物業(yè)客服日常巡查管理規(guī)程完整

1、物業(yè)客服日常巡查管理規(guī)程1.0 目的 為了統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)員工行為，加強(qiáng)對小區(qū)部平安巡視和檢查，防止不平安事件發(fā)生確保小區(qū)平安，特制定本行為規(guī)。2.0 適用圍各工程巡邏崗。3.0 職責(zé)3.1 秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)的巡邏和日常治安管理、 消防管理、 應(yīng)急 事件應(yīng)對等工作的實(shí)施。3.2 秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)對護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的巡邏過程和質(zhì)量進(jìn)展監(jiān)控。3.3 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)巡邏路線的制定，定期檢查、 調(diào)整、改變 巡邏方式，具體指導(dǎo)和檢查巡邏工作。3.4 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審批巡邏方案，并對巡邏情況進(jìn)展監(jiān)視。4.0 程序要點(diǎn)4.1 根本要求4.1.1 巡邏過程中隨時(shí)保持良好的個(gè)人姿態(tài)和醒目的儀表， 嚴(yán)禁著 裝不整上崗

2、。巡邏過程中遇客戶需要時(shí)，必須文明、禮貌、耐心、 熱心的為顧客提供效勞。4.1.2 在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情觀念，全神貫注、細(xì)心觀察，運(yùn)用身 體五官本能感覺與時(shí)做出相應(yīng)判斷，不可無視任何情況和可疑點(diǎn)。4.1.3 掌握責(zé)任區(qū)根本情況，熟悉裝修入住情況和裝修戶數(shù)與：、 房號、常規(guī)出入時(shí)間、人口等。仔細(xì)巡查責(zé)任區(qū)共用局部設(shè)施設(shè)備 完好情況，與時(shí)有效傳遞各類信息至相關(guān)部門并做好記錄。4.1.4 負(fù)責(zé)小區(qū)日常治安巡邏， 維護(hù)責(zé)任區(qū)域的治安秩序， 協(xié)助當(dāng) 值班長處理緊急情況， 責(zé)任區(qū)緊急突發(fā)事件 3 分鐘趕到現(xiàn)場。 當(dāng)值 期間詳盡記錄工作情況，認(rèn)真做好交接班工作。4.2 巡邏簽到4.2.1 接班完畢后應(yīng)在 1

3、5 分鐘對崗位物資、地面設(shè)施進(jìn)展檢查并 將檢查情況匯報(bào)當(dāng)值班長。4.2.2 其它時(shí)間每小時(shí)前 40 分鐘按規(guī)定路線巡視劃分區(qū)域，按簽 到表序號填寫 ?巡邏簽到表? ，每小時(shí)剩余時(shí)間按規(guī)定對劃分區(qū)域 的裝修戶進(jìn)展巡查簽到。4.2.3 巡邏過程中隨時(shí)關(guān)閉翻開的單元門， 并檢查單元門可視對講 有無故障，是否正常關(guān)閉，樓道燈燈具是否正常使用4.2.4 檢查樓道是否通暢干凈整潔， 有無雜物， 樓梯扶手與樓層公 共設(shè)施瓷磚、欄桿、墻體等是否完好， 如有問題做好相關(guān)紀(jì)錄， 并報(bào)班長和相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。4.2.5 檢查各業(yè)戶門是否關(guān)閉， 門鎖有無損壞 如有損壞應(yīng)保存現(xiàn) 場與時(shí)上報(bào)班長處理。4.2.

4、6 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)處理， 對不能當(dāng)時(shí)處理的或超出崗 位能力以外的情況應(yīng)詳細(xì)紀(jì)錄在 ?值班紀(jì)錄表? 上并與時(shí)上報(bào)當(dāng)值 班長處理，跟進(jìn)處理結(jié)果詳細(xì)做好記錄。4.2 裝修管理關(guān)于裝修管理的流程見?裝修管理規(guī)程?4.2.1 裝修材料搬運(yùn)管理4.2.1.1 磚、河沙、水泥、石粉、煤渣等易污染的裝修材料進(jìn)入小 區(qū)時(shí)， 當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)對其進(jìn)展有序的組織， 假設(shè)對方須在小區(qū) 轉(zhuǎn)運(yùn)， 應(yīng)指揮轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)盡量靠近路邊， 并要求鋪墊物不能小于材料堆 放面積，運(yùn)輸過程中假設(shè)使用籮筐、背篼時(shí)，要求側(cè)須有鋪墊物， 完畢后須將沿途撒漏的材料清理干凈。4.2.1.2 木工板、木條、水管、大型家具進(jìn)入時(shí)應(yīng)進(jìn)展跟蹤檢查， 并

5、叮囑小心搬運(yùn)， 防止將共用設(shè)施與樓道碰壞， 完畢后須對其搬運(yùn) 路線徹底檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)處理并上報(bào)。4.2.1.3 發(fā)現(xiàn)塑鋼門窗、防盜網(wǎng)、有色玻璃、水鉆進(jìn)入時(shí)應(yīng)詢問從 幾號崗位進(jìn)入，并核實(shí)其進(jìn)入是否得到允許，控制實(shí)心磚數(shù)量平 層一般不超過 200 塊，躍層一般不超過 400 塊，超過數(shù)量查明用 途報(bào)客戶中心并作好記錄。4.2.1.4 巡邏過程須嚴(yán)格管理、 控制裝修戶的除渣方式， 一般情況 系下分為2種，A類：由搬運(yùn)公司上門除渣；B類：由裝修單位將建渣運(yùn)到搬運(yùn)公司垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)， 發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作應(yīng)立即制止， 必要是 協(xié)調(diào)客戶中心人員進(jìn)展處理。4.2.1.5 巡邏過程發(fā)現(xiàn)有裝修工人攜帶裝修材料離開時(shí)，

6、應(yīng)請其到 客戶中心辦理 ?物品放行條? ，征得業(yè)主同意后可登記有效證件放 行。4.2.1.6 特殊裝修材料戶外調(diào)運(yùn)時(shí)， 必須對作業(yè)現(xiàn)場人員、 車輛與 重要設(shè)施進(jìn)展清理和保護(hù)， 巡邏人員主動(dòng)維護(hù)好秩序， 放置提示牌 并要求作業(yè)人員做好必要的防護(hù)工作， 監(jiān)護(hù)對墻外立面是否有損壞 和對地面植物造成損傷， 假設(shè)有問題與時(shí)上報(bào)班長和相關(guān)部門處理。4.3 裝修房檢查4.3.1 白班秩序維護(hù)員對區(qū)域裝修房進(jìn)展 1 次以上的巡查，并在 ?裝修巡查記錄表? 上記錄巡查情況， 通常在地面巡查簽到完畢后 進(jìn)展。夜班秩序維護(hù)員在 20 時(shí)以前對區(qū)域留宿房號進(jìn)展巡查，并 在?施工人員留宿申請表?上記錄巡查情況。施工周一

7、至周五8：4/ 120012： 00， 14：0019：00，周末與節(jié)假日 09：0012：00， 14： 00 18： 00。如有臨時(shí)變更，以客戶效勞中心通知為準(zhǔn)。4.3.1.1 檢查?裝修許可證?是否有效，檢查裝修人員是否有出入 證，核實(shí)證件持有人房號、日期是否于證件上登記的資料一致，假 設(shè)有不符合者應(yīng)暫扣證件，同時(shí)在值班表上注明暫扣地點(diǎn)、原因、 編號并報(bào)告班長和客服中心， 對無證人員應(yīng)讓其到客服中心辦理相 關(guān)手續(xù)，對過期證件應(yīng)提醒與時(shí)辦理延期手續(xù)。物業(yè)社區(qū)4.3.1.2 檢查現(xiàn)場有無按規(guī)定配備滅火器， 擺放位置是否明顯， 指 標(biāo)是否符合使用要求。4.3.1.3 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)以下作業(yè)容予以制

8、止， 立即通知裝修巡檢人員 到達(dá)現(xiàn)場并做好詳細(xì)紀(jì)錄：4.3.1.3.1 私自改變房屋功能和用途， 將陽臺改為臥室， 把沒有做 防水的房間改為廚房、衛(wèi)生間等；4.3.1.3.2 改變房屋原有主體結(jié)構(gòu)， 對橫梁承重墻進(jìn)展撤除、 改動(dòng)、 穿孔、打線槽；4.3.1.3.3 在陽臺立面做文化石，高度超過護(hù)欄， 亂貼廣告，搭建 雨棚、防盜網(wǎng)、塑鋼窗，不在指定位置安裝空調(diào)的；4.3.1.3.4 因裝修或其它原因造成防水層被損壞， 對此房間進(jìn)展裝 修時(shí)沒有修復(fù)防水層的；4.3.1.3.5 搭接的電源是否從有漏電保護(hù)裝置位置接出， 室臨時(shí)線 路有無裸線頭，臨時(shí)電源箱有無漏電保護(hù)裝置；4.3.1.3.6 將每次巡

9、查的情況記錄在?裝修巡查記錄表?上。4.3.1.3.6 班長對每?裝修巡查記錄表?每周督察不低于 1 次，主 管對每?裝修巡查記錄表?每月督察不低于 2 次。4.4 地面巡查4.4.1 熟悉劃分區(qū)域業(yè)主入住和家庭根本情況， 遇到業(yè)主主動(dòng)問好， 道路狹窄時(shí)主動(dòng)靠右讓行， 有需要時(shí)應(yīng)對顧客提供力所能與的幫助， 如：拿重物、攙扶老人、 小孩等，需離開本區(qū)域應(yīng)向當(dāng)值班長匯報(bào)。4.4.2 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)禮貌詢問來意和去向， 根據(jù)情況 區(qū)分來處理： 假設(shè)是業(yè)主的訪客應(yīng)指明方向在不超過所在區(qū)域的情 況下引領(lǐng)到業(yè)主家門口； 發(fā)現(xiàn)推銷人員與時(shí)制止并講明原因， 請其 離開并送到小區(qū)門口。4.4.3 對要

10、害部位加大巡查力度，如：低矮圍墻欄、水池、窯 井蓋和偏僻死角， 發(fā)現(xiàn)平安隱患在第一時(shí)間做出相應(yīng)處理并與時(shí)上 報(bào)。4.4.4 巡邏過程中監(jiān)管電梯的正常運(yùn)行， 引導(dǎo)搭乘電梯人員的正常 使用，發(fā)現(xiàn)超載與造成污染現(xiàn)象與時(shí)制止。4.4.5 對惡意加大電梯磨損或損壞電梯與相關(guān)設(shè)備的人員進(jìn)展有 效控制。4.4.6 隨時(shí)留意消防通道是否暢通無阻， 發(fā)現(xiàn)有障礙物與時(shí)聯(lián)系相 關(guān)人員和單位進(jìn)展處理，以免為處理突發(fā)事件造成阻礙。4.4.7 主動(dòng)撿起道路草坪上的煙頭、紙屑等易處理的垃圾、污跡， 面積較大不易處理的通知保潔部處理。4.4.8 發(fā)現(xiàn)有踐踏草坪、 采摘花木的行為與時(shí)制止， 假設(shè)草坪中踩 出新路要加強(qiáng)重點(diǎn)守護(hù)。

11、4.4.9 發(fā)現(xiàn)外來施工隊(duì)伍在小區(qū)作業(yè)時(shí) 水、電、氣、移動(dòng)、聯(lián)通、 電信等零星施工隊(duì)伍， 與時(shí)詢問與公司的接口部門或負(fù)責(zé)人，并 與之核實(shí)，作業(yè)完畢后須請其與時(shí)清理造成的污染。4.4.10 接到各崗位需要協(xié)辦的事項(xiàng)，不應(yīng)推諉，以完成工作容為 目的。5.0 報(bào)警處理5.1 周界報(bào)警5.1.1 夜班每天對周界系統(tǒng)進(jìn)展檢查， 發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)報(bào)工程部進(jìn)展 處理并通報(bào)各崗位， 遇有不能立即解決的問題時(shí)， 立即報(bào)告秩序維 護(hù)主管。5.1.2 巡邏崗接監(jiān)控中心周界報(bào)警后，在最短時(shí)間跑步趕到現(xiàn)場， 在行進(jìn)中降低自身發(fā)出的音量， 以防驚動(dòng)可疑分子， 對現(xiàn)場所有人 員進(jìn)展詢查。5.1.3 其他崗位人員加強(qiáng)警戒， 與時(shí)

12、有效的控制所有通道。5.1.4 現(xiàn)場有人翻越圍墻時(shí)， 應(yīng)立即制止， 呼叫相鄰崗協(xié)助控制翻 越人員，將其制服帶到辦公室處理， 同時(shí)注意自身平安。物業(yè)社區(qū)5.1.5 發(fā)現(xiàn)可疑人員正在翻越小區(qū)圍墻欄時(shí)，巡邏崗應(yīng)在隱蔽 處仔細(xì)觀察， 并同時(shí)將相關(guān)情況通知班長和相鄰崗位做好準(zhǔn)備， 等 可疑人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，將其制服帶到辦公室處理。5.1.6 在沒有看到翻越圍墻的人時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)查看現(xiàn)場植被、 圍墻欄 有無攀爬痕跡，搜索報(bào)警點(diǎn)周圍與現(xiàn)場，對周圍人員應(yīng)進(jìn)展盤問：5.1.6.1 有熟悉的人員或熟悉的業(yè)主在場時(shí) , 禮貌詢問：周界報(bào)警， 是否看到有人翻越圍墻；5.1.6.2 發(fā)現(xiàn)有陌生人員在現(xiàn)場時(shí) , 盤查核對人員

13、身份 , 對無證 人員報(bào)告班長處理。5.1.6.2 未發(fā)現(xiàn)有人員在場時(shí)，對附近樓道、空置房、景觀、建筑 進(jìn)展徹底搜索 2 人以上，攜帶必備器械 ，通知各崗位加強(qiáng)警戒， 做好小區(qū)的排查。 盡可能將搜索圍擴(kuò)大， 查看報(bào)警區(qū)域是否有死角， 檢查圍墻欄桿、周圍是否有新鮮腳印與可疑痕跡，如無上述情況，可以查看圍墻周圍有無樹枝遮擋紅外線， 如有， 將情況回復(fù)監(jiān)控中 心通知綠化人員進(jìn)展修剪。5.2 室緊急、門磁、紅外報(bào)警巡邏隊(duì)員到達(dá)出警房號后， 先觀察門窗是否被損壞， 樓道有無可疑 人員，仔細(xì)傾聽?wèi)粲袩o異常聲音，確認(rèn)無情況后按門鈴：5.2.1 在有人開門的情況下：5.2.1.1 業(yè)主開門后，說：“您好， #

14、教師，我是該區(qū)域巡邏秩序維護(hù)員XXX,監(jiān)控中心接到您房間所發(fā)出的報(bào)警信號，我負(fù)責(zé)前來查看。注意說話方式，核實(shí)其身份，假設(shè)是業(yè)主剛回家忘了撤 防或不小心碰到緊急按扭，請其撤防，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。5.2.1.2 業(yè)主開門后核實(shí)其身份，假設(shè)是他她說沒設(shè)防，也沒 碰緊急按扭， 應(yīng)檢查安防系統(tǒng)是否正常， 假設(shè)出現(xiàn)問題通知客服前 臺或工程部專業(yè)技術(shù)人員前去處理，并向指揮中心回復(fù)結(jié)果。5.2.1.3 業(yè)主開門核實(shí)其身份， 假設(shè)是業(yè)主需要幫助或效勞而動(dòng)了 緊急按扭， 先為其提供幫助再提醒業(yè)主不是緊急的事不能動(dòng)用此系 統(tǒng)，可以用室可視對講和監(jiān)控中心聯(lián)系。5.2.1.3 業(yè)主開門后核實(shí)其身份， 但與業(yè)主身份不

15、符， 先控制局面 并通過前臺向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來訪或向大門崗查詢此房號的來訪人員登記表是否相符。假設(shè)是不法犯罪份子， 控制現(xiàn)場，設(shè)法 尋求支援將其擒獲，并向監(jiān)控中心回復(fù)結(jié)果。物業(yè)社區(qū)5.2.1.4 在無人開門應(yīng)答的情況下：觀察住戶門有無撬痕異常情況、 陽臺、窗戶是否翻開或攀爬痕跡等， 在根據(jù)監(jiān)控中心所報(bào)警情維護(hù)好現(xiàn)場，通知前臺與業(yè)主取得聯(lián)系， 核實(shí)家中是否有人。 業(yè)主未回來之前， 重點(diǎn)在報(bào)警房號周圍區(qū)域留 守、觀察。5.3 天然氣報(bào)警5.3.1 接到監(jiān)控室報(bào)警后， 當(dāng)值巡邏隊(duì)員在最短時(shí)間趕赴現(xiàn)場檢查 核實(shí)， 同時(shí)將自身攜帶的通訊工具關(guān)閉， 到達(dá)現(xiàn)場時(shí)注意切記不能 按門鈴。5.3.2 敲門戶有

16、人應(yīng)答， 假設(shè)是因業(yè)主做飯、 炒菜或其它異味引起 報(bào)警，應(yīng)告知業(yè)主做飯、炒菜時(shí)應(yīng)開啟門窗；5.3.3 如是誤報(bào)或因報(bào)警器靈敏度太高， 應(yīng)回復(fù)監(jiān)控中心通知相關(guān) 人員與時(shí)到業(yè)主家檢修調(diào)試。5.3. 4 敲門戶沒有人應(yīng)答，通知前臺與業(yè)主取得聯(lián)系：5.3.4.1 戶有人，把相關(guān)情況上報(bào)后，做好相關(guān)平安防工作，準(zhǔn)備 滅火器、濕毛巾， 在業(yè)主代表的見證下，能保證平安的前提下進(jìn)入 戶進(jìn)展檢查。5.3.4.2 戶無人且門窗禁閉、 同時(shí)戶伴有異味， 迅速斷掉該戶電源 切斷氣閥。應(yīng)馬上通知班長，在第三方的見證下， 確保自身平安的 情況下進(jìn)入戶進(jìn)展檢查。5.3.4.3 將處理報(bào)警結(jié)果回復(fù)監(jiān)控室并做好記錄。5.4 交接班管理5.4.1 接班5.4.1.1 交接時(shí)首先敬禮并問好，隨即進(jìn)展交接。5.4.1.2 交接時(shí)， 接班隊(duì)員首先清點(diǎn)公用物品對講機(jī)、專用工具 等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班長提出，并要求上一班當(dāng)值人 員說明物品去向并在?值班記錄表?上做好記錄。物業(yè)社區(qū)5.4.1.3 認(rèn)真查閱值班記錄， 詢問本崗位值班情況， 如有需要繼續(xù) 跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。5.4.1.4 交接班隊(duì)員在雙方確認(rèn)無誤后在?值班記錄表?上簽名， 接班隊(duì)員開始值勤，下崗隊(duì)員交接完畢后應(yīng)歸隊(duì)統(tǒng)一帶回。5.4.2 交班5.4.2.1 交班前 30 分鐘進(jìn)展崗位清潔。