崗位職責及工作流程

1、客服部崗位職責及工作流程1.0 目的為了使新入職員工在最短時間內對項目及崗位有一個 比較全面的了解，對崗位的認識及對職責的了解并知悉標 準，特制成此培訓課件。2.0 范圍適用于金碧物業(yè)恒大綠洲客戶服務中心客戶服務部對 新入職員工的培訓使用。3.0 職責3.1 客戶服務部負責人對此培訓文件進行定期整 理跟進適時根據崗位實際要求加以修訂。3.2 客服部負責人負責制定培訓課件并依據培訓計劃開展培訓工作。3.3 客服部內勤人員負責整理培訓相關資料并歸檔客服部門僮崗位職責及工作流程崗位工作職責流程1、參加早會時間：8:50am1、1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件

2、及需跟進、協(xié)調配合事項；門僮2、提供禮賓及指引服務2、1以標準站姿在距離客戶兩米遠時主動為來訪客戶開門，并主動問好使用禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；” 并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑；2、2客戶離開時行躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”2、3單手手心朝上指向客戶咨詢的去處，并告知請客戶朝這邊走。3、為客戶提供電召電瓶車服務3、1對于有需要的客戶，及時通知電瓶車司機，并請客戶稍后。4、維持會所進門大堂（不包括銷售大廳）秩序4、1發(fā)現衣冠不整、在大廳走動并抽煙、將煙灰撣到大理石地面等不文 明行為和小孩獨自玩耍時，應有禮貌的使用行業(yè)標準禮貌用語前往勸 道：“您

3、好！非常抱歉，會所大廳謝絕吸煙，謝謝您的理解和配合！ ”并 聯(lián)系小孩家屬請其照看好自己的孩子。5、督導清潔人員對大堂內衛(wèi)生環(huán)境的清潔5、1檢查清潔員的儀容儀表、著裝。5、2定時巡視大堂發(fā)現有污漬、浮沉及時通知清潔 人員進行清潔。5、3植物生長旺盛、無枯葉5、4房間無蚊蟲5、5如清潔人員不服從管理及時上報主管領導6、換崗人員負責吧臺桶裝水的更換6、1保證銷售大廳吧臺桶裝水的正常供應，一天2次早上上班后一次，下午16:00 次，并問清大廳客服人員桶裝水需要更換的數量。7、提供雨傘服務7、1雨雪天將雨傘架擺放在大堂指定位置并負責發(fā)放及收回；保證擺放的雨傘無灰塵、無損壞，并做雨傘借用登記。8、迎賓地毯

4、鋪設8、1在接到迎賓通知后，在賓客到達前 1小時鋪設迎賓地毯，（或按通 知時間）按要求指定位置鋪設。8 2迎賓活動結束后聯(lián)系清潔人員對地毯進行必要清潔并回收庫房。9、巡檢園區(qū)內衛(wèi)生9、1換崗人員負責巡檢園區(qū)內衛(wèi)生情況，有禮貌的制止客戶的不文明的行為，發(fā)現問題及時與當班清潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機上報主管。10、巡檢園區(qū)內設施設備10、1換崗人員負責巡檢園區(qū)內設施設備情況負責巡檢結果，無問題報 一切正常，有問題及時填寫工作日志并跟進處理結果。11、幫客戶提/搬/拿/推物品11、1幫客戶提/搬/拿/推物品時應主動迎上示意：“您好！我來幫您提/ 搬/拿/推物品，等客戶示意后方可接觸物

5、品?！?2、為客戶開/關車門12、1如有客戶將車開至大堂入口處時，應主動為客戶開/關車門，打開車門的同時，禮節(jié)性的用另一只手護住車門的上沿，防止客人頭部撞到 車門的上沿，并向客戶問好；客戶來訪：“您好，歡迎光臨（恒大綠洲售樓處）；”并示意司機將車開到停車位，客戶離開時道別“謝謝光臨， 請慢走！”客服部大堂管理員崗位職責及工作流程崗位工作職責流程1、參加早會：時間：8:50am1、1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；大1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進、協(xié)調配合事項；特殊及突堂發(fā)事件隨時上報；管2、負責對售樓處的軟裝2、1要求：10:00之前清點完軟裝及展示區(qū)物品：并認真填寫工作日理

6、資產清點；志有問題及時處理并跟進處理結果，17:00前進行第二次盤點。員2、2查看前一天的工作日志，跟進昨日未完成事項；3、物資準備：例如飲品3、1負責提供咖啡、奶茶、礦泉水等飲料，將飲品倒入紙杯前要確認紙準備、衛(wèi)生間物料等，保證全天物料充足；杯內無異物、干凈；3、2禮貌用語：-客戶來訪：“您好，歡迎光臨恒大綠洲售樓處，請問您需要什么飲料？請稍等，馬上送到；”-客戶離開：“歡迎下次光臨”3、3為來訪客戶提供禮貌周到服務：在到訪客戶落座之后第一時間主動 提供飲品給到訪客戶；在人員數量條件允許情況下做到客人落座 一分鐘內送上飲品，客人離開后一分鐘內清理臺面；3、4負責對每天的飲品、紙杯、糖果的銷耗

7、進行盤點記錄；3、5負責器皿的清洗、消毒工作；保持吧臺內清潔衛(wèi)生；、吧臺衛(wèi)生清理3、6離崗前需完成事項：清洗水吧中飲料機等設備，對講機及當時剩余 消耗品入庫等；4、環(huán)境巡視及整理如展示區(qū)物品：4、1隨時整理被客戶弄亂的軟裝、沙發(fā)抱枕等大廳內所有展示區(qū)物品，保持其整齊美觀；4、2保持大廳內清潔衛(wèi)生；洽談桌椅擺放整齊；在人員數量條件允許情況下做到不少于10分鐘巡視一次；5、檢查售樓處設施設備情況：5、1負責檢查售樓處大廳設施設備情況，有損毀及時上報，并填寫工作日志并跟進處理結果；5、2負責對售樓處岀現的工程問題進行報修，并每周、月對工程維修情況進行統(tǒng)計，并出具報告；6、負責監(jiān)督售樓處衛(wèi)生，6、1檢

8、查售樓處衛(wèi)生情況， 關注衛(wèi)生間廁紙及洗手液是否充足，發(fā)現問題及時與當班保潔員溝通并填寫工作日志，如溝通無效，對講機上報主管；6、2不準清潔人員聚在一起邊工作邊閑談7、配合營銷活動7、1積極參與節(jié)目排練及活動現場表演?？头繕影彘g管理員崗位職責及工作流程崗位工作職責流程樣 板 間 管 理 員1、參加早會：時間：8:50am1、 1穿著工作服并檢查工裝是否整潔及個人儀表；1、2匯報昨日工作情況，突發(fā)事件及需跟進、 協(xié)調配合事項；特殊及突發(fā)事件隨時上報；2、準備工作對樣板間的軟裝資產清點2、1領取鑰匙。2、2準備干凈鞋套并整齊放入鞋套桶內；開燈、開空調、開窗通風；查看前一天的工作日志，跟進昨日未完成事項；2、 3檢查樣板間設施設備情況：2、4要求：10:00之前清點軟裝及展示區(qū)物品： 并認真填寫工作日志有問題及時處理并 跟進處理結果；17:00之前進行第二次盤點；3、為客戶提供禮儀和指引服務3、1已標準站姿