著裝、接待、電話禮儀

1、著裝、接待、電話禮儀 一、禮的基本概念一、禮的基本概念 （一）禮（一）禮 是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。 禮的本質是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關心、體貼之意。 （二）禮貌（二）禮貌 是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分 禮貌行為是一種無聲的語言 ，禮貌語言是一種有聲的行動 。 （三）禮節(jié)（三）禮節(jié) 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式

2、。 禮節(jié)是禮貌的具體表現形式，是人內在品質的外化。 （四）禮儀（四）禮儀 通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。 禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內涵更深、更廣。禮儀，禮貌和禮節(jié)，三者是密不可分的。一、著裝禮儀：一、著裝禮儀： （一）穿著的禮儀哲學（一）穿著的禮儀哲學 1、穿著的、穿著的TPO原則原則Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合） （1）時間原則）時間原則 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則

3、要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。 （2）地點原則）地點原則 地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區(qū)別，特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調的服飾 。 （3）場合原則）場合原則 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。 （二）男子西裝禮儀（二）男子西裝禮儀 1、西裝的款式、西裝的款式 套裝西裝套裝西裝 （1）按西裝的件數來劃分）按西裝的件數來劃分 單件西裝單件西裝 單排扣西裝單排扣西裝 （2）按西裝的紐扣來劃分）按西裝的紐扣來劃分 雙排扣西裝雙排扣西裝 正裝西裝正裝西裝 （3）按適用場合不同來劃分）按適用

4、場合不同來劃分 休閑西裝休閑西裝 2、西裝的襯衫、西裝的襯衫（1）顏色：）顏色：必須為單一色，深色調為主。（2）圖案：）圖案：以無圖案為最佳 。（3）衣袖：）衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。 （4）穿法講究：）穿法講究： a.衣扣：衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好 。 b.袖長：袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。 c.下擺：下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。 d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。 3、領帶、領帶男子服飾的靈魂男子服飾的靈魂 （1）顏色：）顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。 （2）款

5、式：）款式：不能選擇簡易式領帶 （3）質量：）質量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重 （4）打法講究：）打法講究： a.注意場合：注意場合：打領帶意味著鄭重其事。 b.注意與之配套的服裝：注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可， 夾克等則不能打。 c.長度：長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。 d.領帶夾：領帶夾：一定要用高質量的 ，要注意夾的部位。 e.結法：結法：挺括、端正、外觀呈倒三角形 4、西褲、西褲 （1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。 （2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。 （3）

6、不能隨意將西褲褲管挽起來。 5、皮鞋和襪子、皮鞋和襪子 （1）皮鞋）皮鞋 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。 （2）襪子）襪子 穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色 6、職業(yè)女性著裙裝職業(yè)女性著裙裝“四不準四不準” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； （3）襪子不能出現殘破； （4）不準鞋襪不配套； （三）女子西裝套裙（三）女子西裝套裙 1、套裙的選擇、套裙的選擇 （1） 顏色：顏色：以冷色調為主，以體現著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣

7、而凝重，忌鮮艷色、流行色。 （2）圖案：）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。 （3）點綴：）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。 （4）長度：長度：膝蓋以上23厘米為準。 6、注意職場著裝的禁忌、注意職場著裝的禁忌 過分雜亂過分雜亂 過分鮮艷過分鮮艷 過分暴露過分暴露 過分透視過分透視 過分短小過分短小 過分緊身過分緊身 接待禮儀的基本要求文明待客 禮貌待客 熱情待客文明待客實際操作要求 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 來有迎聲 是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲 問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲 去有送聲

8、的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。禮貌待客 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語 熱情待客 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然 注意與交往對象進行互動 舉止大方 目光接觸的技巧 視線向下表視線向下表現權威感和現權威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視 線 向 上視 線 向 上表 現 服 從表 現 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平表視線水平表現客觀和理現客觀和理智。智。 （一）（一）“文明十字文明十字” 您好、謝謝、請、對不起、再見 （二）禁忌（二）禁忌“四語四語” 不尊重賓客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的

9、斗氣語。 （三）接待禮儀，稱呼客人（三）接待禮儀，稱呼客人“四不用四不用” 1、無稱呼。、無稱呼。 2、替代性稱呼。、替代性稱呼。 3、不適當的地方性稱呼。、不適當的地方性稱呼。 4、稱兄道弟。、稱兄道弟。 三、三、 禮儀禮儀 一、一、 形象形象 “ 形象形象”，是，是 禮儀的主旨所在。它的含禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用義是：人們在使用 時的種種表現，會使通話時的種種表現，會使通話對象對象“如見其人如見其人”，能夠給對方以及其他在場，能夠給對方以及其他在場人，留下完整的、深刻的印象。人，留下完整的、深刻的印象。 一般認為，一個人的一般認為，一個人的“ 形象形象”主要是由他使主要是由他

10、使用用 時的語言、內容、態(tài)度、表情、舉止以及時的語言、內容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構成時間感等等幾個方面所構成 。二、接聽 技巧請記住： 一般來說，服務人員在日常應接呼入 時，有40%80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。僅從這點講,我們也沒有理由不重視 的接聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以， 接聽技巧就顯得尤其重要。（1）接聽）接聽 的禮儀的禮儀微笑面對每一個來電。微笑面對每一個來電。著裝整齊。著

11、裝整齊。愿意交談。愿意交談。愿意付出。愿意付出。通通 是一種快樂！是一種快樂?。?）重要的第一聲要有“我代表公司形象”的強烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽 的開場白。標準開場白。（表達服務意愿）（3）要有喜悅的心情 保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 歡快的語調感染你的客戶。 抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個 ?！罢垎柲?具體要反映什么問題？”“您所反映的情況我已經做了詳細的記錄會盡快向相關部門反映的。”（4）認真清楚的記錄 養(yǎng)成記錄的好習慣。 隨時牢記5W1H技巧 。 WHEN 何時何時 WHO 何人何人 WHERER 何地何地 WHAT 何事何事 WHY 為什么為什么 HO

12、W 如何進行如何進行（5）其他幾點注意事項 處在等候狀態(tài)的 接通后，先要表示歉意。 若因特別因素使對方在 中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 避免在 中爭論或有不佳的情緒反應。 對方聲音不清楚時，應該善意提醒 。 客戶希望可以聽見自己的名字，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。 “ 形象四要素形象四要素” 1、通話的時機、通話的時機 按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。約定的時間，二是對方方便的時間。 2、通話的內容、通話的內容 基本原則：基本原則：“以短為佳，寧短勿長以短為佳，寧短勿長”“三分三分

13、鐘原則鐘原則” 3、通話時的舉止表現、通話時的舉止表現 主要是指打主要是指打 時的神態(tài)、表情、動作等等。應注時的神態(tài)、表情、動作等等。應注意：意：服務規(guī)范用語（建議） 客戶講話聲音小客戶講話聲音小 “很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？點好嗎？” 接通后，沒有聲音接通后，沒有聲音 “很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！您聯(lián)系！再見！” 聲音噪雜，聽不清客戶講話時聲音噪雜，聽不清客戶講話時 “很抱歉，聽不清您講話，請您調整一下您很抱歉，聽不清您講話，請您調整一下您所在的位置，好嗎？所在的位置，好嗎？”

14、首先，要微笑微笑的聲音可以通過 傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。 打 時，應停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿 。 不要邊吃東西邊打 不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著 機隨意走動 。 不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 服務規(guī)范用語（建議） 客戶發(fā)脾氣客戶發(fā)脾氣“您現在的心情我可以理解，請您先消消氣，您現在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理理” 客戶表揚時客戶表揚時“謝謝您，這是我（我們）應該做的謝謝您，這是我（我們）應該做的.”.” 客戶提建議時客戶提建議時“您的建議，我已全面詳細記錄，感謝您對我您的建議，我已全面詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持。們公司的大力支持?！痹僖娫僖姺找?guī)范用語（建議） 遇到騷擾客戶時遇到騷擾客戶時“對不起，聽不到您的講話。再見！對不起，聽不到您的講話。再見！” 解答完畢客戶無回應時解答完畢客戶無回應時“請問您還有什么業(yè)務需要咨詢的嗎？請問您還有什么業(yè)務需要咨詢的嗎？” 讓客戶等候時讓客戶等候時“很抱歉，請您稍等一下好嗎？很抱歉，請您稍等一下好嗎？” 等待恢復通話等待恢復通話“非常感謝您的耐心等待。非常感謝您的耐心等待。”/“/“