大型超市的顧客滿意度研究：以上海家樂(lè)福為例

1、題 目 : 大型超市的顧客滿意度研究 -以上海家樂(lè)福為例院系名稱(chēng):專(zhuān)業(yè)班級(jí):學(xué)生姓名:學(xué) 號(hào):指導(dǎo)教師:教師職稱(chēng):年 月 日摘 要大型零售業(yè)連鎖化在中國(guó)的產(chǎn)生與發(fā)展, 是中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展, 人民生 活水平不斷提高, 零售業(yè)能量不斷升級(jí)的具體表現(xiàn)。 超市也稱(chēng)為自選市場(chǎng), 是當(dāng) 今零售業(yè)態(tài)中發(fā)展最快的一種形式。 這種形式最初出現(xiàn)于 30年代的美國(guó), 而后迅 速風(fēng)靡全球。 然后隨著我國(guó)的改革開(kāi)放以及與世界經(jīng)濟(jì)的不斷接軌, 這種開(kāi)架陳 列、敞開(kāi)售貨、明碼市價(jià)、定量包裝、自我服務(wù)、自助購(gòu)物,電腦一次性自動(dòng)結(jié) 算的全新零售方式已由經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)逐步進(jìn)人了我國(guó)各大中城市, 并開(kāi)始 呈現(xiàn)出一片燎原之勢(shì)

2、。 在這種全新的零售業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展之時(shí)。 不少超市之間卻陷 入了惡性競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)法贏得核心顧客。本文準(zhǔn)備通過(guò)研究顧客滿意度的方式, 尋找影響顧客滿意度的因素。 共發(fā)出 300份調(diào)查問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)檢查共有 222份有效問(wèn)卷。本文用顧客滿意度指數(shù)的方法, 本文通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和研究得出結(jié)論,最后本文提出提高顧客滿意度的方法。 本文以上海家樂(lè)福為例, 在上海家樂(lè)福武寧店采取調(diào)查問(wèn)卷的方式, 發(fā)現(xiàn)上 海家樂(lè)福的顧客滿意度指數(shù)不高, 其中顧客對(duì)員工的主動(dòng)服務(wù)性不高。 顧客非常 重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)鍵詞:顧客滿意度 , 顧客滿意度的指數(shù),大型超市 ACSITitleAbstractLarge-scale ret

3、ail trade chain-like in China's production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket, it in the retail trade condi

4、tion develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30s's US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our country's reform and open policy as well as with world economics' unceasing trail connection, this kind opens an exhibition, to open wide

5、 the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy developed coastal area

6、, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer.This article prepare through to study the customer degree of

7、 satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through draw the conclusi

8、on to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method.This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way , discovered that the Shanghai Carefour's cust

9、omer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staff's initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality.Keywords:Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI目 次1 引言 . 1 1.1 選題背景 . 1 1.2 研究的和意義 .

10、2 1.3 文獻(xiàn)綜述 . 21.4 研究目的方法和內(nèi)容 . 42 顧客滿意度的概念 . 53 上海家樂(lè)福(武寧店的現(xiàn)狀 . 64 研究的設(shè)計(jì)與結(jié)果 . 7 4.1 選擇問(wèn)卷和對(duì)象 . 74.2研究的結(jié)果 . 85 樣本分析 . 96 對(duì)策 . 11 結(jié)論 . 13 致謝 . 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。 參 考 文 獻(xiàn) . 151 引言1.1 選題背景從 19782008年, 在改革開(kāi)放的 30年間, 中國(guó)的零售業(yè)取得了驚人的發(fā)展。 從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代以大型百貨商店為主體的單一業(yè)態(tài)到改革開(kāi)放,尤其是 20世紀(jì) 90年代以后以連鎖超市為主體的多業(yè)態(tài)并存階段,中國(guó)零售業(yè)無(wú)論是在整體規(guī) 模和零售類(lèi)型上, 還是在硬

11、件設(shè)施和服務(wù)水平方面, 都發(fā)生了巨大的變化。 零售 業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最有影響力的一部分。 與此同時(shí), 中國(guó)零售業(yè)巨大市 場(chǎng)潛力和機(jī)遇使得零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。而且,隨著我國(guó)零售業(yè)的對(duì)外開(kāi)放, 國(guó)外零售巨頭紛紛進(jìn)入中國(guó), 零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也成為我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)與國(guó)際跨國(guó)大 鱷競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的行業(yè)之一,并且表現(xiàn)在零售業(yè)的各個(gè)業(yè)態(tài)上。例如,在 2008年財(cái)富 500強(qiáng)中,主營(yíng)綜合超市業(yè)態(tài)的沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍和歐尚,家 電專(zhuān)業(yè)店的百思買(mǎi), 建材專(zhuān)業(yè)店的家得寶, 便利店的 7 11等都已進(jìn)入且加快了 在中國(guó)的發(fā)展步伐, 氣勢(shì)咄咄逼人。 因此, 有必要對(duì)中國(guó)目前零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 進(jìn)行深入的研究,為各方

12、客觀判斷目前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)提供參考和建議。就中國(guó)整體超市業(yè)來(lái)說(shuō),上海一直比較發(fā)達(dá)。 1999年,我國(guó)年銷(xiāo)售額超過(guò) 5000萬(wàn)元的超市 116家,其中上海占其中的 13家,并且銷(xiāo)售額最大和門(mén)店數(shù)最 多的前兩位都在上海。居于第一位的是聯(lián)華超市有限公司,年銷(xiāo)售額為 730683萬(wàn)元, 門(mén)店數(shù) 606個(gè), 居于第二的是上海華聯(lián)超市公司, 年銷(xiāo)售額 420000萬(wàn)元, 門(mén)店數(shù) 500個(gè)。據(jù)上海統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì):自 00年起至 06年, 上海職工平均工資增幅 9.6-15.2%之間,同時(shí)居民消費(fèi)水平年增長(zhǎng)率也不低于 8.1%, 03年更勁增 15.6%。社會(huì)消 費(fèi)品零售額的高速增長(zhǎng)、 居民收入的增加、 消費(fèi)水平的

13、上升使得上海的零售商業(yè), 包括連鎖零售行業(yè)面臨比較寬松的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。其中上海家樂(lè)福有 11家分店。據(jù)中國(guó)大城市“2008零售渠道調(diào)查結(jié)果”顯示, 上海人在華聯(lián)超市的總消費(fèi)金額最大, 而去樂(lè)購(gòu)超市的平均次 數(shù)最多, 易初蓮花則是最會(huì)從消費(fèi)者口袋里掘金的。 同時(shí), 沒(méi)有一家零售商是絕 對(duì)領(lǐng)先的,每個(gè)指標(biāo)排名鄰近的零售商之間的差距都很有限。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段, 并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法, 也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康 狀況的晴雨表。 從顧客滿意度的角度分析我國(guó)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì), 可以深入了解 我國(guó)零售行業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況和健康水平,進(jìn)而為

14、零售企業(yè)制定有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效等提供指導(dǎo)。1.2 研究目的和意義我準(zhǔn)備通過(guò)對(duì)大型超市的顧客滿意度的調(diào)查分析, 得出顧客滿意度與銷(xiāo)售的 關(guān)系, 深入分析以后, 研究消費(fèi)者心理的變化, 根據(jù)分析的結(jié)果, 提出進(jìn)行市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)針對(duì)消費(fèi)者的特點(diǎn)開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 目的是通過(guò)對(duì)顧客滿意度的 研究提出企業(yè)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式得出上海家樂(lè)福超市的顧客滿意度數(shù)據(jù), 研究顧客滿意 度與大型超市的銷(xiāo)售的關(guān)系。重要意義:為什么在今天顧客滿意受到如此重視呢?一方面是因?yàn)槠髽I(yè)競(jìng) 爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化, 我們必須要重視顧客的態(tài)度。 這樣滿意度指數(shù)的調(diào)查 變的越來(lái)越熱。

15、 其實(shí)根本點(diǎn)在于顧客的滿意跟企業(yè)的盈利之間有直接的正相關(guān)關(guān) 系。顧客滿意度越高,企業(yè)盈利越高。必要意義:(1 顧客滿意度可以幫助零售企業(yè)了解顧客對(duì)自己商店的評(píng)價(jià), 而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中零售企業(yè)的成敗最終取決于顧客對(duì)商店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的 接受程度。 (2 顧客滿意度能夠指導(dǎo)零售企業(yè)如何通過(guò)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng), 提高顧客 滿意度和顧客忠誠(chéng)度, 進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力。 顧客滿意度進(jìn)而顧客忠誠(chéng)度的 提高, 可以通過(guò)增加現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)、 降低現(xiàn)有顧客的價(jià)格彈性、 提升企業(yè)總體 形象以及降低交易成本等方面增加企業(yè)盈利。1.3 文獻(xiàn)綜述彭思量認(rèn)為服務(wù)業(yè)的顧客滿意度, 是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使甩眼務(wù)的體驗(yàn)中對(duì)服 務(wù)質(zhì)量和

16、價(jià)值的綜合判斷。 他對(duì)顧客滿意度的研究表明, 與顧客滿意度有關(guān)的主 要因素可以分為兩類(lèi), 即顧客購(gòu)買(mǎi)或使用服務(wù)前的因素 (事前因素 與顧客購(gòu)買(mǎi)或 使用服務(wù)后的因素 (事后因素 。影響顧客滿意度的因素可用如下公式來(lái)表示: CSD=f(E,R,R/E,A,CI,Ad,CCSD-顧客滿意度E-購(gòu)買(mǎi)前對(duì)服務(wù)的期望價(jià)值R-購(gòu)買(mǎi)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)R/E-購(gòu)買(mǎi)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn) /購(gòu)買(mǎi)前對(duì)服務(wù)的期望價(jià)值A(chǔ)-購(gòu)買(mǎi)者對(duì)企業(yè)或服務(wù)的情感CI-服務(wù)型企業(yè)的形象Ad-廣告投入C-抱怨影響顧客滿意度的事前因素主要有購(gòu)買(mǎi)前對(duì)服務(wù)的期望值 (E、 購(gòu)買(mǎi)者對(duì)企 業(yè)或服務(wù)的情感 (A、提供服務(wù)的企業(yè)的形象 (CI、廣告投入 (

17、Ad。李明榮在 基于內(nèi)部顧客滿意的過(guò)程質(zhì)量控制探討 提出了以下的觀點(diǎn) .ISO 組織頒布的 2000版 ISO900族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn), 要求企業(yè)在質(zhì)量管理中采用過(guò) 程的方法進(jìn)行質(zhì)量控制。 由于該標(biāo)準(zhǔn)采用了 “過(guò)程”的術(shù)語(yǔ), 使得 “顧客”的外 延十分豐富, 既指組織的外部顧客, 也包含了組織的內(nèi)部顧客。 這就為企業(yè)提供 了一種以 顧客滿意 為前提、為出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制的新方法或新思路。 這種新方法或新思路, 將改企業(yè)質(zhì)量管理普遍存在的 “要我控制”被動(dòng)控制局面 變?yōu)?我要控制 的主動(dòng)局面。 可以說(shuō), 這是一種過(guò)程控制方式革命性的變革。 但 遺憾的是, 自 ISO 組織頒布 2000版

18、ISO900族標(biāo)準(zhǔn) 8年來(lái), 許多企業(yè)在具體的過(guò) 程質(zhì)量控制中仍然沿用過(guò)去被動(dòng)的操作方法, 也少有人對(duì)這種新方法或新思路引 起重視, 究其原因, 可能除了對(duì) 內(nèi)部顧客 及其滿意情況認(rèn)識(shí)不足外, 還可能與 如何基于內(nèi)部顧客滿意, 進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制的方式方法欠缺有關(guān)。 他試圖從貫徹 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一質(zhì)量管理原則入手, 探討企業(yè)內(nèi)部基于顧客滿意, 如何進(jìn) 行過(guò)程質(zhì)量控制的策略。物質(zhì)(包括設(shè)備、材料、配件、外協(xié)件等采購(gòu)過(guò)程,是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基 本過(guò)程,其內(nèi)部顧客,涉及設(shè)備使用、管理、維修過(guò)程,產(chǎn)品制造過(guò)程、各部門(mén) 的日常工作等過(guò)程的組織或員工。 這一過(guò)程如果控制不當(dāng), 將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管 理帶來(lái)直

19、接影響, 或者說(shuō)會(huì)對(duì)后續(xù)諸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及其內(nèi)部顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的負(fù)面 影響和反響。例如使用不合格設(shè)備、材料、元器件等物質(zhì),會(huì)對(duì)后續(xù)過(guò)程、產(chǎn)品 的固有特性等留下永久的隱患。他認(rèn)為首先, 應(yīng)對(duì)企業(yè)需要的眾多物質(zhì), 按其質(zhì)量對(duì)諸過(guò)程及其產(chǎn)品影響程 度分類(lèi), 突出重點(diǎn)進(jìn)行管理。 其次生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量控制。 然后生產(chǎn)制造過(guò)程中人的控制。 還有生產(chǎn)制造過(guò)程使用的設(shè)備維護(hù)維修控制。 還有生產(chǎn)制造過(guò)程方 法的控制。最后生產(chǎn)制造過(guò)程的環(huán)境監(jiān)控。王麗宏認(rèn)為如今 的生產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越注重顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度 , 因此用來(lái) 衡量顧客滿意程度的指標(biāo)就顯得尤為重要。 而如何建立這些指標(biāo)體系, 讓這些指 標(biāo)能充分的反映出來(lái)顧客對(duì)

20、產(chǎn)品的滿意度更是生產(chǎn)企業(yè)所必需的。他提出 1. 提 出問(wèn)題。 2. 初步選定指標(biāo)。 3. 遴選有效指標(biāo)。 4. 確定指標(biāo)權(quán)重。 5. 形成指標(biāo) 體系。王穎和史玉鳳認(rèn)為針對(duì)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn), 結(jié)合零售企業(yè)的顧 客。 滿意的影響因素, 建立零售企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體構(gòu)。 包括商品因素、 服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、企業(yè)形象、顧客抱怨等五個(gè)二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)。她們采 用層次分析法計(jì)算顧客滿意度。 該方法分為三步:構(gòu)建判斷矩陣、 計(jì)算各準(zhǔn)則層 顧客滿意度和計(jì)算總體顧客滿意度。我采用王麗宏的觀點(diǎn),用調(diào)查問(wèn)卷的方式,得出顧客滿意度指數(shù)。本文進(jìn)行大型超市的顧客滿意度研究。 探究在大型超市中影響顧客滿

21、意度的 因素有哪些。 如何改進(jìn)。 如何提高顧客滿意度。 本文只是進(jìn)行表面的研究。 沒(méi)有 深入探討。本文研究存在調(diào)查樣本偏小的不足,在今后的研究中將加以改進(jìn)。 1.4 研究的方法和內(nèi)容本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上, 借鑒其相關(guān)理論研 究成果, 結(jié)合我國(guó)大型超市行業(yè)滿意度研究的現(xiàn)狀, 并依據(jù)上海家樂(lè)福超市的背 景, 構(gòu)建家樂(lè)福超市顧客滿意度模型。 通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、 問(wèn)卷調(diào)研和樣本數(shù)據(jù)收集, 對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析, 得到影響家樂(lè)福超市顧客滿意度的主要因素, 并推 廣到大型超市行業(yè)中, 旨在能夠?qū)υ撔袠I(yè)未來(lái)的顧客滿意度戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 制定提供建議。(1顧客滿意的概念:顧客滿意

22、度可以簡(jiǎn)要地定義為:顧客接受產(chǎn)品和服 務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。 這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度, 也反 映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。(2 顧客滿意度對(duì)大型超市的意義:顧客是超市經(jīng)營(yíng)的生命線和利潤(rùn)源, 顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。 顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài), 它源于 顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。(3顧客滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)的意義。顧客滿意度測(cè)評(píng)流程及調(diào)查分析方法。(4 顧客滿意度測(cè)評(píng)流程。進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng), 首先必須要有一個(gè)科學(xué)實(shí)用的流程。 我先設(shè)計(jì)一份調(diào) 查問(wèn)卷。再分發(fā)問(wèn)卷,然后得出數(shù)據(jù),最后統(tǒng)計(jì)結(jié)果。大多數(shù)顧客滿意衡量工

23、作都是通過(guò)調(diào)查進(jìn)行的。 調(diào)查可以是書(shū)面或口頭的問(wèn) 卷、電話或面對(duì)面的訪談,以及專(zhuān)題小組和攔截衡量。調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集技巧。 調(diào)查法中通常包含很多問(wèn)題或陳述, 需要 被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問(wèn)題后面的相應(yīng)答案。 有些調(diào)查法允許被調(diào)查者以 開(kāi)放的方式回答, 從而能夠更詳細(xì)地說(shuō)明他們的想法。 這兩種方法都很管用, 能 夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值的信息。 調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。擬采用的研究手段我準(zhǔn)備通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研, 做調(diào)查問(wèn)卷的方式。 實(shí)地調(diào)查大型 超市, 研究大型超市的服務(wù)可靠性, 設(shè)施和環(huán)境狀況對(duì)顧客滿意度的影響和大型 超市的貨品數(shù)

24、量與顧客滿意度的關(guān)系。為了獲得顧客視角下的滿意度影響因素,需要深入地進(jìn)行定性研究。2 顧客滿意度的概念滿意,是對(duì)需求是否滿足的一種界定尺度。當(dāng)顧客需求被滿足時(shí),顧客便 體驗(yàn)到一種積極的情緒反映,這稱(chēng)為滿意,否則即體驗(yàn)到一種消極的情緒反映, 這稱(chēng)為不滿意。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài), 它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品 服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。 也就是說(shuō)“滿意”并不是一 個(gè)絕對(duì)概念, 而是一個(gè)相對(duì)概念。 企業(yè)不能閉門(mén)造車(chē), 留戀于自己對(duì)服務(wù)、 服務(wù) 態(tài)度、 產(chǎn)品質(zhì)量、 價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上, 而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服 務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意

25、是指顧客對(duì)其明示的、 通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿 足的程度的感受。 滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià); 給出了 (或者正在給出 一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的 快樂(lè)水平,包括低于或者超過(guò)滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo), 能夠使一個(gè)顧客滿意的東西, 未必會(huì)使另外 一個(gè)顧客滿意, 能使得顧客在一種情況下滿意的東西, 在另一種情況下未必能使 其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的 顧客滿意。顧客滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在 20世紀(jì) 80年代初。 當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日 趨惡劣, 美國(guó)電話電報(bào)

26、公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 開(kāi)始嘗試性地了解 顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況, 并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù), 取得 了一定的效果。 與此同時(shí), 日本本田汽車(chē)公司也開(kāi)始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解 情況的一種手段,并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在 80年代中期,美國(guó)政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”,以 鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。 當(dāng)然, 它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分, 而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過(guò)以“顧客 滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。 IBM 、 MOTOROLA 、 FEDEX 、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)

27、的獲得者,但至今為止,全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的 企業(yè)沒(méi)有超過(guò)五名。90年代中期, 顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。 原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信 息, 以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn); 二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中, 優(yōu)秀的服務(wù)成 為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求; 三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量 化評(píng)估,這需要來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)。本文認(rèn)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生顧客滿意度。(1顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。(2顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果。(3顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。所以,概括起來(lái)講,顧客滿意度就是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 3 上海

28、家樂(lè)福(武寧店的現(xiàn)狀成立于 1959年的家樂(lè)福集團(tuán)是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者, 是歐洲第一大零售商,世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有 11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位,業(yè)務(wù)范圍 遍及世界 30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng):大型超市,超 市以及折扣店。 此外, 家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。 2004年集團(tuán)稅后銷(xiāo)售額增至 726.68億歐元,員工總數(shù)超過(guò) 43萬(wàn)人。家樂(lè)福于 1995年進(jìn)入中國(guó)后, 采用國(guó)際先進(jìn)的超市管理模式, 致力于為社會(huì)各界提供價(jià)廉物美 的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定,其“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)?！?、 “一站式購(gòu)物”等理念已經(jīng)深入人心。如今,家

29、樂(lè)福已成功地進(jìn)入了中國(guó)的 25個(gè)城市, 在北至哈爾濱、 南至深圳、 西至烏魯木齊、 東至上海的中國(guó)廣袤土地上 開(kāi)設(shè)了 109家大型超市, 聘請(qǐng) 3萬(wàn)多名員工。 家 樂(lè)福全球采購(gòu)中國(guó)總 部于 2002年 9月 1日正 式落戶(hù)上海, 與設(shè)在其 它 10個(gè)城市的 區(qū)域性采購(gòu)中心 (北京 、 天 津、大 連、青 島、武 漢、寧波 、廈門(mén) 、廣州 、深圳 、昆明 共同 構(gòu)成家 樂(lè) 福集團(tuán) 在中國(guó) 的采購(gòu) 網(wǎng)絡(luò),負(fù) 責(zé)在中 國(guó)境內(nèi) 的直接 采購(gòu)業(yè) 務(wù),推 動(dòng)中國(guó) 產(chǎn)品納入家樂(lè) 福全球銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。上海家樂(lè)福武寧店坐落于武寧路長(zhǎng)壽路口 , 毗鄰蘇州河 , 位于上海普陀區(qū)的 交通樞紐中心 , 有超過(guò) 9600平方

30、米的營(yíng)業(yè)面積 , 兩萬(wàn)余種商品 , 九條免費(fèi)班車(chē)線 路。 2000年 3月家樂(lè)福在上海武寧店創(chuàng)立了家樂(lè)福(中國(guó)培訓(xùn)中心,旨在加 強(qiáng)管理人員的培養(yǎng),并逐步向“本土化”方向發(fā)展。培訓(xùn)中心的標(biāo)志是“司南” , 其寓意培訓(xùn)是指引正確的方向。4 研究的設(shè)計(jì)與結(jié)果我采用問(wèn)卷調(diào)查的方式,選在上海家樂(lè)福(武寧店 ,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式 的到結(jié)果。4.1 選擇問(wèn)卷和對(duì)象本論文數(shù)據(jù)是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的。本人進(jìn)行顧客滿意度的研究。 我采用打分的方法,用總體形象評(píng)價(jià)分 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10。 0到 3分為不滿意, 4到 7分為較滿意, 8到 10分為很滿意。為了保證調(diào)

31、查的可信度和效率, 第 1次發(fā)了 150份, 第 2次發(fā)了 150份。 經(jīng) 過(guò)檢查,有效問(wèn)卷共有 222份。我的調(diào)查對(duì)象是上海家樂(lè)福(武寧店 ,有光顧上海家樂(lè)福(武寧店的人 填寫(xiě)。有效問(wèn)卷率是 74%。4.2研究的結(jié)果樣本按性別分男,女。年齡分 20歲以下, 21-30歲, 31-40歲, 41-50歲, 51歲以上。 按月收入分 200元以下, 200-500元, 500到 1000元, 1000元以上。 表 1 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 我在上海發(fā)了 300份問(wèn)卷, 222份為有效問(wèn)卷。其中男的有 93個(gè)人, 女的 有 129個(gè)人。 月消費(fèi) 1000元以上的有 60人, 月消費(fèi) 200-500元的有

32、 64人。 200元以下的有 34人。月消費(fèi) 500-1000的有 64人。 同時(shí) 41-50歲的有 33人, 51歲以上的有 25人, 31-40歲的有 70人。 20歲以下的有 28人, 21-30歲的有 66人。對(duì)家樂(lè)福的評(píng)價(jià)為 0的有 10個(gè),評(píng)價(jià)為 1的有 8個(gè),評(píng)價(jià)為 2的有 7個(gè), 評(píng)價(jià)為 3的有 11人,評(píng)價(jià)為 4的有 14個(gè),評(píng)價(jià)為 5的有 30個(gè),評(píng)價(jià)為 6的有23個(gè), 評(píng)價(jià)為 7的有 44個(gè), 評(píng)價(jià) 8的有 18個(gè), 評(píng)價(jià) 9分的有 35個(gè), 評(píng)價(jià)為 10的有 22個(gè)。其中 0-3分的月消費(fèi)都在 200以下和 200-500元, 4-7分的月消費(fèi) 在 200-500元和

33、500-1000元, 8到 10分的月消費(fèi)大多數(shù)在 1000元以上 . 在顧 客購(gòu)買(mǎi)商品關(guān)注方面有質(zhì)量,價(jià)格和品牌 3個(gè)方面。圖 1 顧客夠買(mǎi)商品的關(guān)注對(duì)比從圖中我們得知顧客滿意度與產(chǎn)品的質(zhì)量的影響最大。 人數(shù)圖 2 顧客滿意度指數(shù)5 樣本分析我認(rèn)為顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 已被滿足的程度的感受。 滿意度是顧客滿足情況的反饋。 它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性 能, 以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià); 給出了 (或者正在給出 一個(gè)與消費(fèi)的滿足 感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或者超過(guò)滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。 顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo), 能夠使一個(gè)顧客滿意的東西, 未必會(huì)使

34、另外 一個(gè)顧客滿意, 能使得顧客在一種情況下滿意的東西, 在另一種情況下未必能使 其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的 顧客滿意。 研究表明保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立, 并最終提高 企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)。家樂(lè)福超市的顧客滿意度現(xiàn)狀:根據(jù)上面的調(diào)查分析, 我得出結(jié)論, 家樂(lè)福 的顧客滿意度指數(shù)在 4-7分的人最多,他們大多數(shù)消費(fèi)在每月 200-500元之間。 有許多要改進(jìn)的地方。 0-3分 4-7分 8-10 分圖 3 影響顧客滿意度的因素比如大多數(shù)被調(diào)查者給員工的服務(wù)主動(dòng)性打了 5分。售后服務(wù)有 37.

35、23%的 人打了 4分。 24.56%的人打了 5分。大多數(shù)的顧客更加關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 在當(dāng)今國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最顯著的特點(diǎn)就是在產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)、 供貨進(jìn) 度和價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)四要素中,“非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”即著重強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)來(lái)取勝, 而衡量質(zhì)量與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是“顧客滿意度”。 市場(chǎng)的主體是顧客, 市場(chǎng)就是顧 客的客觀需求, 產(chǎn)品能否暢銷(xiāo)取決于是否滿足顧客的需求, 產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量只 有符合顧客的需求才能被顧客所接受, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客, 誰(shuí)取得了 顧客的信賴(lài)誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。 讓顧客滿意, 就是要求企業(yè)站在顧客的立場(chǎng)上, 用 顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮問(wèn)題,把滿足顧客需求作為企業(yè)一切活動(dòng)的

36、中心。 圖 4 影響顧客滿意度的因素 2根據(jù)調(diào)查大多數(shù)的顧客大多都收到媒體和朋友多家樂(lè)福影響的評(píng)價(jià)。 企業(yè)形 象是指環(huán)繞著企業(yè)的各層關(guān)系者, 對(duì)企業(yè)所具的印象。 形象模糊不清的企業(yè), 公 眾一般難以了解和評(píng)價(jià)企業(yè)的社會(huì)功用,形象不佳的企業(yè),顧客必定“惡而遠(yuǎn) 之”。 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有一個(gè)基本觀念即:企業(yè)不是生產(chǎn)產(chǎn)品的單位, 而一個(gè)社會(huì) 服務(wù)組織。 企業(yè)從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)首先必須符合社會(huì)需要, 其次要?jiǎng)恿μ?高商品和服務(wù)品質(zhì), 以良好的“企業(yè)形象”展示與社會(huì)、 公眾、 顧客之中, 并籍 此贏得社會(huì)的贊譽(yù)和認(rèn)可。而顧客滿意度是關(guān)鍵。6 對(duì)策我認(rèn)為滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距, 是心理

37、感知。 對(duì)于 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中, 提高顧客的滿意度, 個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手:顧客的 滿意度, 有兩個(gè)層面:一是行為意義上的滿意度, 一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。 行 為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài), 是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。 它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿 意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。 經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度, 可以從其重要性方面加以 理解。 據(jù)研究:企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí), 顧客的反應(yīng)不大; 一旦其服務(wù) 質(zhì)量提高或降低一定限度, 顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。 對(duì)于顧客的滿 意度,如果從量化的指標(biāo)來(lái)看,我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮:

38、1是與產(chǎn)品有關(guān) 的滿意度指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性 價(jià)比等; 2是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有:保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等; 3是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo):禮貌、 溝通、 獲得信息、 交易、 時(shí)間等 . 企 業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際, 針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善, 從而 提高顧客地滿意度?？傊?提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量,不僅要從傳統(tǒng)的 4P 去考慮,還 應(yīng)該在服務(wù)人員、 服務(wù)過(guò)程、 有形展示等方面去改善, 增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前 讓消費(fèi)者體驗(yàn)。 在顧客服務(wù)時(shí), 應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好, 同時(shí)要 衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值

39、差異, 創(chuàng)造服務(wù)差異化, 提供全方位的顧客解決方 案和增值服務(wù)。 服務(wù)多一點(diǎn), 滿意多一點(diǎn), 全方位地提高顧客滿意度, 關(guān)注細(xì)節(jié), 提供增值服務(wù),不僅讓顧客滿意,更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。家樂(lè)?？梢愿鶕?jù)顧客不同的性格、年齡、收入、職業(yè)、購(gòu)物目的、購(gòu)物時(shí)段 要素劃分顧客的層次, 細(xì)分顧客群體, 并根據(jù)不同群體的需求提供個(gè)性化的服務(wù) 和商品。 新時(shí)代商業(yè)環(huán)境中的顧客, 對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出地體現(xiàn)出來(lái)。 性 化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要, 一些大型連鎖公司已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重 要手段。顧客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、 特、 奇。 只有根據(jù)顧客性格的差異各有 側(cè)重地服務(wù)到位, 才能滿足顧

40、客的需求, 贏得顧客的依賴(lài)。 否則, 顧客通常不會(huì) 再次光顧。個(gè)性化服務(wù), 就是以顧客為本, 并根據(jù)顧客需求層次上的差異, 對(duì)不同顧客 采取不同的服務(wù)方式,包括對(duì)門(mén)店環(huán)境、消費(fèi)檔次、商品品種等的要求家樂(lè)福超市應(yīng)該提高員工服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)性 . 服務(wù)技能是基礎(chǔ), 服務(wù)意識(shí)品 是發(fā)展、 創(chuàng)造的動(dòng)力, 服務(wù)質(zhì)量是成果。 家樂(lè)福必須要努力提高員工的文化修養(yǎng) 和職業(yè)素養(yǎng), 培養(yǎng)、 樹(shù)立員工的主人翁責(zé)任心, 重之又重。 只有具備較高的文化 職業(yè)素養(yǎng), 才能較快較好的吸納新鮮知識(shí), 彌補(bǔ)自身服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的不足。 超市必須嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度與工作規(guī)范, 大力宣揚(yáng)企業(yè)文化。 超市可以經(jīng)常組織 有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝

41、聚力和團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)體活動(dòng), 充分發(fā)揮員工個(gè)人差異優(yōu)勢(shì), 變 個(gè)人隱性知識(shí)為企業(yè)顯性知識(shí), 推動(dòng)團(tuán)體的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)水準(zhǔn)發(fā)展提高。 員工 的服務(wù)意識(shí)提高了, 以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈條才能得以充分發(fā)揮。 以客為尊, 使得顧客有了尊重感,有了賓至如歸的感受。這樣顧客的滿意度才會(huì)提高。結(jié)論眾多的學(xué)者對(duì)于顧客滿意度的研究已經(jīng)形成了一套完整的理論, 對(duì)于大型超 市的顧客滿意度的研究還不是很深入, 本次論文我希望可以通過(guò)對(duì)上海家樂(lè)福的 實(shí)地調(diào)查, 通過(guò)研究分析得出大型超市的顧客滿意度對(duì)超市銷(xiāo)售的影響, 通過(guò)深 入分析研究,提出相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,促進(jìn)大型連鎖超市的繁榮。本文研究的目的是通過(guò)對(duì)大型超市的顧客滿

42、意度進(jìn)行研究, 近幾年, 隨著沃 爾瑪、 家樂(lè)福、 麥德龍等零售業(yè)巨頭陸續(xù)登陸我國(guó), 中外大型超市之間的競(jìng)爭(zhēng)日 趨激烈,而當(dāng)前我國(guó)大型超市行業(yè)市場(chǎng)面臨著許多嚴(yán)峻的問(wèn)題,表現(xiàn)在 :公司利 潤(rùn)率下降、 顧客流失率較高、 顧客的忠誠(chéng)程度不高等等。 這就要求大型超市零售 業(yè)必須站在顧客的角度, 考慮顧客的感受, 提供達(dá)到并超過(guò)顧客期望水平的產(chǎn)品 和服務(wù)。 只有這樣, 才能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 關(guān)注顧客滿意度, 并找出 背后影響顧客滿意的因素成為了大型超市行業(yè)需要重視并解決問(wèn)題。 因此, 研究 我國(guó)大型超市行業(yè)的顧客滿意度的影響因素有著極為深遠(yuǎn)的理論研究?jī)r(jià)值和現(xiàn) 實(shí)意義。上海家樂(lè)福超市 (武寧店

43、的顧客滿意度不高。 在員工的服務(wù)主動(dòng)性和售后 服務(wù)上明顯不足。現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代,時(shí)間很寶貴。因此,我們 在為顧客服務(wù)的時(shí)候, 首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間, 為顧客提供便利快捷的 服務(wù)。 所以, 設(shè)身處地為顧客著想, 以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、 商品采購(gòu)、 商品種類(lèi)、各項(xiàng)服務(wù)等,才會(huì)讓顧客感到方便滿意。 顧客比較重視產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量。 高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求, 在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客 提供解決方案, 提供讓顧客大表意外的服務(wù), 使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。 對(duì)于顧 客的滿意度, 1是以顧客期望作為決策依據(jù)。 2是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。 顧客從接觸產(chǎn)品本身,

44、 到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品, 每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成 顧客經(jīng)驗(yàn)。家樂(lè)福要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 質(zhì)量代表企業(yè)的形象, 是企業(yè)的生命之所 在, 每個(gè)企業(yè)要有好的效益, 就必須對(duì)產(chǎn)品有一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求, 質(zhì)量一旦 沒(méi)有, 也將意味著企業(yè)即將走向虧損甚至破產(chǎn)的局面。 首先, 要加強(qiáng)管理, 眾所周知, 好的開(kāi)端是成功的一半, 加強(qiáng)管理是一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容。 其次注重人才 培訓(xùn)。 企業(yè)通過(guò)人的素質(zhì)體現(xiàn), 企業(yè)產(chǎn)品是由全體員工共同生產(chǎn), 因此員工的技 術(shù)水平、 思想素質(zhì)及精神狀態(tài)都直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。 最后, 嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道, 提高進(jìn)貨的質(zhì)量。參 考 文 獻(xiàn)1 王 國(guó)征 . 商 業(yè) CRM 中 的

45、顧 客滿 意度 優(yōu)化 模 型探 討 J. 商業(yè) 經(jīng)濟(jì) 與 管 理 .2005: 25-262 王旭輝 . 企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度 J. 中國(guó)西部科技 . 2004年第 4期 : 96-973 袁靜宜 . 用戶(hù)滿意度管理中的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法 J. 經(jīng)濟(jì)管理 . : 34-37 4楊海 . 顧客滿意戰(zhàn)略在 SONY 公司的運(yùn)用 D. 西南財(cái)經(jīng)大學(xué) .2008: 6-75 張翠林 . 提高超市顧客滿意度的營(yíng)銷(xiāo)策略研究 J.商場(chǎng)現(xiàn)代化 .2008第 559期:1486 劉寶發(fā) 鄒照菊 . 顧客滿意度的判斷與預(yù)測(cè)模型 J. 科技管理研究 . 2005: 202-2037 薛紅 , 陸文超 . 基于B P

46、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超 市顧客滿意度評(píng)價(jià) J 商場(chǎng)現(xiàn)代 化 .2008年 557 期:298 方立 . 企業(yè)顧客滿度測(cè)評(píng)方法探析 J. 經(jīng)濟(jì)論壇 : 33-349 孫 靜 , 劉希宋 . 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度 IPA 模型分析及實(shí)證研究 J 商場(chǎng) 現(xiàn)代化 .2008年 379期:43-4610 李明榮 . 基于內(nèi)部顧客滿意的過(guò)程質(zhì)量控制探討 M. 企業(yè)經(jīng)濟(jì) . 2008: 35-3711 郭小婷 . 通過(guò)客戶(hù)滿意度管理提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略分析 J. 商場(chǎng)現(xiàn)代 化 .2008年 558期:6712 彭思量 鄧旭萍 王陶 . 顧客滿意度對(duì)服務(wù)業(yè)利潤(rùn)的影響因素研究 J. 現(xiàn) 代商業(yè) .2008:164-165

47、13 王穎,史玉鳳 . 吉林省零售企 業(yè)顧客滿意度 實(shí)證研究 J. 商 業(yè)研究 . 2008:47-4914 熊曙初 , 羅毅輝 . 大中型零售企業(yè)顧客滿意度模型實(shí)證研究基于長(zhǎng)株潭 區(qū)域一體化大中型零售企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù) J.華東經(jīng)濟(jì)管理 .2008年第 8期:129 15 南劍飛 . 顧客滿意度 CSD 實(shí)施體系研究 J. 現(xiàn)代管理科學(xué) . 2008:43-44 16 Qingyu Zhang ,Mark A.Vonderembse ,Mei Cao. Product concept and prototype fexibility in manufacturing:Implications f

48、or customer satisfactionM. EuropeanJournal of Operational Research 194(2009:143-15417 Henk-JanvanMossel ,WendyvanderV alk Securing custome rsatisfaction through component service specifcations Purchasing maintenance services for social rented housing M.Journal of Purchasing & Supply Management 1

49、4(2008241¨-25018Mara JosPar ,David de la Fuente.Design of a fuzzy fnite capacity queuing model based on the degree of customer satisfaction:Analysis and fuzzy optimizationM.FzzySets and Systems ,159(2008:3313-33319 European Journal of Operational Research 194(2009143C15: Infuence of institution

50、al DINESERV on customer satisfaction,returnintentionM.International Journal of Hospitality Management 28(200920 Yim Ling Sum. The Changing Faces of Chinese We2 menM , Marketing and Research Today , February 1997-1附錄 上海家樂(lè)福（武寧店）顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查 1.您最近 3 個(gè)月是否有在上海家樂(lè)福超市購(gòu)物的經(jīng)歷？ ( 是（接第 2 題） 男 ( ( 否（停止答題，謝謝） 女 2130

51、歲 ( 3139 歲 ( 4049 歲 2.您的性別？( 3.您的年齡？( ( 50 歲以上 20 歲以下 ( 4.您在家樂(lè)福的月消費(fèi)支出金額 ( 200 元以下 ( 200500 元 ( 5001000 元 ( 1000 元以上 （0 分：不知道 ；1 分：非常不滿意； 5 分：無(wú)明顯情緒； 10 分：非常滿意， 以下類(lèi)同） 5.您對(duì)總體形象的評(píng)價(jià) ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 6.與其他大型超市相比，家樂(lè)福超市的形象 ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 7.通過(guò)媒體或他人口頭傳送中家樂(lè)福的形象 ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 8.商品品牌的多樣性和可選擇性 ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6