消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法宣傳資料

1、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法宣傳資料一、把握知情權(quán)消法第八條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營者為什么要?jiǎng)儕Z消費(fèi)者的知情權(quán)？可以說是利益驅(qū)使。以假充真，以次充好，把不合格的產(chǎn)品、有暇疵的產(chǎn)品當(dāng)作合格的產(chǎn)品賣，欺騙消費(fèi)者，其目的就是為了獲得更多的利潤。消費(fèi)者應(yīng)該注意的是：一不能貪小便宜；二在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)問清楚相關(guān)問題；三在購物或接受服務(wù)時(shí)，一定要索取發(fā)票；四是權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門投訴。二、投訴七大誤區(qū) 誤區(qū)一：所有消費(fèi)都可投訴消法規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。因此，非此對象的消費(fèi)投訴不屬消費(fèi)者協(xié)

2、會(huì)的受理范圍。誤區(qū)二：所有購買商品都可投訴兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。誤區(qū)三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”消法規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神賠償消法第43條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費(fèi)者則應(yīng)“三思”。誤

3、區(qū)五：凡與消費(fèi)“有關(guān)”都可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴消費(fèi)者丟物通常應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。當(dāng)然，如果消費(fèi)者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費(fèi)者協(xié)會(huì)則可介入調(diào)解。誤區(qū)六：所有投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)都要受理根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營者之間購銷糾紛；2、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛；3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期；4、商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實(shí)說明處理原因的除外）；5、未按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的；6、被投訴方不明確的；7、爭議雙方曾經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；8、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；9、不符合

4、國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。誤區(qū)七：商品的質(zhì)量糾紛由消費(fèi)者協(xié)會(huì)判定涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測部門做出質(zhì)量鑒定后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)才可以此為依據(jù)，借助法律規(guī)定，幫助消費(fèi)者討回公道。三、打消費(fèi)官司如何取證？ （一）打消費(fèi)官司四注意1.保存消費(fèi)證據(jù) 消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)中，一定注意向銷售方索取購物憑證或服務(wù)收據(jù)。如果所購買的商品產(chǎn)生故障或突發(fā)事故，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，必要時(shí)請有關(guān)部門勘察證明。2.明白消費(fèi)權(quán)利 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者主要享有安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。3.注意訴訟時(shí)效 我國有關(guān)法律明文規(guī)定，身體受到傷害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期

5、為一年；寄存財(cái)物被丟失或者損毀的訴訟時(shí)效期為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期為兩年。當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)地向法院提出訴訟請求。4.選擇維權(quán)渠道 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過5種途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向工商、質(zhì)監(jiān)等行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)該選擇合理的維權(quán)渠道，使問題得到及時(shí)有效解決。（二）消費(fèi)者需留存哪些證據(jù)1、發(fā)票 發(fā)票是行政、司法機(jī)關(guān)及“消協(xié)”受理消費(fèi)投訴的首要條件，其內(nèi)容和形式必須真實(shí)、有效。一般來說，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括經(jīng)營者及客戶的真實(shí)名稱、購買商品

6、（或提供服務(wù)）的當(dāng)日時(shí)間、商品規(guī)格及數(shù)量、單價(jià)（或提供服務(wù)的種類），以及經(jīng)營者的公章、經(jīng)手人的簽字或蓋章等項(xiàng)內(nèi)容。尤其須注意的是：如果商家所提供票據(jù)不正規(guī)（如簡易收據(jù)等）或沒有加蓋公章，消費(fèi)者有權(quán)拒收。2、使用說明書 商品使用說明書或服務(wù)提示說明書是指詳細(xì)闡明該商品的使用方法或接受此項(xiàng)服務(wù)所應(yīng)注意的事項(xiàng)的規(guī)范性文字材料。消費(fèi)者在購買商品時(shí)應(yīng)在其內(nèi)外包裝中注意查找、核對、及時(shí)留存，并應(yīng)當(dāng)查看是否與所購商品和型號(hào)、品種相匹配；在接受商家所提供的某種服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意其文字承諾是否與實(shí)際內(nèi)容相符。3、合格證 商品合格證是證明某種商品達(dá)到設(shè)計(jì)和制造標(biāo)準(zhǔn)和要求并通過檢驗(yàn)的憑證。作為衡量商品質(zhì)量的重要文字依據(jù)

7、，一般商品都應(yīng)隨其內(nèi)包裝附帶，尤其是家電、摩托車等大宗商品的合格證，因其對保證該商品的安全使用及避免人身傷害至關(guān)重要，所以消費(fèi)者在認(rèn)購和使用過程中要特別注意妥善保管、留存，以備不測時(shí)援用。4、保修卡 保修卡是方便消費(fèi)者維修商品的憑證和依據(jù)。一旦在保修期內(nèi)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費(fèi)者須持卡到生產(chǎn)廠家所指定的聯(lián)保單位去維修；在接受上門的維修服務(wù)時(shí)要注意核對服務(wù)人員的證件與保修卡上的提示是否相符。維修結(jié)束時(shí)，還應(yīng)要求維修單位在保修卡上如實(shí)填寫修理時(shí)間、項(xiàng)目及修理人員姓名等，這是目前眾多維修投訴中請求賠償?shù)淖畲笞C據(jù)盲點(diǎn)所在。（三）小案例一位老太太在一家酒樓用餐時(shí)，不慎踩上地面的一塊豆皮滑倒，當(dāng)即肩部骨折

8、。老太太當(dāng)即要求酒樓派人送她到附近醫(yī)院就診，并要求墊付診療費(fèi)用，但被酒樓拒絕。幾天后，老太太和消委會(huì)的工作人員再次到酒樓索賠。不料酒樓對這件事的說法完全不同。一位酒樓負(fù)責(zé)人說：老太是因?yàn)槎耸澄镒呗罚錾献赖仕さ沟?。并一口咬定，?dāng)時(shí)地上沒有豆皮，酒樓沒有責(zé)任。有的職工也附和作證說：是老太自己摔倒的。由于老太太不能提供摔倒原因的證據(jù)，給認(rèn)定責(zé)任帶來了麻煩。肖小姐也遇到了類似的難題，她在一家商場購買了上千元的化妝品，后來發(fā)現(xiàn)這些化妝品全部過期，不但達(dá)不到美容效果，反而給皮膚造成了傷害。由于肖小姐沒有當(dāng)場索要發(fā)票，商場不承認(rèn)化妝品是由他們賣出，拒絕賠償。消委會(huì)對此也無可奈何。消委會(huì)提醒消費(fèi)者：今后碰到

9、類似意外，應(yīng)注意保留證據(jù)。當(dāng)時(shí)應(yīng)保存好物證，或者找到與自己無直接利害關(guān)系的旁證，比如請身邊就餐目擊者留下電話，必要時(shí)為自己作證。也可讓經(jīng)營場所負(fù)責(zé)人當(dāng)場在事情經(jīng)過上簽字，作出賠償承諾。傷情較重的，還可打110報(bào)警，出警記錄也可作為將來認(rèn)定責(zé)任的依據(jù)。還有，消費(fèi)者在消費(fèi)、購物時(shí)，一定要索要發(fā)票或收據(jù)，當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)可及時(shí)索賠。 四、如何運(yùn)用三包？ 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨 (以下稱為三包)的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及有關(guān)規(guī)定，1995年8 月國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商局、財(cái)政部印發(fā)了部分商品修理、更換、退貨

10、責(zé)任規(guī)定。需要說明的是，修理、更換、退貨責(zé)任是承擔(dān)三包責(zé)任的三種形式，但消費(fèi)者要求賠償?shù)姆绞讲⒉粌H限于這三種。如果消費(fèi)者買到的產(chǎn)品給其造成損失時(shí)，消費(fèi)者還可以要求賠償損失 ，如誤工費(fèi)、大件商品運(yùn)輸費(fèi)等。(新三包規(guī)定，由修理者提供應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修理的大件產(chǎn)品合理運(yùn)輸費(fèi)用。)（一）銷售者應(yīng)承擔(dān)三包責(zé)任消費(fèi)者買到不符合法律規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品或不符合合同約定要求的產(chǎn)品時(shí)有權(quán)要 求銷售者承擔(dān)三包責(zé)任?！罢l經(jīng)銷、誰負(fù)責(zé)”。在有些情況下消費(fèi)者也可以找修理者、產(chǎn)品生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任，如修理者在法定期限內(nèi)未能將產(chǎn)品修復(fù)；生產(chǎn)者自己承諾對產(chǎn)品實(shí)行三包；消費(fèi)者要求對產(chǎn)品修理，銷售者已委托維修者進(jìn)行修理的等等。按照新三包規(guī)

11、定，銷售者無權(quán)與生產(chǎn)者、供貨者、修理者通過合同約定，免除自己的三包責(zé)任。如銷售者不能說產(chǎn)品維修由保修單上所列的修理者負(fù)責(zé)修理， 而免除自己的三包責(zé)任。（二）三包產(chǎn)品范圍1 第一批實(shí)施三包的部分產(chǎn)品共18種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、 收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車。2 新三包規(guī)定中明確，實(shí)行三包的產(chǎn)品目錄將由國務(wù)院有關(guān)部門制定和調(diào)整。國家將根據(jù) 消費(fèi)水平的提高，采用實(shí)施三包的部分商品目錄的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。3 進(jìn)口產(chǎn)品同樣適用于新三包規(guī)定。4 未納入新三包規(guī)定的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量

12、問題，銷售者均應(yīng)依法負(fù)責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失。（三）三包責(zé)任范圍消費(fèi)者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。1 不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒有說明的；2不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求；3 不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；4 產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格；5 產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。（四）三包責(zé)任時(shí)間規(guī)定1 “7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。2 “15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。3 “三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票

13、之日起計(jì)算。在國家發(fā)布的第一批實(shí) 施“三包”的18種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機(jī)分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。4 “90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。5 “30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。6 新三包規(guī)定從1995年8月25日起實(shí)施，凡在該日以后購買列入三包目錄產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán) 要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任。對1995年8月25日以前購買的產(chǎn)品，只能繼續(xù)按照1986年發(fā)布的部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定執(zhí)行。最后，提醒廣大消費(fèi)者，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依法辦理修理、換貨、退貨時(shí)，要以購貨發(fā)票及三包憑證作為依據(jù)。因此，在購買產(chǎn)品時(shí)，一定要銷售者出具發(fā)票，檢查是否附有三包憑證；二