客戶服務(wù)是我們的第二生-中國人民人壽保險公司人保壽險PICC培訓(xùn)課程模板課件演示文檔幻燈片資料

1、客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義 為使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的、親密為使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的、親密的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切工作。的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切工作。即：客戶從進(jìn)入你的公司開始到他能為你即：客戶從進(jìn)入你的公司開始到他能為你帶來新的客戶的全過程，企業(yè)全體人員所帶來新的客戶的全過程，企業(yè)全體人員所能做的一切工作，都叫做客戶服務(wù)。能做的一切工作，都叫做客戶服務(wù)。服務(wù)意識服務(wù)意識 就是沒有錢賺，當(dāng)你去投訴，當(dāng)你就是沒有錢賺，當(dāng)你去投訴，當(dāng)你去要求索賠，依然對你笑臉相迎，去要求索賠，依然對你笑臉相迎，站在你的立場上為你提供服務(wù)。站在你的立場上為你提供服務(wù)。 為什么要做客戶

2、服務(wù)？為什么要做客戶服務(wù)？ 以產(chǎn)品為核心以產(chǎn)品為核心- -以客戶為核心以客戶為核心市場的演變市場的演變 世界世界500500強(qiáng)企業(yè)有一個共同點強(qiáng)企業(yè)有一個共同點驚人的相似：企業(yè)核心的價驚人的相似：企業(yè)核心的價值觀都與銷售無關(guān)！值觀都與銷售無關(guān)！ 豐田豐田：熱愛顧客，顧客第一：熱愛顧客，顧客第一 我們一切為了你我們一切為了你 IBMIBM： IBMIBM就是服務(wù)就是服務(wù) 飛利浦飛利浦：質(zhì)量第一，顧客至上：質(zhì)量第一，顧客至上 微微 軟軟：發(fā)現(xiàn)欲望并滿足他們：發(fā)現(xiàn)欲望并滿足他們 摩托羅拉摩托羅拉：保持高尚的操守：保持高尚的操守 顧客永遠(yuǎn)的滿意，尊重個人、誠信不渝顧客永遠(yuǎn)的滿意，尊重個人、誠信不渝 海

3、爾海爾：真誠到永遠(yuǎn)，留下海爾的真誠，帶走：真誠到永遠(yuǎn)，留下海爾的真誠，帶走客戶的煩惱！客戶的煩惱！優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人方面的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人方面的標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀表-外在標(biāo)準(zhǔn)外在標(biāo)準(zhǔn) 態(tài)度態(tài)度-身體語言及語調(diào)身體語言及語調(diào) 關(guān)注關(guān)注-使客戶感到特別優(yōu)待使客戶感到特別優(yōu)待 得體得體-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn) 銷售技巧銷售技巧-銷售是服務(wù)不可分割的一銷售是服務(wù)不可分割的一部分部分 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)-處理權(quán)限有多大，有處理權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的服務(wù)技巧高品質(zhì)的服務(wù)技巧 語言表達(dá)語言表達(dá) 傾聽傾聽 滿足客戶需求滿足客戶需求客戶基本需求客戶基本需求 有受歡迎的需求有受歡迎的需求

4、有及時服務(wù)的需求有及時服務(wù)的需求 有有序服務(wù)的需求有有序服務(wù)的需求 有感覺舒服的需求有感覺舒服的需求 有被理解、被幫助的需求有被理解、被幫助的需求 有被信任、被識別、被記住的需求有被信任、被識別、被記住的需求 有受重視、被尊敬、受稱贊的需求有受重視、被尊敬、受稱贊的需求 有安全和保護(hù)隱私的需求有安全和保護(hù)隱私的需求服務(wù)人員的技能修煉服務(wù)人員的技能修煉看的技巧看的技巧如何觀察客戶如何觀察客戶聽的技巧聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧笑的技巧微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力說的技巧說的技巧如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客如何平息顧客的不滿？如何平息顧客的不滿？看的技巧看的技巧如何觀察客戶如何觀察

5、客戶 實戰(zhàn)演練觀顏察色實戰(zhàn)演練觀顏察色 觀察顧客的角度觀察顧客的角度 如何觀察顧客如何觀察顧客客戶缺少興趣，注意力不集中 一種不愉快的表情表一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。挑釁地瞪著眼。 這位客戶揚(yáng)起眉毛這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。是一種感興趣的表示。 這個客戶是一種密這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著切注意的姿勢，意味著她感興趣。她感興趣。 年齡年齡交通工具交通工具服飾服飾通訊工具通訊工具語言語言氣質(zhì)氣質(zhì)身體語言身體語言行為行為態(tài)度態(tài)度等等等等觀察顧客的角度觀

6、察顧客的角度聽為什么會拉近與聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語免使用的言語 聽的技巧聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的至不等顧客說完就急急忙忙地打

7、斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。聽的三步曲聽的三步曲第一步第一步 、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：要做好如下準(zhǔn)備：1、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。2、 盡可能找一個安靜的地方。盡可能找一個安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。第二步第二步 記錄記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：下

8、好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。戶的需求。第三步第三步 理解理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不同，要注意以下幾點：1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。不清楚的地方，詢問清楚為止。2、 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。你

9、好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能在傾聽時應(yīng)該避免使用的語言：在傾聽時應(yīng)該避免使用的語言：在傾聽中應(yīng)該：在傾聽中應(yīng)該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流 笑的技巧笑的技巧- -微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 微笑的獨(dú)特魅力微笑的獨(dú)特魅力 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨仇一笑消怨仇” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 獲取回報獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑的獨(dú)特魅力 說的技

10、巧說的技巧- -如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客 巧用開放式和封閉式巧用開放式和封閉式問題問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽實戰(zhàn)演練：提問比賽客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件?！?服：服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了。對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” 服：服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它。” 服：服：“我很愿意在星期二為你找一個。我很愿意在星期二為你找一個?！?客：客：“我想今天得到那個小配件。我想今天得到那個小配件?！?服：服：“對不起，

11、星期二我們才會有這些小配件，對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？你覺得星期二來得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。” 服：服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？下好嗎？” 客：客：“沒問題。沒問題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法

12、，你認(rèn)為好嗎？備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了。” 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問開放式提問對方不能直接用對方不能直接用“是是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題。問題。 封閉式問題封閉式問題 對方可以用對方可以用“是是”或或“不是不是”來回答的問來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題。 服：服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：客：“對，我

13、們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。應(yīng)速度?！遍_放式開放式服：服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在將在24小時內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？小時內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：客：“那太好了。那太好了?！?封閉式封閉式每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問封閉式問題題”后得到一個負(fù)后得到一個負(fù)面的答案，記得重面的答案，記得重問一個問一個“開放式問開放式問題題”。 如何平息顧客的不滿？如何平息顧客的不滿？ 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 第二步：充分道歉第二步：充分道歉 第三步：收集信息第三步：收集信息 第四步：給出一個解決第

14、四步：給出一個解決的方法的方法 第五步：如果顧客仍不第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你后，他們才會聽你要說的話。要說的話。 注意點注意點1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯了你弄錯了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點

15、你平靜一點” 注意點注意點2 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決別的，因為這在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：第二步：充分道歉第二步：充分道歉說聲對不起說聲對不起 讓顧客知道讓顧客知道你已經(jīng)了解了他你已經(jīng)了解了他的問題的問題舉例舉例顧客顧客 ：“上星期五我在這個網(wǎng)點簽了一張單，銀上星期五我在這個網(wǎng)點簽了一張單，銀行告訴我兩天之內(nèi)可以拿到保險合同，但是現(xiàn)在行告訴我兩天之內(nèi)可以拿到保險合同，但是現(xiàn)在四天過去了，

16、保險合同還沒看到，這叫人怎么放四天過去了，保險合同還沒看到，這叫人怎么放心??！心??！服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“非常抱歉！您是說上星期您簽了一非常抱歉！您是說上星期您簽了一張單，到現(xiàn)在還沒拿到保險合同是嗎？張單，到現(xiàn)在還沒拿到保險合同是嗎？第三步：收集信息第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題息，以便幫助對方解決問題第四步：給出一個解決的方法第四步：給出一個解決的方法 在你明確了客戶的問題之后，下在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。方均可接受的解決問題的方案

17、。 當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為當(dāng)錯誤無法彌補(bǔ)時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？應(yīng)該怎樣做？ 提問：提問：舉例舉例航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價值下一次乘機(jī)可用價值25元的代用券。元的代用券。 飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。借給你一輛車使用。 一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒