業(yè)務助理培訓課程ppt課件

1、客戶管理客戶管理4.4.本辦法劃分成以下章節(jié)進行敍述：本辦法劃分成以下章節(jié)進行敍述：4.14.1第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及根本資料第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及根本資料的建立管理的建立管理. .4.24.2第二節(jié)：報價根本資料的管理第二節(jié)：報價根本資料的管理. .4.34.3第三節(jié)：客戶來訪管理第三節(jié)：客戶來訪管理. .4.44.4第四節(jié)：轉廠作業(yè)管理第四節(jié)：轉廠作業(yè)管理. .4.54.5第五節(jié)：客訴管理第五節(jié)：客訴管理. .4.64.6第六節(jié)：應收月結作業(yè)管理第六節(jié)：應收月結作業(yè)管理. .4.74.7第七節(jié)：相關表單與附件名稱第七節(jié)：相關表單與附件名稱. .第一節(jié)：新客戶的開發(fā)及根本資料的建立管理第一節(jié)

2、：新客戶的開發(fā)及根本資料的建立管理1.1.客戶開發(fā)管理客戶開發(fā)管理. .1.11.1業(yè)務助理將確定承接的客戶請業(yè)務主管評估等業(yè)務助理將確定承接的客戶請業(yè)務主管評估等級級. .1.21.2戰(zhàn)略性客戶：即不僅訂單量大戰(zhàn)略性客戶：即不僅訂單量大, ,且其客戶的發(fā)展且其客戶的發(fā)展能對本公司產生相當程度的影響能對本公司產生相當程度的影響, ,須本公司傾全力須本公司傾全力配合配合, ,必要時添加人手和專用設備必要時添加人手和專用設備. .1.31.3重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現(xiàn)有設重要客戶：訂單量較大須盡量用本公司現(xiàn)有設備及資源去全力配合備及資源去全力配合. .1.41.4普通客戶：訂單量普通普通

3、客戶：訂單量普通, ,運用本公司現(xiàn)廢品較多運用本公司現(xiàn)廢品較多, ,少有新開發(fā)項目少有新開發(fā)項目. .2.2.客戶根本資料建立管理客戶根本資料建立管理. .2.12.1拜訪聯(lián)系或自舊有客戶處獲得相關開發(fā)拜訪聯(lián)系或自舊有客戶處獲得相關開發(fā)客戶之資料客戶之資料. .2.1.12.1.1實地了解客戶工場規(guī)模、產能、主力實地了解客戶工場規(guī)模、產能、主力產品、付款才干、原有配合廠商產品、付款才干、原有配合廠商, ,有否開發(fā)有否開發(fā)契機等狀況契機等狀況. .2.22.2依據(jù)拜訪所得訊息依據(jù)拜訪所得訊息, ,將可承接與持續(xù)開將可承接與持續(xù)開發(fā)之客戶發(fā)之客戶, ,交予相應的業(yè)務助理負責後續(xù)的交予相應的業(yè)務助理

4、負責後續(xù)的訂單作業(yè)訂單作業(yè). .2.2.12.2.1由負責該客戶的業(yè)務助理將客戶名稱由負責該客戶的業(yè)務助理將客戶名稱、電話、傳真、地址、聯(lián)絡人等相關資料、電話、傳真、地址、聯(lián)絡人等相關資料詳細輸入電腦系統(tǒng)詳細輸入電腦系統(tǒng)“客戶根本資料中客戶根本資料中, ,並並編號存檔編號存檔2.2.22.2.2由負責該客戶的業(yè)務助理建立由負責該客戶的業(yè)務助理建立 貼上正確的樣品貼上正確的樣品, ,注明料注明料號號, ,客戶品名規(guī)格及機種、材質、外表處客戶品名規(guī)格及機種、材質、外表處理等理等, ,並存入檔案夾編號備考並存入檔案夾編號備考, ,假設客戶假設客戶訂購產品有新料號添加時訂購產品有新料號添加時, 須陸續(xù)

5、及時補充建立須陸續(xù)及時補充建立. .2.2.32.2.3假設有特定要素暫時無法承接之客假設有特定要素暫時無法承接之客戶戶, ,由指定業(yè)務助理存檔備考由指定業(yè)務助理存檔備考. .2.32.3新客戶在開始往來之前需依本辦法的新客戶在開始往來之前需依本辦法的轉廠作業(yè)程序之規(guī)定實施轉廠作業(yè)程序之規(guī)定實施. .第二節(jié)：報價根本資料的管理第二節(jié)：報價根本資料的管理. .1.1.估價：估價：1.11.1依本公司要求依本公司要求, ,由本錢中心或業(yè)務由本錢中心或業(yè)務協(xié)、經(jīng)理預估本錢協(xié)、經(jīng)理預估本錢, ,交由業(yè)務協(xié)理或交由業(yè)務協(xié)理或業(yè)務經(jīng)理核價業(yè)務經(jīng)理核價. .2.2.報價：報價：2.12.1與客戶聯(lián)系與客戶聯(lián)

6、系, ,確定付款方式、地點確定付款方式、地點、幣別、匯率、幣別、匯率. .2.22.2依本公司規(guī)定依本公司規(guī)定, ,假設是現(xiàn)廢品提供假設是現(xiàn)廢品提供目前資料給協(xié)目前資料給協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理理, ,假設是新產品假設是新產品則先請開發(fā)工程處評估圖面後呈協(xié)則先請開發(fā)工程處評估圖面後呈協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理理, ,由協(xié)由協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理預算本錢並提出單理預算本錢並提出單價或模具費價或模具費. .2.32.3由相應的業(yè)務助理將協(xié)由相應的業(yè)務助理將協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理所理所核準的單價輸入電腦系統(tǒng)中核準的單價輸入電腦系統(tǒng)中, ,並列印並列印出來呈協(xié)出來呈協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理簽核後傳與客戶理簽核後傳與客戶

7、. .2.42.4追蹤客戶認可並簽回存檔追蹤客戶認可並簽回存檔. .2.52.5假設客戶不贊同所報單價假設客戶不贊同所報單價, ,須立刻須立刻同客戶聯(lián)絡了解並洽談可接受程度同客戶聯(lián)絡了解並洽談可接受程度, ,呈報協(xié)呈報協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理處理理處理, ,否則存檔備考否則存檔備考. .2.62.6市場行情假設有變動市場行情假設有變動, ,客戶書面或客戶書面或口頭要求變動者口頭要求變動者, ,經(jīng)協(xié)經(jīng)協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理核準理核準, ,報報價資料將隨之變動價資料將隨之變動, ,並書面?zhèn)髋c客戶並書面?zhèn)髋c客戶簽回存檔簽回存檔. .2.72.7客戶認可後之報價單及估價單客戶認可後之報價單及估價單, ,業(yè)業(yè)

8、務助理需在第一次交貨時務助理需在第一次交貨時copycopy後附在後附在送貨單後一同交財務存檔送貨單後一同交財務存檔. .第三節(jié)：客戶來訪管理第三節(jié)：客戶來訪管理. .1.1.目的：規(guī)範本公司目的：規(guī)範本公司, ,一切客戶來訪一切客戶來訪的管理流程的管理流程, ,以確?？蛻魜碓L的目的以確?？蛻魜碓L的目的, ,本公司均能正確提供本公司均能正確提供, ,以及對客戶來以及對客戶來訪的資料傳達管理獲得控制訪的資料傳達管理獲得控制. .2.2.適用範圍：適用範圍：2.12.1供應商評鑒供應商評鑒2.22.2供應商考核供應商考核2.32.3新産品開發(fā)新産品開發(fā)2.42.4議價議價2.52.5生産前的品質解

9、決生産前的品質解決2.62.6生產中的品質解決生產中的品質解決2.72.7生產中的交期問題生產中的交期問題2.82.8其它其它3.3.管理權責：主辦單位：業(yè)務部管理權責：主辦單位：業(yè)務部, ,協(xié)協(xié)辦單位為：辦單位為：3.13.1供應商評鑒：品保、開發(fā)、製造供應商評鑒：品保、開發(fā)、製造、總管理處、總管理處3.23.2供應商考核：品保、開發(fā)、製造供應商考核：品保、開發(fā)、製造、總管理處、總管理處3.33.3新產品的開發(fā)：開發(fā)新產品的開發(fā)：開發(fā)3.43.4議價：業(yè)務部議價：業(yè)務部3.53.5生產前的品質解決：開發(fā)、品保生產前的品質解決：開發(fā)、品保3.63.6生產中的品質解決：開發(fā)、品保生產中的品質解決

10、：開發(fā)、品保、製造、製造3.73.7生產中的交期問題：總管理處、生產中的交期問題：總管理處、製造製造3.83.8假設須企劃中心成員援助時假設須企劃中心成員援助時, ,依依需求指定需求指定3.33.3新產品的開發(fā)：開發(fā)新產品的開發(fā)：開發(fā)3.43.4議價：業(yè)務部議價：業(yè)務部3.53.5生產前的品質解決：開發(fā)、品保生產前的品質解決：開發(fā)、品保3.63.6生產中的品質解決：開發(fā)、品保、生產中的品質解決：開發(fā)、品保、製造製造3.73.7生產中的交期問題：總管理處、製生產中的交期問題：總管理處、製造造3.83.8假設須企劃中心成員援助時假設須企劃中心成員援助時, ,依需求依需求指定指定須額外準備的資料須額

11、外準備的資料, ,唯讀資料在會前均應經(jīng)直唯讀資料在會前均應經(jīng)直屬部主管事前確認查核過屬部主管事前確認查核過. .4.44.4上述上述4.2,4.34.2,4.3之資料之資料, ,除公司簡介外假設客除公司簡介外假設客戶需求時戶需求時, ,均應事前經(jīng)副總或總經(jīng)理核準後均應事前經(jīng)副總或總經(jīng)理核準後, ,通通知企劃中心準備另行提供知企劃中心準備另行提供, ,不允許簡報資料直不允許簡報資料直接由客戶帶走接由客戶帶走, ,否則主辦人員行政大過處份否則主辦人員行政大過處份. .5 5客戶來訪作業(yè)流程：客戶來訪作業(yè)流程：5.15.1申請：客戶來訪接到的訊息單位申請：客戶來訪接到的訊息單位, ,必要時應必要時應

12、通知業(yè)務部由業(yè)務部開出通知業(yè)務部由業(yè)務部開出 經(jīng)經(jīng)部主管核準後部主管核準後, ,事前影印交給協(xié)辦單位主管事前影印交給協(xié)辦單位主管. .通通常由協(xié)、經(jīng)理或業(yè)務擔當以口頭或書面聯(lián)絡的常由協(xié)、經(jīng)理或業(yè)務擔當以口頭或書面聯(lián)絡的方式要求接待客戶及處理相關事宜方式要求接待客戶及處理相關事宜, ,完畢作成完畢作成會議記錄依時追蹤會議記錄依時追蹤. .5.1.1.5.1.1如業(yè)務部以如業(yè)務部以 發(fā)給協(xié)發(fā)給協(xié)辦單位時辦單位時, ,各協(xié)力單位主管須在正本上簽收各協(xié)力單位主管須在正本上簽收並依以下程序進行並依以下程序進行. .5.1.25.1.2通知單內須各單位事前準備或參加的通知單內須各單位事前準備或參加的時間時

13、間, ,均應詳列以利各單位主管事前排妥行均應詳列以利各單位主管事前排妥行程或做好準備程或做好準備. .5.1.35.1.3上述之通知單上述之通知單, ,假設需副總或總經(jīng)理出假設需副總或總經(jīng)理出席者須由副總或經(jīng)理核準席者須由副總或經(jīng)理核準. .5.25.2通知單發(fā)出後通知單發(fā)出後, ,業(yè)務主辦人員須事前對各業(yè)務主辦人員須事前對各任務的執(zhí)行過程進行跟催任務的執(zhí)行過程進行跟催, ,假設有異常立刻假設有異常立刻報告部主管報告部主管, ,由部主管出面協(xié)調由部主管出面協(xié)調. .5.35.3會議執(zhí)行會議執(zhí)行5.3.15.3.1必要時業(yè)務主辦人員於客戶到廠後或必要時業(yè)務主辦人員於客戶到廠後或之前依客戶之重要性

14、事前約妥參加人員之前依客戶之重要性事前約妥參加人員, ,做妥準備之任務做妥準備之任務. .5.3.25.3.2除會議之特殊需求除會議之特殊需求, ,否則建議均依否則建議均依4.24.2資料之順序進行簡報資料之順序進行簡報. .5.3.35.3.3簡報內容與負責人：原則上業(yè)務主辦簡報內容與負責人：原則上業(yè)務主辦人員須具備人員須具備4.24.2資料的簡報才干資料的簡報才干, ,假設需搭配假設需搭配外語翻譯時外語翻譯時, ,則事前與翻譯人員做好協(xié)調則事前與翻譯人員做好協(xié)調. .5.3.45.3.4簡報資料之簡報資料之NO3.4.5.6.7NO3.4.5.6.7之所以尚須之所以尚須簡報簡報, ,在於告

15、訴對方在於告訴對方, ,本公司的管理系統(tǒng)本公司的管理系統(tǒng), ,以以免對方在討論時誤以為我們公司的管理方免對方在討論時誤以為我們公司的管理方式是他所想象的那種或誤認我們的管理方式是他所想象的那種或誤認我們的管理方式式, ,致遭協(xié)調困難致遭協(xié)調困難. .5.3.55.3.5業(yè)務主辦人員本人或指定人員業(yè)務主辦人員本人或指定人員, ,在會在會場上依會議主席之指示場上依會議主席之指示, ,將雙方達成之協(xié)定將雙方達成之協(xié)定做成到訪記錄或會議記錄做成到訪記錄或會議記錄, ,並請客戶簽認並請客戶簽認. .5.3.65.3.6客戶離廠前業(yè)務主辦人員必須主動出客戶離廠前業(yè)務主辦人員必須主動出示示 ,煩請客煩請客戶

16、填妥戶填妥. . 5.5.45.5.4來訪總結或采用傳真的方式調查滿意度：來訪總結或采用傳真的方式調查滿意度：5.5.4.15.5.4.1業(yè)務主辦人員在客戶來訪結束後一個任業(yè)務主辦人員在客戶來訪結束後一個任務天內務天內, ,急件兩小時內完成客戶來訪總結報告表急件兩小時內完成客戶來訪總結報告表之填立之填立, ,做好本次會議的內部評價、業(yè)務部主管做好本次會議的內部評價、業(yè)務部主管的評價、會議結論之後將總結報告表後附相的評價、會議結論之後將總結報告表後附相關的表單關的表單, ,記錄呈主持本次會議的最高主管能記錄呈主持本次會議的最高主管能夠是副總或總經(jīng)理或他部主管夠是副總或總經(jīng)理或他部主管, ,填立綜

17、合評價、填立綜合評價、簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文簽章及同時決定會傳部門後將同一份資料以文件夾會傳所指定的部門主管件夾會傳所指定的部門主管. .5.5.4.25.5.4.2業(yè)務部接到傳會回來的之文件後將交辦業(yè)務部接到傳會回來的之文件後將交辦單或交辦事項發(fā)出單或交辦事項發(fā)出, ,請相關人員依期完成請相關人員依期完成. .5.55.5跟催與回饋跟催與回饋5.5.15.5.1業(yè)務部開出交辦單時業(yè)務部開出交辦單時, ,由企劃中由企劃中心進行追蹤心進行追蹤, ,業(yè)務部未開出交辦單時由業(yè)務部未開出交辦單時由業(yè)務部自行追蹤業(yè)務部自行追蹤. . 5.65.6視客戶重要性視客戶重要性, ,由業(yè)務部確

18、定能否由業(yè)務部確定能否要依此程序執(zhí)行要依此程序執(zhí)行. .第四節(jié)：轉廠作業(yè)管理第四節(jié)：轉廠作業(yè)管理1.1.目的：確保客戶一切訂單的交貨與轉廠目的：確?？蛻粢磺杏唵蔚慕回浥c轉廠能順利進行能順利進行, ,以滿足買賣雙方的要求和海關以滿足買賣雙方的要求和海關法要求新客戶接單與轉廠流程法要求新客戶接單與轉廠流程. .2.2.適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業(yè)適用範圍：有關客戶訂單貨物轉廠作業(yè). .3.3.管理權責：業(yè)務部管理權責：業(yè)務部. .4.4.作業(yè)程序：作業(yè)程序：4.14.1開發(fā)客戶與篩選客戶開發(fā)客戶與篩選客戶. .4.4.1.14.4.1.1每開發(fā)一家新客戶須拜訪聯(lián)系或傳每開發(fā)一家新客戶須拜訪聯(lián)

19、系或傳真獲得轉廠的相關資料真獲得轉廠的相關資料, ,業(yè)務人員或協(xié)業(yè)務人員或協(xié)( (經(jīng)經(jīng)) )理理, ,總總( (副副) )經(jīng)理要對客戶作以下幾點的明確經(jīng)理要對客戶作以下幾點的明確, ,並並主動提供勤德轉廠的相關資料主動提供勤德轉廠的相關資料. .4.1.1.14.1.1.1客戶能否能辦理轉廠或境外交貨客戶能否能辦理轉廠或境外交貨. .4.1.1.24.1.1.2客戶合同進口之料件能否與我方出客戶合同進口之料件能否與我方出口廢品口廢品( (品名、編碼、單價、單位品名、編碼、單價、單位) )一致一致. .4.1.1.34.1.1.3客戶關務方面聯(lián)絡人及電話客戶關務方面聯(lián)絡人及電話. .4.1.1.

20、44.1.1.4買賣前先辦理加工結轉計劃買賣前先辦理加工結轉計劃( (即關即關封封),),辦理過程如下：辦理過程如下：A.A.客戶客戶( (轉入方轉入方) )提供貨物編碼提供貨物編碼, ,品名品名, ,數(shù)量數(shù)量, ,單價給我方單價給我方( (轉出方轉出方) .) .B.B.我方做好關封申請表交轉出地海關報備我方做好關封申請表交轉出地海關報備, ,審批後即關封審批後即關封OKOK交回我方交回我方. .C.C.我方再將此關封送客戶轉入地海關申報我方再將此關封送客戶轉入地海關申報, ,審批後退回客我雙方審批後退回客我雙方, ,即轉廠即轉廠OK,OK,假設雙假設雙方品名編碼不一致時方品名編碼不一致時,

21、 ,我方需提供照片及我方需提供照片及產品形態(tài)說明產品形態(tài)說明, ,以使海關確認以使海關確認. .D.D.業(yè)務對客戶的交貨狀況作分類業(yè)務對客戶的交貨狀況作分類, ,對長期對長期客戶客戶( (如常下單如常下單, ,量大量大, ,買賣穩(wěn)定的客戶買賣穩(wěn)定的客戶),),申請辦年度結轉計劃申請辦年度結轉計劃, ,對於季節(jié)性客戶則對於季節(jié)性客戶則按照海關規(guī)定先轉廠後送貨按照海關規(guī)定先轉廠後送貨, ,但轉廠後一但轉廠後一個月務必保證交完貨個月務必保證交完貨, ,長期客戶長期客戶, ,關封出來關封出來後我司方可交貨後我司方可交貨, ,否則海關視為違規(guī)否則海關視為違規(guī), ,關封關封有效期不超過進出方最早合同有效期

22、有效期不超過進出方最早合同有效期, ,送送貨數(shù)可等於或小於關封同意數(shù)量貨數(shù)可等於或小於關封同意數(shù)量. .E.E.交貨到一定量時交貨到一定量時, ,雙方在各自海關辦理雙方在各自海關辦理結轉報關手續(xù)結轉報關手續(xù), ,交貨情況需如實填寫在申交貨情況需如實填寫在申請表中經(jīng)海關確認請表中經(jīng)海關確認 4.24.2接單審查接單審查4.4.2.14.4.2.1對於可辦理轉廠的客戶對於可辦理轉廠的客戶, ,參照參照4.1.1.4-D4.1.1.4-D和和4.1.1.4-E4.1.1.4-E作業(yè)作業(yè). .4.4.2.24.4.2.2境外交貨的客戶訂單境外交貨的客戶訂單, ,不論是舊有客戶不論是舊有客戶或是新客戶為

23、配合現(xiàn)行海關之要求及合同的核或是新客戶為配合現(xiàn)行海關之要求及合同的核銷銷, ,其次有助於交貨安排上的其次有助於交貨安排上的, ,報關作業(yè)上的整報關作業(yè)上的整合合, ,運輸費用上的考量運輸費用上的考量, ,業(yè)務內部商討後決議對業(yè)務內部商討後決議對境外交貨的全部客戶協(xié)調交貨周期境外交貨的全部客戶協(xié)調交貨周期, ,使其達成一使其達成一致的共識致的共識, ,廠內作業(yè)時間依客戶協(xié)商交期提早完廠內作業(yè)時間依客戶協(xié)商交期提早完成成. .4.2.2.14.2.2.1特別留意：特別留意：A.A.填寫裝箱明細時請一定認真仔細填妥報關所填寫裝箱明細時請一定認真仔細填妥報關所需的每個項目以防海關檢查時貨與資料不符需的

24、每個項目以防海關檢查時貨與資料不符, ,經(jīng)經(jīng)課長簽名後統(tǒng)一交業(yè)務部指定人員課長簽名後統(tǒng)一交業(yè)務部指定人員, ,業(yè)務部指定業(yè)務部指定人員將所搜集到的全部資料整合後聯(lián)絡到報關人員將所搜集到的全部資料整合後聯(lián)絡到報關組組, ,並確認出貨櫃的具體日程並確認出貨櫃的具體日程. .通知到相關人員通知到相關人員, ,由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶由當事人將客戶需求的相關資料傳真給客戶( (大大陸公司或香港公司陸公司或香港公司) )的聯(lián)絡人的聯(lián)絡人, ,作好出貨前的準作好出貨前的準備備, ,指定人員要關注事情的動態(tài)使其順利完成指定人員要關注事情的動態(tài)使其順利完成. .4.34.3對於不能符合轉廠需求的

25、客戶對於不能符合轉廠需求的客戶, ,或暫時不能或暫時不能符合轉廠條件的客戶符合轉廠條件的客戶, ,絕對不可進行買賣動作絕對不可進行買賣動作, ,直至雙方協(xié)調到可辦理轉廠為止才可進行買賣直至雙方協(xié)調到可辦理轉廠為止才可進行買賣. .4.44.4月結作業(yè)月結作業(yè)每每4.4.14.4.1每個月業(yè)務須作分量月結每個月業(yè)務須作分量月結, ,分量月結是根據(jù)產分量月結是根據(jù)產品的請款月結轉換而成品的請款月結轉換而成. .時間時間, ,數(shù)量均不變動或依客戶數(shù)量均不變動或依客戶要求方式製定要求方式製定. .月結月結OKOK後後, ,業(yè)務擔當須傳真給客戶作確業(yè)務擔當須傳真給客戶作確認認, ,並負責跟催客戶確認後簽

26、回並負責跟催客戶確認後簽回, ,月結資料最晚於次月月結資料最晚於次月7 7號前統(tǒng)一交指定人員登帳存檔號前統(tǒng)一交指定人員登帳存檔, ,承認後的承認後的copycopy資料也統(tǒng)資料也統(tǒng)一交由保管一交由保管, ,核對時假設雙方統(tǒng)計方式上不一樣核對時假設雙方統(tǒng)計方式上不一樣, ,要經(jīng)要經(jīng)過協(xié)調過協(xié)調, ,調整帳目使雙方統(tǒng)一同來調整帳目使雙方統(tǒng)一同來, ,作為雙方轉廠的帳作為雙方轉廠的帳目依據(jù)目依據(jù). .為防分量月結的遺漏為防分量月結的遺漏, ,做完產品請款月結後立做完產品請款月結後立刻作出分量月結刻作出分量月結, ,傳給客戶的分量月結資料須根據(jù)客戶傳給客戶的分量月結資料須根據(jù)客戶需求傳明細或總分量需求

27、傳明細或總分量. .有的客戶為配合合同品名及編碼有的客戶為配合合同品名及編碼, ,作帳時須分開作帳時須分開, ,例如：某家碎紙機廠例如：某家碎紙機廠, ,根據(jù)合同名稱來根據(jù)合同名稱來分可分為刀片類分可分為刀片類, ,金屬件和不鏽鋼三大類來統(tǒng)計以應雙金屬件和不鏽鋼三大類來統(tǒng)計以應雙方核銷的需求方核銷的需求. .4. 4.4.24. 4.4.2業(yè)務部指定人員以及關務人員要根據(jù)業(yè)務部指定人員以及關務人員要根據(jù)帳目統(tǒng)計的送貨數(shù)轉廠數(shù)和結存數(shù)帳目統(tǒng)計的送貨數(shù)轉廠數(shù)和結存數(shù), ,不定時與客戶不定時與客戶溝通聯(lián)絡結轉前的關封任務溝通聯(lián)絡結轉前的關封任務, ,雙方贊同辦理關封後雙方贊同辦理關封後, ,具體轉廠

28、的相關任務由報關組執(zhí)行具體轉廠的相關任務由報關組執(zhí)行, ,執(zhí)行中有問執(zhí)行中有問題再另作討論和解決題再另作討論和解決, ,整個轉廠的作業(yè)流程為：接整個轉廠的作業(yè)流程為：接訂單訂單我司我司( (出口方出口方) )申請關封申請關封關封關封OKOK後送客戶後送客戶客戶確認客戶確認OKOK送貨送貨( (可少於關封申請數(shù)可少於關封申請數(shù))轉廠轉廠( (送貨數(shù)小於或等於關封數(shù)送貨數(shù)小於或等於關封數(shù)) .) .4. 4.4.34. 4.4.3因海關方面有要求送貨材質與轉廠因海關方面有要求送貨材質與轉廠材質須一致材質須一致, ,如送銅材客戶合同也要有配合能如送銅材客戶合同也要有配合能轉銅材的合同轉銅材的合同,

29、,違規(guī)者會視情節(jié)輕重給予處罰違規(guī)者會視情節(jié)輕重給予處罰, ,不符要求的客戶不符要求的客戶, ,業(yè)務部指定人員要與客戶業(yè)務部指定人員要與客戶作協(xié)調作協(xié)調, ,申請新合同時能夠更正過來申請新合同時能夠更正過來, ,使其雙使其雙方一致方一致. . 4.5 4.5特殊件的協(xié)調：每周六上午特殊件的協(xié)調：每周六上午1010：0000由由資材中心主管主持資材中心主管主持, ,由報關組全員由報關組全員, ,財務中心財務中心, ,業(yè)務部指定人員業(yè)務部指定人員, ,副總參與討論及解決問題副總參與討論及解決問題, ,會後由報關組作出會議記錄會後由報關組作出會議記錄, ,送相關單位執(zhí)行送相關單位執(zhí)行, ,並於下周開會

30、時對上周會議內容進行追蹤並於下周開會時對上周會議內容進行追蹤, ,分出上周完成任務項目與繼續(xù)追蹤項目分出上周完成任務項目與繼續(xù)追蹤項目, ,直到直到問題得以解決問題得以解決. .第五節(jié)：客訴管理第五節(jié)：客訴管理. .1.1.目的：迅速有效地處理、回應客戶對目的：迅速有效地處理、回應客戶對產品品質的埋怨產品品質的埋怨, ,籍以改善產品品質籍以改善產品品質, ,以以維護客戶對本公司產品之自信心維護客戶對本公司產品之自信心. .2.2.適用範圍：客戶埋怨事項之處理適用範圍：客戶埋怨事項之處理. .3 3運用表單：客戶埋怨處理表運用表單：客戶埋怨處理表. .4.4.追蹤控制單位：才干保証部追蹤控制單位

31、：才干保証部. .5.5.處理程序：處理程序：5.15.1受理處置受理處置5.5.1.15.5.1.1客戶埋怨業(yè)務受理後客戶埋怨業(yè)務受理後, ,填寫填寫,詳細說明客戶埋怨內容並詳細說明客戶埋怨內容並呈業(yè)務單位主管核準呈業(yè)務單位主管核準. .5.5.1.25.5.1.2業(yè)務單位應將業(yè)務單位應將轉交才干保証部轉交才干保証部 5.5.1.35.5.1.3才干保証部接到處理表後才干保証部接到處理表後, ,即時處理即時處理, ,對對埋怨內容進行調查分析埋怨內容進行調查分析, ,得出結論意見得出結論意見, ,劃分改善劃分改善部門部門, ,提出處理部門提出處理部門, ,假設無異議則轉入改善部門假設無異議則轉

32、入改善部門, ,假設有異議假設有異議, ,則前往才干保証部則前往才干保証部, ,由才干保証部由才干保証部將全案移交企劃中心將全案移交企劃中心, ,在一天內將全案做成責任在一天內將全案做成責任區(qū)分建議後區(qū)分建議後, ,再回才干保証部再回才干保証部, ,由才干保証部轉到由才干保証部轉到品質改善委員會指示品質改善委員會指示. .假設業(yè)務發(fā)出的假設業(yè)務發(fā)出的上的產品出現(xiàn)無庫存、無在品、無樣上的產品出現(xiàn)無庫存、無在品、無樣品及無圖面難於進行分析時品及無圖面難於進行分析時, ,才干保証部可將才干保証部可將退回業(yè)務要求詢問清楚後再發(fā)退回業(yè)務要求詢問清楚後再發(fā), ,同時在同時在上作說明上作說明. .5.5.1

33、.45.5.1.4假設遇特殊情況假設遇特殊情況, ,可不判改善部門可不判改善部門, ,例：反饋不良為客戶生產線上之埋怨例：反饋不良為客戶生產線上之埋怨, ,但必但必須對廠內在製品須對廠內在製品. .庫存品進行確認庫存品進行確認. .5.5.1.55.5.1.5處理部門、生管依據(jù)指示要求記錄處理部門、生管依據(jù)指示要求記錄執(zhí)行情況執(zhí)行情況, ,處理結果處理結果, ,需由生管或處理部門需由生管或處理部門在在中中“本批本批, ,在製品在製品, ,庫庫存品處置及存品處置及“處理執(zhí)行記錄欄寫明其數(shù)處理執(zhí)行記錄欄寫明其數(shù)量量( (含不良品無法重工報廢數(shù)量含不良品無法重工報廢數(shù)量) .) .5.5.1.65.5.1.6對於客戶埋怨處理後產生之不良品對於客戶埋怨處理後產生之不良品報廢參照報廢參照執(zhí)行執(zhí)行. .5.25.2矯正回饋及時間控制矯正回饋及時間控制5.5.2.15.5.2.1由改善部門填寫改善及防止對由改善部門填寫改善及防止對策策, ,並改善之並改善之. .5.5.2.25.5.2.2改善部門應在指定時間內完成改善部門應在指定時間內完成改善及防止處理措施後改善及防止處理措施後, ,在在上簽章連同埋怨單上要求的上簽章連同埋怨單上要求的資料一同再交才干保証部進行追蹤控資料一同再交才干保証部進