職場的工作禮儀

1、職場的工作禮儀前言前言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。禮則不寧。 荀子（中國思想家）荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。 約翰約翰洛克（英國哲學(xué)家）洛克（英國哲學(xué)家）2目錄目錄禮儀常識禮儀常識禮儀定義禮儀定義禮儀起源禮儀起源禮儀理念禮儀理念禮儀要素禮儀要素禮儀原則禮儀原則 禮儀作用禮儀作用 職場禮儀職場禮儀3禮儀定義禮儀定義 禮儀是一種約定的行為規(guī)范與準(zhǔn)則禮儀是一種約定的行為規(guī)范與準(zhǔn)則形成社會交往活動實踐形成社會交往活動實踐表現(xiàn)約定俗成

2、的程序、方式表現(xiàn)約定俗成的程序、方式律己過程律己過程敬人過程敬人過程穿著、交往、溝通、情商穿著、交往、溝通、情商不同國家、民族、時期，不同禮儀不同國家、民族、時期，不同禮儀 4禮儀起源禮儀起源 五種禮儀起源說五種禮儀起源說天神生禮儀天神生禮儀禮為天地人的統(tǒng)一體禮為天地人的統(tǒng)一體禮產(chǎn)生于人的自然本性禮產(chǎn)生于人的自然本性禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物禮生于理，起于俗禮生于理，起于俗 5禮儀起源禮儀起源 我們的傳統(tǒng)文化我們的傳統(tǒng)文化忠孝仁義信禮智勇忠孝仁義信禮智勇“忠孝仁義忠孝仁義”的內(nèi)涵何在？的內(nèi)涵何在？“信禮智勇信禮智勇”的內(nèi)涵何在？的內(nèi)涵何在？四書五經(jīng)四書五經(jīng)能夠列出它們的名

3、稱嗎？能夠列出它們的名稱嗎？ 你是否正在忘卻？你是否正在忘卻？思考與傳承思考與傳承6禮儀理念禮儀理念 尊重為本尊重為本 善于表達善于表達 形式規(guī)范形式規(guī)范7禮儀要素禮儀要素 語言語言書面書面口頭口頭 行為表情行為表情 服飾器物服飾器物 8禮儀原則禮儀原則 自律的原則自律的原則 敬人的原則敬人的原則 寬容的原則寬容的原則 平等的原則平等的原則 互尊的原則互尊的原則 適度的原則適度的原則9目錄目錄 禮儀常識禮儀常識禮儀作用禮儀作用公共關(guān)系中的作用公共關(guān)系中的作用 人際關(guān)系中的作用人際關(guān)系中的作用 職場禮儀職場禮儀10公共關(guān)系中的作用公共關(guān)系中的作用 公共關(guān)系公共關(guān)系職工關(guān)系、股東關(guān)系職工關(guān)系、股東

4、關(guān)系顧客關(guān)系、鄰里關(guān)系顧客關(guān)系、鄰里關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系政府關(guān)系、媒介關(guān)系 禮儀作用禮儀作用社會行為規(guī)范社會行為規(guī)范 組織的某些道德規(guī)范組織的某些道德規(guī)范組織成員必備的技能組織成員必備的技能禮儀是潤滑劑，協(xié)調(diào)諸多關(guān)系禮儀是潤滑劑，協(xié)調(diào)諸多關(guān)系 11人際關(guān)系中的作用人際關(guān)系中的作用 人際關(guān)系種類人際關(guān)系種類損人不利己型損人不利己型 、利人損己型、利人損己型 、損人利己型、損人利己型 、利人利己型利人利己型 人際關(guān)系特點人際關(guān)系特點人際關(guān)系的充實度和實際的人數(shù)成反比人際關(guān)系的充實度和實際的人數(shù)成反比 禮儀作用禮儀作用協(xié)調(diào)人際關(guān)系的調(diào)節(jié)器協(xié)調(diào)人際關(guān)系的調(diào)節(jié)器 人際關(guān)系具有互動性人際關(guān)系具有互動性以

5、禮儀為手段完成互動行為以禮儀為手段完成互動行為人際關(guān)系的尺度人際關(guān)系的尺度 “遠遠”、“近近”、“親親”、“疏疏”、“厚厚”、“薄薄” 程度不同，交往禮儀不同程度不同，交往禮儀不同12目錄目錄 禮儀常識禮儀常識 禮儀作用禮儀作用職場禮儀職場禮儀職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀表職業(yè)儀表禮儀用語禮儀用語常用禮節(jié)常用禮節(jié)交往禮儀交往禮儀禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用13職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài) 站姿站姿抬頭、目視前方抬頭、目視前方挺胸直腰、肩平挺胸直腰、肩平雙臂自然下垂、收腹雙臂自然下垂、收腹雙手合起放在腹前或自然下垂雙手合起放在腹前或自然下垂雙腿并攏直立或分開比肩略窄雙腿并攏直立或分開比肩略窄腳尖分呈腳尖分呈V字形字形兩眼有神

6、兩眼有神,臉上充滿自信臉上充滿自信,以體現(xiàn)陽剛以體現(xiàn)陽剛之氣之氣14職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài) 坐姿坐姿入座要輕入座要輕至少坐滿椅子的至少坐滿椅子的2/3后背輕靠椅背后背輕靠椅背雙膝自然并攏雙膝自然并攏上身軀干挺直，微度松弛不僵硬上身軀干挺直，微度松弛不僵硬 15職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài) 步態(tài)步態(tài)上體正直上體正直,挺胸挺胸收腹收腹,重心落于足中央重心落于足中央腰部以上減少動作腰部以上減少動作兩臂平穩(wěn)自然擺動兩臂平穩(wěn)自然擺動 ,充滿自信充滿自信16職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài) 微笑微笑傳遞諸多積極信息傳遞諸多積極信息表現(xiàn)愉悅心情表現(xiàn)愉悅心情表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)充滿自信 表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)真誠友善 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè) 表現(xiàn)對人

7、好感表現(xiàn)對人好感獲得良好第一印象獲得良好第一印象17職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài) 精神狀態(tài)精神狀態(tài)陽光：體現(xiàn)感染力與魅力陽光：體現(xiàn)感染力與魅力自信：建立信賴感自信：建立信賴感熱情：接受別人也被人接受熱情：接受別人也被人接受主動：怯懦與高傲都不屬于你主動：怯懦與高傲都不屬于你18職業(yè)儀表職業(yè)儀表 胡須、頭發(fā)常清理胡須、頭發(fā)常清理 別讓臉上過于油膩別讓臉上過于油膩 勿太隨便、沒情趣勿太隨便、沒情趣 精神面貌不容忽視精神面貌不容忽視 不要散發(fā)異味不要散發(fā)異味 要有陽剛之氣要有陽剛之氣19職業(yè)儀表職業(yè)儀表著裝著裝 穿西服應(yīng)注意的禮儀穿西服應(yīng)注意的禮儀注意變通方法注意變通方法 注意配色方法注意配色方法 注意花型組合

8、注意花型組合 注意面料一致注意面料一致注意穿著小節(jié)注意穿著小節(jié) 考慮時間、地點、環(huán)境考慮時間、地點、環(huán)境20職業(yè)儀表職業(yè)儀表著裝著裝 穿西裝的七原則穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要熨燙平整要扣好紐扣要扣好紐扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣要少裝東西要少裝東西21職業(yè)儀表職業(yè)儀表著裝（領(lǐng)帶）著裝（領(lǐng)帶） 斜紋斜紋果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合議、演講的場合 圓點、方格圓點、方格中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用輩上司時用 不規(guī)

9、則圖案不規(guī)則圖案活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會酒會、宴會和約會 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處22職業(yè)儀表職業(yè)儀表著裝著裝 男性不同場合著裝規(guī)范男性不同場合著裝規(guī)范公務(wù)場合公務(wù)場合西服西服社交場合社交場合西服、禮服西服、禮服休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等 注：注：VIP的個性著裝（楊志遠）的個性著裝（楊志遠）23禮儀用語禮儀用語 用語用語文明十字經(jīng)文明十字經(jīng)您好、請、謝謝、對不起、再見您好、請

10、、謝謝、對不起、再見常用客套話常用客套話初次見面初次見面久仰久仰久別重逢久別重逢久違久違征求意見征求意見指教指教求人原諒求人原諒包涵包涵求人幫忙求人幫忙勞駕勞駕求人方便求人方便借光借光麻煩別人麻煩別人打擾打擾向人祝賀向人祝賀恭喜恭喜求人解答求人解答請問請問 請人指點請人指點賜教賜教托人辦事托人辦事拜托拜托贊人見解贊人見解高見高見送客出門送客出門慢走慢走與客道別與客道別再來再來看望別人看望別人拜訪拜訪賓客來臨賓客來臨光臨光臨陪伴朋友陪伴朋友奉陪奉陪中途離開中途離開失陪失陪等候客人等候客人恭候恭候 請人勿送請人勿送留步留步與人分別與人分別告辭告辭24常用禮節(jié)常用禮節(jié) 握手握手伸手有序伸手有序 上級

11、、主人、長者、女性上級、主人、長者、女性在先在先時間適宜時間適宜 2秒為宜秒為宜力度適中力度適中 不宜過猛或毫無力度不宜過猛或毫無力度注視對方注視對方面帶微笑面帶微笑25常用禮節(jié)常用禮節(jié) 鞠躬鞠躬1515度度行禮行禮3030度度行禮行禮4545度度行禮行禮26常用禮節(jié)常用禮節(jié) 問候問候問候時機問候時機早晨上班早晨上班接待客戶接待客戶因公外出因公外出下班離開下班離開問候順序問候順序幼者先問候長者幼者先問候長者男士先問候女士男士先問候女士下級先問候上級下級先問候上級主人先問候客人主人先問候客人27常用禮節(jié)常用禮節(jié) 介紹介紹自我介紹自我介紹規(guī)范、簡明扼要規(guī)范、簡明扼要介紹別人介紹別人講究先后順序講究

12、先后順序注意事項注意事項把握時機把握時機掌握分寸掌握分寸態(tài)度真誠態(tài)度真誠表情自然表情自然28常用禮節(jié)常用禮節(jié) 交換名片交換名片遞送名片遞送名片站立、雙手遞送名片，同時簡單介紹站立、雙手遞送名片，同時簡單介紹遞出的名片應(yīng)清潔、整齊遞出的名片應(yīng)清潔、整齊等上司遞上名片后再遞自己的名片等上司遞上名片后再遞自己的名片接受名片接受名片 起身、雙手接受名片，確定姓名、職務(wù)起身、雙手接受名片，確定姓名、職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 29交往禮儀交

13、往禮儀影響正常交往因素影響正常交往因素 孤芳自賞孤芳自賞 自輕自賤自輕自賤 適應(yīng)性差適應(yīng)性差 缺乏幽默缺乏幽默 30交往禮儀交往禮儀交往禮儀技巧雜談交往禮儀技巧雜談 不言而無信，應(yīng)言出必行不言而無信，應(yīng)言出必行 初識時，不交淺言深初識時，不交淺言深 惱怒時，不口出惡言惱怒時，不口出惡言 不亂開玩笑，不得意忘形不亂開玩笑，不得意忘形 不厚此薄彼，不飛短流長不厚此薄彼，不飛短流長 不隨便給人起外號不隨便給人起外號 交友勿曲高和寡交友勿曲高和寡 交友說話莫太重交友說話莫太重31交往禮儀交往禮儀建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 遵時守約遵時守約 尊重上級和老同事尊重上級和老同事 公私分明公私分明

14、加強溝通、交流加強溝通、交流 不回避責(zé)任不回避責(zé)任 態(tài)度認真態(tài)度認真32交往禮儀交往禮儀與上級相處的禮儀與上級相處的禮儀 聽從指揮、不要爭辯聽從指揮、不要爭辯 上傳下達、令行禁止上傳下達、令行禁止 聽取忠告、態(tài)度誠懇聽取忠告、態(tài)度誠懇 忌人前人后議論上級忌人前人后議論上級 變換角度、理解上級變換角度、理解上級 不卑不亢、尊重上級不卑不亢、尊重上級33交往禮儀交往禮儀與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 真誠合作真誠合作 同甘共苦同甘共苦一個好漢三個幫一個好漢三個幫 公平競爭公平競爭 嚴(yán)于律己嚴(yán)于律己 寬以待人寬以待人人非圣賢，孰能無過人非圣賢，孰能無過 34禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接打接打 接打接打 姿勢

15、姿勢 養(yǎng)成習(xí)慣，左手拿話筒養(yǎng)成習(xí)慣，左手拿話筒 右手記錄右手記錄 重要內(nèi)容、重要事項重要內(nèi)容、重要事項 站立、挺身坐著聽站立、挺身坐著聽 提升語調(diào)，集中精神，展現(xiàn)神韻提升語調(diào)，集中精神，展現(xiàn)神韻 穩(wěn)定情緒，以禮相待穩(wěn)定情緒，以禮相待 應(yīng)對不禮貌者的最好方式應(yīng)對不禮貌者的最好方式35禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接打接打 聲音微笑聲音微笑 作用作用 “聲音聲音”傳遞傳遞“態(tài)度、表情、姿態(tài)態(tài)度、表情、姿態(tài)” 使打使打 者初步感受到職業(yè)性者初步感受到職業(yè)性 使打使打 者感受到愉快、親切者感受到愉快、親切 方法方法 面帶微笑面帶微笑 端正姿勢端正姿勢 積極發(fā)音積極發(fā)音36禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接打接打 問候及自我介紹問候

16、及自我介紹標(biāo)準(zhǔn)用語標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，我是您好，我是”方法方法語音親切、自然語音親切、自然語調(diào)上揚語調(diào)上揚音量略高于普通聊天音量略高于普通聊天仿佛注視著對方眼睛仿佛注視著對方眼睛37禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接打接打 傾聽傾聽聚精會神，記住對方的問題聚精會神，記住對方的問題勿打斷對方，讓對方講完整勿打斷對方，讓對方講完整用用“唔唔”、“嗯嗯”回應(yīng)對方講話回應(yīng)對方講話38禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接待客人接待客人 迎接迎接起立迎接起立迎接 直立直立挺身挺身面帶微笑面帶微笑平視訪客平視訪客 主動問好主動問好 “您好您好”語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽語氣親切、熱情，聲音悅耳、動聽 39禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接待客人接待客人 注

17、意事項注意事項如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序規(guī)格和程序在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。對來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。40禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用接待客人接待客人 禮貌送別禮貌送別正確姿勢正確姿勢引領(lǐng)，側(cè)身，目光關(guān)注對象引領(lǐng)，側(cè)身，目光關(guān)注對象正確位置正確位置根據(jù)情況送至門口、電梯口根據(jù)情況送至門口、電梯口禮貌

18、用語禮貌用語“XX先生先生/女士，再見！走好女士，再見！走好”41禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人 在走廊引路在走廊引路客人在走廊中央，自己在左前方客人在走廊中央，自己在左前方2、3步步與客人步伐一致，目光關(guān)注，適當(dāng)介紹與客人步伐一致，目光關(guān)注，適當(dāng)介紹 在樓梯間引路在樓梯間引路客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè)客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè) 引導(dǎo)提醒客人引導(dǎo)提醒客人拐彎處、樓梯臺階等拐彎處、樓梯臺階等語言提醒，配以手勢語言提醒，配以手勢 “這邊請這邊請”、“注意樓梯注意樓梯”等等42禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用幫助開門幫助開門 向外開門向外開門先敲門，經(jīng)允許后開門，把住門把手先敲門，經(jīng)允許后開門，把住門把手手勢邀請客人，說手勢邀請客人，說“請進請進”，隨后進入，隨后進入輕輕關(guān)門，請客人入坐，安靜退出輕輕關(guān)門，請客人入坐，安靜退出 向內(nèi)開門向內(nèi)開門先敲門，經(jīng)允許后進入，把住門把手先敲門，經(jīng)允許后進入，把住門把手手勢邀請客人，說手勢邀請客人，說“請進請進”輕輕關(guān)門，請客人入坐，安靜退出輕輕關(guān)門，請客人入坐，安靜退出43禮儀應(yīng)用禮儀應(yīng)用安排座次安排座次 座次三原則座次三原則內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī)內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī) 會客座次會客座次自由式、相對式、并列式自由式、相對式、并列式 口訣口訣以右為上、內(nèi)高于外、面門而上以右為上、內(nèi)高于外、面門而上