精品資料（2021-2022年收藏）京客隆服務(wù)管理

1、北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院服務(wù)管理方案服務(wù)管理方案 題 目： 京客隆服務(wù)管理方案 系部（院）： 工商系 專(zhuān) 業(yè)： 工商企業(yè)管理一班 姓 名：李恒 肖松 李騰 魏開(kāi)勝 聶琳琳 郭明明時(shí) 間： 2013年10月14日 6北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院服務(wù)管理方案內(nèi)容摘要本作業(yè)為京客隆服務(wù)管理方案。根據(jù)作業(yè)要求，它主要包括對(duì)京客隆的簡(jiǎn)介、服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題、整改建議、整改依據(jù)、整改預(yù)期效果。有助于同學(xué)們了解企業(yè)的服務(wù)管理方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。能夠鍛煉我們的分析、解決問(wèn)題的能力，并且能夠提高同學(xué)們對(duì)該類(lèi)企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r。服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其占國(guó)民生產(chǎn)總值越來(lái)越高，服務(wù)狀況也越來(lái)越備受人們得關(guān)注，然而在服務(wù)行業(yè)的問(wèn)題也隨著

2、其不斷發(fā)展而增多，例如黑導(dǎo)游威脅游客事件，醫(yī)院給新生兒喂食奶粉事件。在未來(lái)的發(fā)展中服務(wù)管理會(huì)越來(lái)越重要，我們只有不斷學(xué)習(xí)、探討、創(chuàng)新才能夠贏的更多的發(fā)展機(jī)遇。關(guān)鍵詞：京客隆 服務(wù)管理 第三產(chǎn)業(yè) 黑導(dǎo)游 創(chuàng)新 目 錄一、企業(yè)介紹 2二、服務(wù)管理方面存在問(wèn)題3 （一）服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題 3（二）服務(wù)設(shè)施問(wèn)題 3三、整改建議3（一）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)3（二）明確安全出口和超市出口、增加休息區(qū)3四、整改依據(jù)4（一）理論依據(jù)4（二）案例依據(jù) 4五、整改預(yù)期效果5結(jié)論6 參考文獻(xiàn)7京客隆服務(wù)管理方案需求有限 服務(wù)無(wú)限一、企業(yè)介紹京客隆截至2008年末，公司的店鋪數(shù)達(dá)到242 家，其中：百貨商場(chǎng)2家，大賣(mài)場(chǎng)10

3、家，綜合超市71家，便利店159家；在242家店鋪中，直營(yíng)店109家，加盟店鋪106家，托管首聯(lián)店27家，總經(jīng)營(yíng)面積32萬(wàn)平方米；分布在北京市18個(gè)區(qū)縣及河北廊坊地區(qū)。2008年公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入98.64億元，利潤(rùn)達(dá)到2.76億元，名列中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第32位。企業(yè)文化企業(yè)使命：高效率流程 高價(jià)值服務(wù)發(fā)展目標(biāo)：以超市連鎖為基業(yè) 以物流產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn) 具有核心經(jīng)營(yíng)的名牌企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：顧客至上 誠(chéng)信為本企業(yè)價(jià)值觀(guān)：情義重于利益 奉獻(xiàn)先于索取企業(yè)精神：連鎖連利連心服務(wù)格言：需求有限 服務(wù)無(wú)限廣告用語(yǔ)：件件如意 天天省錢(qián)質(zhì)量方針：卓越的團(tuán)隊(duì) 科學(xué)的管理 優(yōu)質(zhì)的商品管莊京客隆位于位于北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊東街49

4、號(hào)。約10000平方米，為上下兩層。管莊京客隆是北京京客隆商業(yè)集團(tuán)股份有限公司所經(jīng)營(yíng)的連鎖超市。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：果菜（火龍果、香蕉、蘋(píng)果、黃瓜、番茄等）；日配加工食品（酸奶、面包等）；鮮貨、水產(chǎn)（螃蟹、小龍蝦等）一般食品（好麗友、薯愿、恰恰瓜子、等）；日用雜貨（牙膏、洗頭油）；家用電器（冰箱、洗衣機(jī)電視機(jī)等）；手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品（相機(jī)、電腦、平板電腦、iPhone5等）；煙酒產(chǎn)品（南京、中聯(lián)、玉溪等）；化妝用品（面膜、唇膏等）；廚房用具（鍋、碗、瓢、盆、抽油煙機(jī)等）；金銀首飾、藥品等。 京客隆超市業(yè)態(tài)為綜合性超市，人員包括：促銷(xiāo)員、短促、保安、區(qū)域長(zhǎng)、經(jīng)理、物流人員、監(jiān)督人員、歸位人員、維修人員、保潔員卸

5、貨員。京客隆產(chǎn)品由京客隆公司統(tǒng)一采購(gòu)統(tǒng)一分配，嚴(yán)格挑選，質(zhì)量過(guò)硬！消費(fèi)者能夠放心購(gòu)買(mǎi)。二、服務(wù)管理方面的問(wèn)題（一）服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題管莊京客隆周邊超市（美廉美、華堂、歐尚）經(jīng)過(guò)多年的不斷發(fā)展與完善，日趨成熟。超市之間的差距越來(lái)越小逐漸成為京客隆的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。并且消費(fèi)者購(gòu)物從過(guò)去單一的只注重只看商品，轉(zhuǎn)向更多的是看向超市的服務(wù)管理。目前管莊京客隆所欠缺的就是員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，有問(wèn)題找不到價(jià)簽或生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等等的時(shí)候向理貨員詢(xún)問(wèn)，然而絕大多數(shù)理貨員則是愛(ài)答不理的，很容易造成顧客對(duì)超市的錯(cuò)誤的看法，下次就會(huì)選擇別的超市去購(gòu)物，從而影響整個(gè)超市得發(fā)展。（二）服務(wù)設(shè)施問(wèn)題

6、京客隆超市從一層上到可以坐電梯，但是從二層坐電梯下來(lái)的時(shí)候有一種有去無(wú)回的感覺(jué)。找不到下去的電梯口，超市中地面和屋頂上的安全出口標(biāo)志標(biāo)志并不是平時(shí)消費(fèi)者所走的出口，而是緊急疏通出口，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。在超市一層進(jìn)出口處，有為消費(fèi)者提供休息的地方，但是休息的空間很小、只有一排四個(gè)座位，只是做做樣子、杯水車(chē)薪。三、整改建議（一）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)京客隆企業(yè)的使命就是提供高效率流程，高價(jià)值服務(wù)。更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)培訓(xùn)，把素質(zhì)考核列入到員工考核的一項(xiàng)，每個(gè)月每位員工都要在放假期間接受最少一次服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，并且與工資相互掛鉤，服務(wù)突出者給予獎(jiǎng)金，服務(wù)素質(zhì)惡劣或與顧客有沖突根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)處罰，只有提

7、升員工服務(wù)質(zhì)量，才能真正給顧客一個(gè)好的印象，顧客才會(huì)經(jīng)常來(lái)，才能提高京客隆超市與周邊超市得競(jìng)爭(zhēng)力，在以后的發(fā)展中處于不敗地位。（二）明確安全出口和超市出口、增加休息區(qū)超市的安全出口是為了讓顧客在平時(shí)購(gòu)物后或有緊急情況時(shí)能夠及時(shí)離開(kāi)超市，而不是要把顧客轉(zhuǎn)暈。應(yīng)該合理分配超市出口標(biāo)識(shí)和安全通道標(biāo)識(shí)的設(shè)置。超市中還可以利用的空間還有很多，可以在多個(gè)地方放置供顧客休息的椅子數(shù)量不一定要很多，但是確能夠給顧客留一個(gè)好的印象。 四、整改依據(jù)（一）理論依據(jù)服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是“服務(wù)”。特別是各產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)都進(jìn)化到以“顧客滿(mǎn)意度”為核心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，樹(shù)立“服務(wù)第一”的理念，體現(xiàn)“全程服務(wù)”的精神。服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中起到

8、重要作用。由于市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)模仿的日益加劇，企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短暫的，服務(wù)才是產(chǎn)生差異的主要手段。服務(wù)對(duì)顧客感知有很大的影響。因此服務(wù)可用來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即在定位中創(chuàng)造差異性，只有通過(guò)豐富客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)的寬度、延長(zhǎng)服務(wù)的長(zhǎng)度來(lái)再一次贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。服務(wù)能夠提高產(chǎn)品附加值。市場(chǎng)所面對(duì)的顧客是多種多樣的，他們有著不同的偏好，而且隨著時(shí)間的推移、社會(huì)的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式，結(jié)果是整個(gè)市場(chǎng)分解出許多的細(xì)分市場(chǎng)。服務(wù)作為一個(gè)市場(chǎng)因素，為顧客服務(wù)的觀(guān)念被貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)中，這就為滿(mǎn)足各細(xì)

9、分市場(chǎng)提供了可能。企業(yè)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地制定出服務(wù)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)效果也會(huì)大大提高。服務(wù)決定企業(yè)命運(yùn)。隨著時(shí)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)正逐步在走向成熟，服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)品質(zhì)正開(kāi)始為企業(yè)所接受。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)，也在權(quán)衡誰(shuí)能夠提供全方位服務(wù)、高品質(zhì)的服務(wù)。因此，誰(shuí)能打好服務(wù)牌，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。（二）案例依據(jù)據(jù)百腦匯客戶(hù)投訴中心的工作人員介紹：“就在去年年底，百腦匯賣(mài)場(chǎng)內(nèi)4樓的一個(gè)商家與消費(fèi)者發(fā)生了一起關(guān)于筆記本維修業(yè)務(wù)的糾紛。該商家為消費(fèi)者更換了燒壞的CPU，并收取了顧客450元的維系費(fèi)用，可是過(guò)了幾天，顧客的筆記本電腦又罷工了。顧客再次來(lái)到維修店要求全額退還維系

10、費(fèi)用，但該商家僅退回了350元，稱(chēng)扣下的100元錢(qián)是檢測(cè)費(fèi)，不能退還，顧客在與商家理論的時(shí)候受到店員的惡意威脅并撥打110電話(huà)企圖驅(qū)趕顧客。百腦匯客戶(hù)投訴中心的工作人員知道此事后立即與該顧客取得聯(lián)系，詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。由于該商家強(qiáng)行收取所謂的檢測(cè)費(fèi)是不合法的，并且在這個(gè)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者人身進(jìn)行威脅，影響極其惡劣。” 百腦匯客戶(hù)投訴中心對(duì)該商家的店員進(jìn)行看批評(píng)教育，勒令其退還扣下的100元維修費(fèi)，并將該商家列為商場(chǎng)服務(wù)重點(diǎn)督促對(duì)象。百腦匯客戶(hù)投訴人員在與顧客交談的過(guò)程中了解到其損壞的筆記本電腦屬于老式的配置，維修所需要的配件廠(chǎng)家都已經(jīng)停產(chǎn)了，王阿姨也跑過(guò)很多維修店一直都沒(méi)有修好。百腦匯的

11、工作人員知道這個(gè)情況以后，立即請(qǐng)來(lái)百腦匯電腦醫(yī)院的工程師免費(fèi)幫王小姐檢測(cè)電腦。電腦醫(yī)院作為具有雄厚技術(shù)實(shí)力的第三方維修中心，擁有具有良好電子電腦知識(shí)理論的維修工程師，能快速地檢測(cè)出故障元器件，維修后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試流程，確保維修后產(chǎn)品的穩(wěn)定性，且維修價(jià)格只包括損壞的元件價(jià)格以及維修工程師的人工費(fèi)用，比其它小檔口式的維修點(diǎn)提供給消費(fèi)者更高的信息保障。百腦匯電腦醫(yī)院還是第一個(gè)采用透明服務(wù)的專(zhuān)業(yè)電腦維修機(jī)構(gòu)。 百腦匯在對(duì)商家的日常管理上就一直要求商家要提供優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)的服務(wù)，一旦商家侵犯了消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，百腦匯將會(huì)全力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，在幫消費(fèi)者爭(zhēng)取合法的權(quán)益的同時(shí)，還會(huì)更貼心的為其解決困難。從被動(dòng)地去

12、解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，到主動(dòng)地幫消費(fèi)者排憂(yōu)解難，這正是百腦匯商場(chǎng)先進(jìn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。 作為一個(gè)走品牌經(jīng)營(yíng)路線(xiàn)的企業(yè)，百腦匯的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)都是圍繞著“服務(wù)”二字。就在百腦匯廣州店開(kāi)張的記者招待會(huì)上，百腦匯的蔡明總裁在媒體面前多次強(qiáng)調(diào)：“在如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，百腦匯取勝的法寶就是服務(wù)，不斷提升商場(chǎng)管理的服務(wù)水平以及消費(fèi)者售后服務(wù)的水平才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)，才能贏得商家的認(rèn)可?！卑倌X匯商場(chǎng)里面都會(huì)設(shè)有統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，每天都至少有兩位在職的客服人員用最親切的服務(wù)態(tài)度和最真摯的服務(wù)為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。另外還設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴中心，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)投訴處理人員會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)里的突發(fā)事件做出快速和高效的處理，這些都體現(xiàn)了百腦匯商場(chǎng)的良好服務(wù)意識(shí)。五、整改預(yù)期效果整改后，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)對(duì)待顧客方式與態(tài)度改變，顧客的滿(mǎn)意度提升顧客再次光臨的機(jī)會(huì)增加，超市經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)水質(zhì)提升。超市服務(wù)設(shè)施改進(jìn)之后，在眾多的超市中會(huì)得到顧客的青睞，還會(huì)吸引更多的顧客來(lái)光顧。超市就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。并且不斷發(fā)展。結(jié)論：只有打造優(yōu)秀的服務(wù)管理體制，讓顧客在其中體會(huì)到不曾體驗(yàn)