精品資料（2021-2022年收藏）政務服務顧客滿意指數(shù)測評規(guī)范1

1、ICS65.020.20B05DB22吉林省地方標準DB 22/ T 12072011政務服務顧客滿意指數(shù)測評規(guī)范2011 - XX - XX發(fā)布2011 - XX - XX實施吉林省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布DB22/ T 12072011前言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由吉林省人民政府政務公開協(xié)調(diào)辦公室提出并歸口。本標準由吉林省人民政府政務大廳（服務中心）負責解釋。本標準起草單位：吉林省質(zhì)量管理監(jiān)督協(xié)會。本標準主要起草人：李平、田桂英、張宗保、郭妍、齊靜、王曉東、杜春燕、孫雅珍、蔡英華。本標準于2011年×月×日首次發(fā)布。4政務服務顧客滿意指數(shù)測評規(guī)

2、范1 范圍本標準規(guī)定了吉林省各級人民政府政務大廳（服務中心）以下簡稱政務大廳（服務中心）開展顧客滿意指數(shù)測評的術語、定義、測評總體要求、測評服務質(zhì)量要求、測評方法、顧客滿意指數(shù)的運用。本標準適用于吉林省各級人民政府政務大廳（服務中心）的顧客滿意指數(shù)測評。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB22/T 12052011 政務大廳服務管理規(guī)范CAS 1032004 顧客滿意指數(shù)測評標準3 術語和定義DB22/T 12052011、CAS 1032004確立的

3、術語和下列術語適用于本文件。3.1 政務服務顧客滿意指數(shù) 指服務對象對政務服務滿足自身需求程度的總體態(tài)度。4 測評總體要求4.1 以服務對象為本了解服務對象對政務服務工作的需求和意見所在，用于改進政務服務工作，提升政務服務水平。4.2 客觀評價公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實評價服務對象對政務大廳（服務中心）運行質(zhì)量的滿意程度。4.3 激勵進步以調(diào)查測評數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進的機會，努力實現(xiàn)政務服務質(zhì)量的提高。5 確定測評的服務質(zhì)量要求5.1 窗口單位顧客滿意率。5.2 政務大廳（服務中心）顧客滿意指數(shù)。6 測評方法6.1 窗口單位顧客滿意率測評方法6.1.1 窗口單位服務質(zhì)量水平用顧客滿意率

4、表示。6.1.2 在窗口工作人員服務臺上配置“評價器”。 6.1.3 服務對象在窗口每辦理一次申報項目，工作人員履行一次送語程序，提請服務對象對本次服務感受鍵入“評價器”。6.1.4 服務對象對窗口單位政務服務質(zhì)量感受用“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”表示。6.1.5 窗口單位顧客滿意率L計算公式如下：(1)式中：Ai滿意人次,i=1,2,3N1；Bi基本滿意人次,i=1,2,3N2；Ci不滿意人次,i=1,2,3N3；N1鍵入服務“滿意”感受的服務對象總人次；N2鍵入服務“基本滿意”感受的服務對象總人次；N3鍵入服務“不滿意”感受的服務對象總人次；N鍵入服務感受的所有服務對象總人次，N=N

5、1+N2+N3。6.1.6 每月累計各窗口單位日測評結果，測算出各窗口單位月顧客滿意率。6.1.7 每季度末計算出各窗口單位季度平均顧客滿意率，同時對窗口單位服務質(zhì)量水平進行季度總結、分析。6.1.8 年末計算出各窗口單位年度平均顧客滿意率，同時根據(jù)工作量情況確定各窗口單位權重，據(jù)此計算出政務大廳（服務中心）年度平均顧客滿意率。6.2 顧客滿意指數(shù)測評方法6.2.1 每年至少對政務大廳（服務中心）整體測評一次顧客滿意指數(shù)。6.2.2 制定測評方案按照CAS 1032004制定顧客滿意指數(shù)測評方案，主要包括：a) 測評的目的和測評對象；b) 確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；c) 建立政務大廳（服務

6、中心）年度顧客滿意指數(shù)測評基本模型；d) 設計調(diào)查問卷及問卷有效性確認；e) 調(diào)查實施；f) 數(shù)據(jù)處理、分析。6.2.3 測評流程測評的工作流程見圖1:確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議和措施文檔、報告圖1 測評工作流程6.2.4 測評指標6.2.4.1 參照CAS 1032004服務行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評基本模型，建立年度顧客滿意指數(shù)測評基本模型，可根據(jù)具體情況予以簡化或細化。6.2.4.2 測評指標由四級構成：a) 第一級 顧客滿意度；b) 第二級 顧客滿意度測評結構變量；c) 第三級 顧客滿意度觀測

7、變量；d) 第四級 觀測變量下顧客滿意度調(diào)查問題。第二級、第三級、第四級可根據(jù)具體情況簡化或細化。6.2.4.3 確定各測評結構變量、觀測變量和調(diào)查問題權重，其權重分配應根據(jù)對工作重要程度和影響程度科學制定。6.2.5 抽樣6.2.5.1 年度顧客滿意指數(shù)測評抽樣框 本年度窗口單位辦理政務服務事項服務對象的總體。6.2.5.2 建立顧客關系庫，包括服務對象的單位名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、在政務大廳（服務中心）辦理的政務服務事項、辦理時間。6.2.5.3 樣本量 確定樣本量應用統(tǒng)計學公式如下：(2)式中：n 抽樣樣本量；Z 標準誤差的置信水平；2 總體方差；E 可接受的抽樣誤差范圍(允許誤

8、差)。6.2.5.4 抽樣方法測評顧客滿意指數(shù)抽取樣本一般采取簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣和二階抽樣等方法，也可以將上述方法組合。6.2.6 問卷設計6.2.6.1 調(diào)查問卷設計應符合CAS 1032004標準的要求。6.2.6.2 問卷載明的觀測變量應簡練、易懂、便于回答，能集中折射出調(diào)查目的。6.2.6.3 調(diào)查問卷投入使用前應進行問卷測試，經(jīng)政務大廳（服務中心）負責機構批準后投入使用。6.2.7 調(diào)查實施6.2.7.1 顧客滿意指數(shù)調(diào)查可采取人員訪談、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查的方式進行。6.2.7.2 調(diào)查實施過程中應采取得力措施，對調(diào)查誤差進行控制。6.2.8 數(shù)據(jù)處理6.2.8.1 對調(diào)查數(shù)

9、據(jù)采用量表分級加權方法進行量表轉換：a) 非常滿意10分；b) 比較滿意8分；c) 一般6分；d) 不滿意4分；e) 非常不滿意2分。6.2.8.2 根據(jù)國際通用的顧客滿意指數(shù)計算技術，采用部分最小二乘法（簡稱PLS）,運用專門的計算機測評系統(tǒng)進行顧客滿意指數(shù)計算，計算出各結構變量、觀測變量分值、顧客滿意指數(shù)。6.2.9 顧客滿意指數(shù)分析6.2.9.1 綜合分析各結構變量、觀測變量分值及對顧客滿意指數(shù)的直接和間接影響。6.2.9.2 顧客滿意指數(shù)歷史數(shù)據(jù)對比分析。6.2.9.3 提出改進顧客滿意指數(shù)的戰(zhàn)略。6.2.10 測評結果輸出6.2.10.1 顧客滿意指數(shù)綜合報告。6.2.10.2 顧客意見、抱怨的原因分析報告。6.2.10.3 測評估計量的精度