房地產(chǎn)項(xiàng)目售后維修管理辦法

1、。1房地產(chǎn)項(xiàng)目售后維修及投訴管理辦法一、根據(jù)公司項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理要求，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，確 保項(xiàng)目售后維修工作質(zhì)量，妥善應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴，特制定本辦法。二、適用范圍：項(xiàng)目參建方及項(xiàng)目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過(guò)程。三、售后維修管理組織1、項(xiàng)目公司工程部為項(xiàng)目售后維修管理的職能部門(mén)，根據(jù)項(xiàng)目的性 質(zhì)及特點(diǎn)，會(huì)同項(xiàng)目總包施工方、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)分包隊(duì)伍、物業(yè)工程部 成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目售后維修小組，并填寫(xiě)售后維修值班表，明確每 日處理報(bào)修事宜的總負(fù)責(zé)人， 處理項(xiàng)目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修 事宜。2、建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺(tái)，形成接到報(bào)修到完成 維修的流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。3、編制整理項(xiàng)目維修

2、月報(bào)，定期考核維修組各方的工作表現(xiàn)，將客 戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)全部量化后， 按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲， 以保證本辦法 的有效落實(shí)。四、項(xiàng)目售后維修工作流程：（見(jiàn)下頁(yè)）。3五、項(xiàng)目售后維修工作規(guī)定1、自本辦法生效之日起，售后維修電話(huà)由項(xiàng)目物業(yè)管理處公示全部 業(yè)主，物業(yè)客服部應(yīng)24小時(shí)設(shè)置專(zhuān)人接聽(tīng)該服務(wù)熱線(xiàn)，原則上，物 業(yè)客服作為唯一的報(bào)修及投訴受理通道。如業(yè)主報(bào)修或投訴至其他 部門(mén)，相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo)業(yè)主按照流程進(jìn)行報(bào)修，但必須協(xié)助業(yè) 主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因?yàn)閼?yīng)對(duì)方式等問(wèn)題使業(yè)主認(rèn)為我 方推諉責(zé)任，從而激化矛盾。2、物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后，在問(wèn)明情況后，應(yīng)第一時(shí)間填 寫(xiě)報(bào)修及投訴情況記錄表格

3、，并馬上通知售后維修小組當(dāng)日總 負(fù)責(zé)人，由總負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，組織報(bào)修或投訴事宜的相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)報(bào)修事宜進(jìn)行確認(rèn)。早8:00-晚5:30接到的維修要約，相關(guān)人員 須于20分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，工作時(shí)間外的維修要約， 原則上1小時(shí)相 關(guān)人員必須抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、在維修組相關(guān)人員的協(xié)助下，維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主 商定維修事項(xiàng)、 維修方案、 維修時(shí)間， 并由物業(yè)工程部人員填寫(xiě) 報(bào) 修單（一式三聯(lián)），一聯(lián)交給業(yè)主，一聯(lián)交給維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé) 人，一欄物業(yè)工程部留存。4、維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)保修事宜，進(jìn)行報(bào)修事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定，明 確各報(bào)修事項(xiàng)的具體責(zé)任人，安排售后維修工作計(jì)劃，盡快組 織落實(shí)維修事宜。5、物業(yè)工

4、程部人員，應(yīng)根據(jù)售后維修工作計(jì)劃中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)， 及時(shí)對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)， 物業(yè)工程部須第一時(shí)間5通知維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人， 由其聯(lián)系該維修事項(xiàng)的具體責(zé)任人， 進(jìn)行二 次整改。責(zé)任人整改完成后，報(bào)物業(yè)工程部再次驗(yàn)收。物業(yè)工程部在 業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后，電話(huà)通知業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行驗(yàn) 收。6、維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收， 如業(yè)主對(duì)維修情況滿(mǎn)意， 物業(yè)工程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在報(bào)修單上簽字確認(rèn)，并對(duì)維修服務(wù)滿(mǎn)意 度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)（百分制），該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔，并記入售 后維修臺(tái)賬，維修工作全部完成。如業(yè)主對(duì)維修情況提出異議，維 修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，如確有必

5、要二次維 修，須再次填寫(xiě)報(bào)修單，重復(fù)上述流程。六、項(xiàng)目售后維修費(fèi)用計(jì)量和結(jié)算1、項(xiàng)目售后維修發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，采取即時(shí)計(jì)量，定期結(jié)算的方式， 在進(jìn)行結(jié)算前，發(fā)生的維修材料和人工費(fèi)用， 統(tǒng)一由總包施工方墊支， 個(gè)別小項(xiàng)維修費(fèi)用， 經(jīng)售后維修組孫中東副組長(zhǎng)確認(rèn)， 可由物業(yè)先行 墊支。任何一方都不得以維修費(fèi)用未落實(shí)為由， 自行向業(yè)主索要維修 費(fèi)，拖延甚至拒絕維修。2、售后維修費(fèi)用按月進(jìn)行計(jì)量和結(jié)算，由售后維修組孫中東副組長(zhǎng) 牽頭，售后維修組根據(jù)售后維修臺(tái)賬中各維修事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定， 明確應(yīng)由建設(shè)單位、責(zé)任施工單位和物業(yè)項(xiàng)目部承擔(dān)的維修相關(guān)費(fèi) 用，并盡快與總包施工方和物業(yè)項(xiàng)目部等墊支單位進(jìn)行結(jié)算。3、維修

6、費(fèi)用中涉及對(duì)業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)模?應(yīng)明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位， 并將賠償方案報(bào)售后維修組孫中東副組長(zhǎng)審核， 郭峰組長(zhǎng)最終審批。 原則上，可由甲方或總包施工方先行墊支，在月結(jié)售后維修費(fèi)用時(shí), 一并處理。墊支單位應(yīng)保存業(yè)主收到賠償款項(xiàng)的書(shū)面憑證，否則該 賠償在結(jié)算時(shí)不予認(rèn)定。七、售后維修獎(jiǎng)懲辦法。6物業(yè)工程部根據(jù)報(bào)修單和售后維修臺(tái)賬，按月對(duì)售后維修工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，整理維修工作月報(bào)，月報(bào)中詳細(xì)記錄當(dāng)月維 修組每位負(fù)責(zé)人受理的維修要約數(shù)量、維修計(jì)劃的落實(shí)情況、二次 投訴數(shù)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等主要指標(biāo)，由售后維修組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分 別對(duì)維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人、維修施工方和物業(yè)工程部等其他小組成員 的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：主

7、要考核指?維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人維修施工方物業(yè)工程部維修受理數(shù)量VV-完成維修數(shù)量VV-針對(duì)維修部位二次整改-V-針對(duì)維修部位二次返修VVV維修資料記錄完整性V-V客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)VVV客戶(hù)投訴VVV維修服務(wù)滿(mǎn)意度打分VVV是否與業(yè)主出現(xiàn)過(guò)激烈爭(zhēng)執(zhí)或其他矛盾VVV小組成員在綜合評(píng)價(jià)中表現(xiàn)突出或有突出事跡的， 經(jīng)郭峰組長(zhǎng)最終評(píng) 定，頒發(fā)“月度售后維修服務(wù)獎(jiǎng)”500元，如連續(xù)三個(gè)月蟬聯(lián)“月 度維修服務(wù)獎(jiǎng)”，在原有月度獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)上，再額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)在項(xiàng)目年度評(píng)優(yōu)時(shí)優(yōu)先考慮。小組成員在綜合評(píng)價(jià)中明顯低于平均水準(zhǔn)， 或出現(xiàn)重大過(guò)失， 給項(xiàng)目 聲譽(yù)造成惡劣影響的，經(jīng)郭峰組長(zhǎng)最終評(píng)定，視情節(jié)輕重，輕則全 公司通報(bào)批評(píng)，重則扣除當(dāng)月7績(jī)效（甲方員工）或責(zé)成總包施工方 領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該員工進(jìn)行嚴(yán)肅