07物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧

1、<物業(yè)公司效勞意識與效勞技巧>-360°用“心效勞主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì),是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入開展、完善和成熟的重要階段,在這個階段中,物 業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屆性：物業(yè)效勞公司,確立了它“效勞的性質(zhì).今后,物業(yè)效勞公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠效勞理念競爭的時期,這 一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從效勞觀念到效勞方式,從經(jīng)營理念到市場定 位指出更高的要求.課程收益：1、正確認(rèn)識物業(yè)效勞理念及其重要性,了解效勞意識的重要價值,認(rèn)活效勞意識的本因效 應(yīng),解讀物業(yè)效勞意識的重要性；2、了解物業(yè)客戶效勞工作對丁個人職業(yè)生涯開展的影響力

2、和作用力；3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)效勞意識的五項(xiàng)修煉,激活效勞人員的主觀能動性,提升物業(yè)效勞人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法那么,增加危機(jī)意識；4、了解物業(yè)客戶效勞工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)效勞根本禮儀標(biāo)準(zhǔn);5、 正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價 值,學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧；6、掌握物業(yè)客戶效勞的溝通技巧,掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法,享受客戶效勞全 過程；7、增加物業(yè)客戶效勞人員的水平修煉,重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)效勞人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)效勞人員陽光心態(tài),煥發(fā)效勞激情,強(qiáng)化物業(yè)效勞人員工作目標(biāo),調(diào)開工作熱 情,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的

3、雙贏！課程特點(diǎn)：本課程針對物業(yè)員工特征,針對其效勞意識、效勞禮儀、效勞技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出 現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析,并力爭精益求精,采用講授、實(shí)際演練、互動體驗(yàn)相結(jié)合的方式,具 有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性.課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時間：三天（18時）課程綱要：第一局部：360度物業(yè)效勞意識篇效勞意識的認(rèn)知（一）效勞的真正內(nèi)涵1. 人們對效勞的誤解A. 效勞沒有上下之分B. 效勞無處不在C. 人和人之間本身就是互為了效勞的角色2. 效勞在生活中的重要表達(dá)3. 什么是效勞？A. 有形效勞B. 無形效勞C. 效勞價值D. 效勞增值E. 內(nèi)部效勞F. 外部效勞4.

4、 誰是我們的客戶？A. 認(rèn)知內(nèi)部客戶B. 效勞內(nèi)部客戶的重要性C. 認(rèn)知外部客戶D. 外部客戶的重要性5. 尋效勞之“根A. “付出=“滿意 ？B. 客戶感知效勞滿意的起點(diǎn)（二）物業(yè)效勞的真正內(nèi)涵1. 物業(yè)效勞與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系A(chǔ). 客服人員難道真的是受氣包？B. 保安工作難道真的是過渡？C. 維修人員難道真的是撞鐘的和尚？D. 保潔工作難道真的讓人有偏見？E. “我個人效勞經(jīng)歷的收獲分享2. 物業(yè)效勞人員正確認(rèn)知自己的本職工作3. 物業(yè)效勞人員的工作價值所在（個人/家庭/公司/社會）（三）物業(yè)效勞意識的六項(xiàng)修煉：1.擔(dān)當(dāng)修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力2.主能修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化主動意識3.

5、善客修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化效勞姿態(tài)4.協(xié)同修煉一重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識5.應(yīng)尖修煉一重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能6.創(chuàng)新修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新水平（四）對業(yè)主的正確認(rèn)知1. 珍惜當(dāng)下的珍貴資源2. 與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）第二局部：360度物業(yè)效勞禮儀篇一. 禮儀在物業(yè)效勞中的重要作用（一）效勞業(yè)禮儀對照：1. 南北方效勞差異2. 星級灑店效勞差異3. 高速公路效勞差異4. 物業(yè)公司效勞差異（二）效勞禮儀的最終受益者二. 物業(yè)效勞禮儀的根本要求（一）物業(yè)效勞人員儀容儀表禮儀1. 日常工作化裝2. 飾品的選擇與佩戴禮儀3. 日常工作裝的根本步驟（二）物業(yè)效勞人員的儀態(tài)禮儀1. 儀態(tài)的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行

6、禮、指示要領(lǐng)3. 表情 心境的晴雨表4. 學(xué)會效勞微笑A. 微笑的重要性B. 微笑的價值C. 微笑的種類D. 訓(xùn)練微笑（三）物業(yè)人員接待禮儀1. 日常工作與交往的見面禮儀A. 打招呼與握手B. 稱謂禮儀C. 名片的遞送禮儀D. 介紹禮儀E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié)F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌G. 同乘電梯及乘車禮節(jié)H. 電話禮儀（三）物業(yè)效勞禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練：（各崗位反復(fù)操練,格外是核心崗位人員）第三局部：360度物業(yè)效勞技巧篇一. 物業(yè)效勞根本技巧I. 物業(yè)效勞人員的自我認(rèn)知2. 物業(yè)效勞人員的素質(zhì)要求A. 豐富的物業(yè)從業(yè)知識B. 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)水平C. 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念D.

7、成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理水平3. 滿足業(yè)主需求的技巧4. 物業(yè)效勞人員的溝通技巧5. 物業(yè)效勞人員說話的藝術(shù)（效勞愛的語言）6. 物業(yè)效勞人員傾聽的技巧二. 物業(yè)效勞投訴處理技巧1. 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知A. 抱怨是金-業(yè)主投訴價值分析B. 通過化解怨氣守住滿意度的底線2. 投訴處理前的準(zhǔn)備3. 業(yè)主投訴處理分類A. 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴B. 對管理效勞方面的投訴C. 對效勞態(tài)度方面的投訴D. 對收費(fèi)方面的投訴E. 對突發(fā)事件方面的投訴F. 有效投訴G. 溝通性投訴4. 投訴問題的界定A. 重大投訴B. 重要投訴C. 稍微投訴5. 處理業(yè)主投訴的原那么6. 處理投訴的要求與方法：A. 換位思

8、考B. 處理禁忌C. 處理依據(jù)D. 投訴的常規(guī)應(yīng)對方法（案例分析）7. 迅速平息客戶怨氣的技巧：A. 關(guān)注客戶感受,也表達(dá)你的感受B. 急時安撫情緒,讓客戶覺得誠意C. 表達(dá)效勞意愿,立即采取行動D. 令客戶受控,預(yù)防事態(tài)開展8. 投訴處理的根本步驟：B.A. 第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）C.第二步：指出正確的1可題（了解需求）D.第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）E.第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問責(zé)任制）F.第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）9.預(yù)防投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)A.戰(zhàn)術(shù)之一：奉為了上兵B.戰(zhàn)術(shù)之一：以靜制動C.戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤D.戰(zhàn)術(shù)之四：以退為了進(jìn)E.戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行F.戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景10. 突發(fā)事件的處理技巧11. 案例演練：A.小可控因素引起的投訴（如維修屢次未到達(dá)業(yè)主滿意）B.業(yè)主態(tài)度惡劣（業(yè)主要求效勞時姿態(tài)較局,盛氣凌人）C.業(yè)主無理要求（本應(yīng)業(yè)主盡的責(zé)任反推給物業(yè)公司人員）D. 超出效勞權(quán)限（業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高） 第四局部：情緒與壓力管理一. 陽光心態(tài)的36001.物業(yè)效勞人員必備的陽光心態(tài)2.物業(yè)效勞人員的心態(tài)剖析：A.