客戶抱怨與投訴處理實務(wù)測試卷_第1頁
客戶抱怨與投訴處理實務(wù)測試卷_第2頁
客戶抱怨與投訴處理實務(wù)測試卷_第3頁
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文檔簡介

1、1. A 客戶的要求越來越高2. B市場上的資源有限競爭對手太多3. C產(chǎn)品質(zhì)量不高4. D以上都不正確2. 客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是 回答：正確1. A感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距2. B客服部門不負(fù)責(zé)3. C企業(yè)客戶服務(wù)意識不強4. D客戶過于偏激3. 摯友型客戶的特點是回答：正確1.A廠貢獻度高2.Br忠誠度高3.C以上都正確4.Dr以上都不對4.大客戶的劃分方法包括：回答：正確1.A廠單一指標(biāo)法2.Br加權(quán)平均法3.Cr客戶價值計分卡4.Dv以上選項都對5.大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段是回答：正確1.Ar初期階段孕育階段一一中期階段一伙伴階段一協(xié)作階段2.Br孕育階段一一初期

2、階段伙伴階段一中期階段一協(xié)作階段3.Cr孕育階段一一初期階段中期階段一協(xié)作階段一伙伴階段4.D(孕育階段一一初期階段-中期階段一伙伴階段一協(xié)作階段1.ACwho2.BCwhat3.Crwhy4.D以上選項都對7. 漏斗式提問法的注意事項包括回答：正確1. A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權(quán)2. B 不能一味地問問題3. C 開始引導(dǎo)客戶問問題時，必須要有邏輯性4. D *以上答案都包括8. 企業(yè)要重點關(guān)注消費者，關(guān)注到我們的客戶?；卮穑赫_1.2. B 否9. 顧客的抱怨，就企業(yè)而言，乃是創(chuàng)造利潤的絕好機會?；卮穑赫_1. A *2. B 否10. 企業(yè)存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務(wù)?；卮穑赫_1.是2. B 否11. 未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。1. A是r 才2. B否12. 買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系后，客戶就永遠(yuǎn)不再會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。r 口1. A 是回答：正確回答：正確2. B13.提問題最重要的原則要把答案強加給客戶，而不是煞費心機地把客戶背后的論點找岀來?；卮穑赫_1. A2. B * 否14.解決投訴問題時，開始提問之前，要解決客戶的情緒問題?；卮穑赫_1.15.同理心是指站在當(dāng)事人的角度和位

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