供電公司大客戶管理制度

1、公司大客戶管理 1. 范 圍本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2. 控 制目 標合理 配 置 客戶 服 務(wù) 資源 ，實 現(xiàn) 對 于 大客 戶 細 分服 務(wù) 與 管理 的 最 優(yōu) 化，提升電力營銷服務(wù)水平。3. 主 要涉 及 部 門電力營銷部 蘇州供電各部門4. 主 要前 提 和 假設(shè)通過 高 效 的 IT 系 統(tǒng)，保障 各 層 次管 理 工 作的 協(xié) 同 進行 和 信 息 共享 有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特 征、客戶重要等級等特點劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實施大 客戶管理5. 主 要控 制 點 大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、

2、 蘇州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗 各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴流 程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶關(guān)系管理、針對 目標客戶的市場活動等服務(wù)與管理工作 充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企 業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、行 業(yè)地位等）收 集和屬性數(shù)據(jù)（ 如：客 戶優(yōu)先級、 電量貢獻、銷售收益、供電電壓等級、受 電容量、負荷等級、 信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于大客戶有著明確的定義和 劃分，并在客戶細分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用 不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工 作，按照事先定義好的

3、權(quán)責(zé)劃分，針對不同需求的工作任務(wù) 有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服 務(wù)，客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信 息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng) 理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等 與大客戶首次接觸的人員負責(zé)生成“客戶接觸記錄” ，后續(xù)工作人員 應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 蘇州公司大客戶經(jīng)理負責(zé)對公司整體的大客戶管理工作進行 業(yè)務(wù) 監(jiān) 督 ， 利 用 IT 系 統(tǒng) 的支持 ， 對 其過 程和 結(jié)果 進 行 評估， 以利于提高整體服務(wù)水平 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收

4、集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應(yīng)考慮對于信息安全 性的控制基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對 大客戶市場信息進行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出新 業(yè)務(wù)開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃建議書 定期對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進行滾動性調(diào) 查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調(diào)整和優(yōu) 化各服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分 析、策略及計劃工作，同時負責(zé)市場活動的具體實施6.流程說明321.1 大客戶管理客戶服務(wù)員（電話中心/大客戶營業(yè)廳）區(qū)域大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理步驟說明負責(zé)人輸出1.生成工作需求1.1 各服務(wù)渠

5、道均可受理大客戶 需求1.2 有明確的需求判斷標準，生 成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.3 客戶服務(wù)中心實施對于大客 戶的基本服務(wù)工作，如：客 戶基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等1.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負責(zé)實施 對于大客戶的重要服務(wù)工 作，如：業(yè)擴流程管理、投 訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動 等1.5 蘇州公司大客戶經(jīng)理負 責(zé)實施對于關(guān)鍵大客戶的重 要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程 管理、投訴處理、緊急故 障搶修、客戶關(guān)系管理、 市場活動等1.6 對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對客戶服務(wù) 員（電話中 心/營業(yè) 廳）/大客 戶經(jīng)理客戶接觸記錄、客戶需求工單步驟說明負責(zé)人輸出象的劃分主要依據(jù)客戶

6、的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu) 先級、所在區(qū)域、供電電 壓等級、 受電容量、 負荷 等級等）2.處理工作需求2.1 基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制 員進行具體工作需求的分派 處理2.2 必要時需由服務(wù)提供方進行現(xiàn)場工作大客戶經(jīng) 理/任務(wù)派 發(fā)和服務(wù) 控制員/服 務(wù)提供方3.工作情況匯報3.1 任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服 務(wù)提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過 多種渠道（如：電話、電子 郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體 工作情況向大客戶經(jīng)理匯報客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā) 和服務(wù)控 制員/服務(wù) 提供方4.對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督4.1 基于客戶所在地域及行業(yè)的不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客戶經(jīng)理負責(zé)其營銷管理和服務(wù)工作

7、4.2 根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理步驟說明負責(zé)人輸出大客戶經(jīng)理負責(zé)相應(yīng)的大客 戶業(yè)務(wù)處理4.3 公司大客戶經(jīng)理通過實時的 系統(tǒng)支持、定期的工作報表 和業(yè)務(wù)交流，對公司大客戶 管理的實施整體監(jiān)督5.服務(wù)水平協(xié)議滾動修改5.1 對服務(wù)水平協(xié)議（SLA 的設(shè) 定及執(zhí)行情況進行滾動性調(diào) 查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門 共同確認后實施，不斷調(diào)整 和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水 平客戶服務(wù) 員（電話中 心/營業(yè) 廳）/大客 戶經(jīng)理/公司內(nèi)部相 關(guān)部門/ 第三方標準的服 務(wù)水平協(xié) 議數(shù)據(jù)庫、 配合具體 工作的特 定服務(wù)水平協(xié)議、 服 務(wù)水平協(xié) 議的滾動 性調(diào)查和 預(yù)測報告6.大客戶市場分析和預(yù)測6.1 基于大客

8、戶屬性數(shù)據(jù)的特點進行市場信息收集、調(diào)查、分析、預(yù)測6.2 提出針對未來目標市場的大客戶經(jīng)理市場分析、預(yù)測報告、 未來業(yè)務(wù) 計劃書步驟說明負責(zé)人輸出新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃7.市場活動管7.1 大客戶經(jīng)理共冋參與營銷策客戶服務(wù)市場活動理劃與管理組針對大客戶的周員（電話中策略及計期性的市場活動的策略及計心/營業(yè)劃書、市場劃工作廳）/大客活動實施7.2大客戶經(jīng)理負責(zé)市場活動的具體安排和實施戶經(jīng)理/營銷策劃與管理組報告8.更新客戶接8.1 與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)客戶服務(wù)觸記錄生成“客戶接觸記錄”8.2 后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相 應(yīng)客戶接觸信息的更新8.3 基于大客戶信息對蘇州供電

9、 的重要性，在各層次的大客 戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場 活動過程中，應(yīng)充分重視對 于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準 確，同時應(yīng)考慮對于信息安 全性的控制員（電話中心/營業(yè) 廳）/大客 戶經(jīng)理步驟說明負責(zé)人輸出9.定期生成業(yè)9.1 各層次大客戶經(jīng)理定期對以大客戶經(jīng)大客戶管務(wù)實施、客戶往的工作進行總結(jié)和評估，理理整體業(yè)滿意度調(diào)查、通過充分的業(yè)務(wù)交流和溝務(wù)實施評工作成果報告通，最終形成本階段蘇州供 電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù) 實施評估報告，以便指導(dǎo)今 后的工作估報告7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提父部門/人員提交時限/頻率專項工大客戶經(jīng)針對具體業(yè)務(wù)1營銷策實時作服務(wù)理/ 公司工作所組合制劃與管水平協(xié)內(nèi)部門/第定的服務(wù)水平理組議三方協(xié)議大客戶