文章標題執(zhí)行三個穩(wěn)定,留住寶貴客戶資源

1、文章標題：執(zhí)行三個穩(wěn)定，留住寶貴客戶資源認證級別：高級餐飲職業(yè)經(jīng)理人作者姓名：尹敬冬單位名稱：渝府干鍋鴨單位地址：河北省石家莊市四中路中央銀座66號郵編：050000摘要：三個穩(wěn)定是酒店的生命線，加強酒店的各方面管理，創(chuàng)造精品，營造酒店的核心競爭力是一個酒店的經(jīng)營者努力的方向，我們可以從三個穩(wěn)定做起，把酒店做強、做大、做優(yōu)。關鍵詞：穩(wěn)定、成就感、需求、執(zhí)行三個穩(wěn)定，留住寶貴客戶資源 在這里我們要先談談客戶的價值，肖恩米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務中所得到的滿足。這個觀點是從客戶方面體現(xiàn)出的價值

2、。但從企業(yè)方面考慮，即企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益?？蛻魞r值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。在這里我們都了解了雙方的愿景那我們就談談從哪些方面可以達到或滿足客戶需要從而達到讓企業(yè)盈利客戶滿意的雙贏局面。作為酒店其經(jīng)營的產(chǎn)品包含：硬件（裝修、服務設施等）軟件（服務、菜品還有酒水等）硬件作為不可隨意變性體現(xiàn)在酒店中，但酒樓的服務還有菜品卻可以根據(jù)客戶的需求進行變化，那從這里面我們就不難了解到酒店的競爭在哪里。酒店要在市場中存活就要拿出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品以及跟得上的服務，要確保酒店生意興隆，客源有保障，必須

3、要做到三個穩(wěn)定。第一個穩(wěn)定是人員穩(wěn)定要想做到人員穩(wěn)定我們第一件事就是狠下功夫了解員工的需求并給與滿足。按照馬斯洛的塔式需求結(jié)果理論，人除了生理需求外，更重要的是心理需求。因為，生理需求比較容易發(fā)現(xiàn)和滿足，而心理需求更容易被人們所忽視。 作為一個管理者，在滿足員工最基本的薪酬待遇的需求后，更應該用心了解員工的心理需求。因為，心理需求更容易影響一個員工的工作效率。 管理者要充分了解和把握員工的需求，就要在思想上引起高度重視。一是換位思考。站在員工的角度來體驗員工，考慮他們的需求，了解他們所處的環(huán)境和他們的真正感受；二是運用內(nèi)部營銷的方法和技術。即把員工當做企業(yè)的內(nèi)部顧客，運用營銷調(diào)研技術，如一對一

4、訪談、問卷調(diào)查、圓桌會議、實地觀察等技術去了解員工的動機、情緒、信仰、價值觀、潛在的恐懼和反抗等，以此準確了解和把握員工的情感、需求和欲望；三是加強交流與溝通。建立內(nèi)部正式的和非正式的互動式的溝通和反饋渠道，通過情感溝通，了解不同員工的不同需求，也了解不同時期的需求重點；四是外部了解。通過對員工的家庭與親戚朋友、企業(yè)顧客、供應商、離職員工的調(diào)查和訪談，來間接了解員工的真實情況。 一個人的心理需求是其動力的最大來源，人們更注重來自心理的滿足，和得到被尊重、被信任和被重視的心理感覺。這種心理需求很容易產(chǎn)生，也很容易滿足，但應該在第一時間發(fā)現(xiàn)，并采取措施來滿足它，就會產(chǎn)生很強的動力。否則，一旦這種心

5、理需求變成一種心理壓力，那再滿足也就達不到預期的效果，反而容易適得其反。要想滿足員工的心里需求就必須注意以下幾點 尊重個性，差別對待 現(xiàn)代人都渴望獲得尊重。而要真正做到尊重別人，就要首先了解他人的個性。作為管理者，就應該用心了解員工的個性，并尊重員工的個性，才能真正和員工達到互動和交流，達到更好管理的目的。 員工希望在工作場所里能有人欣賞他們，能有“參與其事”的感覺。這就得尊重并信任每個人在組織中的重要性。這份尊重和信任，是從人與人來往間產(chǎn)生的。布雷希特的用心管理一書中提到，員工要的東西要有三個：有意義的工作；有機會在影響到他們的決定上施一份力；良好的人際關系。 只有尊重員工的個性，才能達到真

6、正信任的目的。布雷希特指出信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，這四根大柱就是公開、誠實、信賴以及尊重，并以貫徹執(zhí)行作基礎。 公開指的是和別人分享你的想法和感覺，同時也要傾聽別人的想法和感覺。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此坦誠相待，信賴的關系就會更上一層樓。 誠實是指給予別人真實、完整的回饋，不管是好、是壞。一般人都想要、也都需要知道自己在別人眼中是怎樣的。 信賴是指做承諾和履行承諾。 尊重指的是要做到人與人相處時不必說出的五點要求：純粹傾聽，不帶批評；接納差異，不做指責；肯定別人獨特的品格；多往好的方向去看；以關懷之心告訴別人你的真正想法。 一個管理者若能夠做到這五點要求，便會覺得

7、受到了尊重，也尊重了員工，使員工覺得得到了關懷。而如果能發(fā)揮這四大支柱公開、誠實、信賴、尊重那管理者和員工的關系便會走向高度的信任。 所以，管理者應該多問問自己：“我是個尊重員工，能激勵人心的領導人嗎？我在工作場所中，是否不問別人的職務和階級，都給予同等的尊重呢？”一般人在工作場所或是覺得得到了較大的尊重和重視，做起事來不只是用心，還會用腦。 不論什么企業(yè)應該都建有員工資料庫，收錄了有關工作的資料教育、訓練、經(jīng)歷等。但其實更應該建一個資料庫，收錄員工個人個性的其他趣味資訊。比如，員工的特殊嗜好，特殊興趣，外語能力如何？是否會彈奏樂器或演唱？會不會書畫或漫畫？喜歡的書籍、電影或音樂類型等等。 員

8、工個性資料庫是內(nèi)部交誼的極佳參考資料。根據(jù)這些資料，可以在內(nèi)部成立一些非正式的組織，就共同的嗜好、興趣互相切磋、學習，比如旅游團、合唱團、樂團等。這樣，大家在工作或在家庭上有問題時，便找得到人協(xié)助，企業(yè)也能借此發(fā)掘出以前所不知道的資源。不過，最重要的是，這樣可以把員工當做完整的人來看待，而不只是“工作人口”。 再就是滿足員工的成就感也是一個優(yōu)秀企業(yè)能留住員工的最關鍵的因素：有人曾對一家酒店下屬心理進行調(diào)查，不喜歡工作的下屬競達83，造成這種結(jié)果的確令人吃驚。當然是多方面的，但其主要原因是很多下屬對工作沒有興趣。興趣，就是對某種事物積極的情緒。興趣的產(chǎn)生，往往源于成功。因此，提高下屬興趣的首要任

9、務是要讓下屬擁有一種成就感。那么，怎樣讓下屬擁有成就感呢?第一、轉(zhuǎn)變對下屬的評價觀。長期以來，在工作評價中，存在著上司對下屬尊重、理解不夠的傾向：一是對下屬的情感理解、尊重不夠。我們喜歡用挑剔的眼光來審視下屬在工作中表達的思想和感情，總認為下屬抒寫的思想感情不夠成熟，不夠深刻；二是對下屬的實際生活理解、尊重不夠。下屬真實地書寫自己的工作，常常被判為幼稚、瑣碎、不典型。這樣一來，下屬面對工作常常懷疑自己的情感和生活的價值，不敢寫自己的普通的生活和抒發(fā)自己的真情實感，只好撇開自己真實的工作體驗而編造生工作，裝腔作勢，糊弄上司。因此，上司首先要學會理解和尊重下屬對工作的認識和情感體驗。其次，不要求全

10、責備。在工作評估時，我們喜歡用酒店的標準來衡量下屬的工作，把評估的著力點放在挑毛病上，有一點毛病就意味著工作的失敗。事實上，任何工作都能挑出毛病，即使經(jīng)典之作。對于下屬工作的評估，當然應該指出問題所在，并指出問題之后幫助他們找出原因，但是，最重要的最主要的應是發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘下屬在工作中所表現(xiàn)的語言表達、思維發(fā)展的優(yōu)勢和特長，并幫助其進一步發(fā)展。第二，要學會欣賞下屬。在以往的工作評價中，上司缺乏欣賞的意識和心情，即使下屬干出了在上司看來是“優(yōu)秀” 的工作，上司給予的往往是“表揚”而不是欣賞，更不是激賞。表揚是饋贈，是“我”與“他”的關系，而欣賞才是平等的交流，是“我們”的情感共鳴；表揚訴諸價值判斷，

11、而欣賞訴諸審美價值。欣賞更易于通達下屬的心靈，讓下屬享受到尊重、理解的快樂。因而，對于下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)或工作中的某一閃光點，最重要的不是堂而皇之的表揚，而是發(fā)自內(nèi)心的激賞。一次對下屬工作發(fā)自內(nèi)心的激賞，往往會影響下屬的工作態(tài)度。對待下屬評語不要千篇一律。每一項工作都注入下屬的心血，如果千辛萬苦干出來的工作，得到的是千篇一律、浮光掠影的評語，下屬就會覺得勞而無功、無所適從，下屬對工作的親近感、熱情心就在一次次上司的空洞指導下逐漸消失，甚至產(chǎn)生逆反心理。第三、給下屬一個創(chuàng)新的廣闊空間。上司要積極組織下屬各種工作競賽活動，并且力爭獲獎，利用競賽的權威性、競賽活動的高等級性、競賽輿論的社會性刺激下屬工作

12、的熱情。第一個創(chuàng)新的下屬要成為上司樹立的典型，要不吝嗇給他(她)的贊美，并要時時提起。如果一個下屬多次做出創(chuàng)新的工作，可以提名為“有創(chuàng)造力的員工” ，培訓課上請他(她)交流自己工作的經(jīng)過、感受，介紹自己的“經(jīng)驗”和下一步的工作目標，下屬的創(chuàng)新性工作要復印給全體員工，甚至在酒店的櫥窗里展覽，在會議上點名表揚，一定要讓其家人知道這件事，讓家人也享受到兒女成功的快樂。試想，僅僅靠一次創(chuàng)造性工作的成功就能成為酒店的典型人物，享受到如此之多的樂趣和快感，哪個下屬不想試一試呢?在此基礎上上司再及時進行工作技巧指導，下屬的工作水平何愁提不高呢?第二個穩(wěn)定是出品穩(wěn)定出品的穩(wěn)定壓倒一切過硬的、持續(xù)穩(wěn)定的，并且能

13、在穩(wěn)定中不斷提升的出品質(zhì)量是酒店的生存之本。曾有許多特色餐廳、風味餐廳憑著幾道特色菜肴火爆一時，但大多是曇花一現(xiàn)，不能長久，究其原因主要就是其整體的出品質(zhì)量不穩(wěn)定。如何才能始終如一地穩(wěn)定出品呢？首先要卡進貨環(huán)節(jié)：要做到有貴的不買賤的在原料采購上堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，強調(diào)出品質(zhì)量與原材料的對應關系。實際上，優(yōu)質(zhì)的原料在保證了菜肴質(zhì)量的同時，出成率高、綜合利用率好，與價低質(zhì)次的原料相比成本沒有增大，而且還提高了勞動效率。然后建立逐級質(zhì)檢制度：例如洗菜的檢查擇菜的建立逐級質(zhì)檢制度，簡單地說就是下一道工序是上一道工序的質(zhì)檢，而不安排專職的質(zhì)檢員。比如小白菜進來后，第一道工序就是擇葉，下一步是清洗，清洗的

14、人就要檢查是不是有根沒去、有黃葉子沒擇;從清洗傳到切配后，切配人員要同檢查上兩道工序的任務是否完成，如果切配這個環(huán)節(jié)沒檢查出問題，到了下一道工序檢查出來了，那就處罰切配人員，前面的擇葉和清洗兩道工序免于處罰。比如一道魚香肉絲，肉絲切得太粗太短了，炒鍋師傅沒把配好的菜退回去而直接炒出來了，如果這道菜被顧客投訴刀工不好，就會處理炒菜的而不是配菜的。這就是“誰出品，誰負責”。對責任人的處理分兩種情況，客人要求退菜的話由炒鍋按原價買單，如果并沒要求退菜，就將情況記錄下來，性質(zhì)惡劣的累計三次，不太嚴重的累計五次，就可以對責任人予以處罰。為了避免類似的情況發(fā)生必須得讓每一位員工明白企業(yè)的生存是擔在每一位員

15、工身上的重任，逐級質(zhì)檢，層層把關，人人負責，才能盡量杜絕質(zhì)量問題的出現(xiàn)。 再就是設立明細：建立菜品標準用料明細 要把每個菜式，從原料到成品的標準都要設立一個明細。比如，用料標準，包括主料、配料、產(chǎn)地等都有明確規(guī)定；初加工標準，從原料到初加工整個過程要用文字化清楚表述，刀工切配要用數(shù)字單位：長、寬、厚度要標明；烹調(diào)過程標準，用文字注明烹調(diào)方法的過程，投放調(diào)味料的標準數(shù)目，腌制要投料標準，腌制時間都要數(shù)字化表明；裝盆標準，定明餐具標準和菜式擺設造型標準，用文字菜式的質(zhì)量要求標準和特點。 還有就是精確培訓：針對前廳服務員 針對服務員進行點菜培訓時，要求其應將涼菜、爆炒菜等快菜與燒菜、燉菜等慢菜合理搭

16、配。對海鮮菜等活殺后方可加工烹制的菜肴，如“清蒸大閘蟹”應讓顧客先點先下單進廚房再點余下的菜，從而有效地保證出品速度和節(jié)奏。菜肴加工的時間，如“清蒸桂魚需12分鐘”、“松鼠桂魚16分鐘”等都列入培訓材料進行培訓。 第三個穩(wěn)定是服務穩(wěn)定 酒店服務管理是一個系統(tǒng)工程，服務質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。我們所能感受到的酒店員工的服務質(zhì)量，其實這只是表面現(xiàn)象，真實的反映應該是他的管理系統(tǒng)。因此服務質(zhì)量牽涉到多個管理和質(zhì)量控制系統(tǒng)，穩(wěn)定服務質(zhì)量不是單純引入ISO9000系統(tǒng)或?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理就可以解決問題。必須綜合治理，從深層次的企業(yè)和文化系統(tǒng)等基礎環(huán)節(jié)入手，然后對各種制度和流程進行改造、創(chuàng)新，只有在這

17、些基礎系統(tǒng)完善，服務質(zhì)量控制系統(tǒng)才能順暢運行，服務質(zhì)量才能穩(wěn)定在高水平。只要做到以下三點基本上就可以把一個酒店的服務穩(wěn)定在一個比較讓客人滿意的高水平上 第一創(chuàng)造滿意加自豪的員工這一點我們可以借鑒第一個穩(wěn)定，員工穩(wěn)定 第二嚴密的服務質(zhì)量管理制度長期以來，我們在談論酒店服務質(zhì)量或控制時，不是談論崗位責任制、操作流程，還有就是全面實施質(zhì)量管理或進行ISO9000系列質(zhì)量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質(zhì)量目標和企業(yè)目標相結(jié)合，引導員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務的環(huán)

18、境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。將服務質(zhì)量管理制度作為酒店人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，酒店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對酒店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進酒店的整體服務質(zhì)量管理水平。必須要提的是，質(zhì)量管理應該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，

19、這是極其重要的一點。 第三堅持標準化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，酒店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務產(chǎn)品上面。標準化的服務只是采取的到位服務，在強調(diào)“細微服務”的今天，我們在服務過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務方式，把服務過程中由于服務不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。這就要求酒店一定要培訓出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。個性化服務其實就是規(guī)范化服務向深層次的發(fā)展，如果我們的酒店能夠提供完美的標準化服務，又能夠提供精細化的個性服務，這就表明酒店的服務水平在穩(wěn)步提升。 第四強化“一次到位”意識和堅持細致服務原則 由于酒店服務產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店就必須強調(diào)服務的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：1001=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對