導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

1、1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、 著裝規(guī)范整潔、儀表端莊、掛牌上崗，做好交接班，不得無(wú)故空 崗。2、 迎賓做到來(lái)有迎聲，去有送聲（ “您好”，“請(qǐng)慢走，祝您早日康 復(fù)”）3、 微笑問(wèn)早，聲音洪亮、身體呈15度鞠躬，規(guī)范站姿。4、 接待患者主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，耐心細(xì)致做好解釋和問(wèn)詢工作。5、工作期間不得大聲喧嘩、嬉笑、吵鬧或看報(bào)紙、玩手機(jī)。不得在 患者面前議論醫(yī)院或同事是非。6、工作期間坐姿規(guī)范，要求：自然、挺直、不能斜坐，癱坐或趴在 工作臺(tái)上。走姿端正，要求：上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容， 兩臂自然前后擺動(dòng)，禁止走路時(shí)彎腰駝背， 將手插在褲兜，歪肩晃膀， 拖泥帶水。7、保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生干凈、臺(tái)面

2、整潔、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上禁止擺放私人 物品，禁止工作區(qū)域內(nèi)用餐及吃零食。8、使用文明禮貌用語(yǔ)，遇見(jiàn)同事或患者主動(dòng)打招呼，“請(qǐng)”“您好” “對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)” 。9、對(duì)病人不能說(shuō)“不” “不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要說(shuō) “對(duì)不起”“不好意思”“抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我可以幫您問(wèn)問(wèn)或者您可以去XX處咨詢下”O(jiān)210、 隨時(shí)觀察大廳及候診區(qū)的人流動(dòng)態(tài)，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和次序。 督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。11、 對(duì)攜帶行李的外地患者主動(dòng)提供寄存服務(wù)；發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人員 及時(shí)進(jìn)行通知。12、 患者較多時(shí)，做好解釋工作，避免患者煩躁抱怨。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為問(wèn)早“早上好！

3、 ”面帶微笑，聲音洪亮、15度鞠躬問(wèn)或者您可以去XX處咨詢下”O(jiān)3迎賓接待1、您好?。ɑ蛟缟虾茫衔绾?，下午好）2、“請(qǐng)問(wèn)您是過(guò)來(lái)看診的嗎？” “您是需要掛號(hào)嗎？”2、 您找哪位？我能為你做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊 掛號(hào)登記”3、您需要幫助嗎？4、現(xiàn)在還沒(méi)上班，請(qǐng)您在大廳稍微坐一下禮貌接待，語(yǔ)言和藹，面 帶微笑（站立服務(wù)和巡回 服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀 察候診患者。對(duì)候診焦慮 者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)）4接待患者1、 “您好！為您安排的是我們的XXX主任， 請(qǐng)隨我上X樓”（引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如 告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)，或詢問(wèn)患者病情）2、“不好意思，讓您久等了，”積極主動(dòng)，熱情大方、面帶微笑1、帶單的每一個(gè)

4、環(huán)節(jié)、每一個(gè)檢杳項(xiàng)目導(dǎo)醫(yī) 要有語(yǔ)言引導(dǎo)、有告知，告知該項(xiàng)目需要注 意的事項(xiàng)帶單2、帶病人做檢查或繳費(fèi)過(guò)程中，不允許干私 事，（如找同事聊天，玩手機(jī)），收費(fèi)處患者 較多的情況下，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)排隊(duì)等候，告 知患者需等待的時(shí)間，主動(dòng)進(jìn)行安撫解釋。3、如遇患者對(duì)于所繳費(fèi)用有質(zhì)疑、疑慮時(shí)， 可帶至醫(yī)生辦公室由醫(yī)生進(jìn)行溝通、解釋。走在患者右前方，側(cè)身指引語(yǔ)言和藹，面帶微笑1、“您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？（或看哪位專 家？）請(qǐng)您填寫一下病歷?；颊邟焯?hào)2、您是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的嗎？請(qǐng)將手機(jī)的預(yù) 約短信給我登記下”3、“請(qǐng)您稍等，馬上安排我們的導(dǎo)醫(yī)帶您 去就診”主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方、態(tài)度和藹5攜帶 行李 包裹著（稱呼），為了方便您就診，您的包裹和行 李我們可以幫您寄存起來(lái)，您走的時(shí)候再過(guò) 來(lái)取”主動(dòng)上前幫