房地產(chǎn)日常案場管理制度

1、房地產(chǎn)日常案場管理制度第一節(jié)、日常管理制度、工作守則1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的 基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑 容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良， 讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情 緒低落的置業(yè)顧問部門負責(zé)人將不安排接 待客戶2、 守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、 不早退外； 約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀 律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及 管理條例。4、保 密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得

2、直接或間 接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績 或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝 的不得接待客戶。二、考勤管理制度（一）工作時間1、 銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：00 :00 ;晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人 員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期全體員工將不安排休息。2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，若有特 殊情況需事先向銷售負責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠 工處理， 原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。（二）考勤制度：1、考勤結(jié)果是計發(fā)

3、工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓 部的， 應(yīng)于上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則 需向案場助理提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準后方可休假。3、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時 間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間 不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并 經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或 曠工處理。4、請假必須事先填寫請假申請單，由銷售主管簽署意 見，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主 管批準后事后補填請假申請單。請

4、假申請單請假人員所屬部門請假時間歸來間請假原因經(jīng)理批準工作移交人緊急聯(lián)系方式5、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。（三）、缺勤的處理1、上下班請人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（）元；2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（）元；3、員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款（）元；4、員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者， 扣（）元；外出登記表外出人員所屬部門外出時間歸來間外出原因經(jīng)理批準工作移交人緊急聯(lián)系方式5、員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣（）元；31-60分

5、鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上， 以調(diào)休或事假半天處理；6、員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；7、早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺 勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處 理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。8、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當月累 計曠工三日以上者則以自動離職處理。9、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；（4）不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效 ，未按指定時 間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗

6、位從事與本職工作無關(guān)活動者。（四）、加班的管理1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬 處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計 算。2、同時符合以下四種情況的才算加班：由公司統(tǒng) 一組織的；加班時間在半日以上的； 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo) 批準確認的；當月實際出勤天數(shù)比公司規(guī)定的出勤 天數(shù)多出的。（特殊節(jié)假日的安排除外）。3、加班天數(shù)應(yīng)于當月休完，不準跨月補休。4、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理1、公司員工因故辭職時， 本人應(yīng)提前十五天向直接上 級提交辭職申請2、收到員工辭職申請報告后，主管負責(zé)了解員工辭 職的真實原因，并將信息反饋給經(jīng)理，以保證及時進行有針 對性的工作改進

7、。3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料 泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4、案場助理統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應(yīng)領(lǐng)取的薪金5、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放 的將全部作廢。三. 項目例會制度（一）早會1、時 間：X: XX- X: XX2、地點：售樓處3、主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5、會議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決 方法、當天工作重點；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單 元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重 新發(fā)售單元；（4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注

8、意的事項;（5）當日推廣部署及當日計劃；（6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主 管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。（二）周會1. 時間：每周一 X: XX- X: XX2. 地點：售樓處3. 主持人：銷售經(jīng)理4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5. 會議主題：（1）總結(jié)每周工作；（2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè) 績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理 化建議；（3）討論每周議題；(4) 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包 括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、 分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及 置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服

9、務(wù)；(5) 市場分析；(6) 主要為組員之間資源共享， 對市場咨訊進行相互 交流；(7) 下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；(8) 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)2. 地點：(售樓處)3. 主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4. 出席人：全體置業(yè)顧問5. 會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃(1) 項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；(2) 市場客戶及業(yè)主源狀況分析；(3) 競爭項目銷售動態(tài)分析；(4) 總結(jié)月度工作；(5) 布置下月度工作；(6) 分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。(四)項目推廣會議(視具體情況)1. 時間：(另行擬定)2. 地點：(另行擬定)3. 主持

10、人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部 門人員5. 會議主題：(1) 項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部 門人員分工；(2) 明確活動內(nèi)容和流程安排；(3) 明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；(4) 其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管 理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各 級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作 無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持

11、良好坐姿， 嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整 體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以處罰，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私 人聊天用途，不得打聲訊電話；5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊 精神，共同維護公平競爭原則， 對蓄意制造任何形式 的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當行為

12、應(yīng)堅決杜絕；6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強 的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧， 有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料 的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； &房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任 由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對 未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不

13、得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10、 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料 （包 括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件）， 除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看， 不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11、置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、 成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五、禮儀及行為規(guī)范（一）儀容著裝規(guī)范1. 必需穿著公司當季制服。2. 女生，化淡妝，配深色皮鞋 。3. 男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4. 試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與 公司制服顏色與款式相近的服裝。5. 上班

14、時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。（二）優(yōu)雅的姿勢和動作1. 站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人 看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹， 雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中， 應(yīng)以鐳射筆 做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2. 坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能 隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置 時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方， 然后再坐。3. 行姿：不搖

15、不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。4. 禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能 搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作，主動起立， 大聲問候，并行注目禮。5. 走姿：走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊 里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或 吹口哨等。6. 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍 等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說 話，也要等待機會。而且要說："對不起，打 擾"

16、;。7. 遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把 筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或 剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8. 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不 亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的， 異性間應(yīng)先向男方伸手。（三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀1. 以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長 姐弟妹稱呼同事，以 先生、小姐稱呼客戶。2. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3. 柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時清 理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后 及時蓋好蓋子。4. 借用他人或公司的東西，須證

17、得同意，使用后及時送還或歸放原處。5. 愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。六、業(yè)績分配制度（一）業(yè)績判定1. 為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照 業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分 配處理；2. 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為 同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而 定）；3. 企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶， 其他不作為同一客戶處理；4. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5. 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先 交定金為準。（二）業(yè)績

18、分配1. 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客 人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān) 部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事 幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。 為了避免節(jié)外 生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。2. 客人進入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客 人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并 道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由 排首位的B置業(yè)顧問負責(zé)跟進（在跟進之前必須打電 話給A銷售員，了解客戶的概況）,成交后的傭金由 A和B置業(yè)顧問平分。

19、 如當天無法成交，客戶歸還 A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如 出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧 問。3. 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出 找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電 話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫， 由銷售主管指定 輪班置業(yè)顧問C接待，當天成交后，則 A C置業(yè)顧問 各得50 %傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。4. A、B兩位置業(yè)顧問共同接待 1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5. A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時 ，若此時A置 業(yè)顧問的老

20、客戶回來，則 A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同 事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。6. A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此 客人想再購買單位，而此期間 B置業(yè)顧問沒有跟進客 人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交 另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業(yè)顧問獨得。7. 如遇A B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親 屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切 的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時， 則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一 位銷售員不可拆分傭&如遇A置業(yè)顧問的客戶是 B置業(yè)顧問的朋友，原則 上應(yīng)發(fā)揚團體

21、合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較 信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成 交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。9. 對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責(zé) 聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到 現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟 進，成交后不拆分任何傭金。10. 一個客人若由多個（3個以上）的同事接待介紹過 而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11. 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待。七、薪酬福利制度（一）薪酬1、

22、原則：以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依 據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、適用對象：銷售部所有正式員工。3、薪酬組成：基本工資（含專業(yè)工資、工齡工資、 學(xué)歷工資）、崗位工資、績效工資、提成工資、獎金（1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確 定，不同崗位對應(yīng)不同的崗位工資級別。（2）工齡工資根據(jù)員工實際參加工作時間和員工在 本公司工作的時間來確定。（二）、銷售傭金提成制度1、成交的含義下列情況之一視為成交：（1）貸款客戶已交足首付款并簽定了市商品房預(yù)售賣合同但必須達到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展 商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來訪時的接待工作。（2

23、）一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房 預(yù)售合同；但必須完成其后成交客戶來訪時的接待 工作。2、提成獎勵標準案場經(jīng)理：在當月總銷售金額的比例（）提取案場主管：在當月總銷售金額的比例（）提取案場助理：在當月總銷售金額的比例（）提取案場財務(wù)：在當月總銷售金額的比例（）提取置業(yè)顧問：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標準為月度銷售額的（）獎勵表彰3、設(shè)置的獎項（1）銷售冠軍獎：案場中月度評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍 1 名，獎金（）元案場中季度評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍 1 名，獎金（）元案場中半年評選出1名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍 1 名，獎金（）元案場中年終評選出1

24、名銷售套數(shù)最多的銷售冠軍 1 名，獎金（）元(2)發(fā)放辦法置業(yè)顧問發(fā)放標準為月提成70%余30%作為團獎形式到年終發(fā)放；銷售冠軍獎與提成一同發(fā)放；年終結(jié)算：補發(fā)團獎的30%(3) 發(fā)放時間于工資在每月10日發(fā)放，加/扣款項。第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、來電流程管理(一)來電接聽流程示意（二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。1. 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2. 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，XX;3. 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話；4. 對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解， 通話時 間

25、以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5. 在電話中的長時間沉默， 會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6. 接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯 了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“ XX',電話號碼是 xxxxx您要打的電話號碼是多少？”， 這樣不會使 對方難堪。7. 根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊 要的電話；&如果來電找人而他不在， 你應(yīng)先說：“請稍等一 下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注 意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以 幫忙客氣的請對方留言或留

26、下電話，以便回電；9. 當對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保 持冷靜、平靜對答10. 通話過程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快； 語音適中，保持風(fēng)度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚 時，注意不要叫喊；11. 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12. 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13. 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是 否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶 有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。、來訪流程管理（一）來訪接待流

27、程示意（二）來訪接待基本要求1. 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主 動邀請其進入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地 問候并詢問客人的尊稱。2. 介紹項目（沙盤介紹）（1）沙盤講解流程示意地理位置介紹t周邊市政、交通、商業(yè)等配 套介紹-項目的概況介紹（突出特色賣點） t規(guī)劃介紹t在售產(chǎn)品的概況介紹t鋪型、 面積、價格概況介紹（2）說明：將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到 沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人 介紹項目總體規(guī)劃、 工程進度、周邊環(huán)

28、境、 配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時 向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè) 管理公司的實力背景，以增加客人對項目 的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬， 初次接觸便能讓客戶感到強有力的沖擊。 找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客 戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路 慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其 他。入座洽談（1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并 奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了 解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、 項目 期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭 成交。（2）當客戶發(fā)生疑問時， 應(yīng)詳細、耐心地 傾聽客戶的疑問，并

29、不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 SP配合， 三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷 售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不 得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不 致，出現(xiàn)投訴。做好客戶登記（1）完成接待客人工作后，不管客人是否 成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來 訪情況，方便日后跟進工作。（2）客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買， 每次都 需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶 的成交或未成交原因有重要意義。送客（1）完成全部銷售程序，

30、客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下 良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。（2）回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放 整齊。（三）客戶接待程序1. 接待規(guī)定（1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。 當值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補 位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌 轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回 籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”（2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑 客、搶客。（3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，

31、需第一時間詢 問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確 找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問 接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)顧問繼續(xù)補 位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧 問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客 戶接待資格。（4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪， 如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌 轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有 陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置 業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。（5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能 認出客戶的，可不計

32、順序優(yōu)先接待；若期間已由 其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。（6） 凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。（7）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新 客戶。（8）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的 客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè) 績歸屬后者。（9）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè) 顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作， 其接待新客戶機會保留。（10）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)

33、顧問應(yīng) 主動說明情況，讓后備人員接待。（11）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定三、成交、簽約流程管理客戶選擇房源核對銷售經(jīng)理或主客戶選定房源簽定簽定購房合同財務(wù)收繳定金登記備案（一）銷控管理1 .出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單 并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后， 由案場負責(zé)人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表 公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚 房源的認購情況。2. 銷售統(tǒng)計：案場助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”銷售控制表姓名電話日期由口房號由口房號姓名電話顧

34、問狀態(tài)備注顧問狀態(tài)姓名電話日期由口房號由口房號姓名電話顧問狀態(tài)備注顧問狀態(tài)姓名電話日期由口房號由口房號姓名電話顧問狀態(tài)備注顧問狀態(tài)（二）簽署認購書要求1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先 向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2. 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的 認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并 提醒客戶閱讀注意事項。3. 認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊 情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并 由其簽名確認。4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格 出錯等嚴重后果由該員工負責(zé)。5. 置業(yè)

35、顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的， 經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請 銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。6. 經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復(fù)核的責(zé) 任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認， 要仔細可對單價、總價、由口 丿萬號。7 .簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責(zé)保 管。（三）定金、發(fā)票1. 定金由財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員 不在則由銷售經(jīng)理代為收取 （具體根據(jù)項目情況 而定）。2. 開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明 VIP卡號、房號 金額及日期。4. 置業(yè)顧問不準收取任何款項。（四）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1. 認購單簽訂后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客 戶在

36、規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理 相關(guān)購房手續(xù)。2. 主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶 經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理 按揭工作。（五）合同管理1. 客戶檔案管理工作由案場助理負責(zé)，分別整 理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案， 兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況 變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細 表準備購房合同。2. 與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有 辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場助理保 管。3. 案場助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶 資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱?備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4. 合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場 助理，其他人員無權(quán)擅