加強醫(yī)院科學(xué)管理全面提升服務(wù)能力和水平

1、加強醫(yī)院科學(xué)管理，全面提升服務(wù)能力和水平加強醫(yī)院科學(xué)管理,全面提升服務(wù)能力和水平肖秀英,朱福,朱建民,陸憶敏,胡強(上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院,上海200031)?論述?Enhancingservicecapabilityandlevelbystrengtheninghospitalscientificmanage-mentX/uy/Xiao,FuZhu,JianminZha,YiminLu,QiangHuAbstractHealthc8rereformisanimportantmeasureimproringthesocialsecuritysystem.Itmakesthehospitalfac

2、eanunprecedenteddevelopmentandreform,COexistingopportunitiesandchallenges,COexistinghopeanddifficulty.Ourhospitalleadersre-inforcescientificmanagement,strictlyadministerhospital,formulateandstrictlyimplementthemanagementsystems.Ithasprovedthathospitalmedicalqualityandservicecapabilityhasbeensignific

3、antlyupgraded.Keywordsscientificmanagement;medicalquality;hospitalShanghaiXuhuiDistrictCentralHospital,Shanghai200031,ChinaCorrespondenceto:XiuyingXiao,Email:xiaoxiuying2002摘要:醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革是建立完善社會保障體系的重要舉措,也使醫(yī)院面臨著前所未有的發(fā)展與改革,機遇與挑戰(zhàn),希望與困難共存的局面.我院大力加強醫(yī)院科學(xué)管理,從嚴(yán)治院,制定出臺并嚴(yán)格落實各項管理制度,實踐證明,醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力及水平得到了顯著提升.關(guān)

4、鍵詞:科學(xué)管理;醫(yī)療質(zhì)量;醫(yī)院隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步以及科學(xué)知識的普及和信息的暢通,醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了深刻的變化,從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變;從單純的醫(yī)治疾病向以病人為中心,提供全程優(yōu)質(zhì)醫(yī)療,護理,心理,生活服務(wù)模式轉(zhuǎn)變;從單純的病人要求醫(yī)生被動服務(wù)向醫(yī)生關(guān)心病人的主動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的知識壟斷正在被打破.醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革,實行全國城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度,是建立完善社會保障體系的重要舉措,也使醫(yī)院面臨著前所未有的發(fā)展與改革,機遇與挑戰(zhàn),希望與困難共存的局面.近年,我院大力加強醫(yī)院科學(xué)管理,從嚴(yán)治院,制定出臺并嚴(yán)格落實各項管理制度,實踐證明,醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)

5、能力及水平得到了顯著提升.以下就從如何加強醫(yī)院科學(xué)管理,提升醫(yī)療服務(wù)能力及水平加以闡述.1嚴(yán)格貫徹各項醫(yī)療管理制度,加強醫(yī)院科學(xué)管理,提高醫(yī)療質(zhì)量1.1嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律,法規(guī),規(guī)章和診療護理常規(guī),是醫(yī)院科學(xué)管理的前提醫(yī)院嚴(yán)格按照醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證批準(zhǔn)登記的許可執(zhí)業(yè)地點,診療科目,診療范圍執(zhí)業(yè),杜絕超許可登記的診療科目,范圍,杜絕聘請非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動或非醫(yī)師行醫(yī),杜絕執(zhí)業(yè)醫(yī)師跨類別,跨專業(yè)執(zhí)業(yè).各級醫(yī)務(wù)人員積極參加醫(yī)療衛(wèi)生法律,法規(guī),規(guī)章及診療護理常規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),增強了衛(wèi)生法制意識,規(guī)范了診療行為.1.2嚴(yán)格落實醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)務(wù)人員崗位責(zé)任制度,是醫(yī)院科學(xué)管理的基礎(chǔ)到200

6、8年底,醫(yī)務(wù)科共制訂和修訂醫(yī)院工作制度97項,并下發(fā)到每個科室,明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和各自的崗位職責(zé)和責(zé)任,要求切實掌握并嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,做到人人知曉,落實到位.對違反核心制度者,按獎懲條例嚴(yán)肅處理.各職能科室相關(guān),相連,相通的內(nèi)容,有統(tǒng)一的模式,系統(tǒng)化,集約化執(zhí)行.全院的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,是統(tǒng)一的,不可分割的,是互相聯(lián)系在一起的,互相交叉執(zhí)行的.10ChineseJournalofCurrentHospitalAdministrationVol7No8August2009一旦標(biāo)準(zhǔn)制定以后,各職能科室就一定要按照標(biāo)準(zhǔn)化要求進行檢查和督促執(zhí)行,不能各自為政,自說自事.要形成系

7、統(tǒng)化,集約化管理模式.不但要規(guī)范別人,也要規(guī)范自己監(jiān)督執(zhí)行過程中的行為.職能部門是行政管理者,是政策法規(guī)的理解和執(zhí)行落實者,是檢查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化管理落實執(zhí)行情況的工作者.所以,職能部門的工作人員首先要了解并熟悉各項標(biāo)準(zhǔn)化管理條件及規(guī)章內(nèi)容,要照章執(zhí)行檢查監(jiān)督及反饋.既要有力地督促臨床科室嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行,自己也要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求檢查.臨床科室是醫(yī)院工作的底線,是保證醫(yī)院具有優(yōu)秀的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的底線,是標(biāo)準(zhǔn)化管理的執(zhí)行者.各科室有自己的具體標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)章,技術(shù)操作常規(guī),各項診療常規(guī).它們是在醫(yī)院按照政府政策要求下建立起來的一套完整的符合政策法規(guī)要求的醫(yī)療法律法規(guī)規(guī)章制度,是臨床科室工作人員

8、必須嚴(yán)格遵守和嚴(yán)格執(zhí)行的制度.要求臨床工作人員一定要掌握它們并能夠熟練使用.職能科室與臨床科室不是對立的;它們的共同目的是一致的,都是為了把醫(yī)院的工作做好,提高科學(xué)管理水平與促進醫(yī)療質(zhì)量的提高都起到積極的作用.1.3嚴(yán)格執(zhí)行定期召開專題會議制,及時總結(jié),反饋和布置階段性任務(wù),是醫(yī)院科學(xué)管理的重點每周一上午定時召開醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子會議,每月定期召開科主任,醫(yī)療干事和護士長例會,每季度定期召開全院醫(yī)療,護理質(zhì)量季度講評會,通過這些定期的專題會議對全院醫(yī)療,護理工作中存在的質(zhì)量問題及時進行總結(jié),并將信息及時反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員,針對存在問題落實改進措施.1.4加強醫(yī)院,科室,個人三級質(zhì)量控制體系,構(gòu)建和諧

9、醫(yī)患關(guān)系,是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容通過醫(yī)院,科室,個人三級控制體系進行日常管理,對周末,節(jié)假日及夜間增加醫(yī)療力量配備,實行科主任,護士長輪值班制度,行院領(lǐng)導(dǎo)輪流每Et巡視制度,院長行政查房制度,及時了解全院醫(yī)療護理,服務(wù)質(zhì)量等情況對存在的問題及時給予解決,達到醫(yī)療護理環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的控制.提高醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,為解決群眾"看病難","看病貴"的問題盡職盡責(zé),為構(gòu)建和諧社會盡職盡責(zé),為實現(xiàn)醫(yī)院和諧發(fā)展盡職盡責(zé)J.加強急診科的管理,提高急診科的整體能力.做到專業(yè)設(shè)置,人員配備合理,搶救設(shè)備設(shè)施齊備,完好;急診會診迅速到位;嚴(yán)格限定急診醫(yī)生,護士上崗資質(zhì)

10、,實行急診醫(yī)生上崗培訓(xùn)制度;建立綠色通道急救病人輔助檢查"優(yōu)先權(quán)"制度;全面加強急診醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控,全面提高急診搶救水平.2加強臨床專業(yè)技能的教育培訓(xùn)管理,提高醫(yī)院服務(wù)水平和能力2.1加強臨床專業(yè)技能的教育培訓(xùn)管理,是醫(yī)院科學(xué)管理的關(guān)鍵強化醫(yī)務(wù)人員"三基三嚴(yán)"訓(xùn)練與考核,把"三基"培訓(xùn)范圍覆蓋到全體醫(yī)務(wù)人員,并組織嚴(yán)格考核,平時定期進行醫(yī)學(xué)新知識,新技術(shù),新進展的培訓(xùn).臨床醫(yī)師熟練掌握了心電圖,胸片,心肺復(fù)蘇等基本臨床技能.每年我院執(zhí)業(yè)醫(yī)師技能考核通過率達100%,病歷合格率100%,優(yōu)良率I>90%.2.2嚴(yán)格執(zhí)行競爭上

11、崗制度我院制訂了上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院競爭上崗工作辦法,成立競爭上崗工作領(lǐng)導(dǎo)小組.2006年我們對心內(nèi)科醫(yī)師崗位在歷年招聘的碩士研究生學(xué)歷住院醫(yī)師中進行了競爭上崗工作.2007年我們又對心內(nèi)科主治醫(yī)師,普外科,放射科,中醫(yī)科進行競聘上崗,一批年輕的業(yè)務(wù)骨干在重要崗位上嶄露頭角.通過競爭上崗,增強了醫(yī)務(wù)人員的競爭意識和上進心,搭建了合理競爭的人才培養(yǎng)平臺.2.3加強護理管理,提高護理服務(wù)意識,水平,質(zhì)量,是全面提升服務(wù)能力的基礎(chǔ)臨床護理工作一直將"以病人為中心"的服務(wù)理念內(nèi)涵融人日常護理工作中,營造關(guān)心病人,愛護病人,尊重病人,幫助病人的氛圍.認真落實"四個一點&qu

12、ot;:為病人多做一點:多巡視,多觀察,多關(guān)心,多照顧,多為病人解決實際問題;為病人多講一點:多指導(dǎo),多宣教,多溝通,多解釋病人疑問;讓病人少等一點:門診預(yù)檢等候時間少一點,門診靜脈輸液等候時間少一點,門診換藥等候時間少一點;讓病人滿意一點:護士服務(wù)態(tài)度讓病人滿意一點,護士技術(shù)操作讓病人滿意一點,病室環(huán)境讓病人滿意一點.多年來,我院的護理隊伍得到了社會的廣泛好評,連續(xù)幾年在全市的技能比賽和滿意度測評中名列前茅.3加強科研工作.注重學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng).是醫(yī)院科學(xué)管理的技術(shù)力量3.1醫(yī)院始終堅持"科教興院"的發(fā)展戰(zhàn)略2004年以來,醫(yī)院為了進一步提升醫(yī)院的核心競爭力總共投入20

13、00多萬元用于學(xué)科建設(shè),重點選擇基礎(chǔ)Vol7No8August2009ChineseJournalofCurrentHospitalAdministration11好,發(fā)展?jié)摿Υ?有競爭力,特色明顯的學(xué)科給予重點扶持,優(yōu)先發(fā)展.目前醫(yī)院擁有上海市特色專科1個(心內(nèi)科),區(qū)級重點學(xué)科4個(康復(fù)科,中醫(yī)科,泌尿科,腫瘤科).3.2在人才培養(yǎng)方面,加大學(xué)科帶頭人和創(chuàng)新團隊的培養(yǎng)力度,制訂人員培訓(xùn)計劃,建立和完善考評制度通過設(shè)立"院級課題",為中青年醫(yī)務(wù)人員提供科研啟動資金,通過落實"區(qū)領(lǐng)軍人才,學(xué)科帶頭人"培養(yǎng)計劃,對一批有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)骨干予以重點培養(yǎng),通過

14、建立科技獎勵基金和出臺科研獎勵政策,激勵科技人員開展高質(zhì)量,高水平的科研.目前醫(yī)院有碩士生導(dǎo)師4名,區(qū)領(lǐng)軍人才1人,區(qū)領(lǐng)軍人才后備人才1人,學(xué)科帶頭人和培養(yǎng)對象17人.經(jīng)過全院職工的努力,3年來,共獲市區(qū)級課題18項,獲上海醫(yī)學(xué)科技獎3項,獲發(fā)明專利7項,GCP申報成功,并且成為江蘇大學(xué),南通大學(xué)和上海中醫(yī)藥大學(xué)3所大學(xué)的教學(xué)醫(yī)院.3.3推行臨床一線醫(yī)護人員到行政管理部門掛職交流,為醫(yī)院科學(xué)管理提供后備力量為進一步促進管理和技術(shù)崗位人才的交流,培養(yǎng),鍛煉,搭建管理人才的培養(yǎng)平臺,進一步增加行政管理工作的透明度;促進管理部門與臨床一線之間的交流理解,推進管理部門與臨床一線之間的協(xié)作配合.從200

15、5年開始推行臨床一線到行政管理部門掛職交流,到目前已經(jīng)進行了五批19人,收到了良好的成效,經(jīng)過掛職職能部門和臨床一線之間促進了了解,也使一批中青年醫(yī)務(wù)人員走上了管理崗位.4建立健全醫(yī)療安全防范體系.從源頭上預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生.是醫(yī)院科學(xué)管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)醫(yī)療安全既是醫(yī)院實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),也是患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo),更是保證病人權(quán)利得以實現(xiàn)的重要條件J.我院嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療事故報告制度,醫(yī)療糾紛登記制度和重大醫(yī)療措施行政談話制度.實行醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全責(zé)任制和責(zé)任追究制,投訴到醫(yī)院的由醫(yī)療糾紛處理辦公室調(diào)查處理,投訴到科室的由科主任指定人負責(zé)落實醫(yī)療糾紛和投訴受理,對每一起糾紛或投訴有登記,有處

16、理,有反饋,各科室應(yīng)結(jié)合本專業(yè)實際情況制定并落實醫(yī)療事故的防范預(yù)案和處理預(yù)案.健全的醫(yī)療安全防范體系有效地減少和控制了醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生,2007年,醫(yī)療安全事故發(fā)生率同比下降了45.7%.5不折不扣地推進精神文明建設(shè).是醫(yī)院科學(xué)管理的強大動力支持和理想保證加強醫(yī)院文化建設(shè),強調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化,堅定不移地堅持我國醫(yī)院文化建設(shè)的社會主義方向和救死扶傷,全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨.認真組織開展以社會主義榮辱觀教育,開展精神文明創(chuàng)建活動,宣傳先進典型事跡,弘揚正氣,樹立新風(fēng),繼續(xù)爭創(chuàng)市文明單位.繼續(xù)扎實做好自查自糾,查辦案件工作,實行關(guān)鍵崗位輪崗制度,藥品,醫(yī)療器械(耗材),

17、醫(yī)用試劑和總務(wù)物資采購遴選制度,建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制l6J.建立醫(yī)德檔案制度,加強職業(yè)道德教育,紀(jì)律教育和法制教育;施行醫(yī)德檔案與醫(yī)務(wù)人員績效考核,崗位聘用和獎懲處理掛鉤.認真處理群眾投訴,舉報,嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受,索要患者及其家屬的財物;嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備,醫(yī)用耗材,藥品,試劑等生產(chǎn),銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣,提成和其他不正當(dāng)利益;嚴(yán)禁藥品處方,檢驗檢查等"開單提成".每一位醫(yī),技,護,藥人員要與醫(yī)院簽署行風(fēng)責(zé)任書.落實糾風(fēng)工作責(zé)任制.實行政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)納入行政業(yè)務(wù)工作,同部署,同落實,同檢查,同考核,全面推行院務(wù)公開.總之,在加強醫(yī)院科學(xué)管理,從嚴(yán)治院理念的感召下,在全院職工的共同努力下,我院榮獲了第13屆上海市文明單位,2006,2007,2008年萬人問卷和醫(yī)院管理年活動在全市二級醫(yī)院中名列前茅.參考文獻1許樹強,張鐵山.創(chuàng)新醫(yī)院管理推動公立醫(yī)院科學(xué)發(fā)展.中國醫(yī)院管理,2008;28(8):12.2宿芳,趙永亮,孫梯業(yè),等.用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)