2019年乘務(wù)員工作總結(jié)范文

1、文章來(lái)源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考12019 年乘務(wù)員工作總結(jié)范文也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種 體力勞動(dòng)。其實(shí)， 十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重 要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的 父母顯得手足無(wú)措，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱 水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)： “交給我來(lái)照顧吧。 ”我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上 毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗 手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)

2、時(shí) 已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著 恢復(fù)往常活躍可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了 解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌， 客艙里響起了少有的 掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與 旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆 的旅途中得到溫馨、舒服的享受。記得XX年 1 月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的 航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談 起來(lái)。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家 過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅

3、客緊懸的心終于松了一口氣。 我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋 子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè) 旅客十分感動(dòng)。文章來(lái)源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考2我覺(jué)得這是我應(yīng)該做的事。 航班到站并不表明服務(wù)到 站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài) 的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)， 更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的， “我要學(xué) 習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)” ，這使我深 深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè)，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處 !中國(guó)有句古話叫“將心比心” ，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思 考問(wèn)題。我們這

4、個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工， 我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是 “我 為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在 更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)， 在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)， 只有 “將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。相信大家不會(huì)忘記 1990 年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？?難發(fā)生的第二天，我執(zhí)行XX航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂傷的 旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢 問(wèn)他們是否身體不適，但他們都沉默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地 面工作人員上機(jī)送艙單， 我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)， 詢問(wèn)是否有空難家 屬，他們回答說(shuō)，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我

5、給他 們遞上小毛巾，再次輕聲詢問(wèn)到廣州什么地方， 是不是云山大酒店 （ 當(dāng) 時(shí)空難接待處 ） ，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一 下子全明白了，“人非草木，孰能無(wú)情” ，我深深地體會(huì)到這些失去親 人的旅客的悲痛心情， 眼淚也奪眶而出， 旅客的心和我們的心是相通 的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既 是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種 原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們， 為防萬(wàn)一， 我和另一名乘務(wù)員自費(fèi) 坐出租車將他們送到目的地， 當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)， 有關(guān)人員先是一愣， 然后很快握著我文章來(lái)源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考3們的手，連聲說(shuō)： “謝謝

6、你們幫了我們一個(gè)大忙。 ”旅 客亦從悲痛中對(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝XX人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。 我從內(nèi)心 感受到作為空姐的使命和責(zé)任， 就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我 們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客， 這更需要我們從大局出發(fā)， 委 曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行XX航班，由 于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng)，他 們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再道歉，忙里忙外， 照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手 中。這時(shí)，

7、有個(gè)男青年叫道：“不吃了，肯定是XX沒(méi)有飛機(jī)，騙我 們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷那榫w頓時(shí)起了波動(dòng)，都嚷著 要向我們索賠。 那個(gè)男青年又向我多要一份餐食， 當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自 己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：“民航都是騙子、 混蛋 ! ”我只能依然保持笑容跟他解釋， 但他又罵 開了： “你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂。 ”當(dāng)時(shí)，盡管我心里 十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服， 是代表XX,我要維護(hù)XX形 象， 就依然平靜地對(duì)他說(shuō)： “先生，如果是由于航班延誤時(shí)間，影響 了你的工作，我們表示抱歉，對(duì)此帶來(lái)你的不滿我們表示理解。 但是， 由于天氣原因，我們也無(wú)能

8、為力，為了你我的安全，我們只能等天氣 好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作。 ”其他旅客看到這情景，也停止 了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地 向我道歉說(shuō)：“對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上。 ”我笑著說(shuō)：“我 理解你的心文章來(lái)源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考4情，歡迎你下次乘坐我們的航班。 ”“一定、一定?！甭每?答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠 理解我們的。也許空姐這一特殊的工作， 使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客， 卻難以裝下自己的親人。 每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子， 都是我們繁忙的時(shí)候。 多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我 不是一個(gè)合格的妻子、 合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓。 如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)， 將會(huì)覺(jué)得是極其 辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象 ; 而當(dāng)我們把它看作一 種崇高的事業(yè)時(shí)， 對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。 我們不會(huì)再用 一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們， 在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而 生，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè)。十