提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率-煙臺供電公司中心營業(yè)廳QC小組(發(fā)布)

1、提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率名詞解釋：電子化繳費(fèi)：又稱非現(xiàn)金繳費(fèi)，主要包括網(wǎng)銀繳費(fèi)、POS刷卡繳費(fèi)，儲蓄代扣等方式。一、小組概況小組名稱中心營業(yè)廳QC小組成立日期2008.11發(fā)布人曲斌小組成員姓名性別文化程度崗位職務(wù)（職稱）范麗女本科營業(yè)班長組長曲斌女本科電費(fèi)收費(fèi)員副組長慕曉女本科營銷部主任技術(shù)指導(dǎo)陳佩女本科中心主任技術(shù)指導(dǎo)王少琴女?？茽I業(yè)主責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)劉慶男?？齐娰M(fèi)收費(fèi)員數(shù)據(jù)分析高學(xué)濤男?？瓶蛻羰芾韱T數(shù)據(jù)分析李曉艷女專科電費(fèi)收費(fèi)員資料整理嚴(yán)耕女?？瓶蛻羰芾韱T資料整理袁媛女專科客戶受理員課題實(shí)施劉菊紅女本科客戶受理員課題實(shí)施制表人：曲斌 制表時間：2010.01.15二、選題理由 理由一：在電腦普遍

2、使用的今天，新興繳費(fèi)方式已悄然興起，山東電力集團(tuán)公司要求電費(fèi)的電子化繳費(fèi)比例不低于80%。理由二：根據(jù)調(diào)查，營業(yè)廳1月4月的電子化繳費(fèi)平均比例為72.65%，見下表：2010年1月4月營業(yè)廳電費(fèi)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目月份現(xiàn)金繳費(fèi)電子化繳費(fèi)總額（元）儲蓄代扣網(wǎng)銀繳費(fèi)POS繳費(fèi)售電機(jī)繳費(fèi)聯(lián)名卡繳費(fèi)1月9808794.2523941839.39470494.82875832.3238160483343.1536341589.852月8616313.7626017288.791826211.501021080.3143497563214.9440519060.103月9738938.0328761317.75

3、2689602.69617615.2064217342132.1644432747.954月10245837.2630322700.552443848.87746660.2179193410202.2146090136.12制表人：曲斌 制表時間：2010.04現(xiàn)金繳費(fèi)與電子化繳費(fèi)比例圖制圖人：李曉艷 制圖時間：2010.04因此確定本次課題為：提高營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率三、目標(biāo)設(shè)定根據(jù)集團(tuán)公司要求，小組決定將營業(yè)廳電子化繳費(fèi)率由72.65%提高到80%。四、目標(biāo)可行性分析分析1：我們把電子化繳費(fèi)分為五類：儲蓄代扣、網(wǎng)銀繳費(fèi)、POS刷卡繳費(fèi)、電業(yè)聯(lián)名卡繳費(fèi)、自助售電機(jī)繳費(fèi)。對這五類繳費(fèi)比例統(tǒng)計(jì)如下

4、：2010年1月4月營業(yè)廳電費(fèi)繳費(fèi)比例統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目月份現(xiàn)金繳費(fèi)率%電子化繳費(fèi)率%儲蓄代扣率網(wǎng)銀繳費(fèi)率POS繳費(fèi)率聯(lián)名卡繳費(fèi)率售電機(jī)繳費(fèi)率1月28.9965.881.292.411.330.102月27.2664.214.512.521.390.113月26.9264.736.051.390.770.144月26.2365.795.301.620.890.17制表人：曲斌 制表時間：2010.04由上表可以看出，儲蓄代扣用戶數(shù)量比較固定，所占比例平均為65.15%，提升的空間不大。網(wǎng)銀、POS刷卡、電業(yè)聯(lián)名卡和售電機(jī)繳費(fèi)的比例較低，平均比例僅為7.50%，如果這四種方式的使用量能增長1倍達(dá)到15%

5、，電子化繳費(fèi)率即可達(dá)到80.15%，超過省集團(tuán)公司的要求。制圖人：李曉艷 制圖時間：2010.04分析2：1、應(yīng)電力客戶的要求，我們在每個電費(fèi)收費(fèi)窗口安裝了POS機(jī)，并在醒目位置貼有銀聯(lián)標(biāo)識，客戶持有任意帶有銀聯(lián)標(biāo)志的銀行卡即可刷卡繳費(fèi)。2、在中心營業(yè)廳投放2臺自助售電機(jī)，芝罘供電部3臺，幸福供電所3臺，黃務(wù)供電所1臺，滿足了廣大電力客戶24小時的自助購電需求。3、大力推廣電業(yè)聯(lián)名卡，客戶可以到任意中信銀行自助網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)，也可到各供電營業(yè)廳辦理。4、公司領(lǐng)導(dǎo)對此工作非常重視，信息組和實(shí)收科給予了大力的支持。綜合以上分析，小組完成目標(biāo)是可行的! 五、原因分析我們從三方面對原因進(jìn)行排查統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)圖如

6、下：電子化繳費(fèi)率低電業(yè)聯(lián)名卡宣傳力度不夠無自助刷卡繳費(fèi)功能不知如何使用電業(yè)聯(lián)名卡沒有零錢繳費(fèi)自助繳費(fèi)需單張投幣自助繳費(fèi)時間過長操作流程不合理沒有使用流程說明不會使用自助售電機(jī)無導(dǎo)服考核制度導(dǎo)服不及時不知道可以自助繳費(fèi)客戶習(xí)慣柜臺繳費(fèi)自助繳費(fèi)比例低網(wǎng)絡(luò)故障刷卡失敗，退費(fèi)用時過長客戶對此缺乏信任宣傳力度不夠不知道可以刷卡繳費(fèi)網(wǎng)銀繳費(fèi)無法打印電費(fèi)發(fā)票不會使用網(wǎng)銀繳費(fèi)僅支持指定的銀行網(wǎng)銀繳費(fèi)網(wǎng)銀繳費(fèi)宣傳資料少POS刷卡收費(fèi)少客戶對網(wǎng)銀繳費(fèi)缺乏了解網(wǎng)銀繳費(fèi)比例低自助售電機(jī)操作不規(guī)范僅建行、招行網(wǎng)銀客戶可以網(wǎng)上繳費(fèi)老年客戶對電腦知識匱乏收費(fèi)員對pos刷卡業(yè)務(wù)掌握不熟練六、要因確認(rèn)1、網(wǎng)銀繳費(fèi)宣傳資料少我們

7、印制了大量宣傳單頁免費(fèi)發(fā)放給電力客戶，向客戶宣傳網(wǎng)上銀行繳費(fèi)的便利及用法。營業(yè)廳設(shè)置了宣傳區(qū)，為客戶提供各種電力宣傳資料；電力流動營業(yè)車每月深入到朝陽、塔山、惠安等社區(qū)，向客戶宣傳新的電費(fèi)繳費(fèi)方式和電力知識。工作人員宣傳照片制圖人：李曉艷 制圖時間：2010.06我們對網(wǎng)銀、POS刷卡和自助售電機(jī)繳費(fèi)的認(rèn)知程度進(jìn)行調(diào)查，1月份的認(rèn)知度僅為19.3%，6月份達(dá)到了71.63%，大部分客戶已經(jīng)了解了新的繳費(fèi)方式。非要因2、僅有建行、招行網(wǎng)銀客戶可以網(wǎng)上繳費(fèi)我們對網(wǎng)銀繳費(fèi)客戶群進(jìn)行細(xì)化、量化，并進(jìn)行逐一分析。目前煙臺開通個人網(wǎng)銀的客戶為60.34%，開通建行和招行網(wǎng)銀的客戶僅有9.78%，如果我們支

8、持所有網(wǎng)銀繳費(fèi)，若60.34%的潛在客戶能有50%實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上繳費(fèi)，則網(wǎng)銀繳費(fèi)的比例可達(dá)到30.17%。-要因3、老年客戶對電腦知識匱乏目前我國有2.7億網(wǎng)民，中青年網(wǎng)民占據(jù)大部分，50歲以上的老年網(wǎng)民僅占3.1%；老年人普遍接受新事物較慢，習(xí)慣傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，超過小組能力范圍。-非要因中國網(wǎng)民年齡分布圖制圖人：李曉艷 制圖時間2010.05工作人員引導(dǎo)老年客戶繳費(fèi)4、網(wǎng)銀繳費(fèi)無法打印電費(fèi)發(fā)票由于網(wǎng)銀繳費(fèi)主要針對的是居民客戶，需要發(fā)票的數(shù)量較少，據(jù)統(tǒng)計(jì)14月電費(fèi)發(fā)票補(bǔ)打量平均每月7張左右。另外，客戶可在網(wǎng)上隨時查詢繳費(fèi)記錄，保證客戶交的明白，交的放心。-非要因 補(bǔ)打發(fā)票制圖人：李曉艷 制圖時間：

9、2010.045、POS刷卡宣傳力度不夠我們在每個電費(fèi)窗口都配有pos刷卡機(jī)，每個電費(fèi)窗口貼有銀聯(lián)刷卡標(biāo)識，客戶繳費(fèi)時，收費(fèi)員適時提醒可以刷卡繳費(fèi)。 銀聯(lián)標(biāo)識制圖人：李曉艷 制圖時間：2010.06經(jīng)調(diào)查，POS刷卡繳費(fèi)的使用率由13.68%達(dá)到79.87%，大部分客戶已經(jīng)知道可以刷卡繳費(fèi)。-非要因6、收費(fèi)員對POS刷卡業(yè)務(wù)掌握不熟練每個收費(fèi)員配有POS機(jī)使用手冊，并定期開展電費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求每個收費(fèi)員熟練掌握POS機(jī)的撤銷、退貨等業(yè)務(wù)。-非要因 營業(yè)員培訓(xùn)場景7、無導(dǎo)服考核制度導(dǎo)服不及時，導(dǎo)致營業(yè)廳秩序混亂，造成部分有意自助繳費(fèi)的客戶因無人引導(dǎo)幫助，不得不選擇排隊(duì)繳費(fèi)。自助繳費(fèi)率統(tǒng)計(jì)圖制圖人

10、：李曉艷 制圖時間：2010.04經(jīng)調(diào)查，主動自助繳費(fèi)的客戶僅有4%，96%的客戶需要經(jīng)過引導(dǎo)后才會自助繳費(fèi)。導(dǎo)服員的及時引導(dǎo)直接關(guān)系到客戶自助繳費(fèi)的比例。-要因8、自助售電機(jī)操作不規(guī)范自助售電機(jī)沒有使用說明，給客戶自助繳費(fèi)帶來一定的難度。操作流程與一般的自助業(yè)務(wù)不同，客戶容易誤操作。 自助繳費(fèi)率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目月份主動自助繳費(fèi)率引導(dǎo)后自助繳費(fèi)率操作流程錯誤率多張投幣率1月3.2469.3227.442月2.5665.4931.953月4.1859.8335.994月6.0254.2639.72制表人：曲斌 制表時間：2010.04由上表可以看出，62.23%的客戶不懂自助售電操作流程，33.77%

11、的客戶不知道需要單張投幣；如果能夠改進(jìn)操作流程，操作步驟更加人性化，增加語音提示，客戶會使用的更加方便，自助售電機(jī)的使用率會有大幅提高。-要因9、無自助刷卡繳費(fèi)功能自助繳費(fèi)需單張投幣、逐一驗(yàn)證，對于一次繳費(fèi)較多的客戶用時過長，售電機(jī)容易卡機(jī)。以購買2000元為例：投幣一次大約需要3秒鐘，投幣20張，即3*20=60秒，投幣前的操作大約需要10秒鐘，總共用時1分10秒，如果客戶操作不熟練，紙幣投放不規(guī)范，需反復(fù)投放，用時會更長。如果選用傳統(tǒng)的柜臺坐收30-40秒就可完成購電。開通刷卡繳費(fèi)功能后，客戶只需輸入密碼即可，大約需30秒，大大縮短了客戶繳費(fèi)時間。-要因 單張投幣示意圖10、電業(yè)聯(lián)名卡宣傳

12、力度不夠由于宣傳力度不夠，多數(shù)持有電業(yè)聯(lián)名卡的客戶仍然選擇到營業(yè)廳購電，每月平均使用量達(dá)300多筆，客戶認(rèn)知率僅為16.07%。-要因電業(yè)聯(lián)名卡電業(yè)聯(lián)名卡認(rèn)知率統(tǒng)計(jì)圖制圖人：李曉艷 制圖時間：2010.05經(jīng)過對末端因素的分析、論證，總結(jié)要因如下： 1、僅建行、招行網(wǎng)銀客戶可以網(wǎng)上繳費(fèi)2、無導(dǎo)服考核制度3、自助購電操作不規(guī)范4、無自助刷卡繳費(fèi)功能5、電業(yè)聯(lián)名卡宣傳力度不夠七、制定對策根據(jù)要因，制定對策表如下： 序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時間1僅建行、招行網(wǎng)銀客戶可以網(wǎng)上繳費(fèi)開通支付寶繳費(fèi)功能50%的潛在客戶使用網(wǎng)銀繳費(fèi)1、加大宣傳力度，在營業(yè)廳醒目的位置放置宣傳廣告2、給煙臺地區(qū)的支付寶用

13、戶發(fā)放短信通知3、收費(fèi)員適時提醒。李曉艷2010.042無導(dǎo)服考核制度制定新導(dǎo)服表，有專人負(fù)責(zé)并監(jiān)督管理導(dǎo)服無空缺，實(shí)現(xiàn)100%上崗率。1、每天有六人導(dǎo)服，每人1小時；2、如遇休班要提前調(diào)整，不得空缺。 3、納入考核機(jī)制，與薪點(diǎn)掛鉤。趙小寧2010.023自助售電操作不規(guī)范增設(shè)售電機(jī)使用說明流程圖、規(guī)范操作流程，便于客戶操作讓95%的客戶可以根據(jù)說明自助購電。做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、人性化。1、制定說明流程圖，放在醒目位置2、改進(jìn)操作流程，更改有歧義的提示；3、在客戶有需要時，導(dǎo)服員加以人工說明.嚴(yán)耕2010.034無自助刷卡繳費(fèi)功能開通刷卡繳費(fèi)功能自助購電時間不超過1分鐘，大額購電和沒有

14、零錢的客戶也可以順利繳費(fèi)1、開通自助售電機(jī)刷卡繳費(fèi)功能，2、客戶可以根據(jù)度數(shù)或錢數(shù)購電3、無銀聯(lián)卡客戶可到柜臺兌換零錢購電劉慶2010.045電業(yè)聯(lián)名卡宣傳力度不夠加大宣傳力度，提高認(rèn)知度讓60%的電業(yè)聯(lián)名卡客戶選擇就近的中信網(wǎng)點(diǎn)自助繳費(fèi)。1、印制宣傳圖冊，發(fā)放給客戶；2、在營業(yè)廳設(shè)立ATM機(jī)和中信自助終端；3、公布購電網(wǎng)點(diǎn)，便于客戶選擇。曲斌2010.04制表人：曲斌 制表時間：2010.04八、對策實(shí)施對策實(shí)施一：1、開通支付寶網(wǎng)上繳費(fèi)功能，任意銀行卡均可繳費(fèi)。2、加大宣傳力度，通過廣告、短信等方式告知客戶。以支付寶為媒介，支持任意銀行卡網(wǎng)上繳費(fèi)。 支付寶繳費(fèi)數(shù)量對比制圖人：李曉艷 制圖時

15、間：2010.08經(jīng)過推廣后，網(wǎng)上繳費(fèi)的數(shù)量大量增加，繳費(fèi)筆數(shù)每月達(dá)到上千筆，繳費(fèi)平均比例達(dá)到8.43%。對策實(shí)施二：1、 制定導(dǎo)服表，如遇休班要提前調(diào)整，不得空缺。2011年導(dǎo)服表時間上午下午08：30-11：3013：30-16：30星期一 郭芙枚 趙小寧 高學(xué)濤 李曉艷 袁媛 嚴(yán)耕星期二 曲斌 李玉丹 劉菊紅 劉慶 原群群 王晶星期三 李曉艷 袁媛 嚴(yán)耕 郭芙枚 趙小寧 高學(xué)濤星期四 劉慶 原群群 王晶 曲斌 李玉丹 劉菊紅星期五 郭芙枚 趙小寧 高學(xué)濤 李曉艷 袁媛 嚴(yán)耕備注：請嚴(yán)格按照導(dǎo)服表安排站導(dǎo)服，如果第二天休班，請?zhí)崆芭c其他同事?lián)Q班，一律嚴(yán)禁輪空，上一班導(dǎo)服必須將導(dǎo)服條交接給下

16、班導(dǎo)服 。導(dǎo)服日調(diào)休請?zhí)崆皳Q班。PS：每個時間段的導(dǎo)服由三人自由安排。制表人：趙小寧 制表時間：2010.022、 制定導(dǎo)服員考核制度，上崗率與薪點(diǎn)掛鉤。營業(yè)廳導(dǎo)服考核表序號姓名時間未導(dǎo)服原因負(fù)責(zé)人簽名處理意見備注123 考核制度實(shí)施后，導(dǎo)服上崗率達(dá)到100%。經(jīng)過4個月的引導(dǎo)，80%以上的客戶會主動選擇自助售電機(jī)繳費(fèi)，繳費(fèi)金額由最初的每月幾萬元，提高到每月將近20萬元。對策實(shí)施三：1、制定自助售電機(jī)說明流程圖，放在醒目位置；2、改進(jìn)自助售電機(jī)操作流程，更改有歧義的提示；3、在客戶有需要時，導(dǎo)服員加以人工說明。 2010年1月8月自助售電機(jī)繳費(fèi)筆數(shù)對比制圖人：嚴(yán)耕 制圖時間：2010.08經(jīng)過

17、改進(jìn)后，自助售電機(jī)的使用量有了大幅度提高，由最初的每月五六百筆提高到每月四千筆左右。對策實(shí)施四：1、開通自助售電機(jī)刷卡繳費(fèi)功能；2、客戶可以根據(jù)度數(shù)或錢數(shù)購電；3、無銀聯(lián)卡客戶可到柜臺兌換零錢購電。制圖人：劉慶 制圖時間：2010.08POS機(jī)繳費(fèi)的使用次數(shù)每月達(dá)到上千筆，繳費(fèi)金額的比例由活動前的1.99%提高到4.30%。對策實(shí)施五：1、印制宣傳圖冊，免費(fèi)發(fā)放給客戶；2、在營業(yè)廳設(shè)立ATM機(jī)和中信自助終端，方便客戶自助繳費(fèi)； 3、在營業(yè)廳公布購電網(wǎng)點(diǎn)，便于客戶選擇。電業(yè)聯(lián)名卡使用數(shù)量圖制圖人：曲斌 制圖時間：2010.08推廣后，電業(yè)聯(lián)名卡的使用量達(dá)到每月上千筆，繳費(fèi)金額比例由1.10%提高

18、到2.38%。九、效果檢查我們對58月的電費(fèi)現(xiàn)金、電子化繳費(fèi)比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)如下：2010年5月8月電費(fèi)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目月份現(xiàn)金繳費(fèi)電子化繳費(fèi)總額（元）儲蓄代扣網(wǎng)銀繳費(fèi)POS繳費(fèi)售電機(jī)繳費(fèi)聯(lián)名卡繳費(fèi)5月6801772.9722585545.282872855.621308847.39983798726745.4535278905.476月6838387.9622969598.533071836.481328580.401251287738502.4636201100.917月6475962.0723398442.153092811.821512767.161310239838798.2536628744.7