車友俱樂部運(yùn)營項(xiàng)目建議書

1、常德移動(dòng)VIP客戶車友俱樂部運(yùn)營項(xiàng)目建議書匯報(bào)單位：北京大成經(jīng)緯咨詢公司匯報(bào)時(shí)間：2013年7月目錄3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽車友運(yùn)營案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目思路及內(nèi)容背景一：以俱樂部會(huì)員形式開展“二次捆綁”是實(shí)現(xiàn)中高端客戶維穩(wěn)的最有效手段之一。俱樂部會(huì)員是捆綁客戶的重要手段俱樂部會(huì)員是捆綁客戶的重要手段會(huì)員客戶保有率高于普客會(huì)員客戶保有率高于普客7%以上以上87%94%普通客戶會(huì)員客戶客戶保有率對(duì)比示意圖客戶保有率對(duì)比示意圖普客普客vs會(huì)員客戶會(huì)員客戶數(shù)據(jù)來源：邵陽移動(dòng)20122013客戶保有率追蹤分析沈陽、深圳等地已成為當(dāng)?shù)仄放?；株洲分公司亦取得?guī)?；l(fā)展。背景二：車友俱樂部因

2、其潛在客戶規(guī)模大、成效顯著等特征，逐步成為集團(tuán)及省內(nèi)外兄弟公司的戰(zhàn)略型服務(wù)項(xiàng)目。沈陽沈陽服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：102家會(huì)員客戶：25萬深圳深圳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：137家會(huì)員客戶：43萬株洲株洲服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：48家會(huì)員客戶：6萬移動(dòng)鄂市通移動(dòng)鄂市通2013205號(hào)文件號(hào)文件2013年湖北移動(dòng)星級(jí)客戶年湖北移動(dòng)星級(jí)客戶俱樂部的指導(dǎo)意見俱樂部的指導(dǎo)意見湖南移動(dòng)客服湖南移動(dòng)客服2011971號(hào)文件號(hào)文件關(guān)于實(shí)施全球通關(guān)于實(shí)施全球通VIP車友車友俱樂部加速工程的通知俱樂部加速工程的通知背景三：常德移動(dòng)車友俱樂部服務(wù)能力處于全省落后水平，與優(yōu)越的整體運(yùn)營水平不對(duì)稱，是最急需補(bǔ)齊的短板。數(shù)據(jù)來源：省客戶服務(wù)部全球通VIP俱樂部服務(wù)

3、效益專題分析2012年常德移動(dòng)年常德移動(dòng)車友車友俱樂部服務(wù)人次俱樂部服務(wù)人次和成本投入均處于全省落后水平和成本投入均處于全省落后水平會(huì)員數(shù)量少，沒有規(guī)模效應(yīng)，對(duì)商家吸引力不夠；沒有專門團(tuán)隊(duì)集中運(yùn)營，后續(xù)發(fā)展難以為繼。1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，無法有效覆蓋全市的中高端客戶；服務(wù)項(xiàng)目單一，尚未形成“基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目+增值服務(wù)項(xiàng)目”的完整價(jià)值體系；缺乏系統(tǒng)平臺(tái)支撐，技術(shù)手段原始、效率不高；營銷與服務(wù)未能有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)為運(yùn)營效益低下；23456車友俱樂部運(yùn)營中存在六大問題車友俱樂部運(yùn)營中存在六大問題背景四：委托第三方公司集中運(yùn)營能快速突破俱樂部規(guī)模小、服務(wù)能力弱、服務(wù)不專業(yè)等瓶頸問題，兄弟公司廣泛采納并實(shí)踐。第三方公

4、司合作運(yùn)營第三方公司合作運(yùn)營的四大優(yōu)勢的四大優(yōu)勢55%以上兄弟公司采納并實(shí)踐以上兄弟公司采納并實(shí)踐省級(jí)公司倡導(dǎo)整合優(yōu)秀的第三方公司省級(jí)公司倡導(dǎo)整合優(yōu)秀的第三方公司參與俱樂部運(yùn)營參與俱樂部運(yùn)營車友俱樂部的服務(wù)主要與車有關(guān)，具有較強(qiáng)專業(yè)性。專業(yè)能力隨著會(huì)員規(guī)模擴(kuò)大及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增多，相關(guān)工作量將成倍增長，需要專職團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作不少服務(wù)項(xiàng)目需要整合一定的社會(huì)資源，需要商業(yè)公關(guān)。資源整合可以搭建獨(dú)立統(tǒng)一的IT系統(tǒng)平臺(tái)，滿足俱樂部的便利化、IT化管理I T平臺(tái)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國55%的兄弟公司都采取與第三方合作運(yùn)營的模式。如：河北、遼寧、天津、上海、湖北、深圳等省市及我省的長沙、株洲、郴州、益陽等地市。通過

5、第三方公司負(fù)責(zé)車友俱樂部日常運(yùn)營、會(huì)員管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展、服務(wù)監(jiān)督等工作，有利于減輕分公司工作量和提升服務(wù)質(zhì)量，便于快速拓展俱樂部會(huì)員規(guī)模，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況，將車友俱樂部運(yùn)營模式轉(zhuǎn)為委托第三方公司運(yùn)營的模式。 湖南移動(dòng)關(guān)于實(shí)施全球通VIP車友俱樂部加速工程的通知目錄3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽車友運(yùn)營案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹2項(xiàng)目思路及內(nèi)容1項(xiàng)目背景合作模式本項(xiàng)目采取委托第三方集中運(yùn)營模式。p 第三方公司：負(fù)責(zé)車友俱樂部運(yùn)營，包括系統(tǒng)支撐平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、聯(lián)盟商家拓展和會(huì)員發(fā)展等具體內(nèi)容。p 移動(dòng)公司：通過指標(biāo)管控和過程管控，對(duì)運(yùn)營狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。項(xiàng)目思路基礎(chǔ)：“常德移動(dòng)中高端客戶會(huì)員

6、化管理” 客戶維穩(wěn)戰(zhàn)略思想框架方法：打造移動(dòng)、客戶、商家三方共贏的利益鏈目標(biāo)：兌現(xiàn)“移動(dòng)改變生活” 企業(yè)理念常德移動(dòng)中高端客戶“會(huì)員化”管理示意圖中高端客戶行業(yè)商家資源各類團(tuán)購會(huì)員化車友俱樂部健康俱樂部美食會(huì)終端俱樂部第三方代理運(yùn)營會(huì)員及商家信息管理平臺(tái)支撐運(yùn)維洗車服務(wù)車輛維保餐飲住宿健身娛樂建材裝修各類團(tuán)購積分、電子券、沖值卡發(fā)展會(huì)員拓展商家消費(fèi)認(rèn)證俱樂部運(yùn)營目標(biāo)規(guī)劃 會(huì)員規(guī)模：10000人； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：43家； 服務(wù)項(xiàng)目：7項(xiàng)； 預(yù)存話費(fèi)：200萬元以上; 會(huì)員客戶保有率97%以上； 會(huì)員收入保持率95%以上； 會(huì)員滿意度領(lǐng)先2個(gè)百分點(diǎn)。 會(huì)員規(guī)模：20000人； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：80家以上；

7、服務(wù)項(xiàng)目：9項(xiàng)以上； 預(yù)存話費(fèi)：300萬元以上; 會(huì)員客戶保有率97%以上； 會(huì)員收入保持率95%以上； 會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)； 商家收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)。 會(huì)員規(guī)模：50000人； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：120家以上； 服務(wù)項(xiàng)目：10項(xiàng)以上； 預(yù)存話費(fèi)：300萬元以上; 會(huì)員客戶保有率97%以上； 會(huì)員收入保持率95%以上； 會(huì)員收費(fèi)項(xiàng)目1項(xiàng)； 商家收費(fèi)項(xiàng)目2項(xiàng)； 移動(dòng)信息服務(wù)3-4項(xiàng)。創(chuàng)建期成長期成熟期2013.8-2014.72014.8-2015.72015.8-2016.7構(gòu)建運(yùn)營體系與平臺(tái)，提供構(gòu)建運(yùn)營體系與平臺(tái)，提供基礎(chǔ)服務(wù)，會(huì)員規(guī)模上萬基礎(chǔ)服務(wù)，會(huì)員規(guī)模上萬拓展差異化服務(wù)項(xiàng)目，開發(fā)拓展差異化服務(wù)項(xiàng)目，

8、開發(fā)收費(fèi)項(xiàng)目，會(huì)員規(guī)模兩萬收費(fèi)項(xiàng)目，會(huì)員規(guī)模兩萬體現(xiàn)移動(dòng)俱樂部差異化，形體現(xiàn)移動(dòng)俱樂部差異化，形成服務(wù)品牌，會(huì)員規(guī)模五萬成服務(wù)品牌，會(huì)員規(guī)模五萬以上以上本期項(xiàng)目目標(biāo)本期項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目內(nèi)容規(guī)劃八個(gè)模塊建設(shè)支撐平臺(tái)建設(shè)支撐平臺(tái)軟件開發(fā)（已有）系統(tǒng)安裝調(diào)試系統(tǒng)維護(hù)信息維護(hù)俱樂部管理辦法（已有，優(yōu)化）會(huì)員章程（已有，優(yōu)化）開發(fā)基礎(chǔ)開發(fā)基礎(chǔ)/增值服務(wù)項(xiàng)目增值服務(wù)項(xiàng)目完善運(yùn)營規(guī)范完善運(yùn)營規(guī)范拓展聯(lián)盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拓展聯(lián)盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展俱樂部會(huì)員發(fā)展俱樂部會(huì)員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)標(biāo)監(jiān)管制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)標(biāo)監(jiān)管開發(fā)其他服務(wù)項(xiàng)目，開發(fā)其他服務(wù)項(xiàng)目，組織會(huì)員活動(dòng)組織會(huì)員活動(dòng)統(tǒng)一服務(wù)形象統(tǒng)一服務(wù)形象俱樂部-VI（已有）車行-標(biāo)

9、識(shí)（已有）會(huì)員-車貼12345678系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)（1/2）在2013年9月30日前，完成“全球通車友俱樂部運(yùn)營系統(tǒng)支撐平臺(tái)”的開發(fā)、上線，平臺(tái)集門戶網(wǎng)站、信息查詢、消費(fèi)結(jié)算、熱線服務(wù)、交流互動(dòng)、后臺(tái)數(shù)據(jù)中心于一體，包括會(huì)員應(yīng)用、商家應(yīng)用和管理員應(yīng)用三大模塊。系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)（2/2）邵陽移動(dòng)全球通VIP車友俱樂部系統(tǒng)介紹：該系統(tǒng)主要包括前臺(tái)功能和后臺(tái)功能兩大模塊，前臺(tái)功能主要體現(xiàn)在信息展示方面，便于用戶了解俱樂部的相關(guān)信息資料，后臺(tái)功能主要體現(xiàn)在管理方面主要功能有會(huì)員信息管理、商家信息管理、消費(fèi)認(rèn)證、消費(fèi)信息查詢、服務(wù)信息查詢等功能模塊。前臺(tái)界面后臺(tái)界面邵陽移動(dòng)全球通VIP車友俱樂部系統(tǒng)網(wǎng)址鏈接：

10、http:/:8080/index.page完善運(yùn)營規(guī)范以現(xiàn)有俱樂部制度為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前俱樂部的發(fā)展需要，制定會(huì)員章程、聯(lián)盟商家管理辦法等，具體包括會(huì)員管理、商家管理、服務(wù)開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、系統(tǒng)支撐平臺(tái)和后臺(tái)稽核六大模塊。俱樂部會(huì)員發(fā)展（1/3）確保在2014年5月30日前，在全市二區(qū)十一縣（市）范圍內(nèi)完成至少10000名會(huì)員的登記、認(rèn)證、協(xié)議簽訂、資料入檔，并引導(dǎo)會(huì)員到聯(lián)盟網(wǎng)點(diǎn)享受優(yōu)惠服務(wù)?？蛻纛愋统醪皆O(shè)計(jì)入會(huì)條件當(dāng)前規(guī)模計(jì)劃發(fā)展會(huì)員數(shù)量移動(dòng)內(nèi)部員工免費(fèi)約2000人600名鉆卡客戶免費(fèi)約20人20名金卡客戶扣減300積分約1000人400名銀卡客戶扣減800積分約10000人3000名中高

11、端客戶參加本年度主推的存送促銷活動(dòng)約40萬人6000名以上常德移動(dòng)全球通車友俱樂部會(huì)員發(fā)展計(jì)劃俱樂部會(huì)員發(fā)展（2/3）通過降低入會(huì)門檻，開展立體化的宣傳，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，多措并舉發(fā)展會(huì)員。會(huì)員發(fā)展VIP外呼班組外呼開放式入會(huì)降低門檻短信群發(fā)三方公司電話營銷營業(yè)廳和商家定點(diǎn)宣傳移動(dòng)內(nèi)部郵件通知內(nèi)部員工俱樂部會(huì)員發(fā)展（3/3）設(shè)置服務(wù)階梯，不同級(jí)別會(huì)員享受不同服務(wù)。以免費(fèi)洗車服務(wù)為例，對(duì)于本身為鉆金銀卡客戶的會(huì)員，定期給予一定數(shù)量的免費(fèi)洗車次數(shù)，以確保VIP客戶服務(wù)感知；而對(duì)于普通中高端會(huì)員，僅入會(huì)時(shí)一次性回饋一定數(shù)量的免費(fèi)洗車次數(shù)。俱樂部會(huì)員服務(wù)階梯全球通鉆卡會(huì)員全球通金卡會(huì)員全球通銀卡會(huì)員普通中

12、高端會(huì)員免費(fèi)洗車4次/月，免費(fèi)打蠟3次/季，違章提醒3次/季，年檢提醒1次/年，違章罰款代辦3次/季，車輛年檢代辦1次/年，車輛年審代辦1次/年，緊急救援1/季免費(fèi)洗車3次/月，免費(fèi)打蠟2次/季，違章提醒2次/季，年檢提醒1次/年，違章罰款代辦2次/季，車輛年檢代辦1次/年，車輛年審代辦1次/年免費(fèi)洗車2次/月，免費(fèi)打蠟1次/季，違章提醒1次/季，年檢提醒1次/年，違章罰款代辦1次/季免費(fèi)洗車5次，免費(fèi)打蠟1次，違章提醒1次，年檢提醒1次，違章罰款代辦1次示例示例聯(lián)盟商家拓展（1/2）在2013年11月25日前，完成共43家聯(lián)盟商家的簽約加盟（其中3家位于長沙），并就會(huì)員優(yōu)惠幅度、服務(wù)流程、形

13、象規(guī)范、結(jié)算細(xì)則等內(nèi)容達(dá)成協(xié)議。常德移動(dòng)全球通車友俱樂部商家發(fā)展計(jì)劃3家14家4家4家3家4家3家4家4家聯(lián)盟商家拓展（2/2）根據(jù)“網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、地理位置及會(huì)員覆蓋、軟硬件設(shè)施、人員配置、休息區(qū)配置”設(shè)計(jì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、按照“書面比稿，集中招標(biāo)”的引入形式，對(duì)符合選點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)行走訪溝通，確定競標(biāo)意向后向網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放應(yīng)標(biāo)文件模版，待網(wǎng)點(diǎn)填寫好應(yīng)標(biāo)文件并封裝后由第三方項(xiàng)目組收集應(yīng)標(biāo)文件提交到評(píng)標(biāo)組，最終由評(píng)標(biāo)組現(xiàn)場拆表進(jìn)行書面比稿，確定最優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)，納入服務(wù)聯(lián)盟。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)選擇及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展示示例示例服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)在2013年10月30日前，完成由“四個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目三個(gè)增值服務(wù)項(xiàng)目”構(gòu)成的服務(wù)

14、項(xiàng)目體系開發(fā)，并組織聯(lián)盟商家向會(huì)員提供服務(wù)，并在商家網(wǎng)點(diǎn)上墻公示服務(wù)項(xiàng)目。常德移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目體系基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目 優(yōu)惠洗車服務(wù)（市場價(jià)格6-8折） 優(yōu)惠加油服務(wù)（優(yōu)惠0.15-0.2元/升） 優(yōu)惠保養(yǎng)服務(wù)（市場價(jià)格6-8折） 會(huì)員信息服務(wù)（免費(fèi)提供違章、年檢、優(yōu)惠活動(dòng)等信息）增值服務(wù)項(xiàng)目（任選三個(gè)） 違章代辦 年審代辦 車險(xiǎn)代辦 代駕服務(wù) 緊急救援 導(dǎo)航服務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管首先制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，然后以明查暗訪等形式對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，羅列收集問題，最后由第三方團(tuán)隊(duì)出面協(xié)調(diào)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)問題。同時(shí)開通服務(wù)投訴熱線，定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)比，定期通報(bào)，淘汰服務(wù)差、不規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)監(jiān)測羅列問題居中協(xié)調(diào)解

15、決問題施以獎(jiǎng)懲u制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)u明查、暗訪u羅列服務(wù)問題u圖文并茂說明u設(shè)立服務(wù)投訴熱線u向網(wǎng)點(diǎn)提出改進(jìn)意見u協(xié)助改進(jìn)問題u優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)u定期服務(wù)評(píng)標(biāo)u對(duì)應(yīng)給予獎(jiǎng)懲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系服務(wù)投訴專線：示例示例俱樂部VI制作統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象布置，樹立俱樂部良好品牌形象。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象布置方面共設(shè)計(jì)了門頭LOGO、豎型形象牌、宣傳橫幅、功能區(qū)標(biāo)識(shí)牌，上墻資料方面包括俱樂部簡介、入會(huì)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)、周邊服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布。統(tǒng)一的VI形象設(shè)計(jì)統(tǒng)一的宣傳資料設(shè)計(jì)示例示例其他服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)常德移動(dòng)的要求，組織車友俱樂部會(huì)員開展相關(guān)活動(dòng)，并提供24小時(shí)服務(wù)熱線專線服務(wù)。商務(wù)講座活動(dòng)車生活相關(guān)活動(dòng)普通交流類活

16、動(dòng)根據(jù)會(huì)員交流需求舉辦特定的會(huì)員沙龍、聚會(huì)。主要包括：運(yùn)動(dòng)競賽類藝術(shù)鑒賞類親子活動(dòng)類集體自駕車旅游、汽車越野活動(dòng)、汽車技巧賽、汽車生產(chǎn)線、汽車試驗(yàn)場、汽車展覽會(huì)以及 參加新車試駕等汽車體驗(yàn)，汽車知識(shí)、駕駛技術(shù)及安全知識(shí)講座、安全駕駛訓(xùn)練營。與商務(wù)交流、管理及個(gè)人提升相關(guān)的商務(wù)論壇、講座類活動(dòng)。主要包括：知識(shí)/管理培訓(xùn)專題講座商務(wù)論壇理財(cái)課堂示例示例服務(wù)熱線專線服務(wù)：我司將安排專業(yè)人員為常德移動(dòng)車友俱樂部會(huì)員提供24小時(shí)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)咨詢、受理服務(wù)及與車友相關(guān)的其他咨詢服務(wù)。車友俱樂部會(huì)員活動(dòng)：目錄2項(xiàng)目思路及內(nèi)容4邵陽車友運(yùn)營案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹3項(xiàng)目效果及承諾1項(xiàng)目背景移動(dòng)公司效益回報(bào)項(xiàng)目

17、的實(shí)施將為常德移動(dòng)帶來可觀的直接經(jīng)濟(jì)效益和可預(yù)見的間接經(jīng)濟(jì)效益。直接經(jīng)濟(jì)效益主要體現(xiàn)在入會(huì)時(shí)預(yù)存的話費(fèi)和扣減的積分，以及會(huì)員與商家消費(fèi)依賴關(guān)系建立后對(duì)會(huì)員收取的服務(wù)費(fèi)和對(duì)商家收取的管理費(fèi)。第一年第二年第三年累計(jì)中高端客戶預(yù)存的分月保底話費(fèi)400萬元500萬元500萬元1400萬元會(huì)員服務(wù)費(fèi) 120萬元180萬元300萬元商家管理費(fèi) 9.6萬元14.4萬元24萬元會(huì)員促銷功能費(fèi)2.5萬元5萬元7.5萬元15萬元扣減全球通金銀卡客戶積分252萬積分126萬積分126萬積分504萬積分合 計(jì) 1739萬元+扣減504萬積分常德移動(dòng)車友俱樂部直接經(jīng)濟(jì)效益匯總表會(huì)員效益回報(bào)（1/2）常德移動(dòng)車友俱樂部將

18、給全球通和中高端用戶帶來全新的、極佳的會(huì)員體驗(yàn)和實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)實(shí)惠，據(jù)測算，俱樂部會(huì)員平均每年可節(jié)省大約1108元的養(yǎng)車費(fèi)用。序號(hào)類別可節(jié)省費(fèi)用年平均消費(fèi)數(shù)量年累計(jì)節(jié)省費(fèi)用1優(yōu)惠洗車6元/次40次240元2優(yōu)惠加油0.16元/升1800升288元3優(yōu)惠保養(yǎng)90元/次4次360元4優(yōu)惠大修120元/次1次120元5增值服務(wù)100元/次1次100元合計(jì) 1108元車友俱樂部會(huì)員平均每年節(jié)省費(fèi)用明細(xì)表會(huì)員效益回報(bào)（2/2）俱樂部會(huì)員平均每年可享受大約162次的車相關(guān)服務(wù)，由此推算出常德移動(dòng)車友俱樂部第一年提供的車相關(guān)服務(wù)大約為81萬人次。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)次數(shù)第一年服務(wù)次數(shù)小計(jì)1優(yōu)惠洗車4次/人/月2

19、4萬次2優(yōu)惠加油5次/人/月30萬次3優(yōu)惠保養(yǎng)4次/人/年2萬次4優(yōu)惠維修1次/人/年0.5萬次5信息服務(wù)4次/人/月24萬次6增值服務(wù)1次/人/年 0.5萬次合計(jì)162次/人/年81萬次車友俱樂部會(huì)員享受服務(wù)頻次明細(xì)表注：第一年計(jì)劃發(fā)展1萬名會(huì)員，會(huì)員發(fā)展是逐步完成的，因此第一年以5000名會(huì)員數(shù)計(jì)算。項(xiàng)目效果承諾為了確保項(xiàng)目成功，我司完全接受邀標(biāo)書中的考核內(nèi)容，并承諾完成如下指標(biāo)：俱樂部真實(shí)會(huì)員數(shù)量達(dá)到率不低于100% （即服務(wù)期結(jié)束前達(dá)到10000人）；1符合移動(dòng)公司要求的聯(lián)盟車行數(shù)量達(dá)到率不低于100%（即在服務(wù)期結(jié)束前達(dá)到43家），并在此基礎(chǔ)上，額外發(fā)展5-6家車行以外的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如

20、加油網(wǎng)點(diǎn)、車務(wù)代辦網(wǎng)點(diǎn)等；2車友俱樂部會(huì)員客戶的保有率不低于97%；3車友俱樂部會(huì)員客戶的收入保持率不低于95%；4車友俱樂部會(huì)員客戶的標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先整體水平2個(gè)百分點(diǎn)。5備注：標(biāo)準(zhǔn)滿意度以省公司公布的撥測數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。目錄2項(xiàng)目思路及內(nèi)容3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽車友運(yùn)營案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景運(yùn)營總體情況截至2012年底，我司運(yùn)營邵陽車友俱樂部141天，原會(huì)員數(shù)量5160人，現(xiàn)會(huì)員數(shù)量19352人，共增加會(huì)員14192人，平均每天約增加會(huì)員100人；原服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11家（含5家合作到期網(wǎng)點(diǎn)），現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)40家，共增加網(wǎng)點(diǎn)29家，新增數(shù)量為原服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的2.6倍。會(huì)員數(shù)量明顯提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量明

21、顯擴(kuò)大車友俱樂部系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)了車友俱樂部會(huì)員及商家管理系統(tǒng)，會(huì)員和商家通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了無紙化消費(fèi)。前臺(tái)界面后臺(tái)界面邵陽移動(dòng)全球通VIP車友俱樂部系統(tǒng)網(wǎng)址鏈接：http:/:8080/index.page服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象改造統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象，車友俱樂部品牌化。通過對(duì)聯(lián)盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的VI形象布置，增強(qiáng)了會(huì)員的認(rèn)同感、歸屬感，加強(qiáng)了車友俱樂部凝聚力，樹立了邵陽移動(dòng)全球通VIP車友俱樂部良好的品牌形象。統(tǒng)一的VI形象布置會(huì)員發(fā)展采取開放式的入會(huì)方式，適當(dāng)降低入會(huì)門檻。VIP客戶和移動(dòng)內(nèi)部員工無條件入會(huì)，普通中高端客戶參與營銷活動(dòng)入會(huì)。采取短信群發(fā)、電話外呼、營業(yè)廳和商家定點(diǎn)宣傳等多種

22、形式發(fā)展會(huì)員。優(yōu)化入會(huì)方式u全球通鉆、金、銀客戶：通過客戶經(jīng)理、運(yùn)營中心、網(wǎng)上系統(tǒng)入會(huì)u中高端客戶：VIP臺(tái)席入會(huì)、運(yùn)營中心入會(huì)、網(wǎng)上系統(tǒng)入會(huì)會(huì)員入會(huì)流程降低入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)u鉆、金、銀卡客戶免費(fèi)入會(huì)。u中高端客戶參與營銷活動(dòng)入會(huì)。 活動(dòng)1：預(yù)存100話費(fèi)，分期返還 活動(dòng)2：預(yù)存100話費(fèi)，辦理指定業(yè)務(wù)年包會(huì)員資料登記表一號(hào)一證一車對(duì)應(yīng)u入會(huì)手機(jī)號(hào)、駕駛證號(hào)、車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)大量開發(fā)車務(wù)及相關(guān)服務(wù)。結(jié)合會(huì)員的用車需求，在免費(fèi)洗車服務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)了優(yōu)惠洗車服務(wù)、優(yōu)惠折扣服務(wù)、車輛信息提醒服務(wù)、優(yōu)惠車險(xiǎn)服務(wù)等汽車服務(wù)，以及車主移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)及其他行業(yè)增值服務(wù)。u 免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)u 免費(fèi)洗車（限次數(shù)

23、）u 免費(fèi)車輛檢測u 免費(fèi)打蠟（限次數(shù)）u 免費(fèi)維修（不含零件費(fèi)）u 免費(fèi)用車技巧提示u 免費(fèi)車輛違章提醒u 免費(fèi)駕照到期提醒u 免費(fèi)車輛年檢提醒u u 用車優(yōu)惠服務(wù)u 優(yōu)惠洗車u 優(yōu)惠購買車飾u 優(yōu)惠保養(yǎng)u 特惠車險(xiǎn)u 優(yōu)惠學(xué)開車u 優(yōu)惠考駕照u 優(yōu)惠租車u 優(yōu)惠買車u u 增值便捷服務(wù)u 違章罰款代辦u 車輛年檢代辦u 年輛年審代辦u 車輛保險(xiǎn)代辦u 城區(qū)緊急救援u 陪同駕駛u 城區(qū)汽車代駕u 上門加油u u 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)u 車主小秘書u 上網(wǎng)套餐u 3G上網(wǎng)卡u 車務(wù)通u 預(yù)存話費(fèi)送免費(fèi)洗車u 預(yù)存話費(fèi)送加油卡u 預(yù)存話費(fèi)送免費(fèi)維修u 預(yù)存話費(fèi)送車務(wù)服務(wù)u p 共開發(fā)服務(wù)30多項(xiàng)，憑借著

24、我司強(qiáng)大的資源整合能力和談判能力，洗車、保養(yǎng)等服務(wù)享受市場價(jià)格6-8折的優(yōu)惠，加油每升優(yōu)惠0.16元，除免費(fèi)洗車外，所有優(yōu)惠都不用移動(dòng)投入。已經(jīng)實(shí)施未來實(shí)施目錄2項(xiàng)目思路及內(nèi)容3項(xiàng)目效果及承諾4邵陽車友運(yùn)營案例5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及公司介紹1項(xiàng)目背景項(xiàng)目組成員（7人）項(xiàng)目總?cè)藬?shù)7人 職責(zé)姓名學(xué)歷水平參與本項(xiàng)目的哪些階段項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)陳良碩士項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施各階段質(zhì)量管控。項(xiàng)目經(jīng)理彭亮本科負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)容、實(shí)施方案設(shè)計(jì)，以及項(xiàng)目進(jìn)度、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、會(huì)員拓展、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量等監(jiān)管工作。系統(tǒng)維護(hù)及信息服務(wù)專員丁黎本科負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)的維護(hù)及會(huì)員、商家有關(guān)信息的確認(rèn)、系統(tǒng)錄入、更新等工作。商家組組長陳武本科負(fù)責(zé)車友項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)

25、點(diǎn)的意向洽談、合作談判、合約簽訂，以及服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容實(shí)施的監(jiān)管、督查等工作。商家組拓展專員蔣海文?？茀f(xié)助商家組組長細(xì)節(jié)工作會(huì)員服務(wù)組組長劉繼辭本科負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)洗車、車輛保養(yǎng)、交通信息、車務(wù)代辦、俱樂部活動(dòng)等業(yè)務(wù)咨詢的求助電話、系統(tǒng)信息在線響應(yīng)等工作。會(huì)員服務(wù)組專員吳光榮?？茀f(xié)助會(huì)員服務(wù)組組長細(xì)節(jié)工作項(xiàng)目經(jīng)理：彭亮具體職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：2009年北京電信IDC、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)市場研究2009年湖南移動(dòng)客戶行為分析及投訴應(yīng)對(duì)項(xiàng)目2009年湖南移動(dòng)營銷方案引發(fā)投訴量預(yù)評(píng)估項(xiàng)目2010長沙移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目2011永州移動(dòng)營銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測評(píng)估項(xiàng)目2011年邵陽移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目2012年張

26、家界移動(dòng)手機(jī)連鎖賣場改造項(xiàng)目2012年廣西欽州移動(dòng)實(shí)體渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)營銷提升項(xiàng)目2012年邵陽移動(dòng)全球通車友俱樂部三方合作運(yùn)營項(xiàng)目個(gè)人履歷：2009年畢業(yè)于湖南大學(xué) 工商管理碩士歷任：北京大成經(jīng)緯咨詢研究一部 研究員、項(xiàng)目經(jīng)理中國人壽芙蓉區(qū)分公司 初級(jí)講師、區(qū)域經(jīng)理 廣州中勝企業(yè)管理咨詢有限公司 咨詢師 負(fù)責(zé)整項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理和重點(diǎn)客戶溝通，以及項(xiàng)目匯報(bào) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目調(diào)研、研究、組織執(zhí)行，以及項(xiàng)目進(jìn)度、系統(tǒng)設(shè) 計(jì)、會(huì)員拓展、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量等監(jiān)管工作。項(xiàng)目助理兼商家項(xiàng)目助理兼商家組組長：陳武組組長：陳武具體職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人履歷： 2011年畢業(yè)于湖南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ，獲學(xué)士學(xué)位： 北京大成經(jīng)緯車

27、友項(xiàng)目組 ，研究員 2011永州移動(dòng)營銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測評(píng)估項(xiàng)目 2011年邵陽移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目 2012年廣西欽州移動(dòng)實(shí)體渠道高價(jià)值業(yè)務(wù)營銷能力提升 2012年益陽移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目 2012年衡陽移動(dòng)客戶感知?jiǎng)討B(tài)監(jiān)測項(xiàng)目 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)及實(shí)施相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)車友項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的意向洽談、合作談判、合約簽訂，以及服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容實(shí)施的監(jiān)管、督查等工作。項(xiàng)目助理兼系統(tǒng)維護(hù)及信息服務(wù)專員：丁黎具體職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人履歷： 2010年畢業(yè)于湘潭大學(xué)，信息管理與信息系統(tǒng)學(xué)士。 歷任：北京大成經(jīng)緯車友項(xiàng)目組 ，研究員北京中研博峰企業(yè)管理顧問有限公司 助理研究員2010年長沙移動(dòng)營業(yè)廳服

28、務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目2010年邵陽移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目；2011年長沙移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目、婁底移動(dòng)營業(yè)廳暗查暗訪及 2012年邵陽移動(dòng)服務(wù)比較優(yōu)勢調(diào)查項(xiàng)目；2012年衡陽移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢比較檢測項(xiàng)目；標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、邵陽 移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目； 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)及實(shí)施相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)的維護(hù)及會(huì)員、商家有關(guān)信息的確認(rèn)、系統(tǒng)錄入、更新等工作。關(guān)于大成經(jīng)緯咨詢 大成經(jīng)緯咨詢，總部位于北京，是中國電信運(yùn)營行業(yè)領(lǐng)先的研究和咨詢機(jī)構(gòu)。一直秉承“創(chuàng)建和諧共贏的價(jià)值體系” 發(fā)展理念，長期專注于電信及IT行業(yè)的市場研究和管理咨詢，積累了為著名跨國公司、國內(nèi)外運(yùn)營商提供市場調(diào)研和咨詢服

29、務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，成功實(shí)施近100個(gè)咨詢項(xiàng)目。大成經(jīng)緯擁有逾40人的專業(yè)分析師和咨詢顧問，以豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的知識(shí)積累影響著中國ICT產(chǎn)業(yè)理性地、持續(xù)地快速發(fā)展。 大成經(jīng)緯咨詢目前已成立三個(gè)中心（客戶中心、產(chǎn)品中心、研究咨詢中心），其中，研究咨詢中心下轄五個(gè)研究部門，即：市場調(diào)查研究部、移動(dòng)運(yùn)營研究一部、移動(dòng)運(yùn)營研究二部、移動(dòng)運(yùn)營研究三部、培訓(xùn)事業(yè)部。研究生& MBA學(xué)歷 13名本科學(xué)歷 25人大專學(xué)歷 4 人大成經(jīng)緯簡介目前公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋北京、四川、湖南等12個(gè)省（直轄市），成立了北京總部和成都、長沙兩個(gè)辦事處，并擁有1個(gè)全國呼叫中心。（擬建中）北京總部成都辦事處長沙分公司廣州辦事處

30、呼叫中心公司業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域大成經(jīng)緯全國機(jī)構(gòu)一覽人力資源結(jié)構(gòu)大成經(jīng)緯咨詢長沙分公司簡介10樓 大成經(jīng)緯咨詢長沙分公司，成立于2007年，公司地址位于長沙市五一廣場西南角的五一新干線大廈，專門為湖南移動(dòng)及其市州移動(dòng)分公司提供市場調(diào)研和管理咨詢服務(wù)。 長沙分公司現(xiàn)有正式員工32名，臨時(shí)員工和實(shí)習(xí)生9名，其中，正式員工中本科以上學(xué)歷者26人。中南大學(xué)、湖南大學(xué)、湖南師范大學(xué)、中南林學(xué)院共有6名研究生在本公司長期實(shí)習(xí)和鍛煉。位于五一廣場西南角五一新干線大廈的長沙分公司辦公室一角富有朝氣和激情的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目討論大成經(jīng)緯咨詢的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近三年部分調(diào)查/咨詢項(xiàng)目一覽表序號(hào)項(xiàng)目名稱委托方項(xiàng)目效果/榮譽(yù)108年度營業(yè)廳暗訪檢查測評(píng)項(xiàng)目郴州移動(dòng)“陽光行動(dòng)”全省排名前三2投訴客戶行為分析及投訴應(yīng)對(duì)項(xiàng)目湖南省移動(dòng)全省管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)在集團(tuán)公司獲二等獎(jiǎng)3投訴指標(biāo)與運(yùn)營指標(biāo)綜合聯(lián)動(dòng)分析邵陽移動(dòng)全省管理創(chuàng)新