發(fā)其情緒性反響；使其了解詳情激發(fā)其趣味

32、性反響；使其在意而購置激發(fā)其行動性反響；能激發(fā)對方購置的行動，才是專業(yè)的銷售談判技巧。七吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】 無視人性的根本原理，那么不管在銷售或人際關(guān)系上都將無法成功。 接納希望被接受 顧客會對善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會有短處、缺點，假設(shè)老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。 認可希望被認同顧客都希望銷售員能對自己表示關(guān)心、認同自己的存在，因此，不認同對方、以傷人自尊心的說話方式的銷售員是不會令人喜歡的。 重視希望被重視任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對

33、顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說話技巧的意愿 培養(yǎng)說話技巧對銷售員而言，說話技巧是絕對不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。 問題與說話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋機運不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒方法等其他原因，因此，其說話一直無法長進。假設(shè)真想在說話技巧上有所長進，那么必須練習(xí)說話的時間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說話方式的要點。 成功體驗會使說話方式更順利話題仍舊無法順利進行、在首次的訪問地點變得好生

34、硬等，與其如此體驗挫折感，還不如對自己說今天講得很順利、毫不生硬地與對方洽談了，較能增強提高說話技巧的意愿。 別以令對方疲勞的方式說話只有以令對方輕松的說話方式商洽，方能順利進行。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對方會因為聽不清楚，而變得不耐煩；冗長而又持續(xù)不斷的話題也會惹人不耐煩，對方會因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。羅唆的說話方式當(dāng)對方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反響時，自己便會感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的反響時，也會由于太過興奮而仍舊重覆同樣的話題?？诩僭O(shè)懸河的說話方式說話太流暢，甚至令人疑心舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對方?jīng)]有思考的余地，且亦

35、無法使這些話停駐在對方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：總之、姑且不管、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也難聽的連詞如：因為、因而、其次、然而、因此難聽的感動詞如：實在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那個那個等?？陬^禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說話a.反駁的說話方式有些銷售員很喜歡對對方所說的話一一提出反駁。b.負面表達的說話方式即使是相同的現(xiàn)象,也會因看法不同而有正面與負面的結(jié)果.c.傷人自尊心的說話方式有些人喜歡指出對方微小的錯誤,夸耀自己的知識,毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會反彈,

36、如此一來,便很難說服了.d.單方面的說話方式無視顧客的想法或感情,單方面拼命地說話,這真是愚蠢透了,沒有對話就想推銷成功是沒有道理的.3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f出，說這個絕對是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯誤的，也應(yīng)該斷言說絕對沒有那回事，只是，要注意別令對方感到太過直接地否認其意見。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會深植于潛在意識中，最后終于將深信此事，這叫作反覆效果的原那么。推銷員假設(shè)反覆敘說自己所深信的事，在不知不覺間就會將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆

37、地說服同一件事，遲早顧客也會有同感的，但是切忌嘮叨，請在說服的方式上作變化。c、傳染銷售員對自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會表現(xiàn)在自己的行動或說話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，假設(shè)不信任自己或商品，那么亦將外表，傳達給顧客，顧客亦將不會信任你。為取得信賴的說話方式列舉以下幾條： d、說話的進行方式 是否絮絮叨叨地說話？ 是否突然改變話題？ 是否話說到旁岔去了？ 是否將之歸納要領(lǐng)說明？ 是否按順序說話？ e、聲音、語詞 發(fā)聲是否清晰明了？ 說話速度是否過快？ 說話聲是否太??？ 是否使用正確的措辭？ 是否使用適當(dāng)?shù)恼Z詞？ f、話題、內(nèi)容 說話是否抓住要點？ 有無真實性？ 內(nèi)容是

38、否太抽象化？ 知識是否豐富？ 目的是否清晰表達出來？ g、人與人之間的關(guān)系 是否好好地理解對方？ 說話的目的是否共通？ 是否處在友好的氣氛？ 是否太過意識到對方的存在？ 是否自以為是地談話？ f、人品 是否采取不認真的態(tài)度？ 是否并非純工作的表現(xiàn)？ 是否有不可靠的感覺？ 是否自我意識太強烈？是否怕生？ 4、改善說話方式 假設(shè)對自己的說話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。 養(yǎng)成說話清晰的習(xí)慣 為了使話題內(nèi)容清晰，并使對方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。 a、多活動嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動作流暢。 b、注意語調(diào)變化、抑揚頓挫。 c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加留意。 注意用字遣辭 語辭會

39、引發(fā)人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反響，并擁有支配人類命運的力量。正因如此，所以要注意使用對方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。一旦說出了的話，絕對無法消失，假設(shè)不用心用語辭，便無法成為職業(yè)推銷員。使用手勢只用語言是無法打動人心的，表情當(dāng)然是不用說了，動作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時候用言語表達覺得吃力的場合，假設(shè)加上手勢，那么會變得輕而易舉，只是，夸大的手勢有時反而會有負面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識，一旦客戶有所質(zhì)問時，應(yīng)該能夠立即答復(fù)出商品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境

40、、配套設(shè)施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關(guān)心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對方有購置意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領(lǐng)。1、 對付客戶反駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會遭到反駁的，要事先有所預(yù)測，做好事前準(zhǔn)備。 老實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預(yù)想客戶的意見，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。 盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點放在質(zhì)問上。 專心聆聽客戶所說的話。 保持著真心

41、接受的心情，來聆聽客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2、 處理客戶怨言的要訣以適當(dāng)?shù)臅r機、要領(lǐng)、誠意、來處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。 對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當(dāng)場圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辨解。 誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的時機；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改進有關(guān)連。 不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶。 對于無法以銷售人

42、員個人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責(zé)人說明。3、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽對方的不滿a、 聆聽所有的方面一直聽到最后b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情 分析原因a、 掌握中心問題b、 和前例做比擬c、 對照方針、政策 找出解決方案a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反響c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反響d、 注意不可重蹈覆策九銷售專業(yè)禮貌用語1、歡送用語：歡送您的光臨！歡送您來我們售樓處！歡送您來XX花園大廈！歡送您來我們這里購樓！2、問候用語：您好！早上晨好！上午好！下午好！晚上好！3、辭別用語歡送您再來！

43、您慢走！您走好！再見！明天見！希望您再來看我們XX房花園、大廈。4、祝賀用語：節(jié)日快樂！新年快樂！周末愉快！5、征詢用語：您喜歡這套房嗎？您找什么？我來幫您？我來幫您計算？先生太太、小姐，他不在，請問有什么可以幫您？他正好走開了，我可以幫您嗎？請問您想了解那方面的問題。6、容許用語：好的/是的。這是我應(yīng)該做的。歡送批評，指正。我們做的不好，請指教。好的，我打 給您。是的，我一定XXX。7、抱歉用語：打攪您了！實在對不起不好意思，請原諒！謝謝您的提醒！對不起，是我計算搞、看、弄錯了！對不起，讓您久等了！我們對此表示歉意！對不起，請稍稍等我一會。8、答謝用語：感謝謝您的支持！謝謝您！感謝您的光臨！

44、為您效勞選房感到榮幸！9、指引用語：往前走一直往前走。請這邊走，先生太太、小姐···。在拐彎處朝左右拐彎。請在那邊乘坐電梯上下樓。請在這里上下樓。請往這那邊看。請看這套間房。10、答復(fù) 用語：您好！這里是XXX花園大廈售樓處。請您先不要掛 ，我?guī)湍嬎憧础⒄乙幌?。我要先問一下我們?jīng)理。請問您貴姓。請您留下x。XXX花園大廈售樓處，很快樂為您效勞。請問您找那一位。謝謝您打 過來，希望您抽時間親自來我們這里實地參觀。有什么需要請再打 來。如果您方便的話，請記下我們的 和地址。四、地產(chǎn)經(jīng)紀人根底知識培訓(xùn)內(nèi)容一房地產(chǎn)專業(yè)根底知識培訓(xùn)房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房

45、產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。1房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。2土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。3土地使用權(quán)的出讓年限：居住用地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；綜合或其它用地50年；4三通一平：是指地皮在開展根底上的水通、電通、路通、場地平整。5七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場地平整。6土地使用權(quán)

46、年限：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通知為準(zhǔn)。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合那么該土地使用權(quán)由政府無償收回。7土地使用費：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的費用。按現(xiàn)時的收費是：居住用地2元/M2占地/年由用地單位支付，個人尚未收取。8房地產(chǎn)市場：分一級市場、二級市場、三級市場；一級市場是指國家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營者與使用者的交易市場。二級市場是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營者投資開發(fā)后，從

47、事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。三級市場是指在二級市場的根底上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。9國土局：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對房地產(chǎn)市場，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個政府部門。10公證處：是一個國家的證明機關(guān)，是法律公證的機構(gòu)。11國土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。12開展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營企業(yè)。一三代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀、評估等業(yè)務(wù)的中介效勞機構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購置、出租，承租及物業(yè)咨詢評估報告，銷售等業(yè)務(wù)提供有償效勞。14傭金：是中介機構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)后獲取的報酬，它

48、是一種勞動收益、風(fēng)險收益和經(jīng)營收益的結(jié)果。根據(jù)?深圳市經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理條例?規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)時，有權(quán)獲取傭金1.5%。一五商品房：是指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權(quán)進行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國土局批準(zhǔn)在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產(chǎn)。我化司現(xiàn)時只接受此類房地產(chǎn)委托銷售。16福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價，按房屋的本錢造價售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性質(zhì)的房屋。17微利商品房：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)本錢的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解決企業(yè)職工住宅困難戶，價格由政府確定，實行優(yōu)惠價格政策。一八自建房集資房：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。產(chǎn)權(quán)由投資單位所有，一般自用為主，不得在市場上流通按規(guī)定已補交地價的除外。19房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。20商品房預(yù)售制度：是指開發(fā)商在建設(shè)中的房地產(chǎn)工程進行市場銷售，由國土局制定的一項提前銷售制度。只有取得了?預(yù)售許可證?才能銷售。申請預(yù)售須備以下文件：?房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書?副本及復(fù)印件?房地產(chǎn)?正本或?土地使用權(quán)出讓合同書?和付清地價款證明?投資許可證?建設(shè)工程規(guī)劃許可證?開工許可證?21外銷許可證：凡對境外隨預(yù)售的房